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金融業(yè)經紀人禮儀
一、服務形象
1、要注意自身形象，儀表端莊大方，衣著整潔得體，要充分展示個人健康活力，體現公司勃勃生機、積極向上的精神風貌。
2、著裝時要保持服裝清潔、筆挺、完好，不得敞胸露懷，不得挽袖挽褲。
3、內衣顏色應與襯衣顏色同一色系；領帶不得破損或歪斜松弛；腰部不得配掛任何物品。
4、男員工要穿深色襪子，深色皮鞋，皮鞋應保持清潔；女員工的鞋襪與衣服搭配要得當，穿裙裝時應配穿與膚色相近的長筒絲襪，應避免露出襪口；不得穿暴露腳趾的鞋子、拖鞋。
5、西裝上衣外部口袋可放輕薄小物品，如手帕等，不得放置有損西裝衣型的物品。
6、工作期間員工一律配戴公司統(tǒng)一制作的員工卡，以明確各自職責和便于外部來人辨識。
7、員工卡佩戴時應垂直懸于胸前，卡面要整潔，禁止配戴損壞或臟污的員工卡，如因意外損壞，要及時更換新卡。
8、發(fā)型符合個人形象、氣質為宜，不留奇型發(fā)式，不使用顏色鮮艷的材質染發(fā)；頭飾應與司
9、工作裝搭配，要體現大方素雅；非特殊情況上班時間禁止戴帽子。
10、男員工頭發(fā)應后不蓋領，側不遮耳，不得剃光頭；女員工上班期間頭發(fā)應保持長不過肩，梳理整齊。
11、提倡女員工化淡妝，佩戴少量小飾物；不準濃妝艷抹，不準佩戴過多過亮或樣式奇異的飾物；不準使用氣味強烈的香水或化妝品。
12、員工應注意保持個人衛(wèi)生，不得留長指甲，女員工可涂透明或淡色指甲油。
13、員工上班前不得吃含有辛辣異味的食物，要保持口腔清潔，無異味。
14、員工進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。
15、員工在工作期間和營業(yè)場所內不應大聲喧嘩或高聲喊人；不得在營業(yè)場所蹲坐；在行路、上下電（樓）梯、進出房門時應主動向客戶打招呼，并禮讓客戶先行。
16、員工走路應抬頭挺胸，不左搖右擺，不勾肩搭背，不追逐打鬧，遇同事或客戶應主動打招呼；不得坐在辦公桌上或把腿蹺在辦公桌上。
17、工作時間不準聚堆聊天，不準吃零食，不準閱讀與業(yè)務工作無關的報刊書籍，不得上網閑聊，查閱與業(yè)務無關的信息，不得打電腦游戲、聽音樂、無事串崗。
18、在辦公場所禁止吸煙。員愿、接待客戶要主動熱情、耐心周到，要求來有迎聲、問有答聲、走有送聲，聲音溫和，吐字清晰，條理清楚，彬彬有禮。
19、接遞各種客戶證件、資料合同、協(xié)議憑證等過程中，原則上要保持站姿，面帶微笑，并用雙手接遞，嚴禁出現丟、砸、甩等行為，并在返還客戶時要整理整齊，保證業(yè)務過程井井有條。
20、回答客戶問題時、歡迎或送別客戶時原則上要起立，面帶微笑。
21、員工與客戶之間、同事之間禁止出現粗俗、低級、有傷感情的玩笑或行為。
22、嚴禁酒后上崗，嚴禁上班時間因要與客戶交流而參與任何形式的娛樂活動（包括玩撲克、打麻將等）。
二、服務用語
1、常用敬語：您好、請、謝謝合作、對不起、不客氣、請稍等、再見。
2、稱呼用語：先生、夫人、女士、小姐、同志。
3、您好！XX證券。
4、您好！請問有什么需要我?guī)椭鷨幔?/p>
5、請問您還有什么問題嗎？
6、請仔細閱讀這份協(xié)議。
7、請您簽字。
8、請讓我看一下您的證件。
9、請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?/p>
10、請輸入您的密碼。
11、對不起，讓您久等了。
12、請稍候。
13、對不起，請您排隊等候。
14、請您把填寫好的合同（或資料、協(xié)議書）遞給我。
15、對不起，請您把xxx地方填寫清楚。
16、xx先生（女士、小姐），請收好您的證件和合同（協(xié)議）。
17、您好，歡迎您的到來，您的位置在xxx。
