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    1. 金融業(yè)經紀人禮儀

      時間:2022-06-10 18:07:13 金融 我要投稿
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      金融業(yè)經紀人禮儀

        一、服務形象

        1、要注意自身形象,儀表端莊大方,衣著整潔得體,要充分展示個人健康活力,體現公司勃勃生機、積極向上的精神風貌。

        2、著裝時要保持服裝清潔、筆挺、完好,不得敞胸露懷,不得挽袖挽褲。

        3、內衣顏色應與襯衣顏色同一色系;領帶不得破損或歪斜松弛;腰部不得配掛任何物品。

        4、男員工要穿深色襪子,深色皮鞋,皮鞋應保持清潔;女員工的鞋襪與衣服搭配要得當,穿裙裝時應配穿與膚色相近的長筒絲襪,應避免露出襪口;不得穿暴露腳趾的鞋子、拖鞋。

        5、西裝上衣外部口袋可放輕薄小物品,如手帕等,不得放置有損西裝衣型的物品。

        6、工作期間員工一律配戴公司統(tǒng)一制作的員工卡,以明確各自職責和便于外部來人辨識。

        7、員工卡佩戴時應垂直懸于胸前,卡面要整潔,禁止配戴損壞或臟污的員工卡,如因意外損壞,要及時更換新卡。

        8、發(fā)型符合個人形象、氣質為宜,不留奇型發(fā)式,不使用顏色鮮艷的材質染發(fā);頭飾應與司

        9、工作裝搭配,要體現大方素雅;非特殊情況上班時間禁止戴帽子。

        10、男員工頭發(fā)應后不蓋領,側不遮耳,不得剃光頭;女員工上班期間頭發(fā)應保持長不過肩,梳理整齊。

        11、提倡女員工化淡妝,佩戴少量小飾物;不準濃妝艷抹,不準佩戴過多過亮或樣式奇異的飾物;不準使用氣味強烈的香水或化妝品。

        12、員工應注意保持個人衛(wèi)生,不得留長指甲,女員工可涂透明或淡色指甲油。

        13、員工上班前不得吃含有辛辣異味的食物,要保持口腔清潔,無異味。

        14、員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

        15、員工在工作期間和營業(yè)場所內不應大聲喧嘩或高聲喊人;不得在營業(yè)場所蹲坐;在行路、上下電(樓)梯、進出房門時應主動向客戶打招呼,并禮讓客戶先行。

        16、員工走路應抬頭挺胸,不左搖右擺,不勾肩搭背,不追逐打鬧,遇同事或客戶應主動打招呼;不得坐在辦公桌上或把腿蹺在辦公桌上。

        17、工作時間不準聚堆聊天,不準吃零食,不準閱讀與業(yè)務工作無關的報刊書籍,不得上網閑聊,查閱與業(yè)務無關的信息,不得打電腦游戲、聽音樂、無事串崗。

        18、在辦公場所禁止吸煙。員愿、接待客戶要主動熱情、耐心周到,要求來有迎聲、問有答聲、走有送聲,聲音溫和,吐字清晰,條理清楚,彬彬有禮。

        19、接遞各種客戶證件、資料合同、協(xié)議憑證等過程中,原則上要保持站姿,面帶微笑,并用雙手接遞,嚴禁出現丟、砸、甩等行為,并在返還客戶時要整理整齊,保證業(yè)務過程井井有條。

        20、回答客戶問題時、歡迎或送別客戶時原則上要起立,面帶微笑。

        21、員工與客戶之間、同事之間禁止出現粗俗、低級、有傷感情的玩笑或行為。

        22、嚴禁酒后上崗,嚴禁上班時間因要與客戶交流而參與任何形式的娛樂活動(包括玩撲克、打麻將等)。

        二、服務用語

        1、常用敬語:您好、請、謝謝合作、對不起、不客氣、請稍等、再見。

        2、稱呼用語:先生、夫人、女士、小姐、同志。

        3、您好!XX證券。

        4、您好!請問有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>

        5、請問您還有什么問題嗎?

