電話銷售管理制度（通用7篇）

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，制度的使用頻率逐漸增多，制度具有合理性和合法性分配功能。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的電話銷售管理制度，希望對大家有所幫助。

　　電話銷售管理制度 1

　　一、總則

　　第一條目的為規(guī)范公司電話銷售管理工作，保證電話銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

　　第二條適用范圍本制度適用于公司電話銷售人員管理工作。

　　第三條人員職責公司銷售部負責電話銷售工作的統(tǒng)籌管理。

　　二、電話銷售服務(wù)規(guī)范

　　第四條服務(wù)意識

　　1、電話銷售人員接通電話后應(yīng)主動報公司名稱，詢問客戶的具體需求，做到聲音清晰，吐字正確，要有個人言行代表公司形象的意識。

　　2、與顧客溝通期間應(yīng)保持良好的心情，主動挖掘顧客需求，耐心詳細的向顧客解答疑惑，從心樹立為顧客服務(wù)的意識。

　　第五條聲音要求

　　1、聲音要溫雅有禮，以懇切、禮貌的話語表達，使顧客感到被尊重和被重視的感覺。

　　2、聲音的大小應(yīng)注意保持平衡，以免聽不清楚或過大造成誤會。

　　第六條時間要求

　　1、工作時間內(nèi)聯(lián)系客戶，并注意打電話的時間段，應(yīng)盡量避開客戶用餐及午休時間。

　　2、聽到電話鈴響，最好在三聲內(nèi)接聽，以免讓客戶久等，產(chǎn)生不滿情緒。

　　3、電話鈴響五聲后才接聽，應(yīng)先向客戶道歉，解除客戶的情緒問題，然后盡快進入主題。

　　4、通話長度應(yīng)控制好，時間不宜過長，只要雙方溝通清楚業(yè)務(wù)內(nèi)容后即可結(jié)束通話，不要過于閑聊偏離了主題。

　　第七條語義要求

　　1、首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，說明來意，確�？蛻衾斫怃N售人員的通話是代表公司。

　　2、對客戶表達的內(nèi)容在對方不太理解的情況下給予適當?shù)膹?fù)述，確�？蛻舫浞掷斫饽闼�表達的內(nèi)容。

　　3、電話銷售人員電話溝通中切忌強迫客戶接受公司的媒體產(chǎn)品，應(yīng)以相關(guān)方案引導(dǎo)需求為主。

　　第八條記錄要求

　　1、進入接線狀態(tài)，一手拿話筒，一手拿筆和筆記本，認真清楚記錄通話內(nèi)容和客戶情況，要求簡潔和完整。

　　2、記錄內(nèi)容包括時間、人、溝通結(jié)果等。

　　3、有意向和沒意向的客戶分類清楚，以便以后跟進。

　　三、電話銷售過程控制

　　第九條電話銷售準備工作

　　1、主管負責確定電話銷售人員的客戶群及目標績效值。

　　2、電話銷售人員在打電話前必須做好客戶信息的`詳細資料，和媒體產(chǎn)品的相關(guān)文案資料。

　　第十條電話銷售溝通技巧

　　1、電話銷售人員應(yīng)采用簡潔、坦誠、明確的自我介紹方式讓對方在短時間內(nèi)了解自己，不可以進行強勢的推銷行為。

　　2、電話銷售人員可靈活借用曾經(jīng)的目標消費者聯(lián)系過，來消除電話障礙。

　　3、與正式客戶相關(guān)部門聯(lián)系上，進入實質(zhì)階段，并從消費者角度介紹公司媒體產(chǎn)品，及媒體產(chǎn)品給其帶來的利益。溝通過程中語言通俗易懂，避免過多使用術(shù)語造成溝通障礙。

　　4、與客戶溝通過程中，不得生硬打斷客戶，應(yīng)先了解清楚客戶需求，并做好記錄，以此作為客戶需求分析把最適合的媒體產(chǎn)品介紹給客戶。

　　5、對于溝通中出現(xiàn)的異議，銷售人員應(yīng)結(jié)合媒體產(chǎn)品特點解答客戶問題，將異議轉(zhuǎn)換為機會，不可消極應(yīng)對。

　　第十一條電話銷售總結(jié)工作

　　1、電話銷售人員每天下班前紀錄當天打call情況，并統(tǒng)計好數(shù)據(jù)，定期交部門主管查看并作為跟蹤客戶的依據(jù)。

　　2、有意向客戶需定時跟進，并反饋給部門主管。

　　四、電話銷售人員考核

　　第十二條考核時間及目的電話銷售人員考核分為月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作為績效獎金及年終獎金的依據(jù)。

