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蘇寧易購(gòu)客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告
充實(shí)的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)告一段落，回顧這段時(shí)間的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，收獲的不僅歲月，還有成長(zhǎng)，如果我們能夠?qū)懞脤?shí)習(xí)報(bào)告，可以收獲更多。很好奇實(shí)習(xí)報(bào)告是怎么寫的吧，以下是小編為大家整理的蘇寧易購(gòu)客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
蘇寧易購(gòu)客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 1
一、實(shí)習(xí)目的
為了更早更快地適應(yīng)社會(huì)，了解社會(huì)，鍛煉學(xué)生們的自己動(dòng)手能力，我們應(yīng)將學(xué)習(xí)的理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)。通過(guò)學(xué)生的親身實(shí)踐，讓學(xué)生能更客觀地了解自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
蘇寧電器集團(tuán)，是中國(guó)商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營(yíng)商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費(fèi)電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實(shí)體門店1700多家，線上蘇寧易購(gòu)位居國(guó)內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢(shì)。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購(gòu)物、舒適體驗(yàn)。是國(guó)家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國(guó)15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。是中國(guó)最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國(guó)上規(guī)模民企前三，中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全整合社會(huì)資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會(huì)員專區(qū)、VIP導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。“專業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有1800多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù).客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國(guó)日最大信息量10萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時(shí)真誠(chéng)守候。
在公司我隸屬于客服部，主要負(fù)責(zé)處理用戶來(lái)電的咨詢與投訴�？此坪�(jiǎn)單的東西真正處理起來(lái)很困難很繁瑣。培訓(xùn)老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無(wú)論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽(tīng)，去解釋，絕對(duì)不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個(gè)簡(jiǎn)單的咨詢工單就會(huì)變成復(fù)雜的投訴工單。
因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時(shí)間以及確定安裝時(shí)間等。當(dāng)系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時(shí)，我們第一步是打電話給用戶，確認(rèn)其需求，在打電話的時(shí)候要求講普通話，說(shuō)話要微笑，用語(yǔ)要規(guī)范禮貌，比如：“先生(女士)，您好!蘇寧電器客服……號(hào)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎?……好的，那就不打擾您了!祝您生活愉快，再見(jiàn)!”等等。用心為用戶服務(wù)，讓用戶信任你!確認(rèn)好用戶具體需求后，進(jìn)入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺(tái)和蘇寧知識(shí)庫(kù)查詢。在查詢時(shí)，使用用戶電話、會(huì)員卡號(hào)、B2C單號(hào)、銷售單號(hào)、服務(wù)訂單號(hào)等中的任何一個(gè)即可查出用戶購(gòu)買的全部資料。細(xì)讀用戶的購(gòu)買信息，尤其是在用戶購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品時(shí)，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯(cuò)的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過(guò)程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準(zhǔn)確無(wú)誤。系統(tǒng)處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔(dān)心。以上這些是最簡(jiǎn)單的，還有一些復(fù)雜的工單會(huì)涉及到物流的配送以及采購(gòu)部產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量等，遇到這些問(wèn)題時(shí)，就需要我們更加的細(xì)心，有耐心。
在工作中，也會(huì)出現(xiàn)一些意外情況，比如，有時(shí)候用戶咨詢的問(wèn)題是我們不了解的，這時(shí)我們就得積極地向老師請(qǐng)教，認(rèn)真地做好筆記，在工作之余認(rèn)真的記憶。補(bǔ)充不足的過(guò)程就是我們進(jìn)步的時(shí)候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經(jīng)過(guò)我不斷地努力一定可以做得更好!