        6、請仔細閱讀這份協(xié)議。

        7、請您簽字。

        8、請讓我看一下您的證件。

        9、請稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>

        10、請輸入您的密碼。

        11、對不起,讓您久等了。

        12、請稍候。

        13、對不起,請您排隊等候。

        14、請您把填寫好的合同(或資料、協(xié)議書)遞給我。

        15、對不起,請您把xxx地方填寫清楚。

        16、xx先生(女士、小姐),請收好您的證件和合同(協(xié)議)。

        17、您好,歡迎您的到來,您的位置在xxx。

        18、您好,我叫xxx,負責您的日常服務,有事請找我,我的電話是。

        19、對不起,xx先生(小姐、女士),按公司制度規(guī)定,我不能為您代理操作,只有請您親自辦理。

        20、您好,請往這邊走。

        21、您慢走,歡迎您再次光臨。

        22、謝謝您的建議(意見),我們會抓緊時間研究,盡快給您答復。

        三、社交禮儀

       。ㄒ唬﹥x態(tài)禮儀

        站姿挺拔,坐姿端正,行姿矯健。微笑時表情自然真誠,發(fā)自內心。鞠躬禮一般15—30度。面對面時,兩眼視線落點可落在對方的鼻間,偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

       。ǘ┬凶叨Y儀

        步行禮儀:走路時要昂首挺胸,盡量走直線,而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時,則應將右側內側讓給上司、客人行走,自己走在外側。當走到車輛較多或人多處,自己應先走幾步,同時提醒和引領,照顧上司和顧客。如果自己走路時同時提著物品,應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行,你則應提物品走外側。

        同行:讓高階或年長的人先行,引導時通常在右面,靠右并用右手指引。

        (三)握手禮儀

        1、與對方握手時,應先摘下帽子和手套。

        2、行握手禮時,應面帶微笑、眼神注視對方,應與對方保持約一個手臂的距離,手抬至手肘的高度,伸出右手,四指并攏,拇指張開,與受禮者互握,上下微搖并欠身,不宜用力過猛、抖動及左右亂搖晃。如有手疾,或弄臟、弄濕手,可先致歉,說明不方便行握手禮。

        3、上級與下級間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間,除非上級、年長者、主人、女士先伸手,否則不宜先伸手;男士與女士握手,一般只握女士手指部分。

       。ㄋ模┙榻B禮儀

        擔任介紹者時,應把握好介紹的先后次序。先介紹同仁,再介紹訪客;先介紹年齡小、職務低的,后介紹年長、職務高的;先介紹男性,再介紹女性;先介紹少數,再介紹多數;先介紹較熟者,再介紹不太認識的;先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。

       。ㄎ澹┟粨Q禮儀

        1、充足的名片(10—15張)在名片夾中,保證名片干凈、勿折。

        2、遞名片時應站立以示尊重,職務較低者、年少者、男性要先拿出名片。

        3、名片要雙手遞上,正面向上,字體方向與自己相反,位置齊腰為宜。

        4、收名片時應迅速記住對方公司與姓名,有不易念的字要請教對方。

        5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上,勿于手中把玩或記錄文字。

        (六)搭乘電梯禮儀

        1、電梯內的人先出去后,欲搭乘者再進入。

        2、應先禮讓來訪者、上司、長輩、女士進入,并代按欲前往的樓層。

        3、進入電梯者應盡量往里邊站,臉朝向電梯門口(有同行者,以勿背對別人為宜),看見雙手抱滿東西的人,應主動代為按鈕。

        4、勿在電梯內高談闊論,議論公司或工作是非,勿在電梯內吸煙。

        5、下雨時,應先整理雨具再進入電梯。

       。ㄆ撸┏塑嚩Y儀

        1、主動為客人開車門、關車門,并以手擋住車門上框,協(xié)助客人上下車。

        2、坐專職司機、職位低者駕駛的汽車或乘坐計程車時的座次順序為:

        ①后座右側為首位②后座左側為次位③后座中間再次之④前座右側為最末。

        3、坐長者或職位高者(與首位者比較)駕駛的汽車座次順序為:

       、偾白覀葹槭孜虎诤笞覀葹榇挝虎酆笞髠仍俅沃芎髠戎虚g位最末。

       。ò耍┯貌投Y儀

        1、禮讓三先,尊者先入座,請高階先入座,重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會客廳內,等循主人的安排。

