電話(huà)溝通技巧
電話(huà)溝通技巧1
隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。
一、第一聲很重要
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。
二、帶著喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使是在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
三、端正自己的坐姿
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的'姿勢(shì)。
四、迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí) 間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話(huà) 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。
五、認(rèn)真清楚地記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴(lài)于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得 對(duì)方的好感。
七、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧2
第一階段，打招呼
聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，要立即接電話(huà)，電話(huà)鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲，左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出本部門(mén)名稱(chēng)及本人姓名，如：“您好，++部。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢(xún)問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。
面帶微笑，語(yǔ)調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
嘴唇與話(huà)筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說(shuō)話(huà)清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。
問(wèn)清對(duì)方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱(chēng)呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)，如“謝謝/對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?好的，++�！�
使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專(zhuān)業(yè)性。
無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶(hù)等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。
第二階段：專(zhuān)心聆聽(tīng)并提供幫助
放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專(zhuān)心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。
不要在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你的心不在焉。
如果電話(huà)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對(duì)方不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個(gè)電話(huà)/陳先生出去一會(huì)兒，請(qǐng)問(wèn)我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話(huà)找你嗎/您可以過(guò)五分鐘后再打來(lái)嗎/如果你愿意的話(huà)，請(qǐng)留下你的姓名和電話(huà)號(hào)碼，我讓他打電話(huà)給你，你看行嗎?”等。
以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)“你叫什么名字?”或“你的'電話(huà)號(hào)碼是什么?”要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話(huà)號(hào)碼嗎?”。
傳接電話(huà)過(guò)程中，要捂住話(huà)筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音。
電話(huà)留言技巧：
電話(huà)旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話(huà)號(hào)碼等。
記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話(huà)內(nèi)容時(shí)，記錄遵循6種原則即何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話(huà)要點(diǎn)。
仔細(xì)聽(tīng)講，不打斷對(duì)方講話(huà)，不可因不專(zhuān)心而要求對(duì)方重講一次。
對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍。
重復(fù)和確認(rèn)是電話(huà)溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等。
轉(zhuǎn)電話(huà)技巧：
如果需要轉(zhuǎn)電話(huà)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，這里是++部，王先生在營(yíng)銷(xiāo)部，請(qǐng)稍等，我?guī)湍惆央娫?huà)轉(zhuǎn)過(guò)去�！�
需要轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，然后撥號(hào)，接通后，告訴對(duì)方“請(qǐng)說(shuō)話(huà)”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福泳�員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，占線，請(qǐng)稍等(或請(qǐng)等一會(huì)再打來(lái))”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼提供給對(duì)方。
電話(huà)?cǎi)雎?tīng)技巧：
在整個(gè)電話(huà)溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)個(gè)人有成見(jiàn)，你要成就并顯示你的專(zhuān)業(yè)性。
要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對(duì)方;b、在電話(huà)溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言;c、多贊揚(yáng)對(duì)方，如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。
要機(jī)智、并成為一個(gè)好傾聽(tīng)者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對(duì)方說(shuō)話(huà);c、不要幫對(duì)方說(shuō)完句子;d、不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論;e、與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)嗓音”等表示我們?cè)趯?zhuān)心聆聽(tīng)。
回答問(wèn)題技巧：
負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話(huà)，回答問(wèn)題不能含糊不清。
自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，可跟對(duì)方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給他回電話(huà)，您看可以嗎?”假如你是職員，對(duì)方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?需要留話(huà)嗎?”而不要先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話(huà)的誤會(huì)，一般來(lái)說(shuō)，結(jié)束談話(huà)，致告別語(yǔ)是由打電話(huà)一方提出來(lái)的，如對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，應(yīng)聽(tīng)到對(duì)方放下話(huà)筒才掛電話(huà)。
需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r(shí)，要告訴對(duì)方你會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理，或讓處理該事的人打電話(huà)給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話(huà)，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會(huì)轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話(huà)�！�
如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限，并建議對(duì)方稍等一會(huì)兒，或是過(guò)后回電話(huà)給他，如：“對(duì)不起，張先生正在——可以請(qǐng)您等幾分鐘嗎?/過(guò)幾分鐘，我打電話(huà)給您好嗎?”
