電話(huà)的銷(xiāo)售培訓(xùn)
不少行業(yè)把電話(huà)作為銷(xiāo)售的一種手段，但真正能很好發(fā)揮其作用的人卻很少，問(wèn)題出在哪里？就是電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)不過(guò)關(guān)，銷(xiāo)售人員沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售套路和電話(huà)銷(xiāo)售禮儀，這樣直接導(dǎo)致，電話(huà)銷(xiāo)售形同虛設(shè)，發(fā)揮不了作用不說(shuō)，還浪費(fèi)財(cái)力物力。
如何做銷(xiāo)售？
銷(xiāo)售，就是和人打交道，必須要研究人性的規(guī)律。作為一名銷(xiāo)售人員，必須具有阿Q精神，意志堅(jiān)強(qiáng)，越挫越勇。
銷(xiāo)售最怕的就是被客戶(hù)拒絕，如何克服這種心理呢？首先需要搞清楚：客戶(hù)的拒絕，是在哪里出現(xiàn)的，客戶(hù)的拒絕是什么原因。人有三個(gè)規(guī)律，第一個(gè)規(guī)律叫做選擇性認(rèn)知，第二個(gè)規(guī)律叫做排斥，第三個(gè)規(guī)律是人在追尋目標(biāo)時(shí)，盲點(diǎn)可以被打開(kāi)，是什么目標(biāo)呢？----快樂(lè)和痛苦。
所以，對(duì)于大多數(shù)搞銷(xiāo)售的人來(lái)說(shuō)，也有兩個(gè)目標(biāo)，一是把好處說(shuō)夠，一是把痛苦說(shuō)透。
銷(xiāo)售是與人打交道的，是一個(gè)交流的過(guò)程，所以要學(xué)會(huì)換位思考，你不能盲目樂(lè)觀，你以為給客戶(hù)講明白了，但實(shí)質(zhì)上他還沒(méi)有聽(tīng)明白，做銷(xiāo)售的人，要思考為客戶(hù)解決什么問(wèn)題，才能受到客戶(hù)的歡迎，因?yàn)槲覀兯械匿N(xiāo)售都是建立在為客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上的，如果你僅僅只是想：我想賣(mài)東西，我想跟客戶(hù)說(shuō)事情，這樣你永遠(yuǎn)都是不受歡迎的。
如果我們能隨時(shí)想到客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去想，我們就能做好銷(xiāo)售。 在銷(xiāo)售的過(guò)程中，有兩個(gè)關(guān)健，一是策劃，二是溝通。在策劃時(shí)，一是要判斷理想的客戶(hù)，我們說(shuō)銷(xiāo)售是有個(gè)漏斗的，漏斗的上方是我們的一群準(zhǔn)客戶(hù)，我們經(jīng)過(guò)篩選以后，漏下來(lái)的是我們的良質(zhì)客戶(hù)，良質(zhì)客戶(hù)經(jīng)過(guò)我們的溝通后就成為成交客戶(hù)。
我們?cè)阡N(xiāo)售的過(guò)程中，在篩選的過(guò)程中，在判斷良質(zhì)客戶(hù)的過(guò)程中，要知道哪些是哪些不是良質(zhì)客戶(hù)，要知道哪些客戶(hù)是需要暫時(shí)放一放，要知道哪些需要深入接觸�！叭伺乱�(jiàn)面，樹(shù)怕扒皮”，所以電話(huà)接觸談得不透的，就跟他見(jiàn)面，如果見(jiàn)面跟他談得不太好的，就跟他身邊的那些人約見(jiàn)，這當(dāng)中都有可能把商機(jī)轉(zhuǎn)回來(lái)。
所以說(shuō)，我們常常可以把一些死單做活，把一些小單做大，就是因?yàn)槲覀冋驹诳蛻?hù)的角度上去考慮問(wèn)題。銷(xiāo)售感悟：人性中都有這樣一個(gè)特點(diǎn)，喜歡追求快樂(lè)而逃避痛苦，銷(xiāo)售是做人的生意，所以我們要了解心理學(xué)，要了解“人們追求快樂(lè)而逃避痛苦”這樣一個(gè)規(guī)律。
突破電話(huà)拒絕困境
每個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售開(kāi)始之前都會(huì)有怕拒絕的心理，遇到拒絕電話(huà)，如何想對(duì)策，下面咱們一起分析并找出對(duì)策。
1、“他沒(méi)有時(shí)間”，“他在開(kāi)會(huì)”，“他出差了”
