酒店服務員的培訓計劃（精選12篇）

　　光陰的迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！相信大家又在為寫計劃犯愁了吧？下面是小編為大家收集的酒店服務員的培訓計劃，歡迎閱讀與收藏。

　　酒店服務員的培訓計劃 1

　　一、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房服務禮節(jié)

　　4、客房安全禮節(jié)

　　5、旅游地理(東勝地區(qū))

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓要求與內(nèi)容：

　　第一章 客房產(chǎn)品概述

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內(nèi)容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　　二、客房部的組織機構(gòu)及其任務

　　1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質(zhì)要求

　　第二章 客房清潔服務

　　培訓要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

　　3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識

　　培訓內(nèi)容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

　　3、客房清潔的注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章 客房服務禮節(jié)

　　培訓要求：

　　1、掌握飯店服務人員儀表儀容儀態(tài)的要求

　　2、掌握客房服務的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓內(nèi)容：

　　一、儀表儀容儀態(tài)

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態(tài)

　　二、禮貌用語和操作禮節(jié)

　　第四章 客房安全知識

　　培訓要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預防和應付事故的基本常識

　　3、掌握職業(yè)安全的要求

　　培訓內(nèi)容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務的.保管

　　3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災報警系統(tǒng)

　　4、火災發(fā)生時應注意的問題

　　第五章 旅游地理(東勝地區(qū))

　　培訓要求：

　　熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓內(nèi)容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂

　　酒店服務員的培訓計劃 2

　　一、培訓目標

　　提高酒店員工的素質(zhì)和服務質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。

　　二、培訓時間

　　總課時：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學計劃表

　　（一）理論知識內(nèi)容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務員國家職業(yè)標準》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識

　　2、掌握酒店接待服務規(guī)范要求

　　3、學會使用酒店服務的基本禮節(jié)

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　6、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　7、明確酒店服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　三專業(yè)課程設置及內(nèi)容

　　一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。

　　二.企業(yè)文化

　　1、企業(yè)文化的作用

　　2、企業(yè)文化及其影響力

　　（1）、提高員工素質(zhì)

　�。�2）、保證企業(yè)生存

　�。�3）、推動企業(yè)發(fā)展

　　三.儀容、儀表、儀態(tài)

　　（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標準

　�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的`表現(xiàn)力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術(shù)

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節(jié)

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

　　四服務質(zhì)量和服務意識

　　1、服務質(zhì)量

　　（1）、衡量酒店服務質(zhì)量的標準

　�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)

　�。�3）、學會怎樣讀懂客人的身體語言

　�。�4）、學會怎樣讓性急顧客更滿意

　�。�5）、做好瞬間服務

　　2、服務意識

　�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務意識

　�。�2）、全員服務意識

　�。�3）、賓客至上意識

　　五、服務的語言規(guī)范

　　1、服務人員語言禮儀的要求

　　（1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　�。�1）、熟練掌握服務過程中的禮貌用語。

　　（2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)

　�。�3）、使用禮貌用語的具體要求

　�。�4）、服務語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務

　�。�1）、面帶微笑，站立服務，主動問好

　�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　�。�3）、時刻關(guān)注，用心傾聽

　�。�4）、圓滿答復，迅速明確

　�。�5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝

　�。�6）、學會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務所需英語知識，能夠熟練與客人進行業(yè)務與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

　　酒店服務員的培訓計劃 3

　　第一天：開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認識相關(guān)領導)。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語�？头抗芾砝碚摗�

　　第三天：培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

　　第五天：培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天：培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的`基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

　　第七天：培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天：培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

　　第十天：培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓計劃第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

　　第十一天：培訓服務員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十三天：培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關(guān)案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準備分崗。

　　酒店服務員的培訓計劃 4

　　一、培訓需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓、員工拓展培訓為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評，結(jié)合新員工對培訓的期望與想法構(gòu)建培訓規(guī)劃。

　　二、培訓目標

　　對新員工來說，一方面，通過培訓，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。

　　對酒店來說，在進行培訓需求分析的時候，酒店希望通過培訓，使新員工能為酒店的長遠發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實施，加強團隊凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的'是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓項目