接打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，要婉轉(zhuǎn)對(duì)待，謙恭有禮的告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話(huà)，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請(qǐng)問(wèn)您要哪里?”請(qǐng)對(duì)方需要查查是否撥錯(cuò)了他想要的那個(gè)號(hào)碼，不可突出“您撥錯(cuò)了”，而應(yīng)說(shuō)：“這里是++部，我們這里沒(méi)有++部，您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎?”
如兩部電話(huà)同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑�，�?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話(huà)，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等�！� 接電話(huà)者根據(jù)不同情況使用下列文明用語(yǔ)，如：“您好，請(qǐng)講”“請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，他剛走開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰(shuí)?你在哪里?”“不知道!”“等一會(huì)兒!”(語(yǔ)氣不耐煩)等不規(guī)范用語(yǔ)
幫對(duì)方找人時(shí)，不可掛斷電話(huà)。
第三階段：結(jié)束電話(huà)
在通話(huà)結(jié)束，要讓對(duì)方感覺(jué)到你非常樂(lè)意幫忙，表示謝意并道“再見(jiàn)”;要等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕放下話(huà)筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!“在對(duì)方還在說(shuō)話(huà)時(shí)就掛斷電話(huà)很不禮貌的。
電話(huà)溝通技巧3
一、充分準(zhǔn)備，事半功倍
在每次通話(huà)前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷(xiāo)前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話(huà)可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。
二、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚
通話(huà)過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)清晰的.表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣。說(shuō)話(huà)時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話(huà)對(duì)象感到不耐煩。
三、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢
語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話(huà)，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話(huà)而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺(jué)。
四、以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔
良好的溝通，應(yīng)該是以聽(tīng)為主，以說(shuō)為輔，即70%的時(shí)間傾聽(tīng)，30%的時(shí)間說(shuō)話(huà)。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽(tīng)，我們就越有控制權(quán)。在30%的說(shuō)話(huà)時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了70%。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)，一般人更容易接受。
五、以客為尊，巧對(duì)抱怨
在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，常常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話(huà)呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶(hù)為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶(hù)的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶(hù)反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶(hù)解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。
電話(huà)溝通技巧4
(1)通話(huà)時(shí)是否熱情?是否面帶微笑?
別以為見(jiàn)不到面就不需要微笑，當(dāng)你板著臉的時(shí)候，聲音里也會(huì)透出嚴(yán)肅，即使不見(jiàn)面，通話(huà)方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話(huà)時(shí)面帶微笑，連聲音都會(huì)一并甜美動(dòng)聽(tīng)起來(lái)，極具感染力。
人嘛，生而追求美和快樂(lè)，笑容傳遞著快樂(lè)，會(huì)讓電話(huà)那端的客戶(hù)愛(ài)上與你聊天，自然而然就交了心。
【小技巧】在電話(huà)旁準(zhǔn)備一面鏡子，通話(huà)時(shí)關(guān)注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話(huà)熱情。
(2)關(guān)注通話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)音量，不能太小，不能太大。
聲音太小，對(duì)方聽(tīng)著費(fèi)力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號(hào)不好!”聽(tīng)不清咱還是別往下聊了。
聲音太大，對(duì)方聽(tīng)著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話(huà)。
(3)通話(huà)時(shí)語(yǔ)速適中，音調(diào)自然又富于變化，切忌機(jī)械化。
如果通話(huà)全程都是一個(gè)平平的調(diào)子，只怕客戶(hù)聽(tīng)著聽(tīng)著就睡著了，醒來(lái)時(shí)對(duì)你剛剛說(shuō)了些什么完全摸不著頭腦。
至于語(yǔ)速，有些人覺(jué)得語(yǔ)速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對(duì)面溝通時(shí)或許有這效果，但電話(huà)里講話(huà)猶如連珠炮，只怕把客戶(hù)轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”
話(huà)到重點(diǎn)處，記得略略放慢語(yǔ)速，吐詞清晰，務(wù)必讓對(duì)方聽(tīng)清你要說(shuō)的關(guān)鍵和重點(diǎn)。
(4)語(yǔ)氣要在平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，絕對(duì)不能有不耐煩的語(yǔ)氣。
這條只可意會(huì)不可言傳，請(qǐng)自行感受。
(5)注意控制通話(huà)節(jié)奏，適當(dāng)停頓，讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)。
恰到好處的停頓可以使你有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的.感覺(jué)，讓客戶(hù)有機(jī)會(huì)參與到談話(huà)中來(lái)，而讓客戶(hù)參與到談話(huà)中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。
一次好的溝通交流，應(yīng)該是雙向的，相互的，而不是聽(tīng)一個(gè)人滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停。
全程都是你一個(gè)人在講，你真的確定對(duì)方在聽(tīng)?抑或是已經(jīng)隨手把電話(huà)遞給了自己的寵物狗?
