保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié)（精選13篇）
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編收集整理的保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 1
20xx年，在交通銀行領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門的關(guān)心、指導(dǎo)、幫助下，本人始終堅(jiān)持從我行發(fā)展的大局出發(fā)，以服務(wù)群眾為工作中心，以樹(shù)立我行良好的形象為工作手段，愛(ài)崗敬業(yè)，不斷進(jìn)去，提高了柜面工作效率，全面完成了年度部門既定的工作目標(biāo)，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的充分肯定�，F(xiàn)本人將20xx年柜面工作總結(jié)如下：
一、愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng)一流服務(wù)
在工作中，我時(shí)刻要求自己對(duì)待客戶要做到輕聲細(xì)語(yǔ)、文明熱情、認(rèn)真細(xì)致，要如一陣清風(fēng)撲面而來(lái)。從事柜面授權(quán)工作以來(lái)，我給自己的工作中心是：“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。”以良好的工作態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人，做到和氣、關(guān)心、體貼、溫暖。工作中承擔(dān)自己的責(zé)任，對(duì)每一件事和每一項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)到底，做好任何工作。對(duì)自己做到業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、肯奉獻(xiàn)，愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意做好自己的工作。我深知，與客戶直接打交道既累又繁瑣，但是我喜歡看到客戶帶著希望而來(lái)、滿意而去的表情。在工作中我堅(jiān)持以服務(wù)至上的原則，對(duì)待每一位顧客都是微笑服務(wù)，良好的服務(wù)態(tài)度受到了顧客們的一致好評(píng)。急客戶所急、想納客戶所想，滿腔熱情、全心全意地為他們提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以其特有的真誠(chéng)贏得了高度評(píng)價(jià)。每當(dāng)客戶對(duì)我說(shuō)：“謝謝你的認(rèn)真負(fù)責(zé)，解決了我的問(wèn)題”我感到一切的付出都是那么值得，客戶的肯定讓我一切的辛勞都一掃而空。因?yàn)槲艺业搅宋覂r(jià)值的所在——為人民群眾服務(wù)在工作中堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”，所謂“三聲”指的就是客戶“來(lái)有迎聲”，客戶“問(wèn)有答聲”以及客戶“走有送聲”。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，爭(zhēng)創(chuàng)一流
�。ㄒ唬┝⒆銔徫�，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)堅(jiān)持立足崗位、踏實(shí)工作、愛(ài)崗敬業(yè)，把做好本職工作作為實(shí)現(xiàn)自身社會(huì)價(jià)值的必經(jīng)之路，讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中，我積極提高自身履行職責(zé)的能力，把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情，勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識(shí)自己，真誠(chéng)的對(duì)待她人，認(rèn)真的對(duì)待工作，公平的對(duì)待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個(gè)一”服務(wù)：一杯水、一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候。工作日清日結(jié)，日事日畢�！皼](méi)有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識(shí)，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的銀行形象”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠(chéng)的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
�。ǘ⿺U(kuò)寬客源，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，面對(duì)新的形勢(shì)和激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，我們不能有任何松懈，應(yīng)該以嶄新的服務(wù)態(tài)度從社會(huì)的各個(gè)層次、各個(gè)領(lǐng)域用敏銳的觀察力去捕捉各種信息，開(kāi)展各種形式的客戶的營(yíng)銷方案。有效的推進(jìn)新客戶的營(yíng)銷工作；另一方面，提高客戶服務(wù)的水平，不斷提高老客戶的忠誠(chéng)度�？梢詫⑽倚械拇髲d的.管理工作作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的第一道關(guān)鍵，充分發(fā)揮客戶引導(dǎo)分流和識(shí)別中高端客戶的關(guān)鍵作用，使VIP客戶來(lái)到就能感受到我行的服務(wù)態(tài)度，從而帶動(dòng)更多的客戶來(lái)辦理各種業(yè)務(wù)，提高我行的營(yíng)業(yè)額。
（三）當(dāng)好幫手，爭(zhēng)創(chuàng)一流成績(jī)?cè)谄綍r(shí)的工作中，除了要做一些自身崗位所應(yīng)盡的職責(zé)外，還積極協(xié)助會(huì)計(jì)主管、副主管以及銀行的行長(zhǎng)的工作，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)不遺余力的去完成。在每周開(kāi)展的例會(huì)工作中，仔細(xì)做好會(huì)議中的重點(diǎn)內(nèi)容。
三、愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提升自我
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)知識(shí)“學(xué)無(wú)止境”，只有通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時(shí)代不被淘汰，才能真正為做好保險(xiǎn)理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學(xué)習(xí)放在重要的位置，利用課余時(shí)間不僅學(xué)習(xí)跟柜面授權(quán)相關(guān)的知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)交通銀行的規(guī)章制度；積極參加銀行舉行的各類培訓(xùn)班和培訓(xùn)活動(dòng)，向身邊的優(yōu)秀工作人員學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)方法上堅(jiān)持做到三個(gè)結(jié)合：集中學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)相結(jié)合、學(xué)習(xí)理論與深入調(diào)研相結(jié)合、專題教育與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合。不僅如此，我還積極參與銀行舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)授權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，提升整體形象交通銀行各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，離不開(kāi)一支強(qiáng)有力的隊(duì)伍做后盾。加強(qiáng)授權(quán)隊(duì)伍建設(shè)，要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，做到全面細(xì)心處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，根據(jù)銀行的各項(xiàng)規(guī)定予以授權(quán)。加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，對(duì)客戶進(jìn)行考核，只有符合要求的才進(jìn)一步給予授權(quán)。
（三）加強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，防范風(fēng)險(xiǎn)隱患在今年，我不斷加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、合規(guī)操作落到工作實(shí)處，使內(nèi)控意識(shí)和內(nèi)控文化滲透到自己的思想深處，使內(nèi)控成為自己的自覺(jué)行為，切實(shí)做好內(nèi)控工作，確保不發(fā)生任何差錯(cuò)。我深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和理解規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺(jué)性，形成事事都符合工作標(biāo)準(zhǔn)，理解和掌握內(nèi)控要點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。
20xx年，是忙碌的一年，更是收獲的一年。雖然在即將過(guò)去的一年取得了一些成績(jī)，但是時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時(shí)時(shí)變化著，天天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這就需要我跟著形勢(shì)而改變。學(xué)習(xí)新的知識(shí)，把握新的技巧，適應(yīng)四周環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個(gè)綜合能力高的交行人，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，使我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會(huì)在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)不足。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 2
