服務(wù)行業(yè)平息客人投訴的技巧

　　做服務(wù)行業(yè)的人，通常都會(huì)是這個(gè)社會(huì)的一面鏡子。下面，小編為大家分享服務(wù)行業(yè)平息客人投訴的技巧，快來(lái)看看吧!

　　1、 三明治法

　　“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。

　　“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕：

　　第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”

　　告訴賓客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。

　　第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”

　　告訴賓客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向賓客提出一些可行的建議。

　　“三明治法”用語(yǔ)舉例：我們可以做┄┄;您可以做┄┄

　　2、移情法

　　顧名思義，“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

　　“移情法”用語(yǔ)舉例：

　　我能明白你為什么覺(jué)得那樣┄┄

　　我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄

　　那一定非常難過(guò)┄┄

　　遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急┄┄

　　我對(duì)此感到遺憾┄┄

　　3、諒解法

　　“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

　　“諒解法”用語(yǔ)舉例：

　　避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是┄┄”

　　應(yīng)該說(shuō)：“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到┄┄”

　　4、3F法

　　“3F法”就是對(duì)比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。

　　“3F法”用語(yǔ)舉例：

　　賓客的感受(feel):“我理解你為什么會(huì)有這樣的感受”。

　　別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受”。

　　發(fā)覺(jué)(found)：“不夠經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?”

　　5、7-1說(shuō)服法

　　“7 1說(shuō)服法”就是針對(duì)賓客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與賓客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得賓客認(rèn)同的一種溝通技巧。

　　“7 1說(shuō)服法”要點(diǎn)：

　　與賓客討論，使之分段同意;賓客的體驗(yàn);

　　6、引導(dǎo)征詢(xún)法

　　“引導(dǎo)征詢(xún)法”是一種為了平息賓客不滿(mǎn)，主動(dòng)了解賓客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

　　經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會(huì)引起賓客的質(zhì)疑和不滿(mǎn)，那么我們可變化一種思路來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客希望的解決方法，有時(shí)卻更能被賓客所接受。

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