18、您好，我叫xxx，負責您的日常服務，有事請找我，我的電話是。
19、對不起，xx先生（小姐、女士），按公司制度規(guī)定，我不能為您代理操作，只有請您親自辦理。
20、您好，請往這邊走。
21、您慢走，歡迎您再次光臨。
22、謝謝您的建議（意見），我們會抓緊時間研究，盡快給您答復。
三、社交禮儀
�。ㄒ唬﹥x態(tài)禮儀
站姿挺拔，坐姿端正，行姿矯健。微笑時表情自然真誠，發(fā)自內心。鞠躬禮一般15—30度。面對面時，兩眼視線落點可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。
�。ǘ┬凶叨Y儀
步行禮儀：走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。陪同上司或客戶外出或步行時，則應將右側內側讓給上司、客人行走，自己走在外側。當走到車輛較多或人多處，自己應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果自己走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人同行，你則應提物品走外側。
同行：讓高階或年長的人先行，引導時通常在右面，靠右并用右手指引。
（三）握手禮儀
1、與對方握手時，應先摘下帽子和手套。
2、行握手禮時，應面帶微笑、眼神注視對方，應與對方保持約一個手臂的距離，手抬至手肘的高度，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與受禮者互握，上下微搖并欠身，不宜用力過猛、抖動及左右亂搖晃。如有手疾，或弄臟、弄濕手，可先致歉，說明不方便行握手禮。
3、上級與下級間、長輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間，除非上級、年長者、主人、女士先伸手，否則不宜先伸手；男士與女士握手，一般只握女士手指部分。
�。ㄋ模┙榻B禮儀
擔任介紹者時，應把握好介紹的先后次序。先介紹同仁，再介紹訪客；先介紹年齡小、職務低的，后介紹年長、職務高的；先介紹男性，再介紹女性；先介紹少數，再介紹多數；先介紹較熟者，再介紹不太認識的；先介紹“要求介紹者”再介紹“非要求被介紹者”。
�。ㄎ澹┟粨Q禮儀
1、充足的名片（10—15張）在名片夾中，保證名片干凈、勿折。
2、遞名片時應站立以示尊重，職務較低者、年少者、男性要先拿出名片。
3、名片要雙手遞上，正面向上，字體方向與自己相反，位置齊腰為宜。
4、收名片時應迅速記住對方公司與姓名，有不易念的字要請教對方。
5、拿到名片后要置于桌上或名片夾上，勿于手中把玩或記錄文字。
（六）搭乘電梯禮儀
1、電梯內的人先出去后，欲搭乘者再進入。
2、應先禮讓來訪者、上司、長輩、女士進入，并代按欲前往的樓層。
3、進入電梯者應盡量往里邊站，臉朝向電梯門口（有同行者，以勿背對別人為宜），看見雙手抱滿東西的人，應主動代為按鈕。
4、勿在電梯內高談闊論，議論公司或工作是非，勿在電梯內吸煙。
5、下雨時，應先整理雨具再進入電梯。
�。ㄆ撸┏塑嚩Y儀
1、主動為客人開車門、關車門，并以手擋住車門上框，協(xié)助客人上下車。
2、坐專職司機、職位低者駕駛的汽車或乘坐計程車時的座次順序為：
①后座右側為首位②后座左側為次位③后座中間再次之④前座右側為最末。
3、坐長者或職位高者（與首位者比較）駕駛的汽車座次順序為：
�、偾白覀葹槭孜虎诤笞覀葹榇挝虎酆笞髠仍俅沃芎髠戎虚g位最末。
�。ò耍┯貌投Y儀
1、禮讓三先，尊者先入座，請高階先入座，重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。自己最好先站立于會客廳內，等循主人的安排。