又到年終歲尾，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又跨過(guò)了一個(gè)年度之坎，回首望，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝公司給我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，同事們的鼎力協(xié)助，使我在工作中更加的得心應(yīng)手，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝。同時(shí)也將這一年的`工作向大家做以總結(jié)。
一、嚴(yán)于律已，團(tuán)結(jié)同志；以身作則，任勞任怨
在工作中嚴(yán)格要求自己，響應(yīng)公司各項(xiàng)號(hào)召，積極參加公司的各項(xiàng)活動(dòng)。克服種種困難，不計(jì)個(gè)人得失，加班加點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)完成了多起案件的接案、立案、查勘、跟蹤、醫(yī)療審核等多個(gè)工作程序，贏得了客戶的好評(píng)，較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。
二、樹(shù)立中心形象，維護(hù)公司及客戶利益
在工作中發(fā)現(xiàn)，多家醫(yī)院存在收費(fèi)不合理現(xiàn)象，導(dǎo)致公司和客戶損失。在掌握足夠證據(jù)情況下，多次到問(wèn)題醫(yī)院據(jù)理力爭(zhēng)，為客戶挽回了損失，也避免了我公司的損失，在客戶及醫(yī)院面前均樹(shù)立了人保理賠的良好形象。
三、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。尋求創(chuàng)新，促進(jìn)工作
1、經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，結(jié)合家政及各家醫(yī)院的特點(diǎn)，提出護(hù)理費(fèi)實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格，既節(jié)省了理賠手續(xù)，又降低了此項(xiàng)費(fèi)用的賠付。
2、涉及人傷（病）案件流程、非車險(xiǎn)特別告知單證、人傷案件跟蹤表、醫(yī)療審核表等單證。使人傷案件集中立案，集中醫(yī)療審核，簡(jiǎn)化了理賠程序，也大大降低了賠付。
四、提升深化服務(wù)，服務(wù)于客戶、服務(wù)于承保公司
1、將理賠工作前置，在交警隊(duì)調(diào)解前為客戶把關(guān)。
2、針對(duì)不同險(xiǎn)種，配合支公司處理人傷賠償糾紛，不僅降低了賠付，同時(shí)為支公司穩(wěn)定、爭(zhēng)取了客戶，得到了各支公司的好評(píng)。
五、保持成績(jī)，找出不足，加倍努力，更上一層樓
1、我們業(yè)務(wù)小組工作剛剛起步，各方面經(jīng)驗(yàn)還很不足，需要大家共同學(xué)習(xí)，加倍努力。同時(shí)因工作中涉及多個(gè)險(xiǎn)種，需要多個(gè)部門的支持與配合，今后要加強(qiáng)各方面的協(xié)調(diào)工作。
2、隨著新險(xiǎn)種的開(kāi)展，還有許多新問(wèn)題，在加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時(shí)，也需要橫向聯(lián)系，向其他公司學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 3
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中我在XXX保險(xiǎn)公司工作、學(xué)習(xí)已將近四個(gè)月的時(shí)間了。這份工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)還是比較新鮮比較陌生的，因?yàn)樵谶@之前我從來(lái)就沒(méi)有接觸過(guò)這一方面的知識(shí)。有幸的是我遇到了很多關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的師傅，以及一群支持我、關(guān)心我的同事。
在這段時(shí)間里，我感悟頗多，這是我的第一份工作，我一直擔(dān)心自己不能很好的勝任這份工作，但總體來(lái)說(shuō)，我還是較為順利的完成了本階段自己所承擔(dān)的工作，在各個(gè)方面也打下了良好的基礎(chǔ)。接下來(lái)，我就對(duì)這段時(shí)間的工作做如下的總結(jié)：
在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，曾經(jīng)擔(dān)心不知該怎么與客戶溝通，怎樣與同事共處。因?yàn)槲也⒉皇且粋�(gè)很健談的人，我只對(duì)熟悉的人才能夠侃侃而談，所以對(duì)于這一點(diǎn)我真是一點(diǎn)底也沒(méi)有。剛開(kāi)始我很是崇拜我的師傅，因?yàn)樗芙≌�，跟誰(shuí)都能聊，而且我覺(jué)得他認(rèn)識(shí)所有的人，只要是經(jīng)常來(lái)公司的，他們只要一進(jìn)門她就能叫出他們的名字，我知道這是我們做柜面工作的人員必須具備的一種工作職能，但是這就是我所薄弱的地方。我開(kāi)始仔細(xì)觀察，并且在自己進(jìn)行溝通的時(shí)候把平時(shí)觀察的心得一一實(shí)踐，取得了良好的進(jìn)步的。在于客戶溝通時(shí)不會(huì)什么話都講不出來(lái)，不知如何下手。而同事們也對(duì)我很好，在工作時(shí)，他們知道我有很多的不懂，都會(huì)詳細(xì)的給我講解，知道我弄懂為止;在閑暇時(shí)，有什么活動(dòng)都會(huì)叫上我。讓我很快的就融入了他們之間，能夠更好的把工作做上手。
剛進(jìn)公司的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓我們了解公司的產(chǎn)品，教我們?nèi)绾握_的認(rèn)識(shí)公司的產(chǎn)品，這對(duì)我以后的工作有了很大的幫助。在工作中，我們經(jīng)常會(huì)碰到來(lái)退保的客戶，他們有的是不了解我們公司的產(chǎn)品，要么是當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員解釋的不清楚，讓他們認(rèn)為自己被騙了。而在這期間，剛開(kāi)始我做的并不是很好，有時(shí)被客戶問(wèn)的啞口無(wú)言，幸虧同事給了我許多的幫助，他們教我如何與顧客溝通，一句同樣的話要怎樣講才能讓客戶有認(rèn)同感，真的要謝謝他們。而另一方面，就要感謝領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)給我們的培訓(xùn)，因?yàn)樗呐嘤?xùn)在這中情況下我才能為客戶進(jìn)行講解。我會(huì)先通過(guò)跟客戶聊天的形式，來(lái)了解客戶是因?yàn)槭裁丛蛞吮�，如果她還在猶豫，我會(huì)從她的收益方面下手，給她計(jì)算她在保單終了時(shí)是覺(jué)得不會(huì)吃虧的;如果她是鐵了心要退，我還是會(huì)竭盡全能的講解，如果負(fù)責(zé)他單子的業(yè)務(wù)員還在公司，我還會(huì)聯(lián)系業(yè)務(wù)員跟他進(jìn)行溝通，雖然成功的概率不是很高，但是我還是很高興的。到目前，雖然我已經(jīng)可以很順利的跟客戶溝通，但是我還是存在許多的不足，對(duì)于客戶提出的一些刁鉆的問(wèn)題，我還是不能很好的進(jìn)行講解，需要通過(guò)詢問(wèn)老師傅才行的。所以，我還需要在平時(shí)多補(bǔ)充知識(shí)，讓自己變的更加的充實(shí)。
在柜面上我主要是負(fù)責(zé)團(tuán)險(xiǎn)的核保工作的。這是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，但是我對(duì)這方面一點(diǎn)也不了解，剛開(kāi)始的我連這個(gè)企業(yè)是屬于幾類的也分不清楚，我的老師就會(huì)很認(rèn)真的給我講解，而不是叫我自己看書，還教我方法說(shuō)："如果你不能確定是到底是一類，還是二類，你可以把他做成二類，然后在主險(xiǎn)上給他打折，這樣就絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)了。"雖然有了這個(gè)方法，但是我知道這是不夠的，這個(gè)時(shí)候我就有點(diǎn)恨自己的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，不能了解各個(gè)工種的`具體情況，為了擺脫這種境況，我在平時(shí)有空的時(shí)候就會(huì)翻看那本職業(yè)類別的書，細(xì)細(xì)的揣摩當(dāng)中的工種，還是起到了很大的成效的。有時(shí)，我會(huì)通過(guò)查看以前的保單，看之前的老師是怎樣核保的來(lái)提高自己水平。當(dāng)然，在工作中我還是會(huì)出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，而XX的老師也很好、很負(fù)責(zé)，他會(huì)告訴我我錯(cuò)在哪里，然后指導(dǎo)我應(yīng)該如何改正。有一次，我到XX去學(xué)習(xí)，老師還很詳細(xì)的給我講了一遍所有要注意的地方，真的很感謝他們給我的幫助。
在做核保的工作的同時(shí)，我還要做理賠的收?qǐng)?bào)案工作。一開(kāi)始我認(rèn)為這份工作是很簡(jiǎn)單的，因?yàn)橹灰厌t(yī)院里的一整套資料收下來(lái)就好了，其實(shí)不然，做這份工作是需要細(xì)心的，你要很仔細(xì)的檢查收的資料，看看細(xì)小的地方有沒(méi)有錯(cuò)誤，例如名字，身份證的有效期限等。有的時(shí)候，還會(huì)有一些死亡的案子，剛開(kāi)始的時(shí)候我根本就不知道應(yīng)該收取哪些材料，我就會(huì)把人帶到理賠科去，讓他們處理，我在旁邊看、聽(tīng)，完事后，我會(huì)把重要的記在本子上，有空的時(shí)候就會(huì)拿出來(lái)回顧一下，確保自己不會(huì)忘記�，F(xiàn)在，我收案子已經(jīng)不會(huì)出現(xiàn)什么大問(wèn)題了，但是為了以防萬(wàn)一，在我不是很確定的時(shí)候，我還是會(huì)去理賠科詢問(wèn)一下這個(gè)材料是否是可用的。
在做好本職工作的同時(shí)，我當(dāng)然還要幫助別的同事做一些事情。比如個(gè)險(xiǎn)的收單，說(shuō)實(shí)話，在之前我接觸的不是很多，但是在X姐離職之后，工作人員變少了，我自然就需要開(kāi)始接觸，最近，我也開(kāi)始幫忙收單了，但到目前為止，對(duì)于個(gè)險(xiǎn)單子我也只是知道簡(jiǎn)單的幾種類型，對(duì)于什么情況下應(yīng)該提供什么樣的資料，還是有概念的，會(huì)查費(fèi)率以及職業(yè)代碼，看看填寫完不完整之外，對(duì)于填寫字跡方面、掃描給外包這些我還不是很會(huì)。但是，就像領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，如果那哪一天負(fù)責(zé)則一塊的人請(qǐng)假了。難道這個(gè)工作就放著沒(méi)有人做了嗎?所以，我還需要努力，讓自己變成"全能"。
