銀行柜員培訓
銀行柜員培訓
(銀行柜員服務禮儀、銀行柜員服務技巧)
(預約專業(yè)銀行系列課程師課程4006-5858-16，楊老師)
【課程對象】：柜員、大堂經理及內勤人員
【課程名稱】： 銀行柜員服務禮儀
【培訓方式】： 案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
引言
1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員
3、導入銀行服務禮儀的重要性
開場熱身：您碰到哪些關于客戶服務、禮儀等方面的問題? 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、服務意識與追求卓越服務服務意識與服務的價值
?案例鑒賞
?認識銀行服務
?服務的價值：良好的服務為誰帶來好處
二、追求卓越服務
?客戶不滿意的原因分析?
?追求卓越的服務
?獲得客戶好感的要訣
三、學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析：優(yōu)質服務已成為銀行的重要策略
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行職員完美職業(yè)形象塑造禮儀的作用
?為什么需要禮儀
?禮儀與優(yōu)質服務
?內強個人素質、外塑單位形象;
?企業(yè)內部人際關系的潤滑劑，現代競爭的附加值
職業(yè)形象塑造
?銀行網點現場管理客戶踏進網點的第一步，尊享星級服務
?室內、外環(huán)境的管理規(guī)范
?大廳及客戶室的布置
?衛(wèi)生環(huán)境監(jiān)督
?銀行柜面人員外在形象--- 展示銀行人的風采及企業(yè)形象
?第一印象的重要性
?工裝的穿著規(guī)范
?常見著裝誤區(qū)點評
?西裝及領帶禮儀
?鞋襪的搭配常識
?首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
?培訓方式：分析、講解、提問
?銀行柜面人員儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
?銀行職員工作妝的規(guī)范
?發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
?牙齒、手部、皮膚的護理
?化妝上崗、淡妝上崗妝成有似無
?女士化妝與男士修面的具體要領
?制服的合理穿著
?培訓方式：講解、示范、點評
?銀行柜面人員的儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個性化展現
銀行職員規(guī)范服務舉止訓練
?站姿的要領與訓練
?零度提升、“量”的警示
?坐姿
?坐式工作崗位的要求
?鞠躬的要領與訓練
?走姿的要領與訓練
?蹲姿的要領與訓練
?其他身體語言的訓練：
手勢、遞物、接物、的運用要領示范與訓練
?培訓方式：講解、示范、訓練、柜員演示
?銀行柜面人員的表情訓練
?交流中眼神所涉及的區(qū)域
? “重視”你的客戶
?打造親和力
?微笑服務的重要性
?微笑的魅力所在
?訓練完美微笑
?培訓方式：講解、示范、訓練、點評
學員難點、重點強化模擬演練
短片觀看及案例分析：銀行標準形象放大鏡
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行柜面優(yōu)質服務禮儀與服務技巧
銀行柜臺專業(yè)服務六流程
銀行柜臺專業(yè)服務禮儀
銀行柜臺服務用語規(guī)范訓練
高效服務溝通的技巧
銀行產品營銷禮儀與技巧
高效柜面客戶抱怨投訴處理技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
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