2、夾菜時注意先來后到，不要替別人夾菜，彼此要讓菜，從公用菜盤夾的菜不能回放。
3、不要悶頭大吃，咀嚼要注意風度。
4、用餐時盡量減少走動。
5、飲酒時不要瞎起哄，并盡量防止醉酒。
6、一定要把夾來的飯菜吃完。
四、展業(yè)禮儀
（一）來訪接待禮儀規(guī)范
1、做好準備，整理好個人儀容，房間（辦公室）應收拾清楚，準備好招待客人的物品。
2、見到來訪客人應立即起立，親切招呼，勿埋首工作，不理不睬。如來訪客人從旁參觀路過，即使不便起身也應在座位上點頭友好示意后再工作。
3、對待訪客應口氣平和，一視同仁，不應以貌取人。
4、應盡快確認訪客的身份，忌任意猜測。
5、奉茶禮儀：
�。�1）奉茶時，茶具應無破損，干凈明亮，水溫要合適。
（2）用開水泡茶時，茶水宜至杯子2/3處，不可滿至杯口。
（3）端送茶水時盡量使用托盤，托盤內宜放一塊抹布以便隨時擦拭溢出的茶水。
�。�4）直接用手端茶杯時，有杯柄的茶杯，可一手執(zhí)杯柄，另一手托杯底；無杯柄的茶杯，應盡量避免手指接觸杯口。
�。�5）奉茶順序為：①賓客或長者②其他客人③上級領導 ④其他同事⑤自己。
6、熱情接待，接待結束后，要熱情送行并禮貌道別。
7、只要是營業(yè)部的事，任何員工在接到詢問時，都應承接下來，“推行首問負責制”，熱情、認真地負責解答或指導客戶，盡最大努使客戶滿意，主動協(xié)助辦理，堅決制止諸如“我不知道”、“不關我的事”等粗暴無禮的言行。
�。ǘ┌菰L面談禮儀
1、提前與對方聯系，以示尊重，約定拜訪時間、地點，并向對方說明拜訪事由。
2、做好準備工作，準時守約，假如不能準時赴約，應盡快通知對方，并向對方道歉。
3、進入被訪者的辦公室禮數應周全，主人沒有示意坐下時，不能隨便坐，不許亂摸、亂動、亂翻房間里的物品，接過主人茶杯，應稍起身，說聲“謝謝”。
4、注意座位方向及距離，力求與客戶同一方向就座，避免面對窗戶或強光就坐。
5、商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時，約80—150厘米的距離為好。
6、主動開始談話，合理安排洽談時間和內容。盡管對方已可能了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口，你可再次對某些問題進行強調和說明。
7、細心聆聽
聆聽者六要素（SOFTEN）
S——微笑（SMILE）
O——準備注意聆聽的姿勢（OPEN POSTURE）
F——身體微前傾（FORWARD LEAN）
T——音調（TONE）
E——目光交流（EYE COMMUNICATION）
N——點頭（NOD）
在和客戶商談時，應該注意談判技巧和應對方式，并且要充分掌握氣氛，學會聽的藝術，避免不良的動作和姿態(tài)，當憤怒難以抑制時，應提早禮貌結束會見。
8、結束拜訪，感謝對方，禮貌道別。會見結束時，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應適當簡練，克制自己不要在臨出門時又引出新的話題。如對方送別則請對方留步，出來時面向客戶背朝外退出并輕輕關門
�。ㄈ╇娫挾Y儀規(guī)范
接聽電話
�。�1）電話打入三聲內必須接通來電，禁止不接電話、漏接電話行為發(fā)生。
（2）在接入（撥打）客戶電話時，必須首先說：“您好，南京證券。”或“您好，我是XX證券。”
�。�3）確認來電者的身份并禮貌的問候，不可貿然猜測對方的姓名、職稱。
（4）在接聽電話過程中，應做到態(tài)度謙和、耐心細致、語音清晰、簡明扼要，原則上應使用普通話。傾聽對方來電事宜，拿紙筆做好記錄，并予以確認，記錄時把握5W2H（WHO、WHEN、WHERE、WHAT、WHY、HOW、HOW MUCH TIME）原則。
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