通過(guò)這一段時(shí)間的工作，我逐漸認(rèn)識(shí)到，大家是一個(gè)團(tuán)體，而不是你一個(gè)人在孤軍奮戰(zhàn)，大家要互相幫忙，而不是只顧自己的事情就好了，關(guān)于這一點(diǎn)也是領(lǐng)導(dǎo)在給我們開(kāi)會(huì)時(shí)反復(fù)重申的。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項(xiàng)任務(wù)。不懂的問(wèn)題虛心向別人請(qǐng)教，不斷的充實(shí)自己，現(xiàn)在的我難免出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)需要?jiǎng)e人的指正，但是前事之鑒，后事之師，經(jīng)歷了這些只會(huì)讓我更加的成熟。但"路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索"，在未來(lái)的日子里，我定會(huì)通過(guò)更多的渠道來(lái)鍛煉自己。多讀書，多學(xué)習(xí)，多求經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的，應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 4
1.規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平
柜面是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，柜面服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的形象。在20xx年第三季度公司柜面繼續(xù)對(duì)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，規(guī)范服務(wù)禮儀，提高服務(wù)水平，樹(shù)立公司的良好形象。
2.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，搞好晨會(huì)經(jīng)營(yíng)
公司客服中心嚴(yán)格遵照《20xx年保定分公司兩級(jí)客戶服務(wù)中心晨會(huì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)》的精神執(zhí)行，在每個(gè)工作日有計(jì)劃、有目的的`召開(kāi)晨會(huì)。在晨會(huì)上，我們不光學(xué)習(xí)上級(jí)公司下發(fā)的文件通知，而且還將晨操、笑話、哲理短文穿插在其中，使柜員在學(xué)習(xí)之余有個(gè)愉快的心情，通過(guò)晨會(huì)的召開(kāi)，不僅提高了柜員的專業(yè)技能，而且調(diào)動(dòng)了柜員工作的積極性。
3.營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，奠定良好基礎(chǔ)
20xx年，客服中心在柜面內(nèi)部開(kāi)展了柜員間的相互學(xué)習(xí)活動(dòng)，積極營(yíng)造攀高比強(qiáng)的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)學(xué)習(xí)，柜員之間在處理業(yè)務(wù)時(shí)相互幫助，相互進(jìn)步，提升了服務(wù)品質(zhì)，提高了服務(wù)時(shí)效，為即將推行的綜合柜員制做了很好的鋪墊，更為打造一支復(fù)合型柜員團(tuán)隊(duì)打下了良好的基礎(chǔ)。
4.送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)，便于業(yè)務(wù)開(kāi)展
積極開(kāi)展送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)活動(dòng)，將相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)及客服活動(dòng)在個(gè)險(xiǎn)晨會(huì)上進(jìn)行宣導(dǎo)，使銷售人員對(duì)業(yè)務(wù)處理規(guī)定及相關(guān)的注意事項(xiàng)有更透徹的了解，從而更有利于業(yè)務(wù)的開(kāi)展。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 5
20xx年，在我們發(fā)中國(guó)史冊(cè)上必將留下深深印記的一年，這一年大事頻發(fā)，從上半年冰凍災(zāi)害、汶川大地震到下半年奧運(yùn)會(huì)成功舉辦、全球金融風(fēng)暴的暴發(fā)……無(wú)一不把本就不平靜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境引得更加波濤洶涌、波瀾起伏。xx縣支公司在這種復(fù)雜多變、困難重重的環(huán)境下，在縣委、政府和上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各職能部門的密切支持和配合下，我司牢固樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，努力實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，通過(guò)全體員工的奮力拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新，勇于進(jìn)取，公司業(yè)務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模創(chuàng)造了歷史同期最高紀(jì)錄�；仡櫼荒甑墓ぷ�，既有成功的經(jīng)驗(yàn)，也暴露了一些不足，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足，現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下。
一、基本經(jīng)營(yíng)情況。
截止至20xx年12月31日，xx縣支公司共實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)1956萬(wàn)元(預(yù))，其中：首年期繳保費(fèi)296萬(wàn)元(預(yù))，短期險(xiǎn)保費(fèi)266萬(wàn)元，團(tuán)體年金保費(fèi)54萬(wàn)元，中介業(yè)務(wù)保費(fèi)733萬(wàn)元(預(yù))，續(xù)期保費(fèi)607萬(wàn)元(預(yù))。共支付各類賠款、滿期(生存)保險(xiǎn)金658萬(wàn)元(預(yù))，其中：短期意外險(xiǎn)賠款20萬(wàn)元(預(yù))，簡(jiǎn)單賠付率為20%(預(yù));短期健康險(xiǎn)賠款100萬(wàn)元(預(yù))，簡(jiǎn)單賠付率為84%(預(yù))，短期險(xiǎn)綜合簡(jiǎn)單賠付率為39%(預(yù))。
四季度，在全球金融風(fēng)暴等諸多不利因素的背景下，總、省公司英明決斷，做出了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要決定，在盛州公司的號(hào)召下，四季度一切從零開(kāi)始，全司上下放下了所取得的榮譽(yù)和成績(jī)，振奮精神，再次投入到新一輪的業(yè)務(wù)大發(fā)展中來(lái)。
二、團(tuán)結(jié)一心，個(gè)人業(yè)務(wù)取得突破性發(fā)展。
個(gè)人業(yè)務(wù)是我們的核心業(yè)務(wù)，是公司持續(xù)經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)20xx年伊始，根據(jù)盛州公司各個(gè)時(shí)期的企劃方案，我公司還根據(jù)自身實(shí)際情況制訂了相應(yīng)的激勵(lì)措施，利用“產(chǎn)說(shuō)會(huì)”、“客戶答謝會(huì)”等多種銷售模式，抓裝金彩明天”等新險(xiǎn)種強(qiáng)勢(shì)上市的有利契機(jī)，全體員工斗志昂揚(yáng)、揮灑汗水，經(jīng)過(guò)辛勤的耕耘，終于取得了豐碩的成果。
四季度，全體營(yíng)銷干將更是鼓足干勁，振奮精神，奮勇前進(jìn)。有2位伙伴更是躋身全省前200名銷售精英的行列，獲得了省公司筆記本電腦大獎(jiǎng)，這不僅僅是物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，更是對(duì)我們辛勤付出的肯定，為我們樹(shù)立了新的榜樣。
20xx全年我司共實(shí)現(xiàn)首年期繳保費(fèi)296萬(wàn)元(預(yù))，完成州分公司下達(dá)全年任務(wù)的101%(預(yù))，圓滿完成預(yù)定的保費(fèi)任務(wù)目標(biāo)。首年期繳保費(fèi)規(guī)模達(dá)到歷史最高峰。
核心業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，背后要有一支強(qiáng)有力的核心隊(duì)伍作為支撐。公司一開(kāi)始就加大了隊(duì)伍建設(shè)力度，邀請(qǐng)全國(guó)銷售精英進(jìn)行技能提升培訓(xùn)、重金聘請(qǐng)北京專家進(jìn)行增員指導(dǎo)，把展業(yè)和增員結(jié)合起來(lái)，通過(guò)增員來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，通過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)的實(shí)惠來(lái)帶動(dòng)增員。我們各級(jí)主管也付出了大量辛勤的勞動(dòng)，他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)注著自己的屬員，幫其解困、助其成長(zhǎng)、讓其心安，正是他們無(wú)私而偉大的博愛(ài)精神，讓我們的員工感覺(jué)到了公司的溫暖，做到了有愛(ài)留人。目前，全司員工已達(dá)115人，為歷年之最，并且我們隊(duì)伍仍然在繼續(xù)發(fā)展壯大。
三、奮勇拼搏，團(tuán)體業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升。
團(tuán)體業(yè)務(wù)是公司經(jīng)營(yíng)成效體現(xiàn)的重要指標(biāo)，也是產(chǎn)、壽險(xiǎn)兩類保險(xiǎn)的交集市場(chǎng)，因此，競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。在與多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)主體的交鋒中，我司以全年團(tuán)體業(yè)務(wù)共收取保險(xiǎn)費(fèi)266萬(wàn)元。其中：短期意外險(xiǎn)保費(fèi)167萬(wàn)元，短期健康險(xiǎn)保費(fèi)99萬(wàn)元，團(tuán)體年金險(xiǎn)保費(fèi)54萬(wàn)元，較之上年增長(zhǎng)66萬(wàn)元，占據(jù)了xx團(tuán)體人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的2/3強(qiáng)，提前3個(gè)月完成了全年任務(wù)目標(biāo)。四季度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)重新下達(dá)后，我司只用了一個(gè)月的時(shí)間就率先超額完成了任務(wù)目標(biāo)。