        2、夾菜時注意先來后到,不要替別人夾菜,彼此要讓菜,從公用菜盤夾的菜不能回放。

        3、不要悶頭大吃,咀嚼要注意風度。

        4、用餐時盡量減少走動。

        5、飲酒時不要瞎起哄,并盡量防止醉酒。

        6、一定要把夾來的飯菜吃完。

        四、展業(yè)禮儀

        (一)來訪接待禮儀規(guī)范

        1、做好準備,整理好個人儀容,房間(辦公室)應收拾清楚,準備好招待客人的物品。

        2、見到來訪客人應立即起立,親切招呼,勿埋首工作,不理不睬。如來訪客人從旁參觀路過,即使不便起身也應在座位上點頭友好示意后再工作。

        3、對待訪客應口氣平和,一視同仁,不應以貌取人。

        4、應盡快確認訪客的身份,忌任意猜測。

        5、奉茶禮儀:

       。1)奉茶時,茶具應無破損,干凈明亮,水溫要合適。

        (2)用開水泡茶時,茶水宜至杯子2/3處,不可滿至杯口。

        (3)端送茶水時盡量使用托盤,托盤內宜放一塊抹布以便隨時擦拭溢出的茶水。

       。4)直接用手端茶杯時,有杯柄的茶杯,可一手執(zhí)杯柄,另一手托杯底;無杯柄的茶杯,應盡量避免手指接觸杯口。

       。5)奉茶順序為:①賓客或長者②其他客人③上級領導 ④其他同事⑤自己。

        6、熱情接待,接待結束后,要熱情送行并禮貌道別。

        7、只要是營業(yè)部的事,任何員工在接到詢問時,都應承接下來,“推行首問負責制”,熱情、認真地負責解答或指導客戶,盡最大努使客戶滿意,主動協(xié)助辦理,堅決制止諸如“我不知道”、“不關我的事”等粗暴無禮的言行。

       。ǘ┌菰L面談禮儀

        1、提前與對方聯系,以示尊重,約定拜訪時間、地點,并向對方說明拜訪事由。

        2、做好準備工作,準時守約,假如不能準時赴約,應盡快通知對方,并向對方道歉。

        3、進入被訪者的辦公室禮數應周全,主人沒有示意坐下時,不能隨便坐,不許亂摸、亂動、亂翻房間里的物品,接過主人茶杯,應稍起身,說聲“謝謝”。

        4、注意座位方向及距離,力求與客戶同一方向就座,避免面對窗戶或強光就坐。

        5、商談的距離:較熟悉的客戶自然較靠近,反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時,約80—150厘米的距離為好。

        6、主動開始談話,合理安排洽談時間和內容。盡管對方已可能了解到你的一些情況和來訪目的,你仍有必要主動開口,你可再次對某些問題進行強調和說明。

        7、細心聆聽

        聆聽者六要素(SOFTEN)

        S——微笑(SMILE)

        O——準備注意聆聽的姿勢(OPEN POSTURE)

        F——身體微前傾(FORWARD LEAN)

        T——音調(TONE)

        E——目光交流(EYE COMMUNICATION)

        N——點頭(NOD)

        在和客戶商談時,應該注意談判技巧和應對方式,并且要充分掌握氣氛,學會聽的藝術,避免不良的動作和姿態(tài),當憤怒難以抑制時,應提早禮貌結束會見。

        8、結束拜訪,感謝對方,禮貌道別。會見結束時,不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練,克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。如對方送別則請對方留步,出來時面向客戶背朝外退出并輕輕關門

       。ㄈ╇娫挾Y儀規(guī)范

        接聽電話

       。1)電話打入三聲內必須接通來電,禁止不接電話、漏接電話行為發(fā)生。

        (2)在接入(撥打)客戶電話時,必須首先說:“您好,南京證券。”或“您好,我是XX證券。”

       。3)確認來電者的身份并禮貌的問候,不可貿然猜測對方的姓名、職稱。

        (4)在接聽電話過程中,應做到態(tài)度謙和、耐心細致、語音清晰、簡明扼要,原則上應使用普通話。傾聽對方來電事宜,拿紙筆做好記錄,并予以確認,記錄時把握5W2H(WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME)原則。

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