分析：很明顯，我們一聽(tīng)到這句話(huà)就能覺(jué)得對(duì)方持一種很不耐煩的態(tài)度，或許她今天心情不好，又或許她現(xiàn)在太忙，她根本無(wú)暇應(yīng)付你的電話(huà)，我們能做的就是一句把對(duì)方逼上絕路，讓她沒(méi)辦法拒絕你。我們可以這樣問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我最好在什么時(shí)候來(lái)電話(huà)才能聯(lián)絡(luò)上他？”
2、“他不聽(tīng)銷(xiāo)售員的電話(huà)”
分析：對(duì)方之前肯定接過(guò)無(wú)數(shù)次這樣的電話(huà)，因?yàn)楝F(xiàn)在形形式式的電話(huà)銷(xiāo)售普遍存在，發(fā)票、網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站推廣、展位、廣告諸如此類(lèi)的電話(huà)鋪天蓋地，作為一家公司的老板，不可能大大小小的電話(huà)都找他接，所以我們必需找另一位負(fù)責(zé)人�？梢赃@樣問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我該找哪個(gè)部門(mén)？能幫我把電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去嗎？我該找誰(shuí)？”
3、“我不需要該產(chǎn)品”
分析：除非你之前所搜索的資料不全面，否則他不可能不需要你的產(chǎn)品，對(duì)方需要一輛車(chē)，你卻給對(duì)方推薦一臺(tái)電梯，這怎么可能呢，雖然都是交通工具，對(duì)方需要的是公交車(chē)語(yǔ)音報(bào)站器，你卻給對(duì)方推薦電梯語(yǔ)音報(bào)層器，這又怎么可能呢？
既然你知道對(duì)方肯定對(duì)你的產(chǎn)品有需求，那就證明對(duì)方已經(jīng)有固定的供應(yīng)商，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、售后存在異議以導(dǎo)致對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生抗拒感。
我們可以這樣發(fā)問(wèn)：“準(zhǔn)確地說(shuō)你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？”
4、“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)吧！”
分析：很多時(shí)候我們都會(huì)滿(mǎn)懷信心的給對(duì)方發(fā)去一份傳真，然后在辦公室里靜候“佳音”，其實(shí)不然，我們都犯了個(gè)特大的錯(cuò)誤，給對(duì)方發(fā)去傳真，這傳真是不是真的到了該人的手中，我們還不知道，即使他真的收到傳真，他看了之后就會(huì)隨手一放，久而久之，他就把這事給忘了。
發(fā)傳真還不如發(fā)電子郵件，因?yàn)閭髡娈吘共皇菍?zhuān)門(mén)的報(bào)價(jià)、銷(xiāo)售合同，對(duì)方并不會(huì)太怎么重視。我們可以這樣答：“我想給他發(fā)一份電子郵件，請(qǐng)問(wèn)他的E-MAIL地址是什么？
5、“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你答復(fù)”
分析：這是再明顯不過(guò)的在敷衍你，對(duì)方持的是一種完全不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們要明白，我們是在給對(duì)方提供渠道，而非向?qū)Ψ酵其N(xiāo)產(chǎn)品。把這種思維逆轉(zhuǎn)到客戶(hù)的觀念里，或者對(duì)方又會(huì)是另一種態(tài)度。回答：“請(qǐng)問(wèn)我們什么時(shí)候聯(lián)系你會(huì)比較合適？”
電話(huà)銷(xiāo)售前準(zhǔn)備工作
電話(huà)銷(xiāo)售并不是簡(jiǎn)單地把電話(huà)打出去就行。我們打電話(huà)的目的是為了讓顧客自己購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或者讓顧客轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品，電話(huà)是為產(chǎn)生銷(xiāo)售而服務(wù)的，所以在打電話(huà)前必須把準(zhǔn)備工作做好，否則的話(huà)不但浪費(fèi)電話(huà)費(fèi)，還有可能使電話(huà)銷(xiāo)售的效果降低。