一年來(lái)，我們除了維護(hù)好已有的渠道外，還積極尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，努力打破前期業(yè)務(wù)發(fā)展低迷的`狀況，同時(shí)積極加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通與協(xié)作，爭(zhēng)取得到最大的支持和幫助，加大宣傳力度，擴(kuò)大影響面，從而贏得市場(chǎng)。
四、雄踞市場(chǎng)主導(dǎo)，再創(chuàng)中介輝煌。
今年上半年，省公司發(fā)出中介全年目標(biāo)上半年完成的號(hào)召，面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，我們并沒(méi)有退縮，按照盛州公司的統(tǒng)一布署和安排，我們積極聯(lián)系各代理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和促成。在認(rèn)真為網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作的同時(shí)，我們還發(fā)動(dòng)全司員工共同努力，全司一心，加大自營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)模，做到不等、不靠。通過(guò)全司員工和各代理機(jī)構(gòu)的共同努力，我司上半年共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)452萬(wàn)元，雖然這一成績(jī)同州公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)還有一定的差距，但這一成績(jī)已經(jīng)創(chuàng)造出xx公司中介業(yè)務(wù)歷史新高，半年的業(yè)務(wù)規(guī)模是20xx年全年的3倍多。這大大穩(wěn)固了xx國(guó)壽的市場(chǎng)占有率，體現(xiàn)了中國(guó)人壽領(lǐng)軍市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
四季度，為了更好地面對(duì)金融風(fēng)暴帶來(lái)的影響，州分公司再次追加了中介任務(wù)目標(biāo)，全司員工再次積極行動(dòng)起來(lái)，我們排除諸多不利因素的影響，站在講政治的高度，克服困難，尋找突破口，最終以200萬(wàn)元(預(yù))的成績(jī)遞交了一份合格的答卷。
至此，我司全年共完成中介業(yè)務(wù)保費(fèi)652萬(wàn)元(預(yù))，創(chuàng)造歷史最好成績(jī)。
五、服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村，農(nóng)村保險(xiǎn)工作大提速。
為積極響應(yīng)中央關(guān)于建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村的號(hào)召，全面落實(shí)總、省公司提出的“鞏固城市、拓展兩鄉(xiāng)”戰(zhàn)略，我公司增強(qiáng)了發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)的責(zé)任感、使命感和緊迫感，加深了對(duì)“兩鄉(xiāng)強(qiáng)則縣域強(qiáng)，縣域強(qiáng)則全省興”的理解和認(rèn)識(shí)，農(nóng)村保險(xiǎn)工作開(kāi)始提速。
由于我縣經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，農(nóng)村群眾經(jīng)濟(jì)狀況普遍不好，而這部分群體又恰恰是最需要獲得保險(xiǎn)保障的群體。針對(duì)這一實(shí)際，根據(jù)上級(jí)公司“鄉(xiāng)鎮(zhèn)有點(diǎn)，村村有人”的精神，我司積極想辦法，探尋出路，并大膽嘗試，先后在維摩、阿猛兩個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn))設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，培訓(xùn)駐村業(yè)務(wù)員，把保險(xiǎn)服務(wù)延伸到農(nóng)村，極大地方便了當(dāng)?shù)厝罕�，減少了他們的投保、理賠成本，此舉獲得了當(dāng)?shù)厝罕姷暮迷u(píng)，并得到了鄉(xiāng)(鎮(zhèn))黨委、政府的大力支持與肯定。通過(guò)努力，現(xiàn)在兩個(gè)服務(wù)點(diǎn)已經(jīng)取得了一定的成績(jī)，并積累了一些經(jīng)驗(yàn)，我們準(zhǔn)備將在其他鄉(xiāng)(鎮(zhèn))開(kāi)設(shè)服務(wù)點(diǎn)，爭(zhēng)取早日讓中國(guó)人壽的優(yōu)質(zhì)保障覆蓋到全縣的村村寨寨。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 6
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象"著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20xx年6月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹(shù)立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的.文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)，按照學(xué)習(xí)，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽"1+N"服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 7
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好“、做“永久“、做到“深入人心“，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，國(guó)壽“1+n“服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn)，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò)，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情快樂(lè)做，你就是羸家“�？蛻舴⻊�(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
自xx年xx月xx日，我和中大的兩個(gè)同事坐福x的車來(lái)到江門，下午就和xx支公司車險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到××支公司。
在xx支公司7—10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是“打雜”的工作，這可不是一般的“打雜”的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，xx年10月1日后，我被安排到非車險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門同事和非車險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的.大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專業(yè)的為客戶服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到“保險(xiǎn)”這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的“保險(xiǎn)人”真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持——因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒欤鼘I(yè)。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī)。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 8
保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中地位日趨重要,商業(yè)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)穩(wěn)定器的作用受到充分肯定,政府、監(jiān)管部門和人民群眾對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平要求越來(lái)越高,保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),保險(xiǎn)公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平的高低決定著其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。本文以中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司石家莊分公司客服中心為研究對(duì)象,立足于工作實(shí)踐和實(shí)地調(diào)研,以服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論為指導(dǎo),探索企業(yè)柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)化問(wèn)題。首先指出柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀及原因分析，以客戶滿意度為考查點(diǎn),從柜面環(huán)境及設(shè)施、業(yè)務(wù)流程、員工管理三個(gè)角度,分析問(wèn)題及成因。其次,提出優(yōu)化柜面服務(wù)管理的對(duì)策,以量化考核為保障,以流程改善為抓手,以技術(shù)創(chuàng)新為依托,解決當(dāng)前柜面中存在的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、效率低、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。最后,提出優(yōu)化柜面服務(wù)管理的措施。
一、柜面管理運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀及原因分析：