　　第十三條考核指標電話銷售人員應(yīng)熟悉公司銷售媒體產(chǎn)品的特點、掌握電話銷售的技巧，能夠很好地與客戶電話溝通，善于發(fā)掘潛在需求客戶。

　　五、附則

　　第十四條本制度由行政部負責起草和修訂

　　第十五條本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后實施。

　　電話銷售管理制度 2

　　為增強營銷人員的責任感與工作激情，共同創(chuàng)造良好、健康、積極的工作氣氛，針對電話營銷人員電話量的考核標準，特做如下規(guī)定：

　　一、每天必須撥打120有效溝通電話，并且記錄25個可持續(xù)跟進客戶。（包括意向客戶和可發(fā)展客戶）如外出拜訪客戶可根據(jù)時間適當減少電話量。無特殊情況者且電話量又不達標的則少一個罰5元。

　　二、加入公司不足半個月的新員工每日電話量標準為80個，記錄意向客戶量標準為15個，不達標的少一個罰5元；

　　三、營銷人員每日的工作記錄，在下班前要發(fā)送給部門主管或經(jīng)理。

　　四、營銷人員的`跟進記錄必須輸入公司的EM客戶管理系統(tǒng)，包括聯(lián)系人。單位名稱、電話及跟進內(nèi)容，信息不全的不算，虛報一經(jīng)查實一次扣除50元罰款；

　　五、本著“今日事、今日畢”的工作原則，日電話量未達到標準的必須延遲下班時間，由部門主管或經(jīng)理監(jiān)督完成。

　　六、上班禁止打開與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，包括聊QQ；

　　七、營銷人員每周六需要把下周工作計劃發(fā)送給部門主管或經(jīng)理；

　　八、公司舉行的關(guān)于業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)營銷人員不得缺席！特殊情況不能參加的必須經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意；

　　九、對特別優(yōu)秀的員工，公司每月在績效考核上給予一定的加分及晉升方面將予以優(yōu)先考慮。

　　電話銷售管理制度 3

　　一、目的：

　　有效完成公司的銷售計劃，樹立公司良好形象。

　　二、適用范圍：

　　銷售部日常管理工作。

　　三、責任：

　　a、銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標；

　　b、規(guī)范銷售人員行為準則。

　　四、內(nèi)容：

　　1、銷售經(jīng)理制定銷售計劃，合理分配銷售定額；

　　2、銷售代表通過接聽電話，面談，確認需求，解決異議。締結(jié)合同；

　　3、銷售人員必須了解周邊環(huán)境，了解發(fā)售樓盤的特點，了解競爭對手，統(tǒng)一銷售口徑。

　　4、對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解，指導(dǎo)。培訓(xùn)。協(xié)商，以便統(tǒng)一銷售口徑，制定合理的銷售策略。

　　5、認真。負責地填寫各類表格。

　　6、銷售人員保證銷售指標的完成，及房款的按時回收。

　　7、由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。

　　8、及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題，并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決；

　　9、老客戶帶來的.新客戶仍屬于原銷售人員，銷售人員的親朋好友，原則上，由本人接待，若有其它情況發(fā)生，其他人應(yīng)發(fā)揚協(xié)作精神，同樣做到細心熱情。

　　10、銷售人員按工作流程完成日常工作。

　　五、獎懲：

　　1、發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決，如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;

　　2、對惡意搶單，相互拆臺的銷售人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；

　　3、對銷售人員實行售房激勵金制度。

　　電話銷售管理制度 4

　　第一章一般規(guī)定

　　第一條對本公司銷售人員的管理，除按照人事管理規(guī)程辦理外，悉依本規(guī)定條款進行管理。

　　第二條原則上，銷售人員每日按時上班后，由公司出發(fā)從事銷售工作，公事結(jié)束后回到公司，處理當日業(yè)務(wù)，但長期出差或深夜回到者除外。

　　第三條銷售人員凡因工作關(guān)系誤餐時，依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費x元。

　　第四條部門主管按月視實際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費用，其金額不得超出下列界限：經(jīng)理xx元，副經(jīng)理xx元，一般人員xx元。

　　第五條銷售人員業(yè)務(wù)所必需的費用，以實報實銷為原則，但事先須提交費用預(yù)算，經(jīng)批準后方可實施。

　　第六條銷售人員對特殊客戶實行優(yōu)惠銷售時，須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”，并呈報主管批準。

