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酒店客房服務(wù)禮儀2篇
酒店客房服務(wù)禮儀1
客房服務(wù)禮儀案例
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺(tái)前,將鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上對(duì)服務(wù)員說(shuō):“小姐,這是房間鑰匙,我要結(jié)賬!辈涣袭(dāng)班服務(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生:“先生,請(qǐng)您稍等,等我們查完房你才能走!蓖瑫r(shí)打電話給同伴。張先生很尷尬,但是有不好說(shuō)出來(lái)。這時(shí),另一位服務(wù)員小李從工作間出來(lái),走到陳先生跟前,將他上下打量一番,又掃視一下那只旅行包,陳先生覺(jué)得受到了侮辱,氣得臉色都變了,大聲嚷道:“你們太不尊重人了!”
在檢查客房過(guò)程中,小李不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié),甚至打開(kāi)電視看屏幕有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。之后小李回到服務(wù)臺(tái)前告訴陳先生:“你現(xiàn)在可以走了!标愊壬軔阑,想要投訴可是火車(chē)馬上就要開(kāi)了只好作罷,帶著一肚子怨氣離開(kāi)這家酒店。
案例分析:這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯(cuò)誤的。
首先,小王在張先生提出退房要求時(shí),不應(yīng)說(shuō)張先生不能離開(kāi)。服務(wù)員在任何情況下都不應(yīng)對(duì)客人說(shuō)不,這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。而且客人有權(quán)利隨時(shí)離開(kāi)酒店,這是正常的行為。服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳,阻攔客人離去。隨便阻攔客人,對(duì)客人投以不信任的目光,這是對(duì)客人的不禮貌,甚至是一種侮辱。
客人退房之后的檢查是有技巧的,這里就能夠充分的體現(xiàn)出一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺(tái)完全可以在幫張先生辦理退房手續(xù)時(shí)把程序放緩慢,或者跟張先生閑聊幾句,聽(tīng)聽(tīng)張先生對(duì)酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議等等。這個(gè)時(shí)候,客房部也要提高工作效率,并盡快把結(jié)果告訴服務(wù)臺(tái)。
客房服務(wù)禮儀啟示
首先,客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的,中間每個(gè)細(xì)節(jié)都要嚴(yán)格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現(xiàn)問(wèn)題了,認(rèn)為客人提出退房后就跟酒店沒(méi)有關(guān)系了,態(tài)度也顯得跟之前有很大差距,我想張先生如果從一開(kāi)始入住就受到這樣的接待,是決對(duì)不會(huì)在此停留半分鐘的。
其次,酒店的形象維護(hù)靠的是服務(wù)員的整體個(gè)人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象,就是100-1=0。這個(gè)算式?jīng)]有錯(cuò),相反,正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過(guò)程中,一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
最后,要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量,根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。讓員工發(fā)自內(nèi)心的理解“顧客就是上帝”的理念。
附:客房服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 熱愛(ài)本職工作,積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),爭(zhēng)做一名合格的客房服務(wù)人員。
2、不吵鬧,不大聲喧嘩,不打擾客人,不使客人煩惱(如:大聲說(shuō)笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內(nèi)和樓梯內(nèi)跑動(dòng)等)。
3、進(jìn)人客人房前要敲門(mén)。開(kāi)、關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕。
4、與客人講話要將敬語(yǔ),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。(如:你好!熟客報(bào)尊稱: x局長(zhǎng)好!稍等)
5、與同事講話和客人一樣用敬語(yǔ)。
6、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)遇到客人提著重物時(shí),應(yīng)主動(dòng)幫助客人提進(jìn)房間。
7、避免在公共區(qū)域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的'動(dòng)作。
8、站立和行走要正要直,不得靠墻,不得慵倦懶散。
9、當(dāng)班時(shí)間不得嚼口香糖。
10、當(dāng)班時(shí)間禁止吸煙。
11、當(dāng)班時(shí)間不得看電視、聽(tīng)音響。
12、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人離開(kāi)房間未關(guān)閉電視或音響時(shí),應(yīng)立即進(jìn)房關(guān)閉房間總電源。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
一、班前預(yù)備
1、按規(guī)定著裝,佩帶好勞動(dòng)牌,整理好儀容儀表,提早非常鐘到崗,預(yù)備;
2、賣(mài)真參加班前會(huì),做到對(duì)賣(mài)天勞動(dòng)心中無(wú)數(shù);
3、備好勞動(dòng)車(chē),車(chē)上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費(fèi)品,勞動(dòng)車(chē)正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門(mén)口,車(chē)上物品放劃一,拿取方便,不臟穩(wěn)定,維持車(chē)簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。
二、上崗后的勞動(dòng)
1、天天憑據(jù)來(lái)賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清算;
2、衛(wèi)生勞動(dòng)要?dú)埧岚醋饕?guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng),不得混用;
3、賣(mài)真施行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防御再次凈化;
4、清算房間嚴(yán)禁擺弄來(lái)賓物品,務(wù)必挪動(dòng)時(shí),要恢雙原狀,清算后要注重鎖好門(mén)窗,確保來(lái)賓財(cái)務(wù)安定;
5、客房打掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間,門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;