　　1、培訓的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓內(nèi)容：態(tài)度培訓、知識培訓、技能培訓。

　　3、態(tài)度培訓：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓：產(chǎn)品知識培訓、業(yè)務知識培訓等。

　　5、技能培訓：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

　　四、培訓實施過程設計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導，由各個部門派人員參與。

　　2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓計劃。

　　3、物資準備：包括晚會、見面會、拓展培訓布場用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓設施與設備、座位安排、費用（場地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場培訓負責人，講師，后勤人員等。

　　酒店服務員的培訓計劃 5

　　一、 培訓目的

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初、中級酒店服務員專業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務員的'操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓方式

　　培訓方式采取常規(guī)理論教學與技能訓練兩種方式。

　　三、培訓時間

　　1、培訓為期3個月，其中理論教學238課時，實踐技能訓練158課時。

　　2、每一次的培訓應采取集訓的方式較易收效。

　　3、集訓時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓內(nèi)容

　　1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規(guī)劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　4、服務質(zhì)量和服務意識

　　5、服務的語言規(guī)范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業(yè)知識培訓

　　8、客房部專業(yè)知識培訓

　　五、培訓準備

　　1、事先做充分的訓練事務準備。

　　2、事先做好訓練工具、材料設備的準備

　　3、事先將部分培訓有關(guān)事宜通知每一位受訓的人員。

　　酒店服務員的培訓計劃 6

　　一、說明

　　培訓計劃按中級客房服務員技術(shù)等級標準編寫。

　　二、培訓目標

　　使學員具備中級客房服務員所應具備的服務意識，全面了解中級客房服務員專業(yè)理論知識，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達到適應崗位工作的`水準。

　　三、課程設置和培訓要求

　�。ㄒ唬�專業(yè)理論

　　1．客房接待服務

　　2．客房會議接待

　　3．客房衛(wèi)生知識

　　4．客房常用設備的維護與保養(yǎng)

　　5．飯店管理知識

　　6．旅游地理知識

　　7．主要客源國的風俗習慣

　　8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)

　　9．綠色飯店知識

　　10． 外語知識

　�。ǘ�）專業(yè)技能

　　1．會議服務

　　2．客房做夜床服務

　　3．管理基本技能

　　4．計算機操作

　　四、課程和課時分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服務員》 中國勞動出版社出版

　　《客房中級服務員培訓講義》 上海市職業(yè)技術(shù)培訓中心統(tǒng)編教材 《飯店情景英語》（ 第二部分）復旦大學出版社 《計算機應用教程》（初級）上海教育出版社

　　酒店服務員的培訓計劃 7

　　一、客房部工作目的：

　　1、滿足住店客人的需求;

　　2、保證總臺的售房

　　3、方便工作調(diào)高效率;

　　4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。

　　二、客房清掃的順序：

　　1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

　　3、vip房間。客房服務員培訓資料4、退客房。

　　5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

　　6、空房。(定期為二到三天整理一次)

　　7、長住房應與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

　　三、客房清掃的基本方法：

　　客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

　　1、準備工作

　　(1)清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　紅色(1干1濕)—房間抹塵

　　橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

　　淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

　　藍色(1干1濕)—馬桶

　　綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

　　白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用過的'茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更換床上用品)

　　擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

　　查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)

　　吸：地毯吸塵由里向外，

　　同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛(wèi)生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　酒店服務員的培訓計劃 8

　　一、說明

　　本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。

　　二、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　三、課程設置和培訓要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房接待服務客房服務員培訓、客房服務禮節(jié)

　　5、客房安全禮節(jié)

　　6、旅游地理(xx市)

　　7、外語知識

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　3、標準的.普通話

　　四、課程和課時分配

　　1、專業(yè)理論(40課時)

　　(1)客房產(chǎn)品概述

　　(2)客房清潔服務

　　(3)客房接待服務

　　(4)客房服務禮節(jié)

　　(5)客房安全禮節(jié)

　　(6)旅游地理(XX市)

　　(7)英語

　　2、專業(yè)技能(80課時)

　　(1)服務員儀態(tài)