　　第二章銷售人員職責

　　第七條在銷售過程中，銷售人員須遵守下列規(guī)定：

　　(一)注意儀態(tài)儀表，態(tài)度謙恭，以禮待人，熱情周到；

　　(二)嚴守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密；

　　(三)不得理解客戶禮品和招待；

　　(四)執(zhí)行公務(wù)過程中，不能飲酒；

　　(五)不能誘勸客戶透支或以不正當渠道支付貨款；

　　(六)工作時光不得辦理私事，不能私用公司交通工具。

　　第八條除一般銷售工作外，銷售人員的工作范圍包括：

　　(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計使用注意事項；

　　(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征；

　　(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題；

　　(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息，經(jīng)整理后呈報上級主管：

　　1、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映；

　　2、客戶對價格的反映；

　　3、用戶用量及市場需求量；

　　4、對其他品牌的反映和銷量；

　　5、同行競爭對手的動態(tài)信用；

　　6、新產(chǎn)品調(diào)查。

　　(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、貨款回收及其他經(jīng)營狀況；

　　(六)督促客戶訂貨的進展；

　　(七)提出改善質(zhì)量、營銷方法和價格等方面的推薦；

　　(八)退貨處理；

　　(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。

　　第三章工作計劃

　　第九條公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”，供銷售人員做客戶管理之用。

　　第十條銷售人員應(yīng)將必須時期內(nèi)(每周或每月)的工作安排以“工作計劃表”的形式提交主管核準，同時還需提交“一周銷售計劃表”“銷售計劃表”和“月銷售計劃表”，呈報上級主管。

　　第十一條銷售人員應(yīng)將固定客戶的.狀況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”，以便更全面地了解客戶。

　　第十二條對于有期望有客戶，應(yīng)填寫“期望客戶訪問卡”，以作為開拓新客戶的依據(jù)。

　　第十三條銷售人員對所擁有的客戶，應(yīng)按每月銷售狀況自行劃分為若干等級，或依營業(yè)部統(tǒng)一標準設(shè)定客戶的銷售等級。

　　第十四條銷售人員應(yīng)填具“客戶目錄表”、“客戶等級分類表”、“客戶路序分類表”和“客戶路序狀況明細卡”，以保障推銷工作的順利進行。

　　第十五條各營業(yè)部門應(yīng)填報“年度客戶統(tǒng)計分析表”，以供銷售人員參考。

　　第四章客戶訪問

　　第十六條銷售人員原則上每周至少訪問客戶一次，其訪問次數(shù)的多少，根據(jù)客戶等級確定。

　　第十七條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶當日預(yù)定訪問的客戶卡，以免遺漏差錯。

　　第十八條銷售人員每日出發(fā)時，須攜帶樣品、產(chǎn)品說明書、名片、產(chǎn)品名錄等。

　　第十九條銷售人員在巡回訪問經(jīng)銷商時，應(yīng)檢查其庫存狀況，若庫存不足，應(yīng)查明原因，及時予以補救處理。

　　第二十條銷售人員對指定經(jīng)銷商，應(yīng)予以援助指導(dǎo)，幫忙其解決困難。

　　第二十一條銷售人員有職責協(xié)助解決各經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛，以促使經(jīng)銷商精誠合作。如銷售人員無法解決，應(yīng)請公司主管出面解決。

　　第二十二條若遇客戶退貨，銷售人員須將有關(guān)票收回，否則須填具“銷售退貨證明單”。

　　第五章收款

　　第二十三條財會部門應(yīng)將銷售人員每日所售貨物記入分戶賬目，并填制“應(yīng)收賬款日記表”送各分部，填報“應(yīng)收賬款催收單”，送各分部主管及相關(guān)負責人，以加強貨款回收管理。

　　第二十四條財會部門向銷售人員交付催款單時，應(yīng)附收款單據(jù)，為避免混淆，還應(yīng)填制“各類連號傳票收發(fā)記錄備忘表”，轉(zhuǎn)送營業(yè)部門主要催款人。