石家莊分公司客服中心整體服務(wù)水平有了長(zhǎng)足進(jìn)步，柜面服務(wù)管理越來(lái)越受到各級(jí)管理層的重視。柜面作為面對(duì)面服務(wù)的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)全系統(tǒng)廣大服務(wù)人員的共同努力和辛苦付出。柜面管理機(jī)構(gòu)從無(wú)到有，服務(wù)隊(duì)伍從小到大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從建立到規(guī)范，服務(wù)的能力從較低到提高�，F(xiàn)如今石家莊全轄共有22個(gè)柜面，柜面服務(wù)人員264.20xx年加權(quán)工作量39374748，高于全省平均水平12.92%。分析柜面現(xiàn)狀會(huì)發(fā)現(xiàn)因?yàn)榈赜�、�?jīng)濟(jì)背景、公司發(fā)展等多重原因，在柜面現(xiàn)狀中，基友個(gè)性問(wèn)題也有共性問(wèn)題。
�。ㄒ唬└鞴衩�?zhèn)�性問(wèn)題
個(gè)性問(wèn)題如有些柜面因當(dāng)?shù)毓疽?guī)模影響一些公共設(shè)施不能健全，還有個(gè)別柜面本科占比不高，基本素質(zhì)偏低等。還有些柜面專業(yè)人才比例偏低，專業(yè)化水平不高。造成這些問(wèn)題的原因：1、人員準(zhǔn)入機(jī)制不健全，基本素質(zhì)把關(guān)不嚴(yán)2、獎(jiǎng)懲機(jī)制不健全，優(yōu)秀人才流失3、柜面人員工作瑣碎，承受壓力大，待遇有限，難以吸引高學(xué)歷素質(zhì)人力4、未形成有效的培訓(xùn)機(jī)制。
�。ǘI(yè)務(wù)流程共性問(wèn)題
經(jīng)過(guò)對(duì)多個(gè)柜面業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、流程，人員產(chǎn)出效能對(duì)比，總結(jié)以下共性問(wèn)題：
1、手續(xù)繁雜，客戶抱怨多。與其他金融行業(yè)對(duì)比，人壽保險(xiǎn)的特殊性決定其后期服務(wù)手續(xù)的復(fù)雜程度。例如一份還有生存金返還和紅利的保單，領(lǐng)取款項(xiàng)不同，所需的手續(xù)也不相同。
2、柜面不能很好找到業(yè)務(wù)規(guī)律，根據(jù)各環(huán)節(jié)所占時(shí)長(zhǎng)，更合理調(diào)配人力。
3、服務(wù)方式和服務(wù)效率落后。不能提供網(wǎng)上或者自助服務(wù)，付費(fèi)銀行轉(zhuǎn)賬比例不高。服務(wù)方式比較落后，影響客戶服務(wù)感知和投保意愿。
4、流程自身存在繁復(fù)弊端，更多考慮風(fēng)險(xiǎn)管控，護(hù)士客戶感受。以上問(wèn)題究其形成原因：1、長(zhǎng)期以來(lái)遵守行業(yè)流程的慣性思維制約著業(yè)務(wù)管理人員的創(chuàng)新思維，提出新的想法和新的做法。2、是以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)還有所欠缺，不能更多站在客戶角度思考問(wèn)題，導(dǎo)致制定出的規(guī)則引起客戶不滿3、現(xiàn)代技術(shù)支持手段不到位工具落后，系統(tǒng)軟件的智能化不夠，靠人工進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)判別的東西內(nèi)容比較多，影響柜面處理的效率。4、沒(méi)有建立持續(xù)改進(jìn)流程的改善制度。
�。ㄈ┕衩婕�(lì)制度及柜面考核的現(xiàn)狀分析
柜面人員的激勵(lì)約束制度有所欠缺，柜員面日益增大的工作量，柜面作業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)在日益增大，造成柜員歸屬感不強(qiáng)。柜員自身缺少職涯規(guī)劃，缺乏工作信心。
柜面考核項(xiàng)目繁多，變動(dòng)也較為頻繁，容易加大柜員工作壓力，減少服務(wù)熱情，柜面的考核存在系統(tǒng)不能量化的數(shù)據(jù)，如檔案規(guī)整，客戶咨詢受理等。
二、解決柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中存在的`問(wèn)題的對(duì)策
柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理必須以提高客戶滿意度、服務(wù)便利、有利于控制成本、為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力做出積極貢獻(xiàn)為目標(biāo)，以柜面設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、員工獎(jiǎng)勵(lì)為抓手，提出解決問(wèn)題的對(duì)策：
�。ㄒ唬┐_立“為客戶服務(wù)”目標(biāo)
保險(xiǎn)公司客戶應(yīng)該分為三類：一是外部客戶，既是公司保險(xiǎn)服務(wù)的對(duì)象。而是介于內(nèi)外之間的客戶，既代理人、代理單位。三是內(nèi)部客戶，既與公司簽約的員工。外部客戶是公司最重要的客戶，是公司利益的直接來(lái)源，一方面按照利潤(rùn)貢獻(xiàn)，在服務(wù)中區(qū)別對(duì)待，例如設(shè)置VIP綠色通道等特殊服務(wù)制度；二是統(tǒng)籌兼顧，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)扮演著社會(huì)穩(wěn)定器的角色，具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)淖饔�，所以�?duì)于每位身處困境的客戶，都要提供貼心、快捷、細(xì)致的服務(wù)。對(duì)于介于內(nèi)外部客戶的代理人，按照公司“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)的原則”。柜面應(yīng)該高度重視，內(nèi)部客戶要為其提供好服務(wù)，便于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)于內(nèi)部客戶，要相互關(guān)懷，營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍，打造良好的服務(wù)文化。樹(shù)立五種服務(wù)意識(shí)：領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后援為一線服務(wù)。全員為客戶服務(wù)，這三類客戶的滿意度都能得到提升。
�。ǘ┕衩嫒藛T優(yōu)化配置，提升柜員素質(zhì)方案
1、柜面的人員配置要根據(jù)定量和定性的方式進(jìn)行人員的配置，定量是綜合考慮人均工作量，通話線性插值得方法配置人力。定性是指結(jié)合柜面的崗位職責(zé)和日常運(yùn)營(yíng)。
2、提升柜員素質(zhì)方案，完善培訓(xùn)機(jī)制，建立適合員工特點(diǎn)的教學(xué)方式和通關(guān)模式，因材施教，力求更易于柜員接受的培訓(xùn)方式，開(kāi)展提高員工素質(zhì)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，創(chuàng)建學(xué)無(wú)止境，追求奮進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍。
�。ㄈ┮钥蛻魹橹行姆e極改善業(yè)務(wù)流程
打破慣性思維和習(xí)慣做法的約束，從客戶需求、風(fēng)險(xiǎn)管控、效率提升方面考慮流程的合理性，調(diào)整流程順序，使其更加合理流暢。以先進(jìn)技術(shù)為依托，變物流為電子流，縮短流轉(zhuǎn)的時(shí)間和空間。加大時(shí)效考核力度，將工作落到實(shí)處。
（四）建立合理的績(jī)效激勵(lì)考核制度
柜員的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容決定了考核體系，柜員更大程度上是成本中心，必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴率等數(shù)值建立合理的績(jī)效激勵(lì)考核制度，除了考慮吧工作量化指標(biāo)和效率指標(biāo)，也要講客戶滿意度指標(biāo)包含在內(nèi)，并且逐步加大比重。滿意度指標(biāo)可以由保全作業(yè)差錯(cuò)率、理賠作業(yè)差錯(cuò)率、立等可取件等待時(shí)長(zhǎng)、客戶等候時(shí)長(zhǎng)、客戶評(píng)價(jià)無(wú)部分組成。完善柜面KPI服務(wù)考核指標(biāo)，并將其與收入進(jìn)行掛鉤。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 9
一、工作概述
20XX年X月至X月，我擔(dān)任XX保險(xiǎn)公司XX支公司柜面服務(wù)專員，主要負(fù)責(zé)保單受理、保費(fèi)收取、理賠資料初審、客戶咨詢解答等工作。期間累計(jì)接待客戶1200余人次，處理保單業(yè)務(wù)860筆（含投保、續(xù)保、保全變更），理賠資料初審?fù)ㄟ^(guò)率達(dá)98%，客戶滿意度調(diào)查評(píng)分96.5分，較上一周期提升2.3分。始終以“客戶為中心”為原則，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升業(yè)務(wù)熟練度，全力保障柜面服務(wù)高效、精準(zhǔn)，減少客戶等待時(shí)間，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。
二、核心工作成果
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化服務(wù)流程，縮短客戶等待時(shí)長(zhǎng)
針對(duì)前期客戶反映“柜面排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”的問(wèn)題，我聯(lián)合柜面團(tuán)隊(duì)梳理業(yè)務(wù)流程，提出兩項(xiàng)改進(jìn)措施：一是推行“預(yù)約辦理”服務(wù)，通過(guò)企業(yè)微信、短信告知客戶高峰時(shí)段（如每月1-5日續(xù)保高峰），引導(dǎo)錯(cuò)峰辦理，同時(shí)開(kāi)通線上預(yù)約通道，客戶可提前預(yù)約辦理時(shí)間并提交基礎(chǔ)資料，到店后直接核對(duì)信息，平均縮短辦理時(shí)間15分鐘；二是簡(jiǎn)化資料提交流程，針對(duì)常見(jiàn)的“保單地址變更”“受益人修改”等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，制作“資料清單二維碼”，客戶掃碼即可查看所需材料，避免因資料不全多次跑柜面，此類業(yè)務(wù)的一次性辦理率從82%提升至95%。
�。ǘ┨嵘龢I(yè)務(wù)熟練度，降低操作失誤率
柜面工作對(duì)精準(zhǔn)度要求極高，任何操作失誤都可能影響客戶權(quán)益。為提升業(yè)務(wù)能力，我堅(jiān)持每日提前15分鐘到崗，學(xué)習(xí)最新的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款（如新增的“惠民保”補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn)）、監(jiān)管政策（如銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于保單合規(guī)的最新要求），并整理成“業(yè)務(wù)筆記”，記錄常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法（如“異地保單續(xù)保流程”“理賠資料缺失補(bǔ)正方式”）。同時(shí)，積極參與公司組織的柜面業(yè)務(wù)培訓(xùn)（每月2次），在季度業(yè)務(wù)考核中，我的業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率達(dá)99.8%，未出現(xiàn)因操作失誤導(dǎo)致的客戶投訴，較上季度降低0.5個(gè)百分點(diǎn)。