　　(2)客房清潔操作

　　酒店服務員的培訓計劃 9

　　一、指導思想

　　緊跟當今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設計培訓內(nèi)容，運用學校豐富的`教學資源和現(xiàn)代化的教學手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務與管理人才。

　　二、培訓目標

　　通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，并能承擔相應的職責。

　　1、培養(yǎng)正確的服務意識和職業(yè)心。

　　2、培養(yǎng)學員的團隊意識和歸屬感

　　3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。

　　4、具備處理日常事務的能力。

　　三、培訓對象

　　酒店主管 領班 優(yōu)秀服務員。

　　四、培訓內(nèi)容及時間

　　1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節(jié)等四個培訓模塊。

　　3.課程安排（見后表）

　　4.課時分配：理論培訓xx天，計xx學時；實踐技能培訓xx天，計1學時，合計 學時。

　　5.時間：20xx年xx月xx日 至xx月xx日

　　五、培訓形式

　　以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　　1.理論講解；

　　2. 實操訓練；

　　3 .學員觀摩；

　　4. 案例分析；

　　5 .模擬場景表演；

　　6. 酒店實習

　　六、培訓內(nèi)容安排（見后表）

　　七、要求與措施

　　1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。

　　2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業(yè)課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實習考核合格一次記學分15分；修滿65分學分者為優(yōu)秀。

　　酒店服務員的培訓計劃 10

　　培訓要求;

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　理論知識課占總課時的40%理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領位禮貌用語：

　　服從領導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

　　對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情;對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨;敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的`性能和特點;

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　酒店服務員的培訓計劃 11

　　一、編制說明

　　本培訓計劃依據(jù)《客房服務員》職業(yè)標準編制，適用《客房服務員》的職業(yè)技能培訓。

　　各學校根據(jù)本培訓計劃及學校實際情況編寫具體實施的教學大綱和課程安排表。

　　二、培訓目標

　　通過本級別專業(yè)理論知識學習和操作技能訓練，培訓對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務與客房保潔服務。

　　三、培訓模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時

　　2、客房接待服務60課時

　　3、客房常用設備的使用與維護14課時

　　4、客房英語40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓要求與培訓內(nèi)容

　　模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務與崗位職責

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓主要內(nèi)容

　　(1)理論教學內(nèi)容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型

　　1.4客房設備、用品的配備

　　1.5客房部的重要地位及其任務

　　1.6客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責

　　1.7客房日常保潔規(guī)程

　　1.8客房計劃衛(wèi)生

　　1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實訓內(nèi)容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　模塊2客房接待服務

　　1、培訓要求

　　通過本模塊的培訓，使培訓對象能夠：

　　(1)熟知客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　(2)掌握客房服務禮節(jié)

　　(3)了解客房對客服務模式

　　(4)掌握客房接待服務各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務項目的`操作規(guī)程

　　(5)了解預防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓主要內(nèi)容

　　(1)理論教學內(nèi)容

　　1.1客房服務人員應具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2客房服務禮節(jié)

　　1.3客房對客服務模式

　　1.4服務準備工作

　　1.5樓層迎賓服務

　　1.6住客服務工作

　　1.7賓客離店服務

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實訓

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪客服務

　　2.3樓層客衣服務

　　2.4留言服務

　　2.5函件服務

　　3、培訓方式建議

　　(1)理論教學：除一般常規(guī)課堂教學方式外，部分培訓內(nèi)容可利用多媒體教學工具，通過直觀的教學方法，達到加深印象、提高效率的教學目的。

　　(2)技能實訓：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務、樓層客衣服務、留言服務、函件服務的實訓項目，一名實訓老師可以帶教16名學員。

　　酒店服務員的培訓計劃 12

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產(chǎn)品知識

　　2、掌握客房清潔服務規(guī)范要求

　　3、掌握客房接待服務規(guī)范要求

　　4、學會使用客房服務的基本禮節(jié)

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區(qū)的'旅游交通、景點等綜合知識

　　7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　二、培訓要求與內(nèi)容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內(nèi)容：

　�。ㄒ唬�、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　�。ǘ�）、客房部的組織機構(gòu)及其任務

　　1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質(zhì)要求

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