　　第二十五條各分部接到應(yīng)收賬款單據(jù)后，即按賬戶分發(fā)給經(jīng)辦銷售人員，但須填制“傳票簽收簿”。

　　第二十六條外勤營銷售員收到“應(yīng)收款催收單”及有關(guān)單據(jù)后，應(yīng)裝入專用“收款袋”中，以免丟失。

　　第二十七條銷售人員須將每日收款狀況，填入“收款日報表”和“日差日報表”，并呈報財會部門。

　　第二十八條銷售人員應(yīng)定期(周和旬)填報“未收款項報告表”，交財會部門核對。

　　第六章業(yè)務(wù)報告

　　第二十九條銷售人員須將每日業(yè)務(wù)填入“工作日報表”，逐日呈報單位主管。日報資料須簡明扼要。

　　第三十條對于新開拓客戶，應(yīng)填制“新開拓客戶報表”，以呈報主管部門設(shè)立客戶管理卡。

　　第七章附則

　　第三十一條銷售人員外出執(zhí)行公務(wù)時，所需交通工具由公司代辦申請，但須填具有關(guān)申請和使用保證書。

　　第三十二條銷售人員用車耗油費用憑發(fā)票報銷，同時應(yīng)填報“行車記錄表”

　　電話銷售管理制度 5

　　一、銷售部門員工日電話量標準為100分鐘，傳真量標準為8份。

　　二、加入公司不足半年及在加入公司前從事電話行銷工作不足一年的新員工日電話量標準為120分鐘，傳真量標準為12份。

　　三、電話量的考核與統(tǒng)計工作由技術(shù)部同志具體負責，在每日下班前10分鐘內(nèi)將統(tǒng)計結(jié)果交部門經(jīng)理審核。

　　四、傳真量的考核與統(tǒng)計工作由項目經(jīng)理具體負責，采取員工自報、項目經(jīng)理監(jiān)督抽查的方式，在每日下班前公司或部門例會上進行通報。

　　五、員工發(fā)傳真必須有詳細的傳真記錄，包括聯(lián)系人、職務(wù)、單位名稱、電話及傳真等信息，信息不全或未事先電話聯(lián)系的傳真不能計入當天傳真記錄，虛報傳真一經(jīng)查實一次扣除50元罰款。

　　六、本著“日清日結(jié)、日結(jié)日高”的`工作原則，日電話量與傳真量原則上要求在下班前完成；對未能當日完成工作量的員工，可延遲下班半小時完成；對延遲下班尚未完成的員工周日必須來公司加班，由值班經(jīng)理監(jiān)督完成。

　　七、對電話量與傳真量規(guī)定落實特別優(yōu)秀的員工，公司每月給予適當給予一定物質(zhì)獎勵，并在月總結(jié)大會上通報嘉獎。

　　八、傳真量及質(zhì)量是員工工作業(yè)績與工作態(tài)度考核的重要指標，在轉(zhuǎn)正、工資調(diào)檔及晉升方面將予以優(yōu)先考慮。

　　電話銷售管理制度 6

　　一、目標與原則

　　規(guī)范電話銷售團隊的工作流程，確保銷售活動的有序進行。

　　提高銷售效率，通過有效的電話銷售手段提升銷售業(yè)績。

　　提升客戶滿意度，確�？蛻粼陔娫掍N售過程中獲得良好的體驗。

　　遵循公平、公正、透明的原則，確保電話銷售活動的公正性和透明度。

　　二、組織架構(gòu)與職責

　　設(shè)立電話銷售主管一名，負責團隊的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　電話銷售人員若干，按照業(yè)務(wù)區(qū)域或產(chǎn)品類型進行分組，負責具體的電話銷售任務(wù)。

　　三、客戶資料管理與收集

　　通過市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)搜索、購買數(shù)據(jù)庫等合法途徑收集潛在客戶資料。

　　對客戶資料進行篩選和分類，確保資料的準確性和有效性。

　　定期更新和完善客戶資料，保持客戶信息的時效性。

　　四、電話銷售流程與規(guī)范

　　電話銷售人員需熟悉公司產(chǎn)品或服務(wù)的特點、優(yōu)勢及相關(guān)政策。

　　按照規(guī)定的工作時間和任務(wù)要求進行電話銷售活動。

　　使用禮貌、專業(yè)、清晰的語言進行溝通，避免使用粗俗、生硬、帶有歧視性的語言。

　　電話銷售時間應(yīng)避開客戶的休息時間，如午休、晚餐時間等。

　　每次電話溝通時間應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)，避免過長或過短。

　　開場白要簡潔明了，吸引客戶注意力。在溝通過程中，要善于傾聽客戶需求，針對性地介紹產(chǎn)品或服務(wù)的價值。

　　準確記錄客戶的反饋和意見，及時處理客戶的疑問和異議。

　　對于有購買意向的客戶，及時預(yù)約面談或發(fā)送詳細資料。

　　對意向客戶進行定期跟進，了解客戶的決策進度。

　　提供個性化的解決方案，促進客戶成交。

　　五、業(yè)績考核與激勵機制

　　設(shè)立明確的業(yè)績考核指標，如電話撥打數(shù)量、有效溝通數(shù)量、意向客戶轉(zhuǎn)化率、銷售業(yè)績等。

　　每月進行一次業(yè)績考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的`獎勵或調(diào)整。

　　設(shè)立銷售獎金，對業(yè)績突出的員工進行獎勵。

　　提供晉升機會，表彰優(yōu)秀員工。

　　六、培訓(xùn)與發(fā)展

　　定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，分享銷售技巧和經(jīng)驗，提升電話銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)。