適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力，也能讓你判斷出對(duì)方有沒(méi)有聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，想不想繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。
如果停頓后，客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對(duì)方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話(huà)，下次找機(jī)會(huì)再聊，莫強(qiáng)求。
同時(shí)，停頓也是客戶(hù)向你提出問(wèn)題的好機(jī)會(huì)，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)吧，少年!
(6)語(yǔ)言中要注入情感。
同樣的一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自?xún)?nèi)心地喜歡自己的工作、認(rèn)真的對(duì)待客戶(hù)，才能讓說(shuō)出去的每一句話(huà)都飽含情感，富有生命，使客戶(hù)感動(dòng)。
有感情的語(yǔ)言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。
電話(huà)溝通技巧5
1.商品名稱(chēng)
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來(lái)得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱(chēng)描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買(mǎi)家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫(xiě)在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。
尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣(mài)數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類(lèi)名稱(chēng)，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。
2.商品介紹
商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。
首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。
其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶(hù)滿(mǎn)意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過(guò)需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。
第三，形象描述商品的特點(diǎn)。
3.巧用價(jià)格贏得客戶(hù)信賴(lài)
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶(hù)下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶(hù)與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。
當(dāng)客戶(hù)壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶(hù)的感受也是決定他是否購(gòu)買(mǎi)商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。
A.向客戶(hù)說(shuō)明商品價(jià)格已經(jīng)是同類(lèi)商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。
B.當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)價(jià)格是否可以?xún)?yōu)惠時(shí)，你可以反問(wèn)：你要購(gòu)買(mǎi)幾件?這會(huì)讓買(mǎi)家自覺(jué)理虧，沒(méi)有理由再講價(jià)。
C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)第二件商品來(lái)補(bǔ)回來(lái)。
4.促銷(xiāo)、信息宣傳中的交流
在促銷(xiāo)、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶(hù)一旦覺(jué)得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。
A.通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息
這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略中已經(jīng)講到，在此不再說(shuō)明。
B.通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息
以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝
其次，內(nèi)容的`質(zhì)量要高，讓用戶(hù)看后感覺(jué)有比較大的收貨。
第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話(huà)和企業(yè)地址等。
第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。
第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類(lèi)別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶(hù)的反感。
最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶(hù)信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。
C.通過(guò)電子郵件傳遞信息
寫(xiě)郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶(hù)閱讀的興趣;郵件書(shū)寫(xiě)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。
5.銷(xiāo)售不同階段的交流
銷(xiāo)售前的服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售之間的紐帶，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶(hù)解答疑問(wèn)，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛。
銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中為客戶(hù)提供的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員要熱情地為客戶(hù)介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明的使用方法，為客戶(hù)挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶(hù)解決問(wèn)題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。
很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。
6.交流一定要及時(shí)
企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢(xún)和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶(hù)直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢(xún)，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
電話(huà)溝通技巧6
1.充滿(mǎn)自信
電話(huà)銷(xiāo)售，7月12日訊，在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿(mǎn)自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話(huà)的控制權(quán)，甚至?xí)蛻?hù)的思路，對(duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
分享：電話(huà)銷(xiāo)售最實(shí)用的五個(gè)溝通技巧
2.聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶(hù)交流。客戶(hù)當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
3.注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的`問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對(duì)話(huà)，而不是審訊。
4.不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話(huà)題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷(xiāo)售意向的達(dá)成起著相反的作用。
5.認(rèn)真對(duì)待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫?huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!
