如何做好酒店的細微服務

　　細微服務是酒店管理中的一個新理念，它強調(diào)從細處思考、從微處入手，為客人提供無微不至的服務，強調(diào)“小事做透、大事做精、日常事做細”。

　　01關(guān)注細節(jié)，樹立細微服務理念

　　細節(jié)決定成敗。酒店管理無大事，但服務中的每一件細微的小事都體現(xiàn)著整個酒店的管理水平、服務水準。比如給客人開車門、提行李、引導路線等。甚至就餐時的引領、請進、拉椅讓座到席間服務。這些一點點的小事，其中也包含著很多學問，比如開車門怎樣開的使客人感覺方便，為什么用手擋住車門框等等，包含了很多服務的細節(jié)。忽視細節(jié)的代價就是 1%的錯誤導致 100%的失敗。細節(jié)做不好，就是“100-1=0”。

　　酒店的接待服務過程更是如此。酒店經(jīng)常接待大規(guī)模的團隊會議，從公關(guān)銷售部開始承接洽談到最后全部會議接待結(jié)束這個過程是由無數(shù)的細節(jié)構(gòu)成的，細微服務就體現(xiàn)在每個部門、每個員工在接待過程中的服務細節(jié)，做的越細服務就越周到，客人就越滿意。因此，必須注意樹立和強化員工細微服務的理念，使其做好每一件小事，將細微服務延伸到酒店的每一個角落，傳遞給每一位客人。

　　02建章立制，把細微服務固化為制

　　樹立細微服務理念只是做好細微服務的第一步，是依靠主觀、發(fā)揮員工主觀能動性的方面。而通過建章立制，把細微服務固化于制度，則是依靠客觀和外部約束的方面。因此，要“內(nèi)外雙修”，在抓好員工思想培訓的基礎上，強化相應的制度管理，才能使細微服務才能達到“內(nèi)化于心、外現(xiàn)于形”的目的。

　　客戶從入住、就餐到治安、供應、衛(wèi)生等進行了全面細致的規(guī)定，特定客戶與VIP接待趨于規(guī)范化、程序化，使細微服務有章可循。該程序的提出有效的提高了工作效率，使顧客滿意率得到大幅提升。

　　03顧客至上，給予客人足夠的關(guān)注

　　在市場環(huán)境競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的、細致有效的幫助。

　　具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”。比如：服務員在清理外賓房時，發(fā)現(xiàn)方巾上有粘液和血跡，她立即與翻譯取得聯(lián)系，得知外賓生病了，她咨詢了生病的經(jīng)過和病情，馬上通知房務中心買藥;同時通知餐飲制作姜湯，并購買了一只康乃馨。等到中午外賓回來，親自送到他的房間。外賓十分感動，對酒店員工高質(zhì)量的服務贊口不絕。

　　酒店服務中，要始終秉承“顧客至上、以人為本，待客為尊”的思想，密切關(guān)注顧客，突出“想客人之所想，急客人之所急”這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

　　04人文關(guān)懷，抓好硬件建設

　　人性化的服務設施能讓客戶記憶深刻。比如：某家度假酒店進入口標識被設計得非常醒目清晰，入口處還設置了全部的座位示意圖，讓人一目了然等等;十分便利、無障礙洗手間的門上都有設計成卡通人物形象的標志，十分可愛，所有的建筑拐角都設計成了弧形，充分考慮到了觀眾的安全等等。

　　一個優(yōu)秀的管理場所需要具備硬件和完善的服務設施，一個優(yōu)秀的酒店也需要具備良好的硬件服務設施，并在其中體現(xiàn)細微服務和人文關(guān)懷。比如一些酒店房間都配上生動的卡通開關(guān)貼，既保護開關(guān)，又美化房間;在客梯間配備綠色植物，美化客房環(huán)境，更使客人感受到家的溫馨;在大廳增設水果、點心、熱茶與白開水;在行政樓層增加了部分小商品及水果、點心等既方便了客人，又提高了收入;衛(wèi)生間增加親情提示，冷熱水提示卡和小心地滑等提示卡以及干濕衣服晾衣區(qū)。很多時候也許只是一些小小的改變，但這種改變能讓客人更安心和舒適地在酒店內(nèi)生活。

　　酒店里的一切設備、設施都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到像在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要在設施建設、配置上，堅持以人為本、體現(xiàn)人文關(guān)懷，使顧客產(chǎn)生一種歸屬感和親切感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。

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