職場電話服務(wù)的工作要求

　　客服代表的工作職責(zé)是：根據(jù)服務(wù)需要及上級批示；接聽客戶來電或聯(lián)絡(luò)有關(guān)客戶；進(jìn)行資料搜集以及產(chǎn)品、服務(wù)的推廣和營銷；協(xié)助處理每個項目的資料儲存及日常運(yùn)作；提供高水平的服務(wù)以確�？蛻魸M意。

　　一個呼叫中心服務(wù)水平的高低可以具體反應(yīng)到以下數(shù)字化指標(biāo)，即通常所講的主要服務(wù)表現(xiàn)指針：

　　服務(wù)水平

　　放棄呼叫率（失話率）

　　平均通話時間

　　投訴率

　　以上四項同時也可作為外包呼叫中心與客戶之間制定的服務(wù)水平。作為一個世界級客服中心以上各項的參考數(shù)值分別為：服務(wù)水平等于98%；失話率小于等于2%；平均通話時間為3分鐘，；投拆率小于等于0.1%。

　　CSR主要的工作表現(xiàn)內(nèi)容包括：

　　工作能力，包括業(yè)務(wù)知識、座席設(shè)備操作、準(zhǔn)備充分程度、禮貌和語調(diào)等。

　　個人表現(xiàn)，包括責(zé)任感、主動性、服從性、同事間的溝通能力和儀容等。

　　CSR主要的服務(wù)水平評估及出勤表現(xiàn)包括：

　　工作質(zhì)量，包括監(jiān)聽記錄和投拆記錄兩部分內(nèi)容綜合的“軟件量“指標(biāo)和由站式工作解決率和呼叫工作流轉(zhuǎn)率等綜合的”硬質(zhì)量”指標(biāo)兩項內(nèi)容。

　　出勤表現(xiàn)，指遲到、病/事假以及缺勤等表現(xiàn)出的累計評分。

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