電話(huà)溝通技巧7
1.準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。
2.有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話(huà)。
尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。
3.因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。
領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對(duì)方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5.開(kāi)會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。
6.從辦公室或者會(huì)議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著會(huì)，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應(yīng)該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。
7.在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開(kāi)會(huì)中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。
8.剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。
9.在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)耄耗銢](méi)錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒(méi)準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。
10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒(méi)錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠(chéng)的'面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。
(二)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚
同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢(qián)、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以增進(jìn)同事對(duì)自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。
(三)對(duì)同事的困難表示關(guān)心
同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
(四)不在背后議論同事的隱私
每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明
同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼福鞯脤?duì)方的諒解;對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
電話(huà)溝通技巧8
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)�？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
與客戶(hù)溝通技巧
第一，開(kāi)場(chǎng)白要好。
我認(rèn)為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶(hù)在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的'信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶(hù)了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶(hù)的對(duì)話(huà)建立方向與焦點(diǎn)，使客戶(hù)知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶(hù)的時(shí)間，使客戶(hù)和你同步進(jìn)行。
第二，提問(wèn)題。
在面對(duì)面的銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶(hù)腦子里究竟在想什么?;找出客戶(hù)的真正的動(dòng)機(jī)如何;找出客戶(hù)相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請(qǐng)?zhí)砑玉R云微信號(hào)：mayun781每天為您更新勵(lì)志，銷(xiāo)售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費(fèi)學(xué)習(xí).此微信改變了千萬(wàn)人的命運(yùn)，歡迎您的加入!你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶(hù)提出問(wèn)題的后，從客戶(hù)的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
第三，不時(shí)的贊美你的客戶(hù)。
卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷(xiāo)售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷(xiāo)售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷(xiāo)售成功的希望也大為增加。當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此，銷(xiāo)售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自?xún)?nèi)心的。贊美是銷(xiāo)售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。
電話(huà)溝通技巧9
隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話(huà)談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話(huà)業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話(huà)中與客戶(hù)的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話(huà)務(wù)溝通要講究哪些。
首先，是重要的第一聲，當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
其次就是要保持喜悅的心情，打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的`印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
第三，清晰的聲音是保持通話(huà)順利的基本要素，所以打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)�？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
然后就是要學(xué)會(huì)做好通話(huà)記錄了。隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
掌握了以上電話(huà)溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會(huì)讓我們的人緣更好。學(xué)會(huì)各種溝通技巧也是我們?cè)诼殘?chǎng)中打拼的資本，它會(huì)讓我們?cè)诼殘?chǎng)中更游刃有余。
職場(chǎng)溝通寶典
在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多人個(gè)性張揚(yáng)，率性而為，結(jié)果往往是處處碰壁。張揚(yáng)未必長(zhǎng)久，低調(diào)未必短暫。對(duì)做人來(lái)說(shuō)，還是低調(diào)些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調(diào)，才能心無(wú)旁騖，專(zhuān)注做好眼前的事，才能成就未來(lái)。
1、在姿態(tài)上要低調(diào)。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調(diào)做人無(wú)論在職場(chǎng)、商場(chǎng)還是政治軍事斗爭(zhēng)中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。
2、在心態(tài)上要低調(diào)。當(dāng)你取得成績(jī)時(shí)，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習(xí)慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會(huì)獨(dú)吞苦果！
3、在行為上要低調(diào)。過(guò)分的張揚(yáng)自己，就會(huì)經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個(gè)人在社會(huì)上，如果不合時(shí)宜地過(guò)分張揚(yáng)、賣(mài)弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會(huì)遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。
4、在言辭上要低調(diào)。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對(duì)于姿態(tài)上低調(diào)、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運(yùn)的話(huà)，還很可能被上司意外地委以重任。
電話(huà)溝通技巧10
1、請(qǐng)避免以下行為
在通話(huà)時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶(hù)。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。
這些思考及回應(yīng)過(guò)程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間;
請(qǐng)不要對(duì)你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;
請(qǐng)不要粗魯對(duì)待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。
2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇
如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：
請(qǐng)打斷他們無(wú)理的漫罵;
調(diào)整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;
請(qǐng)對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的`問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�
請(qǐng)將你們之間談話(huà)的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。
如果還是不能解決，請(qǐng)快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。
切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。
3、當(dāng)對(duì)方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請(qǐng)不要假裝明白
請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話(huà)的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內(nèi)容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對(duì)方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對(duì)方的意思。
請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢(xún)對(duì)方是否正確。
人們都會(huì)根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。
1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對(duì)能平衡和穩(wěn)定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。
2.注意力請(qǐng)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對(duì)方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。
3.表現(xiàn)自然請(qǐng)以最真實(shí)的你來(lái)表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說(shuō)辭準(zhǔn)備和客戶(hù)討論還款事宜，請(qǐng)你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。
4.感染力!請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶(hù)，要讓對(duì)方感受到你熱情的聲調(diào)。
明確性當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì)愿意再花時(shí)間繼續(xù)下去。所以，請(qǐng)你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。
電話(huà)溝通技巧11
1、充滿(mǎn)自信
電銷(xiāo)，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話(huà)的控制權(quán)，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
所以：請(qǐng)對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!