（三）耐心解答客戶咨詢，化解潛在矛盾
柜面是客戶與公司溝通的重要窗口，常有客戶因?qū)Ρ螚l款不理解、理賠進(jìn)度疑問(wèn)產(chǎn)生焦慮情緒。面對(duì)此類情況，我堅(jiān)持“先安撫情緒，再解決問(wèn)題”的原則：例如，一位老年客戶因不了解“重疾險(xiǎn)等待期”，認(rèn)為保險(xiǎn)公司“故意拖延理賠”，情緒激動(dòng)地到柜面投訴。我先為客戶倒茶，耐心傾聽(tīng)其訴求，再用通俗的語(yǔ)言解釋“等待期的作用是防范道德風(fēng)險(xiǎn)”，并查詢其保單的.等待期時(shí)間及理賠進(jìn)度，告知后續(xù)流程，最終客戶理解并認(rèn)可，還主動(dòng)在滿意度調(diào)查中給予好評(píng)。此類客戶咨詢累計(jì)處理320余起，成功化解潛在投訴15起，維護(hù)了公司品牌形象。
三、存在的不足
對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)（如跨境保單保全、特殊人群理賠）的處理經(jīng)驗(yàn)不足，曾出現(xiàn)1次因不熟悉“外籍客戶保單變更流程”，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)的情況，需進(jìn)一步加強(qiáng)特殊業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)；
服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)有待提升，目前的服務(wù)優(yōu)化多集中在“流程簡(jiǎn)化”，對(duì)“個(gè)性化服務(wù)”（如針對(duì)老年客戶的適老化服務(wù)、針對(duì)企業(yè)客戶的批量業(yè)務(wù)辦理方案）探索較少。
四、改進(jìn)計(jì)劃與未來(lái)目標(biāo)
加強(qiáng)特殊業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：主動(dòng)向資深柜面專員請(qǐng)教復(fù)雜業(yè)務(wù)處理技巧，參與公司組織的“跨境保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)”，每月整理3-5個(gè)特殊業(yè)務(wù)案例，形成“案例手冊(cè)”，確保年底前復(fù)雜業(yè)務(wù)獨(dú)立處理率達(dá)90%以上；
探索個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)老年客戶，制作“大字版”業(yè)務(wù)指南，提供人工協(xié)助填寫服務(wù)；針對(duì)企業(yè)客戶，推出“批量保單辦理專屬通道”，安排專人對(duì)接，減少企業(yè)客戶等待時(shí)間；
目標(biāo)設(shè)定：20XX年下一周期，力爭(zhēng)客戶滿意度提升至98分，業(yè)務(wù)操作失誤率控制在0.1%以內(nèi)，客戶投訴量降至5起以下，為柜面服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升貢獻(xiàn)力量。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 10
一、工作概述
20XX年度，我在XX保險(xiǎn)公司XX分公司柜面擔(dān)任合規(guī)專員，主要負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)合規(guī)審核、客戶資料真實(shí)性校驗(yàn)、反洗錢操作監(jiān)督、合規(guī)培訓(xùn)宣導(dǎo)等工作。全年累計(jì)審核保單業(yè)務(wù)1500余筆，發(fā)現(xiàn)并糾正合規(guī)問(wèn)題32起，組織柜面合規(guī)培訓(xùn)8場(chǎng)，覆蓋人員60余人次，協(xié)助完成監(jiān)管部門合規(guī)檢查2次，確保柜面業(yè)務(wù)全程符合《保險(xiǎn)法》《反洗錢法》及公司合規(guī)制度要求，未發(fā)生重大合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件。
二、核心工作成果
（一）嚴(yán)格業(yè)務(wù)合規(guī)審核，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線
柜面業(yè)務(wù)是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的“第一道關(guān)口”，我始終將“合規(guī)優(yōu)先”貫穿工作全程。針對(duì)投保業(yè)務(wù)，重點(diǎn)審核客戶身份資料（身份證、銀行卡）的真實(shí)性，通過(guò)“身份證讀卡器驗(yàn)證+系統(tǒng)信息比對(duì)”雙重校驗(yàn)，全年累計(jì)攔截虛假身份投保3起；針對(duì)理賠資料初審，嚴(yán)格核對(duì)“理賠申請(qǐng)與保單條款的匹配性”，例如發(fā)現(xiàn)1起客戶“未達(dá)到重疾險(xiǎn)賠付標(biāo)準(zhǔn)卻申請(qǐng)理賠”的情況，及時(shí)向客戶解釋條款并退還資料，避免公司不必要的損失；針對(duì)反洗錢工作，嚴(yán)格執(zhí)行“大額交易報(bào)告”制度，對(duì)單筆保費(fèi)超過(guò)5萬(wàn)元的業(yè)務(wù)，詳細(xì)登記客戶資金來(lái)源，全年累計(jì)上報(bào)大額交易報(bào)告48份，均符合反洗錢監(jiān)管要求。
�。ǘ┘訌�(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)宣導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)合規(guī)意識(shí)
柜面人員的合規(guī)意識(shí)直接影響業(yè)務(wù)質(zhì)量，為此我制定了“月度合規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃”：每月選取1個(gè)合規(guī)主題（如“客戶資料保密管理”“保單代簽名風(fēng)險(xiǎn)防控”），通過(guò)“案例講解+互動(dòng)問(wèn)答”的`形式開(kāi)展培訓(xùn)。例如，在“代簽名風(fēng)險(xiǎn)”培訓(xùn)中，我分享了行業(yè)內(nèi)“因代簽名導(dǎo)致保單無(wú)效，公司被判賠償”的案例，讓柜面人員直觀認(rèn)識(shí)到合規(guī)操作的重要性；同時(shí)，制作“合規(guī)操作手冊(cè)”，包含常見(jiàn)合規(guī)問(wèn)題、處理流程、處罰標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，發(fā)放給每位柜面人員，方便隨時(shí)查閱。通過(guò)培訓(xùn)，柜面團(tuán)隊(duì)的合規(guī)問(wèn)題發(fā)生率從年初的3.2%降至年末的0.8%，合規(guī)意識(shí)顯著提升。
�。ㄈ﹨f(xié)助合規(guī)檢查，完善整改措施
本年度配合監(jiān)管部門完成2次合規(guī)檢查，提前1個(gè)月梳理柜面業(yè)務(wù)檔案（2000余筆），對(duì)發(fā)現(xiàn)的“部分保單資料填寫不完整”“客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)更新不及時(shí)”等問(wèn)題，建立整改臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人與時(shí)限。例如，針對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)更新不及時(shí)”的問(wèn)題，我制定“客戶提醒清單”，通過(guò)短信告知客戶測(cè)評(píng)到期時(shí)間，并在柜面設(shè)置“測(cè)評(píng)提醒崗”，客戶到店辦理業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)提醒更新，整改完成率達(dá)100%。同時(shí)，根據(jù)檢查反饋，修訂了《柜面業(yè)務(wù)合規(guī)審核流程》，新增“資料完整性二次復(fù)核”環(huán)節(jié)，進(jìn)一步降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
三、存在的不足
合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力不足：目前主要依賴“事后審核”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)“潛在合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”（如客戶資料存在瑕疵但未被及時(shí)識(shí)別）的預(yù)判不足，缺乏主動(dòng)防控機(jī)制；
合規(guī)培訓(xùn)形式較單一：多以“線下講座”為主，互動(dòng)性、實(shí)踐性不足，部分新入職柜面人員反饋“培訓(xùn)內(nèi)容難理解、難應(yīng)用”。
四、改進(jìn)計(jì)劃與未來(lái)目標(biāo)
建立合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制：聯(lián)合IT部門，在柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)中設(shè)置“合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)提示功能”，對(duì)客戶資料不全、業(yè)務(wù)流程異常的情況自動(dòng)彈窗提醒，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)警、事中干預(yù)”；
創(chuàng)新合規(guī)培訓(xùn)形式：引入“情景模擬”“案例演練”等培訓(xùn)方式，例如讓柜面人員扮演“客戶”與“柜員”，模擬“客戶提供虛假資料”的場(chǎng)景，訓(xùn)練應(yīng)對(duì)能力；同時(shí)，制作“合規(guī)短視頻”，通過(guò)公司內(nèi)部平臺(tái)推送，方便人員利用碎片化時(shí)間學(xué)習(xí)；
目標(biāo)設(shè)定：20XX年度，力爭(zhēng)柜面合規(guī)問(wèn)題發(fā)生率控制在0.5%以內(nèi)，合規(guī)培訓(xùn)覆蓋率100%，協(xié)助完成監(jiān)管檢查零重大問(wèn)題，打造“合規(guī)高效”的柜面服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 11
一、工作概述