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
通過(guò)本次實(shí)習(xí)，我們對(duì)工作機(jī)制有了更深入的了解，對(duì)以后的工作有重要的影響，同時(shí)也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)習(xí)中，我們理論結(jié)合實(shí)際，真正的把理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，用所學(xué)的知識(shí)解決生活中的問(wèn)題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們經(jīng)常說(shuō)“態(tài)度決定一切”，在任何一個(gè)工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒(méi)有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個(gè)好的態(tài)度才能有一個(gè)好的開(kāi)始。能力也很重要。我們處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中，能力決定著你的生存，它是衡量一個(gè)人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問(wèn)題，體現(xiàn)了一個(gè)人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗(yàn)的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個(gè)工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認(rèn)真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。
五、實(shí)習(xí)建議
通過(guò)這次的實(shí)習(xí)工作，我對(duì)此有以下建議：
(1)學(xué)校應(yīng)該加大教學(xué)改革力度。以社會(huì)需求為導(dǎo)向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)該多組織一些活動(dòng)，提高同學(xué)們動(dòng)手操作能力、組織策劃能力以及團(tuán)隊(duì)的`合作能力等。確定培養(yǎng)目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)同學(xué)們的就業(yè)指導(dǎo)工作，使同學(xué)們有一個(gè)好的發(fā)展開(kāi)始。
(2)企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)大對(duì)應(yīng)屆畢業(yè)生的指導(dǎo)與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的社會(huì)折射出來(lái)的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學(xué)習(xí)了相當(dāng)多的專業(yè)知識(shí)，但卻沒(méi)有地方去實(shí)踐應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長(zhǎng)遠(yuǎn)利益打算，為未來(lái)儲(chǔ)備更多的有實(shí)力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
時(shí)光荏苒，白駒過(guò)隙。轉(zhuǎn)眼間本次實(shí)習(xí)已接近尾聲，雖不長(zhǎng)卻給我留下了深刻的印象，同時(shí)也使我收獲了很多從課本上學(xué)不到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)總結(jié)如下:
(一)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。上班開(kāi)始，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)管理制度，并嚴(yán)格遵守，做到了無(wú)遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。
(二)主動(dòng)學(xué)習(xí)，盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動(dòng)、虛心向老師及同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。
(三)工作積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、虛心請(qǐng)教、總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。
(四)與同事之間和睦相處、加強(qiáng)溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作，以盡快更好地融入團(tuán)隊(duì)。
(五)存在問(wèn)題及解決。由于在學(xué)校只是學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，很少有機(jī)會(huì)實(shí)踐鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容了解的不全面，需要更進(jìn)一步地了解與熟悉工作過(guò)程。我將在今后的工作中多向前輩請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，以最短的時(shí)間熟悉公司處理工作內(nèi)容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不斷磨練意志、增長(zhǎng)才干。
總之，在短短的實(shí)習(xí)時(shí)間里，雖然取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是離領(lǐng)導(dǎo)的要求有很大差距。今后，我將進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極、熱情、細(xì)致的完成好每一項(xiàng)工作。
蘇寧易購(gòu)客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 2
作為一名蘇寧訂單客服實(shí)習(xí)生，我在實(shí)習(xí)期間深入了解了蘇寧的訂單處理流程和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本文將圍繞我的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，介紹我在蘇寧訂單客服部門的工作內(nèi)容與成果，并總結(jié)出一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
一、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容與流程
1. 熟悉訂單處理系統(tǒng)：