首先要把電話(huà)數(shù)據(jù)庫(kù)做個(gè)整理。專(zhuān)門(mén)從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司一般都有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)名單，數(shù)據(jù)庫(kù)名單少則十來(lái)萬(wàn)，多的有幾百萬(wàn)，這些名單中有大部分都是無(wú)用的，可以通過(guò)Excel進(jìn)行篩選。
電話(huà)銷(xiāo)售前需要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。主要是講解電話(huà)銷(xiāo)售的一些注意事項(xiàng)和基本禮儀。電話(huà)銷(xiāo)售的拒絕率特高，要給員工鼓氣，告訴他這些都是正常的現(xiàn)象。因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)從未謀面，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他只是在拒絕陌生人而已，和電話(huà)銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)，所以，大不可為被客戶(hù)拒絕而難過(guò)，要堅(jiān)持到底。
電話(huà)銷(xiāo)售注意事項(xiàng)
像對(duì)待老朋友一樣熱情陌生顧客。要將熱情的語(yǔ)調(diào)貫穿這個(gè)通話(huà)過(guò)程，在通話(huà)時(shí)臉上始終要面帶微笑。雖然客戶(hù)看不到你，但是通過(guò)聲波的傳導(dǎo)，他們能夠感知到你的形象。
初次打電話(huà)只需簡(jiǎn)單表達(dá)目的，不需和顧客過(guò)多糾纏。會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際銷(xiāo)售是在會(huì)場(chǎng)上完成的，陌生電話(huà)拜訪的目的是邀約顧客參加會(huì)議，如果顧客有參加會(huì)議的意向，電話(huà)拜訪的目的就達(dá)到了。
電話(huà)銷(xiāo)售中難免會(huì)遇到顧客對(duì)電話(huà)內(nèi)容有異議。這也是再正常不過(guò)的事情，沒(méi)有一個(gè)人會(huì)無(wú)緣無(wú)故相信一個(gè)陌生人的推銷(xiāo)。不管對(duì)方用什么樣的形式反對(duì)，電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要立場(chǎng)堅(jiān)定地肯定產(chǎn)品作用和公司形象。
電話(huà)結(jié)束時(shí)一定要注意掛電話(huà)的禮儀。在與客戶(hù)的電話(huà)溝通中，不管是遇到什么樣的情況，一定要讓客戶(hù)先掛電話(huà)，自己掛電話(huà)要輕輕擱下。
電話(huà)銷(xiāo)售禁忌
1、只會(huì)抱怨，不做實(shí)事；
2、說(shuō)的太多，問(wèn)的太少；
3、不了解客戶(hù)的潛在需求；
4、在瑣事上耗時(shí)太多；
5、與客戶(hù)爭(zhēng)吵，說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)；
6、不愿分享信息，不想交叉銷(xiāo)售；
7、在客戶(hù)公司中只有一個(gè)聯(lián)系人等等。
怎樣做好銷(xiāo)售？
就是要做市場(chǎng)調(diào)查和分析，許多做銷(xiāo)售的朋友都會(huì)忽視這一點(diǎn),認(rèn)為我拿起樣品和資料去跑市場(chǎng)就會(huì)有回報(bào)，其實(shí)做好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查和分析會(huì)使我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中少走很多彎路。
