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完善汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系論文
摘要:隨著我國(guó)汽車工業(yè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日益激烈及汽車保有量增大， 汽車制造業(yè)逐漸進(jìn)入微利時(shí)代， 更多的獲利機(jī)會(huì)集中到了汽車后市場(chǎng)， 再加之互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展， 消費(fèi)者對(duì)汽車后市場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求， 因此提升汽車后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷模式是我國(guó)汽車后市場(chǎng)企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施.
關(guān)鍵詞:汽車后市場(chǎng); 服務(wù)營(yíng)銷; 創(chuàng)新;
自20世紀(jì)90年代至今， 我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)迅速崛起并已成為世界第一大汽車消費(fèi)國(guó)， 汽車產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈條， 涵蓋了汽車制造、營(yíng)銷、后市場(chǎng)、交通、環(huán)保及能源等領(lǐng)域， 截至到2016年底， 我國(guó)汽車保有量達(dá)1.94億輛[1]， 汽車售后市場(chǎng)已形成2萬(wàn)億元的市場(chǎng)規(guī)模， 其中僅維修保養(yǎng)領(lǐng)域已超過(guò)7000億元.從制造到創(chuàng)造， 從產(chǎn)品到品牌， 從單一的商品買賣到提供全面的增值服務(wù)， 汽車產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)的需求推動(dòng)了汽車后市場(chǎng)的加速發(fā)展， 我國(guó)因此進(jìn)入了汽車后市場(chǎng)高速發(fā)展時(shí)代.
1 汽車后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
美國(guó)的汽車經(jīng)銷商在汽車后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展初期， 憑借豐富的客戶資源、整車廠的技術(shù)支持和零配件的供應(yīng)優(yōu)勢(shì)， 占據(jù)了汽車后市場(chǎng)服務(wù)的主導(dǎo)地位， 而當(dāng)行業(yè)發(fā)展到成熟階段后， 如NAPA、Auto Zone和Pepboy等專業(yè)化的汽車連鎖服務(wù)企業(yè)憑借其準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、良好的品牌形象以及規(guī)范穩(wěn)定的管理體系等優(yōu)勢(shì)， 快速占據(jù)更多的市場(chǎng)份額.日本企業(yè)同樣堅(jiān)持走連鎖發(fā)展路線， 但相對(duì)于美國(guó)來(lái)說(shuō)， 更加注重人性化服務(wù)， 比如把店建立在企業(yè)和高速公路邊、以綜合服務(wù)超市的提供一站式解決方案， 重視操作員技術(shù)培訓(xùn)和認(rèn)證等.加拿大在其全國(guó)范圍內(nèi)制定了一套非盈利模式， 即監(jiān)督運(yùn)行體制進(jìn)行下的汽車售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 緩解了消費(fèi)者與汽車服務(wù)商之間的矛盾， 促使了行業(yè)健康和穩(wěn)定發(fā)展.
近年來(lái)我國(guó)也出現(xiàn)了發(fā)達(dá)國(guó)家的很多服務(wù)項(xiàng)目， 如4S店、維修路邊店、專項(xiàng)服務(wù)店、品牌快修美容連鎖店以及獨(dú)立平臺(tái)旗艦店， 主要盛行"4S"形式 (即"四位一體") (如圖1) ， 它具有信息的專業(yè)性、連續(xù)性以及規(guī)范性， 能夠適應(yīng)汽車后市場(chǎng)的發(fā)展， 主要有預(yù)約服務(wù)排隊(duì)營(yíng)銷模式、客戶滿意度營(yíng)銷模式.
隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)電商的普及， 許多西方國(guó)家已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了汽車營(yíng)銷模式的電子商務(wù)化， 如商城類電商、C2B用戶定制模式、B2C+O2O模式和B2B2C+O2O模式.在線交易系統(tǒng)的構(gòu)建使車主消費(fèi)變得更加便利， 我國(guó)也逐漸實(shí)現(xiàn)電商銷售的系統(tǒng)化和規(guī)模化， 2015年我國(guó)汽車后市場(chǎng)電商行業(yè)占行業(yè)整體市場(chǎng)規(guī)模2%， 這一銷售模式大大拓寬了汽車企業(yè)的銷售渠道和范圍.
總體來(lái)說(shuō)， 國(guó)外汽車后市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的探索和實(shí)踐， 堅(jiān)持走品牌化道路， 注重保養(yǎng)和維護(hù)， 信息化和電子化、規(guī)范化和規(guī)模化經(jīng)營(yíng)、綜合化和專業(yè)化相結(jié)合.我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)同發(fā)達(dá)國(guó)家相比還存在相當(dāng)大的差距， 主要表現(xiàn)在行業(yè)基礎(chǔ)薄弱和服務(wù)能力不足、制度法規(guī)不全、市場(chǎng)秩序混亂、各服務(wù)營(yíng)銷模式不完善、汽車行業(yè)在線交易系統(tǒng)功能不健全、高素質(zhì)技能人才的極度短缺等問(wèn)題.