入職后，我首先接受了蘇寧內(nèi)部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了訂單處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作和相關(guān)流程。通過(guò)實(shí)踐操作，逐漸熟悉了訂單查詢、修改、取消等功能。
2. 日常工作：
在實(shí)習(xí)期間，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的訂單咨詢、解答問(wèn)題、處理投訴等。在處理訂單過(guò)程中，我積極借助團(tuán)隊(duì)資源，解決客戶疑惑和問(wèn)題，力求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
3. 深入了解運(yùn)營(yíng)管理：
除了日常訂單處理工作，我還有機(jī)會(huì)參與了蘇寧運(yùn)營(yíng)管理會(huì)議。通過(guò)會(huì)議，我了解到蘇寧在訂單流程優(yōu)化、售后服務(wù)提升等方面的努力，以及客戶需求對(duì)于運(yùn)營(yíng)決策的重要性。
二、實(shí)習(xí)成果與收獲
1. 提升了溝通能力：
通過(guò)與客戶不斷的溝通，我學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)客戶需求并給予專業(yè)的解答。不僅提高了自己的邏輯思維和語(yǔ)言表達(dá)能力，還培養(yǎng)了耐心和細(xì)心的工作態(tài)度。
2. 鍛煉了問(wèn)題解決能力：
在處理訂單問(wèn)題的過(guò)程中，我遇到了許多復(fù)雜的情況和矛盾的需求。通過(guò)與同事的.討論和團(tuán)隊(duì)的合作，我學(xué)會(huì)了從多個(gè)角度思考問(wèn)題并解決矛盾。這對(duì)于提高自己的分析和解決問(wèn)題的能力非常有幫助。
3. 加深了對(duì)客戶服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)：
在實(shí)習(xí)期間，我意識(shí)到客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。只有提供好的客戶服務(wù)，才能贏得客戶的信任和口碑，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。這個(gè)意識(shí)對(duì)我以后的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
總結(jié)：
通過(guò)對(duì)蘇寧訂單客服實(shí)習(xí)的經(jīng)歷，我更加深入了解了客戶服務(wù)的重要性和職業(yè)發(fā)展方向，也提升了溝通能力、問(wèn)題解決能力等多個(gè)方面的能力。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)專員，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
蘇寧易購(gòu)客服頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 3
一、實(shí)習(xí)背景和目的
作為一家大型互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，蘇寧物流在全國(guó)范圍內(nèi)都有著廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋和高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)。本次實(shí)習(xí)我選擇了蘇寧物流作為實(shí)習(xí)單位，旨在通過(guò)親身參與實(shí)際工作，深入了解物流行業(yè)和蘇寧物流的運(yùn)營(yíng)模式，提升自己的實(shí)際操作能力和運(yùn)籌管理知識(shí)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容和主要任務(wù)
在實(shí)習(xí)期間，我主要通過(guò)實(shí)地參觀和跟隨工作人員進(jìn)行工作，了解了蘇寧物流的主要業(yè)務(wù)流程和配送模式。同時(shí)，我也積極參與了一些常規(guī)的操作工作，包括訂單揀貨、驗(yàn)貨、打包和發(fā)貨等，以及采用物流信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和記錄。
三、收獲與體會(huì)
通過(guò)這段實(shí)習(xí)期間，我對(duì)物流行業(yè)的運(yùn)作模式和工作流程有了更深入的理解。首先，我明白了物流配送的重要性和復(fù)雜性，充分認(rèn)識(shí)到只有高效的物流配送才能保證企業(yè)的順利運(yùn)作和客戶的滿意度。其次，我通過(guò)實(shí)際操作和與工作人員交流，獲得了一定的操作技巧和經(jīng)驗(yàn)，提升了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。最后，我體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，物流行業(yè)需要各個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)配合和有效溝通，才能確保貨物準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)。
四、存在的問(wèn)題和改進(jìn)措施
盡管蘇寧物流在物流配送方面有著廣泛的覆蓋和高效的運(yùn)作，但在實(shí)習(xí)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題。比如，部分訂單在物流配送現(xiàn)延誤，需要更加精細(xì)化地管理和優(yōu)化流程。改進(jìn)的措施可以包括引入更智能化的物流信息系統(tǒng)，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控和靈活調(diào)度。
五、總結(jié)與展望
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)于物流配送行業(yè)有了更深入的了解和認(rèn)識(shí)，并學(xué)到了一些實(shí)際操作的技巧和經(jīng)驗(yàn)。我將把所學(xué)的`知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到今后的工作和學(xué)習(xí)中，并不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。同時(shí)，我也希望蘇寧物流能夠不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，在提升服務(wù)質(zhì)量和效率的同時(shí)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)。
通過(guò)此次蘇寧物流實(shí)習(xí)，我對(duì)物流行業(yè)的運(yùn)作模式和工作流程有了更深入的了解，同時(shí)也提升了自己的實(shí)際操作能力和運(yùn)籌管理知識(shí)。我相信，這次實(shí)習(xí)經(jīng)歷將對(duì)我的個(gè)人發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生重要的影響。
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