6、清算房間要憑據(jù)作步驟進(jìn)行、具體做法是:
。1)敲門(mén):把勞動(dòng)車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口,站立的姿勢(shì)要端正,用中指輕敲房門(mén)三下,報(bào)名本人的身份“辦事員”,敲門(mén)的力度要適中,不克太輕也不克太重,輕了客人聽(tīng)不見(jiàn),重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回應(yīng),再輕敲三下,用鑰匙把門(mén)打開(kāi),打開(kāi)之后,將房門(mén)推開(kāi)三分之一,再敲三下門(mén)(如發(fā)覺(jué)客人正在睡覺(jué),就不消敲門(mén)通報(bào),也不克進(jìn)房,而是將房門(mén)靜靜關(guān)上,如發(fā)覺(jué)已驚擾即致歉,退出房間,關(guān)好房門(mén);如客人正在房,要賣(mài)即禮貌的詢問(wèn)能否可以進(jìn)行勞動(dòng)提供所需辦事)。
(2)拉:打掃房間時(shí),務(wù)必先拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶,拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護(hù)的景象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。
。3)倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重?zé)煾變?nèi)的煙頭能否有熄滅,以便消弭隱患,注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注重住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不克仍。
。4)撤:撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或洗擦,假如走客房間里有餐具,報(bào)告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里,并拿潔凈的放回房間,如有掩護(hù)布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注重以下3點(diǎn):
〈1〉如發(fā)覺(jué)床單等床上用品被客人弄臟、洗不失,要禮貌提示客人,憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;
〈2〉正在撒床時(shí)要注重瞧能否裹有客人的衣物,正在撒枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。
。5)做床:要一客一消毒一更換然后憑據(jù)做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下:
〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于作,并檢查床能否掩護(hù);
〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋正在床墊下套好;
〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;
〈4〉展床時(shí)注重床單平整,被子與枕頭擺放一致。
。6)擦塵;擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外預(yù)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據(jù)房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行,順序是從上到下從里到外,順次擦潔凈,做到不漏項(xiàng),行動(dòng)輕巧,擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。
酒店客房服務(wù)禮儀2
客房是賓客主要的休息和工作場(chǎng)所,客房服務(wù)人員承擔(dān)著賓客大部分的日常生活服務(wù)。在服務(wù)中,應(yīng)注重禮節(jié),使用禮貌用語(yǔ),動(dòng)作要輕穩(wěn)、敏捷,服務(wù)周到、細(xì)致,有服務(wù)意識(shí),有針對(duì)性地為賓客提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
客房應(yīng)按照衛(wèi)生服務(wù)及操作規(guī)定,保持房間內(nèi)臥具、用具齊備,房間完好,整潔敞亮,空氣清新,開(kāi)水充足,安全舒適,符合本店應(yīng)達(dá)到的等級(jí)水平。在客人到達(dá)前要調(diào)好室溫,隨時(shí)作好迎接賓客的準(zhǔn)備。
接到總臺(tái)接客通知后,應(yīng)作好迎接準(zhǔn)備,等在樓梯口或電梯口,賓客一到要熱情歡迎,親切問(wèn)候:“ × × 小姐(先生) ,您好,歡迎光臨!”如沒(méi)有引領(lǐng)人員提行李時(shí),要主動(dòng)幫助提行李,然后招呼賓客:“請(qǐng)跟我來(lái)。”帶房途中,應(yīng)走在賓客左前方二至三步處,轉(zhuǎn)彎處應(yīng)主動(dòng)向賓客示意。
打開(kāi)房門(mén),如果是白天,應(yīng)禮貌地用手示意,請(qǐng)客人先進(jìn);如果是晚上,則自己先進(jìn),啟亮房燈后再請(qǐng)客人進(jìn)。進(jìn)入客房后,要為客人送上茶水和毛巾,提供該服務(wù)時(shí),要尊重賓客習(xí)慣,講究衛(wèi)生。待客人坐下休息時(shí),應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,禮貌地向客人介紹房間、設(shè)備、使用方法,以及服務(wù)設(shè)施,如餐廳、商場(chǎng)等情況。要幫助賓客熟悉附近環(huán)境。在問(wèn)清客人沒(méi)有其他需求后,應(yīng)及時(shí)退出客房,輕輕將門(mén)關(guān)上。
每天早上客人起床后,應(yīng)把開(kāi)水送到房間,如賓客尚未起床,可將熱水瓶放至門(mén)外左側(cè)?腿嗽诜块g會(huì)客或外出回來(lái),都應(yīng)按要求送上茶水或毛巾。
每天上午要打掃房間,打掃客房前要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén),征得賓客同意后方可進(jìn)入,當(dāng)房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí),不得擅自闖入。清掃房間要按程序進(jìn)行,先拉開(kāi)窗簾,然后倒掉垃圾,換煙缸、布巾,擦家具和各種用品,補(bǔ)充茶葉,洗刷用品和清洗衛(wèi)生間。工作時(shí)不能擅自翻動(dòng)賓客的.物品。
要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求,及時(shí)供應(yīng)日常用品,如毛巾、肥皂、火柴等。
工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩,不得向賓客打聽(tīng)年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態(tài)等,不應(yīng)當(dāng)著賓客來(lái)訪朋友的面要求付賬收款。
應(yīng)根據(jù)性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時(shí)見(jiàn)到賓客要主動(dòng)打招呼,與賓客講話要“請(qǐng)”當(dāng)先,“謝”收尾,說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速,不得夾帶粗話、臟話,工作中發(fā)生差錯(cuò)要主動(dòng)誠(chéng)懇地道歉,求得諒解,不得強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。
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