2 提高我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷模式的創(chuàng)新思路
2.1 借鑒國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)
國(guó)外汽車后市場(chǎng)大多推行保姆式服務(wù)和品牌化服務(wù)， 不僅為消費(fèi)者提供了便捷的服務(wù)， 而且融入了快樂消費(fèi)、文化消費(fèi)等豐富的內(nèi)容， 提高了服務(wù)的質(zhì)量.我國(guó)的汽車后市場(chǎng)應(yīng)吸收國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)和技術(shù)， 融合國(guó)內(nèi)特殊需求的創(chuàng)新服務(wù)體系.
2.2 建立綜合服務(wù)體系
我國(guó)汽車后市場(chǎng)服務(wù)應(yīng)不斷提高質(zhì)量和效益， 實(shí)現(xiàn)資源共享、盈虧共擔(dān)、聯(lián)合競(jìng)爭(zhēng)的汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的經(jīng)營(yíng)理念， 企業(yè)內(nèi)部應(yīng)實(shí)施統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的技術(shù)支持等， 這樣既能減少不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)， 而且也能從根本上杜絕不合格產(chǎn)品的流入， 不僅為廣大車主提供了便捷途徑， 而且也能使企業(yè)更好地適應(yīng)當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).
2.3 創(chuàng)新服務(wù)理念與策略
2.3.1 推行品牌化經(jīng)營(yíng)
品牌作為服務(wù)質(zhì)量的載體， 品牌效應(yīng)是不可忽視的盈利方式， 具有無(wú)限的商業(yè)價(jià)值， 推行品牌化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)應(yīng)對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)條件與環(huán)境的一種新的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)手段.
2.3.2 推行規(guī)�；�(jīng)營(yíng)
隨著汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的完善， 企業(yè)應(yīng)使顧客得到更為便捷和質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)， 借助連鎖經(jīng)營(yíng)以及全面帶動(dòng)的經(jīng)營(yíng)策略， 在顧客中形成良好的信譽(yù)口碑， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模化經(jīng)營(yíng).
2.3.3 推行創(chuàng)新化服務(wù)質(zhì)量
隨著車主文化層次、消費(fèi)水平的提高， 越來(lái)越突顯出個(gè)性化與靈活的情感和精神需求， 因此企業(yè)不僅局限于及時(shí)為顧客提供汽車的維修、維護(hù)和保養(yǎng)等方面服務(wù)， 還應(yīng)不斷推行創(chuàng)新化服務(wù)質(zhì)量， 盡可能的滿足客戶的消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)需求及消費(fèi)心理的需求變化.
2.3.4 加快電商化服務(wù)營(yíng)銷
企業(yè)利用電商的信息和服務(wù)透明化， 消費(fèi)者可足不出戶節(jié)省時(shí)間成本、汽車用品及零件價(jià)格比4S店實(shí)惠， 能解決消費(fèi)者比價(jià)、挑選等特點(diǎn)， 可拓寬汽車營(yíng)銷企業(yè)的市場(chǎng)范圍， 促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升、減輕人力支出， 現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化以及網(wǎng)絡(luò)化， 形成集眾多服務(wù)項(xiàng)目于一體的汽車后市場(chǎng)服務(wù)綜合體系， 樹立了良好的企業(yè)形象， 進(jìn)而提升競(jìng)爭(zhēng)力.
2.3.5 加大汽車后市場(chǎng)服務(wù)高技能人才培養(yǎng)
汽車后市場(chǎng)服務(wù)人才的培養(yǎng)大部分屬于職業(yè)教育， 企業(yè)應(yīng)與學(xué)校加強(qiáng)合作， 學(xué)校應(yīng)在教學(xué)內(nèi)容、畢業(yè)生就業(yè)心態(tài)及就業(yè)觀念、畢業(yè)生的綜合素質(zhì)等方面與企業(yè)對(duì)人才的需求保存一致， 按照市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整人才培養(yǎng)方案， 為汽車后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)提供高技能人才.
3 結(jié)語(yǔ)
本文認(rèn)為， 汽車后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)受到了國(guó)家層面、產(chǎn)業(yè)層面及企業(yè)層面的影響， 相比汽車前市場(chǎng)， 我國(guó)的汽車后市場(chǎng)具有更大的發(fā)展空間和發(fā)展?jié)摿Γ?但其受到服務(wù)于產(chǎn)品的差異化程度低、服務(wù)人員水平參差不齊等問(wèn)題的制約， 因此應(yīng)完善汽車后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系， 設(shè)定統(tǒng)一的配件供應(yīng)地和維修標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一操作規(guī)范， 使服務(wù)承諾統(tǒng)一且透明化、服務(wù)方式多樣化與人性化， 以滿足不同客戶提出的不同需求.
參考文獻(xiàn)
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