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酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例（通用7篇）
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客人才會繼續(xù)光顧，那么，下面是小編給大家整理收集的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，供大家閱讀參考。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇1
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時間才能查詢大巴時間�？腿苏f：“哦，那等我買了機(jī)票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。
細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時間。20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的`信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱�。 贝藭r客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！
為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇2
某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會組織定期的'英語培訓(xùn)，這時，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對客英語，就主動大膽地向客人說到：“please wait for one moment in room， i back、as soon as”，請客人在房間里等候，客人欣然接受。
當(dāng)對客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌�？腿藢@樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時候理解客人對物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。
清掃工作結(jié)束時，李家玲希望能夠得到外賓對酒店服務(wù)的意見，就用“may i have advice about service” ，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對她工作的觀察寫下了這樣的評語“the service is at the staff ，especially lijialing are so helpful。she’s so polite and kind and helps with all of my needs。she’s a good employee and now i’m a happy client�！笨腿烁惺艿搅怂亩Y貌和善解人意，也對酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇3
某個禮拜五傍晚，是某泰國直航包機(jī)團(tuán)首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了男女老少，不少旅客時不時地來到柜臺前，臉上露出向往與欣喜，只有一個人顯得有些不自然。
"先生，你有什么事嗎？是不是需要什么東西？"商場部員工小張試著詢問。"我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了。"客人指指喉部。小張在仔細(xì)地詢問一番之后向客人推薦了"先鋒四號。"客人看了看低聲說了一句："是膠襄，現(xiàn)在還沒法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說："先生，如果您不急著走，我?guī)湍槐_水。"
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇4
一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務(wù)就給他留下了深刻的印象。當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說：“于先生，里邊請�！庇谙壬右苫�，因?yàn)榉⻊?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務(wù)生答：“上面電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說：“于先生還要老位置嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐的記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄資料，您去年的8月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐�！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問道：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜�！狈⻊�(wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的'飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，于先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心。
這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
由于東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)。迄今為止，世界各國的20多萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每天有1/10的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿。這就是東方飯店的成功秘決。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇5
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。
還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話�！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的`藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會忘記他們。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇6
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨指導(dǎo)我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會博得市民的贊賞�！�
熟練的英語所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1920年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑�！�
說者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了�！�
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的`立場上，把客人當(dāng)作上帝的出色范例。
第一，設(shè)身處地，仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準(zhǔn)確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。
第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息�？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇7
某酒店總臺。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照�！�
小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到�！�
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔�，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣�！�
客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”
客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢?
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車�！�
鏡頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”
旁白：服務(wù)需要委婉的.語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。
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