一定要弄清楚我的產(chǎn)品銷(xiāo)給誰(shuí)？如何找到我的銷(xiāo)售對(duì)象？如何聯(lián)系和拜訪我的客戶(hù)？如何把產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)介紹給客戶(hù)？如何制定產(chǎn)品價(jià)格？在回答這些問(wèn)題的過(guò)程中,就可以進(jìn)入銷(xiāo)售的制定銷(xiāo)售計(jì)劃和目標(biāo)，許多業(yè)務(wù)員都存在無(wú)計(jì)劃無(wú)目標(biāo)走到那算那的毛病。一個(gè)人要想取得成功，一定要有計(jì)劃和目標(biāo),當(dāng)然開(kāi)始時(shí)要循序漸進(jìn)。
拜訪客戶(hù),這是最重要的一步。我對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)就是說(shuō)不完的話(huà)走不完的路，一定要有堅(jiān)強(qiáng)的意志不丟下一個(gè)潛在客戶(hù)。有許多業(yè)務(wù)員在開(kāi)始做銷(xiāo)售時(shí)都會(huì)告訴我他有許多關(guān)系,我聽(tīng)到后我都會(huì)告訴他,做銷(xiāo)售不靠關(guān)系,也許這個(gè)觀點(diǎn)會(huì)有許多人反對(duì)，可這正是一條銷(xiāo)售的捷徑。因?yàn)殇N(xiāo)售是長(zhǎng)久和專(zhuān)業(yè)的,靠關(guān)系的人只做的一時(shí)不能做長(zhǎng)久。
一定要寫(xiě)好銷(xiāo)售日志。這一點(diǎn)又是許多業(yè)務(wù)員不愿意做的.一個(gè)不會(huì)總結(jié)自己的業(yè)務(wù)員也做不好銷(xiāo)售。
電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)大綱
電話(huà)銷(xiāo)售做好的話(huà)，能給一個(gè)公司帶來(lái)很大的利益，但想要通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售做好業(yè)務(wù)的話(huà)，就要學(xué)更多的電話(huà)銷(xiāo)售技巧和電話(huà)銷(xiāo)售禮儀。這里有一份電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)大綱，希望可以給你一些學(xué)習(xí)方向的明示。
一、策劃你的電話(huà) —— 態(tài)度準(zhǔn)備
1、確立目標(biāo)
2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識(shí)
4、了解客戶(hù)
5、準(zhǔn)備傳遞的信息
二、與拍板人接觸
1、以禮貌贏取接線人接納
2、打造第一印象
3、得到拍板人的姓名
4、解除接線人的戒心
5、憑氣勢(shì)突破防線
三、別出心裁的開(kāi)場(chǎng)白
1、感染力的構(gòu)成因素
2、施展個(gè)性語(yǔ)言魅力
3、5W案例
4、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
四、推介你的產(chǎn)品
1、聽(tīng)客戶(hù)需求
2、識(shí)別客戶(hù)的需求
3、五種產(chǎn)品推介技巧
五、戰(zhàn)勝異議
1、嫌貨才是買(mǎi)貨人
2、異議產(chǎn)生的原因
3、處理異議的原則
4、處理異議的技巧
六、成交的技巧
1、克服阻礙成交的心理傾向
2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
3、成交法則
4、有效成交技巧
電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程不僅鍛煉了銷(xiāo)售人員的說(shuō)話(huà)技巧，銷(xiāo)售技巧，專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更鍛煉了處事能力。電話(huà)銷(xiāo)售作為銷(xiāo)售領(lǐng)域一種不可缺少的銷(xiāo)售方式，需要銷(xiāo)售人員具有專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售素養(yǎng)，而這種素養(yǎng)的形成是與多次電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)，企業(yè)禮儀培訓(xùn)分不開(kāi)的。
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