2、聲音自然
將固態(tài)的話(huà)術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一個(gè)照本宣科的“機(jī)器”。
3、注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念、真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。
如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對(duì)話(huà)，而不是審訊。
4、不要事先做出假設(shè)
不要總自以為是客戶(hù)會(huì)說(shuō)什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話(huà)題。這樣只會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話(huà)!
在任何情況下，都請(qǐng)保持冷靜，聽(tīng)客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。
5、認(rèn)真對(duì)待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了200多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了200多次腳本，試圖說(shuō)服200多位客戶(hù)了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的'耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。
如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫?huà)!你不想再進(jìn)行這樣的生活，不想把多余的時(shí)間和精力花費(fèi)在重復(fù)撥打電話(huà)篩選意向客戶(hù)上，那你可以選擇我們的電銷(xiāo)機(jī)器人，讓她幫你!每天撥打800-1200個(gè)號(hào)碼，海量幫你篩選意向客戶(hù)，模擬真人電銷(xiāo)，復(fù)制銷(xiāo)冠話(huà)術(shù)，真人甜美錄音，給客戶(hù)以享受。你還擔(dān)心什么呢?
電話(huà)溝通技巧12
現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話(huà)�，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開(kāi)電話(huà)了。電話(huà)也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì)通過(guò)電話(huà)粗略地判斷你的人品、性格，決定見(jiàn)不見(jiàn)你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話(huà)。因此，如何讓對(duì)方從你的電話(huà)聲音中感受到你的熱情友好，留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，期待見(jiàn)到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話(huà)溝通技巧和禮儀是很有必要的。
一、準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。
在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機(jī)
打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)ххх先生/ххх的手機(jī)是多少?他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。
三、接通電話(huà)
撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。另外，一定要顧客先掛斷電�?huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話(huà)與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的'是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。
1、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)。接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
3、記錄電話(huà)內(nèi)容。在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
4、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。
5、電話(huà)找人時(shí)的處理方法。若遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。
6、讓顧客等候的處理方法。如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話(huà)、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
四、建立對(duì)談
1、電話(huà)行銷(xiāo)就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：A、你投給對(duì)方B、他投過(guò)來(lái)C、你投回去D、他投回來(lái)
2、銷(xiāo)售中的頭三個(gè)難題：A、找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B、使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。
總結(jié)：記住：在每次的交易中，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購(gòu)買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢(qián)花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷(xiāo)售目的。3.電話(huà)銷(xiāo)售的溝通技巧主要有什么?銷(xiāo)售量的多少和電話(huà)行銷(xiāo)員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
五、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶(hù)的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷(xiāo)人員形象。
記住：保住老客戶(hù)，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶(hù)容易得多。營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷(xiāo)售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。七、與客戶(hù)保持聯(lián)系的方式1、登門(mén)拜訪2、電話(huà)聯(lián)系3、書(shū)信聯(lián)系4、提供服務(wù)。
六、電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧
1、要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
2、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時(shí)。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