作為XX保險(xiǎn)公司XX支公司柜面客戶服務(wù)主管，20XX年我主要負(fù)責(zé)統(tǒng)籌柜面客戶問(wèn)題處理、投訴調(diào)解、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等工作。全年累計(jì)協(xié)調(diào)解決客戶疑難問(wèn)題280余起，處理客戶投訴45起，投訴結(jié)案率100%，客戶滿意度從92分提升至97分；同時(shí)帶領(lǐng)柜面團(tuán)隊(duì)（8人）優(yōu)化問(wèn)題處理流程，建立“客戶問(wèn)題臺(tái)賬”，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題“受理-跟進(jìn)-解決-回訪”全閉環(huán)管理，有效提升客戶對(duì)柜面服務(wù)的信任度與滿意度。
二、核心工作成果
�。ㄒ唬┙⒏咝�(wèn)題處理機(jī)制，減少客戶來(lái)回跑
針對(duì)客戶反映“問(wèn)題反饋后無(wú)下文”“多次溝通仍未解決”的痛點(diǎn)，我牽頭建立“三級(jí)問(wèn)題處理機(jī)制”：一級(jí)問(wèn)題（如簡(jiǎn)單咨詢、資料補(bǔ)正）由當(dāng)班柜面專員當(dāng)場(chǎng)解決，確�？蛻簟耙淮无k好”；二級(jí)問(wèn)題（如保單糾紛、理賠異議）由柜面主管（含我）協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如核保部、理賠部），2個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；三級(jí)問(wèn)題（如重大投訴、復(fù)雜業(yè)務(wù)爭(zhēng)議）上報(bào)分公司客服部，成立專項(xiàng)小組，5個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)度。例如，一位客戶因“保單受益人信息錄入錯(cuò)誤”，多次溝通未修改成功，我啟動(dòng)二級(jí)處理機(jī)制，聯(lián)系核保部查詢?cè)假Y料，確認(rèn)錯(cuò)誤原因后，協(xié)調(diào)技術(shù)部門修改系統(tǒng)信息，3個(gè)工作日內(nèi)完成變更，客戶回訪時(shí)表示“沒(méi)想到這么快就解決了，很滿意”。通過(guò)該機(jī)制，客戶問(wèn)題平均解決時(shí)間從7天縮短至3天，一次性解決率從75%提升至92%。
�。ǘ﹥�(yōu)化投訴處理流程，化解客戶矛盾
面對(duì)客戶投訴，我堅(jiān)持“換位思考、主動(dòng)擔(dān)責(zé)”的`原則，制定“投訴處理四步法”：第一步“傾聽(tīng)共情”，耐心聽(tīng)取客戶訴求，不打斷、不辯解，讓客戶感受到被尊重；第二步“問(wèn)題核實(shí)”，快速查詢業(yè)務(wù)記錄，明確責(zé)任歸屬（如柜面操作失誤、條款理解偏差）；第三步“解決方案”，根據(jù)核實(shí)結(jié)果提出合理方案（如補(bǔ)正資料、道歉賠償、流程優(yōu)化），與客戶協(xié)商一致；第四步“回訪跟進(jìn)”，投訴解決后3個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度。本年度處理的45起投訴中，有12起為“理賠進(jìn)度慢”投訴，我通過(guò)協(xié)調(diào)理賠部開(kāi)通“優(yōu)先審核通道”，并向客戶每日反饋進(jìn)度，最終所有投訴均達(dá)成和解，無(wú)一起升級(jí)至監(jiān)管部門。例如，一位客戶因家人住院申請(qǐng)重疾理賠，資料提交后10天未出結(jié)果，情緒激動(dòng)投訴，我立即聯(lián)系理賠專員，發(fā)現(xiàn)是“醫(yī)療資料不全”導(dǎo)致審核延遲，隨即協(xié)助客戶補(bǔ)充資料，并督促理賠部加急審核，3天后理賠款到賬，客戶后續(xù)還推薦朋友到公司投保。
（三）建立問(wèn)題復(fù)盤機(jī)制，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生
每月組織柜面團(tuán)隊(duì)開(kāi)展“問(wèn)題復(fù)盤會(huì)”，梳理當(dāng)月客戶問(wèn)題與投訴案例，分析問(wèn)題根源（如業(yè)務(wù)流程漏洞、人員操作失誤、條款宣傳不到位），并制定改進(jìn)措施。例如，針對(duì)“多起客戶因不了解‘免賠額’導(dǎo)致理賠異議”的問(wèn)題，我們制作“免賠額說(shuō)明卡”，在客戶投保時(shí)主動(dòng)講解，并附在保單正本后；針對(duì)“柜面人員對(duì)新險(xiǎn)種條款不熟悉”的問(wèn)題，安排每周1次的“新險(xiǎn)種培訓(xùn)”，確保人員熟練掌握。通過(guò)復(fù)盤，同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率從25%降至8%，柜面服務(wù)的精準(zhǔn)度與專業(yè)性顯著提升。
三、存在的不足
跨部門協(xié)調(diào)效率有待提升：部分涉及核保、理賠、技術(shù)部門的問(wèn)題，因部門間溝通不暢，導(dǎo)致解決時(shí)間延長(zhǎng)，曾出現(xiàn)1起“系統(tǒng)故障導(dǎo)致保單無(wú)法打印”的問(wèn)題，協(xié)調(diào)技術(shù)部門耗時(shí)3天，影響客戶體驗(yàn)；
客戶問(wèn)題預(yù)防意識(shí)不足：目前多為“問(wèn)題發(fā)生后被動(dòng)解決”，對(duì)“如何提前識(shí)別客戶潛在需求、避免問(wèn)題發(fā)生”的主動(dòng)服務(wù)較少。
四、改進(jìn)計(jì)劃與未來(lái)目標(biāo)
建立跨部門協(xié)作機(jī)制：與核保、理賠、技術(shù)部門建立“柜面問(wèn)題對(duì)接群”，明確各部門對(duì)接人及響應(yīng)時(shí)限（如技術(shù)部門需24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)系統(tǒng)問(wèn)題），提升協(xié)調(diào)效率；
推行“主動(dòng)服務(wù)”模式：針對(duì)老客戶，定期通過(guò)短信、電話提醒保單到期、繳費(fèi)時(shí)間、權(quán)益變更等信息；針對(duì)新客戶，投保后1周內(nèi)進(jìn)行“回訪答疑”，主動(dòng)解答潛在疑問(wèn)；
目標(biāo)設(shè)定：20XX年，力爭(zhēng)客戶問(wèn)題平均解決時(shí)間縮短至2天，投訴量減少至30起以下，客戶滿意度穩(wěn)定在97分以上，打造“客戶滿意、服務(wù)高效”的柜面服務(wù)品牌。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 12
一、工作概述
20XX年，我擔(dān)任XX保險(xiǎn)公司XX分公司柜面團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)10人柜面團(tuán)隊(duì)開(kāi)展保單受理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)合規(guī)等工作。全年團(tuán)隊(duì)累計(jì)處理業(yè)務(wù)1.2萬(wàn)筆，客戶接待量1.5萬(wàn)人次，客戶滿意度96分，較上一年提升3分；同時(shí)通過(guò)制定“團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃”“績(jī)效考核方案”，加強(qiáng)人員協(xié)作與能力培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)熟練度、服務(wù)積極性顯著提升，未出現(xiàn)重大服務(wù)失誤或合規(guī)問(wèn)題。
二、核心工作成果
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化團(tuán)隊(duì)分工，提升協(xié)作效率
針對(duì)前期團(tuán)隊(duì)“職責(zé)不清、忙閑不均”的問(wèn)題，我根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)（如有的擅長(zhǎng)理賠資料審核、有的擅長(zhǎng)客戶溝通），將柜面工作分為“業(yè)務(wù)受理崗”“客戶咨詢崗”“資料審核崗”三個(gè)專項(xiàng)崗位，明確各崗位職責(zé)與流程銜接要求（如“業(yè)務(wù)受理崗?fù)瓿赏侗：�，�?小時(shí)內(nèi)將資料移交審核崗”）。同時(shí)推行“輪崗學(xué)習(xí)”制度，每月安排成員跨崗位學(xué)習(xí)1-2天，確保團(tuán)隊(duì)成員“一專多能”，避免因某一崗位人員請(qǐng)假導(dǎo)致工作停滯。例如，在季度續(xù)保高峰（每月1-10日），“業(yè)務(wù)受理崗”人員繁忙，“咨詢崗”人員通過(guò)輪崗學(xué)習(xí)掌握了基礎(chǔ)受理流程，主動(dòng)協(xié)助辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效緩解了高峰壓力，客戶平均等待時(shí)間從25分鐘縮短至15分鐘。
�。ǘ┲贫ㄅ嘤�(xùn)計(jì)劃，提升人員業(yè)務(wù)能力
為提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平，我制定了“月度+季度”培訓(xùn)體系：月度培訓(xùn)聚焦“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與服務(wù)技巧”，如“新保單條款解讀”“客戶情緒安撫方法”；季度培訓(xùn)聚焦“復(fù)雜業(yè)務(wù)與合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)”，如“大額保單受理流程”“反洗錢操作規(guī)范”。培訓(xùn)后組織考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，確保培訓(xùn)效果。同時(shí)建立“師徒結(jié)對(duì)”機(jī)制，安排3名資深專員（從業(yè)5年以上）帶教5名新入職人員，通過(guò)“手把手教學(xué)+實(shí)戰(zhàn)演練”，幫助新人快速上手。本年度新入職人員平均獨(dú)立上崗時(shí)間從1個(gè)月縮短至2周，團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確率從98%提升至99.5%，未出現(xiàn)因人員不熟練導(dǎo)致的.客戶投訴。
（三）完善績(jī)效考核，激發(fā)團(tuán)隊(duì)積極性
為調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情，我牽頭修訂了柜面團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案，從“業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、合規(guī)表現(xiàn)、客戶滿意度”四個(gè)維度設(shè)定考核指標(biāo)：業(yè)務(wù)量占30%（如每月處理業(yè)務(wù)筆數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量占25%（如一次性辦理率）、合規(guī)表現(xiàn)占25%（如合規(guī)問(wèn)題發(fā)生率）、客戶滿意度占20%（如客戶好評(píng)率）。考核結(jié)果分為“優(yōu)秀、良好、合格、不合格”四個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀者可獲得獎(jiǎng)金、優(yōu)先參加培訓(xùn)等獎(jiǎng)勵(lì)。例如，團(tuán)隊(duì)成員小李因“客戶滿意度100%、業(yè)務(wù)量超額20%”，季度考核為優(yōu)秀，獲得了2000元獎(jiǎng)金及“服務(wù)之星”稱號(hào)，其工作積極性進(jìn)一步提升，還主動(dòng)分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)給其他成員。通過(guò)績(jī)效考核，團(tuán)隊(duì)整體工作效率提升15%，客戶好評(píng)率從85%提升至95%。