　　鼓勵員工自我學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識和溝通能力。

　　提供市場動態(tài)、銷售技巧提升、客戶心理分析等方面的培訓(xùn)。

　　七、監(jiān)督與管理

　　電話銷售主管定期檢查員工的工作記錄和銷售進展。

　　對電話銷售過程進行監(jiān)聽和指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正。

　　定期收集客戶反饋，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評估。

　　對于違反本制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理。

　　因員工違規(guī)行為給公司造成損失的，員工應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。

　　八、合規(guī)與保密

　　嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)客戶。

　　保護客戶隱私，不得泄露客戶信息。

　　電話銷售管理制度 7

　　一、目標與原則

　　目標：規(guī)范電話銷售團隊的工作流程，提高銷售效率和客戶滿意度。

　　原則：遵循公平、公正、透明的原則，確保電話銷售活動的合法性和合規(guī)性。

　　二、組織架構(gòu)與職責

　　設(shè)立電話銷售主管：負責團隊的日常管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，制定銷售策略和計劃，監(jiān)督銷售執(zhí)行情況。

　　電話銷售人員：負責具體的電話銷售活動，包括客戶資料收集、產(chǎn)品介紹、客戶需求挖掘、訂單跟進等。

　　三、客戶資料管理與收集

　　合法合規(guī)獲取客戶資料：通過電話銷售主管審核的渠道，如市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)搜索、購買數(shù)據(jù)庫等合法途徑收集潛在客戶資料。

　　客戶資料篩選與分類：對客戶資料進行篩選和分類，確保資料的`準確性和有效性，為電話銷售活動提供有力支持。

　　四、電話銷售流程與規(guī)范

　　準備階段：

　　熟悉公司產(chǎn)品或服務(wù)的特點、優(yōu)勢及相關(guān)政策。

　　按照規(guī)定的工作時間和任務(wù)要求進行電話銷售活動。

　　每日上班前整理客戶資料，明確銷售目標。

　　撥打階段：

　　按照既定的客戶名單依次撥打，保持禮貌和專業(yè)。

　　開場白要簡潔明了，吸引客戶注意力。

　　準確記錄與客戶的溝通內(nèi)容和意向。

　　溝通階段：

　　傾聽客戶需求，針對性地介紹產(chǎn)品或服務(wù)的價值。

　　使用禮貌、專業(yè)、清晰的語言，語速適中，語調(diào)親切。

　　避免使用粗俗、生硬、帶有歧視性的語言。

　　跟進階段：

　　對有購買意向的客戶，及時預(yù)約面談或發(fā)送詳細資料。

　　對意向客戶進行定期跟進，了解客戶的決策進度。

　　提供個性化的解決方案，促進客戶成交。

　　成交與售后：

　　成交后，及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，確保訂單的順利執(zhí)行。

　　定期回訪已成交客戶，了解使用情況，尋求再次合作機會。

　　五、業(yè)績考核與激勵機制

　　業(yè)績考核指標：以電話撥打數(shù)量、有效溝通率、意向客戶轉(zhuǎn)化率、銷售業(yè)績等作為主要考核指標。

　　激勵機制：設(shè)立銷售獎金，對業(yè)績突出的員工進行獎勵；提供晉升機會，表彰優(yōu)秀員工。

　　六、培訓(xùn)與發(fā)展

　　內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，分享銷售技巧和經(jīng)驗，提升電話銷售人員的專業(yè)素養(yǎng)。

　　自我學(xué)習(xí)：鼓勵員工自我學(xué)習(xí)，提升專業(yè)知識和溝通能力。

　　七、監(jiān)督與違規(guī)處理

　　監(jiān)督方式：電話銷售主管定期檢查員工的工作記錄和銷售進展，不定期進行電話的監(jiān)聽，確保服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)操作。

　　違規(guī)處理：對于違反本制度的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處理；因員工違規(guī)行為給公司造成損失的，員工應(yīng)承擔相應(yīng)的賠償責任。

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