3、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)。口與話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
5、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
6、有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
7、掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)溝通技巧13
1.迅速、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
接電話(huà)首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話(huà)筒，這是避免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話(huà)鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話(huà)本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就立即去接。”接電話(huà)時(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方。
2.仔細(xì)聆聽(tīng)并積極反饋
作為受話(huà)人，通話(huà)過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話(huà)時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話(huà)中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。
3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話(huà)
如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話(huà)筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話(huà)人。如果你因別的原因決定將電話(huà)轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話(huà)轉(zhuǎn)到處理此事的部門(mén)或適當(dāng)?shù)穆殕T。
4.認(rèn)真做好電話(huà)記錄
如果要接電話(huà)的'人不在，應(yīng)為其做好電話(huà)記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)�？衫秒娫�(huà)記錄卡片做好電話(huà)記錄。
打電話(huà)應(yīng)該注意什么
吐字清晰
打電話(huà)的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。
尊重對(duì)方
現(xiàn)在一般人打電話(huà)幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結(jié)束。多半是電話(huà)接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應(yīng)該馬上說(shuō)出自己的姓名。
簡(jiǎn)明扼要
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔扼要。與人通話(huà)時(shí)，除了說(shuō)話(huà)要講究禮貌外，還要注意談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則不僅影響通話(huà)，而且別人打給你的電話(huà)也進(jìn)不來(lái)了。
通話(huà)結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話(huà)掛了，而應(yīng)該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話(huà)結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。
選擇時(shí)間
在上班時(shí)間利用電話(huà)聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì)有匆忙之感。電話(huà)機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話(huà)記錄本，以備不時(shí)之需。
控制情緒
當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話(huà)要注意語(yǔ)氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。
切忌無(wú)禮
打電話(huà)時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話(huà)掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼福缓髵鞌嚯娫?huà)。
電話(huà)溝通技巧
1.態(tài)度禮貌友善
在使用電話(huà)時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請(qǐng)托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)�！�
2.傳遞信息要簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因?yàn)橥ㄔ?huà)的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話(huà)的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對(duì)方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。
3.控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
通話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話(huà)過(guò)程語(yǔ)速太快，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調(diào)太高，則對(duì) 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長(zhǎng)途電話(huà)，也無(wú)須大喊大叫，把受話(huà)器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講 就行了。另外，通電話(huà)時(shí)，周?chē)蟹N種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)源_保雙方心情舒暢地傳遞信息。
電話(huà)溝通技巧14
通過(guò)調(diào)查大多數(shù)的求職者不喜歡電話(huà)面試。對(duì)大多數(shù)人來(lái)講，通過(guò)電話(huà)和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會(huì)讓人產(chǎn)生不信任的感覺(jué)。電話(huà)面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機(jī)率不大。
然而，電話(huà)面試很難避免。當(dāng)求職者身處異地，為節(jié)省雙方時(shí)間與成本，面試人員只能選擇電話(huà)進(jìn)行首次面試。那么作為專(zhuān)業(yè)的面試官怎樣才能做好電話(huà)面試工作?