三、存在的不足
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力不足：團(tuán)隊(duì)成員多按“流程辦事”，對(duì)“如何優(yōu)化服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)”的主動(dòng)思考較少，缺乏創(chuàng)新服務(wù)舉措；
應(yīng)急處理能力有待加強(qiáng)：在遇到突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、客戶集中投訴）時(shí)，部分成員會(huì)出現(xiàn)慌亂，協(xié)作配合不夠順暢。
四、改進(jìn)計(jì)劃與未來(lái)目標(biāo)
鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新：每月開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)新brainstorming”，收集成員提出的創(chuàng)新點(diǎn)子（如“柜面便民服務(wù)包”“線上資料預(yù)審”），對(duì)可行的點(diǎn)子給予獎(jiǎng)勵(lì)并落地實(shí)施；例如計(jì)劃推出“柜面便民服務(wù)包”，內(nèi)含老花鏡、簽字筆、紙巾、飲用水等物品，為客戶提供更貼心的服務(wù)；
加強(qiáng)應(yīng)急演練：每季度組織1次應(yīng)急演練（如“系統(tǒng)故障應(yīng)急處理”“客戶集中投訴應(yīng)對(duì)”），明確成員分工（如專人負(fù)責(zé)安撫客戶、專人聯(lián)系技術(shù)部門、專人登記業(yè)務(wù)需求），提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與應(yīng)急能力，確保突發(fā)情況下業(yè)務(wù)有序推進(jìn)；
目標(biāo)設(shè)定：20XX年，力爭(zhēng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量同比增長(zhǎng)10%，客戶滿意度穩(wěn)定在97分以上，培養(yǎng)2-3名“柜面業(yè)務(wù)骨干”，打造“協(xié)作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)，為公司柜面服務(wù)水平的整體提升提供支撐。
保險(xiǎn)公司柜面工作總結(jié) 13
一、工作概述
20XX年，我在XX保險(xiǎn)公司XX支公司柜面擔(dān)任服務(wù)主管，主要負(fù)責(zé)柜面日常運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)急事件處置、便民服務(wù)優(yōu)化等工作。全年累計(jì)協(xié)調(diào)處理應(yīng)急事件18起（含系統(tǒng)故障、突發(fā)客流、極端天氣影響），優(yōu)化便民服務(wù)舉措6項(xiàng)，帶領(lǐng)柜面團(tuán)隊(duì)（6人）完成業(yè)務(wù)量9800筆，客戶滿意度達(dá)97.2分，較上一年提升3.5分，未因應(yīng)急處置不當(dāng)或服務(wù)問(wèn)題引發(fā)客戶投訴，有效保障了柜面服務(wù)的穩(wěn)定性與客戶體驗(yàn)。
二、核心工作成果
（一）建立應(yīng)急處置機(jī)制，高效應(yīng)對(duì)突發(fā)情況
柜面服務(wù)易受系統(tǒng)、客流、天氣等因素影響，為避免突發(fā)情況導(dǎo)致服務(wù)中斷，我牽頭制定《柜面應(yīng)急處置預(yù)案》，明確不同類型應(yīng)急事件的處理流程、責(zé)任分工與溝通機(jī)制，并組織團(tuán)隊(duì)定期演練，確保突發(fā)情況“快速響應(yīng)、有序處置”：
系統(tǒng)故障應(yīng)急處理：針對(duì)“業(yè)務(wù)系統(tǒng)卡頓、癱瘓”等常見(jiàn)問(wèn)題，制定“雙軌制”應(yīng)對(duì)方案——系統(tǒng)正常時(shí)通過(guò)線上辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)故障時(shí)立即切換至“線下登記模式”，為客戶發(fā)放“業(yè)務(wù)受理回執(zhí)”，注明“系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先辦理”，并通過(guò)短信告知辦理進(jìn)度。例如，本年度3月出現(xiàn)1次系統(tǒng)癱瘓（持續(xù)2小時(shí)），團(tuán)隊(duì)按預(yù)案登記客戶需求43筆，系統(tǒng)恢復(fù)后24小時(shí)內(nèi)完成所有業(yè)務(wù)辦理，客戶無(wú)一人投訴；
突發(fā)客流應(yīng)對(duì)：在春節(jié)前、續(xù)保高峰等客流集中時(shí)段，提前增派人員（如協(xié)調(diào)后臺(tái)人員支援柜面），開(kāi)設(shè)“快速通道”（辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)如保單查詢、繳費(fèi)），并為等待客戶提供座椅、飲用水、業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，緩解等待焦慮。例如，12月續(xù)保高峰期間，單日接待客戶量達(dá)120人次，通過(guò)“快速通道+人員支援”，客戶平均等待時(shí)間控制在20分鐘內(nèi)，較去年同期縮短15分鐘；
極端天氣處置：針對(duì)暴雨、臺(tái)風(fēng)等極端天氣，提前通過(guò)企業(yè)微信、短信告知客戶“建議錯(cuò)峰辦理”，并開(kāi)通“線上應(yīng)急服務(wù)通道”（如微信小程序辦理簡(jiǎn)單保全業(yè)務(wù)）；若客戶已到店，安排專人護(hù)送客戶至安全區(qū)域，必要時(shí)提供雨傘、臨時(shí)休息場(chǎng)所。本年度臺(tái)風(fēng)期間，成功協(xié)助15名客戶安全離店，未發(fā)生安全事故。
（二）優(yōu)化便民服務(wù)舉措，提升客戶體驗(yàn)
以“讓客戶少跑腿、辦事更便捷”為目標(biāo)，結(jié)合客戶反饋與柜面實(shí)際，推出多項(xiàng)便民服務(wù)舉措：
“一次性告知”與“容缺辦理”：針對(duì)客戶“資料不全多次跑”的痛點(diǎn)，制作“業(yè)務(wù)資料清單”（分險(xiǎn)種、分業(yè)務(wù)類型），在客戶到店時(shí)主動(dòng)告知所需材料；同時(shí)推行“容缺辦理”，對(duì)非核心資料缺失的業(yè)務(wù)（如保單地址變更缺少身份證復(fù)印件），允許客戶后續(xù)通過(guò)線上補(bǔ)交，先辦理業(yè)務(wù)核心流程，此類業(yè)務(wù)的一次性辦理率從80%提升至96%；
適老化服務(wù)優(yōu)化：針對(duì)老年客戶視力差、操作不熟練的問(wèn)題，在柜面設(shè)置“適老化服務(wù)崗”，提供“大字版”業(yè)務(wù)指南、人工協(xié)助填寫表單、語(yǔ)音解讀條款等服務(wù)；同時(shí)簡(jiǎn)化老年客戶常用業(yè)務(wù)（如養(yǎng)老金領(lǐng)取、保單查詢）的辦理流程，減少操作步驟，全年累計(jì)服務(wù)老年客戶320余人次，客戶好評(píng)率達(dá)100%；
延伸服務(wù)與便民設(shè)施：在柜面增設(shè)“便民服務(wù)角”，提供老花鏡、放大鏡、充電器、急救包等物品；針對(duì)行動(dòng)不便的客戶，推出“上門服務(wù)預(yù)約”（如臥床老人保單簽字、殘疾人理賠資料收�。昀塾�(jì)提供上門服務(wù)12次，解決了特殊客戶“出門難、辦事難”的問(wèn)題；同時(shí)開(kāi)通“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”服務(wù)，客戶通過(guò)手機(jī)號(hào)即可查詢業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，避免“反復(fù)到店詢問(wèn)”。
（三）數(shù)據(jù)復(fù)盤與服務(wù)優(yōu)化
每月對(duì)柜面服務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶等待時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度）進(jìn)行復(fù)盤，分析服務(wù)短板并及時(shí)優(yōu)化：
發(fā)現(xiàn)“理賠資料初審耗時(shí)較長(zhǎng)”（平均15分鐘/筆），通過(guò)梳理審核流程、制作“審核要點(diǎn)checklist”，將耗時(shí)縮短至8分鐘/筆；
客戶反饋“線上業(yè)務(wù)操作復(fù)雜”，聯(lián)合IT部門簡(jiǎn)化微信小程序操作界面，增加“語(yǔ)音引導(dǎo)”功能，線上業(yè)務(wù)辦理成功率從75%提升至92%。
三、存在的不足
應(yīng)急處置的預(yù)判能力不足：對(duì)“非典型應(yīng)急事件”（如突發(fā)停電、網(wǎng)絡(luò)中斷）的預(yù)案不夠細(xì)致，曾出現(xiàn)1次突發(fā)停電導(dǎo)致線下登記表格不足的`情況，影響初期處置效率；
便民服務(wù)的覆蓋面有限：目前便民舉措多集中在“到店服務(wù)”，對(duì)“線上客戶”（如異地客戶、年輕客戶）的便民服務(wù)（如線上業(yè)務(wù)智能客服、視頻面簽指導(dǎo)）探索較少。
四、改進(jìn)計(jì)劃與未來(lái)目標(biāo)
完善應(yīng)急預(yù)案與物資儲(chǔ)備：修訂《柜面應(yīng)急處置預(yù)案》，新增“突發(fā)停電、網(wǎng)絡(luò)中斷”等非典型事件的處置流程，明確物資儲(chǔ)備清單（如備用登記表格、應(yīng)急照明設(shè)備、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備），每季度開(kāi)展1次全面應(yīng)急演練，確保應(yīng)急處置“零漏洞”；
拓展線上便民服務(wù)：聯(lián)合IT部門優(yōu)化線上服務(wù)功能，推出“線上智能客服24小時(shí)答疑”“視頻面簽指導(dǎo)”“異地業(yè)務(wù)線上代辦”等服務(wù)，覆蓋更多客戶群體；同時(shí)制作“線上業(yè)務(wù)操作視頻教程”，通過(guò)公司公眾號(hào)推送，方便客戶自主學(xué)習(xí)；
目標(biāo)設(shè)定：20XX年，力爭(zhēng)應(yīng)急事件處置響應(yīng)時(shí)間控制在5分鐘內(nèi)，客戶滿意度提升至98分，線上業(yè)務(wù)辦理占比達(dá)40%，打造“線上線下融合、應(yīng)急處置高效、便民服務(wù)貼心”的柜面服務(wù)體系，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
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