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乘務(wù)職業(yè)禮儀
一、空乘整體素養(yǎng)之"態(tài)度至上"
"態(tài)度"是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于被乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費人群。在運輸行業(yè)競爭如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握八個正確微笑原則：
(1)主動微笑原則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報;(2)自然大方的微笑原則;
(3)眼中含笑原則;
(4)真誠微笑原則;
(5)健康微笑原則;
(6)最佳時機(jī)和維持原則;
(7)一視同仁原則;
(8)天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。
二、空乘整體素養(yǎng)之"濃墨書卷"
空乘的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長�？粘朔⻊�(wù)涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外、具備涵養(yǎng)、時時散發(fā)完美氣質(zhì)的空乘。所以要想鍛煉成為一名合格的空乘人員，應(yīng)具備以下幾方面：
(1)注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度;
(2)展示開朗個性，廣交各界朋友;
(3)待人和善，處世大度;
(4)感受性、靈敏性不宜太高;
(5)忍耐性與情緒興奮不能低;
(6)吸取工作經(jīng)驗，善于總結(jié);
(7)開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格;
(8)增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。高素質(zhì)的服務(wù)型人才乃時代所需，以自身積極樂觀的情緒感染身邊乘客，排解旅途勞頓，于循序漸進(jìn)中，提煉升華氣質(zhì)與涵養(yǎng)，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格空乘。
三、空乘整體素養(yǎng)之"朝陽奕奕"
空乘必須具備健康心態(tài)。在航班乘務(wù)工作時，健康良好的心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時摒棄"金玉其外，敗絮其中"，勿讓精神美感大打折扣。所以一定要注意：(1)保持個人良好衛(wèi)生;(2)整體效果美觀;(3)追求秀外慧中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一;(4)加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適的語言環(huán)境;(5)現(xiàn)實理想化，盡量與乘客進(jìn)行積極的交流溝通;(6)化小愛為大愛，視機(jī)艙為家，乘客為友�？粘烁哐诺膬x表、積極樂觀的精神、用心的服務(wù)，會使整個旅途因為天使空乘的存在而熠熠奪目。
四、空乘整體素養(yǎng)之"心靈召喚"
空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言;在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧�？粘嗽诔惺軌毫�、處理矛盾、做好工作時，亦是一種考驗。所以要掌握豐富的服務(wù)技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：
(1)遇事不慌，沉著穩(wěn)定，當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，并且迅速找出處理問題的方法;
(2)思維敏捷，能防患于未然;
(3)機(jī)智幽默，要靈活運用它處理工作中可能出現(xiàn)的各種難題，以緩和局面;
(4)要有較強(qiáng)的駕馭能力和克制能力，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領(lǐng)神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現(xiàn)出空乘人員的人情處世及應(yīng)變能力。
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