Tips,重視第一次。
1. 熟悉簡(jiǎn)歷關(guān)鍵要點(diǎn);
2. 確認(rèn)對(duì)方身份;
3.進(jìn)行自我介紹(讓對(duì)方知道自己的身份);
4. 說(shuō)明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡(jiǎn)歷，今天想要與您進(jìn)行簡(jiǎn)單的電話(huà)溝通，您現(xiàn)在是否方便?”;如果對(duì)方當(dāng)時(shí)不便溝通，另行約定電話(huà)溝通時(shí)間;
5. 確定對(duì)方在職狀態(tài);
6. 詢(xún)問(wèn)居住地、意向工作范圍、對(duì)住宿方面的要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見(jiàn)，這是重要的一點(diǎn)!面試前最好能達(dá)成共識(shí);如果其無(wú)意愿至公司所在地，電話(huà)面試可以結(jié)束;
7. 通過(guò)分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)(與其申請(qǐng)崗位進(jìn)行匹配度分析);
8. 通過(guò)具體案例，了解其職業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)、職業(yè)困惑，并對(duì)其實(shí)際工作能力進(jìn)行初步判斷;
9. 了解其薪酬期望，如若與公司設(shè)定崗位相差太遠(yuǎn)，可以不安排面試;
10. 臨時(shí)提問(wèn)獲取更多信息(不宜過(guò)多);
11. 確定面試時(shí)間，確認(rèn)其郵箱，告知對(duì)方公司將在《面試通知函上》說(shuō)明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車(chē)路線及所需攜帶的材料等。
Tips,一個(gè)好的.開(kāi)場(chǎng)白很重要
一個(gè)好的面試開(kāi)場(chǎng)白，能夠緩解整個(gè)面試的氣氛，同時(shí)能拉近與應(yīng)聘者之間的距離，提高面試成功率。
Tips,提前準(zhǔn)備好問(wèn)題
對(duì)于應(yīng)聘者，面試官要準(zhǔn)備好面試問(wèn)題，在面試過(guò)程中避免遺漏。
Tips,恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼能夠助你戰(zhàn)無(wú)不勝
根據(jù)對(duì)方的背景資料，可以在面試中給應(yīng)聘者一個(gè)更加合適的稱(chēng)呼，這樣會(huì)顯得更正式。比如某個(gè)應(yīng)聘者是博士學(xué)位，可以稱(chēng)呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會(huì)更加好，對(duì)于那些在簡(jiǎn)歷上就自稱(chēng) “android小能手”的，不妨也可以直呼他“android小能手”。
Tips,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆
因?yàn)殡娫?huà)面試只能從應(yīng)聘者的回答、語(yǔ)氣來(lái)做初步判斷，不像面對(duì)面的面試可以進(jìn)行全方位觀察。因此需盡量從各方面了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。
Tips,合理駕馭時(shí)間
首次電話(huà)面試時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，即便是兩個(gè)人的談話(huà)效果很好。當(dāng)應(yīng)聘者聽(tīng)到面試官反復(fù)說(shuō)“再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題”，那樣也會(huì)使得應(yīng)聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。
電話(huà)溝通技巧15
電話(huà)溝通技巧包括
第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。
拔打電話(huà)前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類(lèi)產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶(hù)的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶(hù)問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答。客戶(hù)有可能會(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶(hù)引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，在拔打電話(huà)前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話(huà)后，就應(yīng)該將精力放在與客戶(hù)的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶(hù)，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱(chēng)。
得體的稱(chēng)呼可以提高作為電話(huà)銷(xiāo)售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱(chēng)“先生”，對(duì)女性尊稱(chēng)“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶(hù)的具體職位或職務(wù)的，可稱(chēng)呼其職位，并在前面冠以客戶(hù)姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話(huà)銷(xiāo)售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了�！薄ⅰ胺浅８兄x！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在開(kāi)始電話(huà)溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話(huà)記錄。我們的電話(huà)銷(xiāo)售人員，一天下來(lái)，平均有效電話(huà)量為150-200個(gè)。如果沒(méi)有對(duì)電話(huà)作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話(huà)的客戶(hù)進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話(huà)內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話(huà)跟進(jìn)時(shí)，一手拿話(huà)筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，這會(huì)讓客戶(hù)有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)。
讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話(huà)時(shí)，你應(yīng)該禮貌的問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話(huà)時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話(huà)中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的.肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶(hù)之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶(hù)。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶(hù)。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話(huà)，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話(huà)銷(xiāo)售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。
第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。
提問(wèn)有什么用？提問(wèn)的作用就是挖掘客戶(hù)的潛在需求�？蛻�(hù)不會(huì)一打通電話(huà)后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶(hù)提問(wèn)。在回答客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶(hù)的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。
如果一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)，是在客戶(hù)的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話(huà)銷(xiāo)售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷(xiāo)，逐步將客戶(hù)帶入到你的銷(xiāo)售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話(huà)”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話(huà)的時(shí)間。
通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話(huà)幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶(hù)來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶(hù)也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話(huà)就可以結(jié)束了。通話(huà)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話(huà)可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話(huà)。
第十，學(xué)會(huì)跟客戶(hù)預(yù)約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話(huà)前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話(huà)或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶(hù)的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話(huà)。一切以客戶(hù)為中心，時(shí)間也是要以客戶(hù)為中心
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