汽車銷售電話禮儀

汽車銷售電話禮儀1

　�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

　�。ǘ�）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　�。ㄈ�）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　　（五）負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門，XX先生�！�

　　如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；

　　用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”

　　如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX�！�

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己。

　　接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

　　3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　　6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的`態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

　　1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找？”“請(qǐng)問(wèn)那一位？”

　　2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后�！�

　　3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

　　用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰(shuí)的留言。

　　b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間。

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

　　“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”

　　“對(duì)不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他�！�

　　“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項(xiàng)

　　1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

　　3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。

　　4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　汽車銷售接聽電話的小訣竅

　　一：不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問(wèn)

　　不然的話，你對(duì)他來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有吸引力了，他只會(huì)問(wèn)完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來(lái)展廳看車。

　　二：切忌在電話里直接報(bào)價(jià)格

　　如果對(duì)方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報(bào)價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過(guò)為難，因?yàn)槟阆氍F(xiàn)在汽車市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報(bào)個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現(xiàn)有比我便宜的價(jià)格，你會(huì)覺(jué)得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報(bào)一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結(jié)合你的實(shí)際購(gòu)車情況，比如車色，型號(hào)，上牌情況和購(gòu)車時(shí)間等等，這些細(xì)節(jié)的東西或許必須得倒展廳來(lái)談了呀，所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來(lái)面談吧。”

　　三：讓客戶留下電話，待會(huì)打過(guò)去

　　客戶：“小姐，白色的景程SE現(xiàn)在有現(xiàn)貨嗎？”

　　銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉(cāng)庫(kù)貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復(fù)。（即使知道有車，也不要直接在電話里回答他）

　　四：讓客戶下次來(lái)展廳的時(shí)候還能記得你

　　客戶：“我想下周三來(lái)你們公司看看車�！�

　　銷售：“好的，李先生，那您來(lái)之前給我打個(gè)電話吧。”

　　客戶：“恩，行，那你留個(gè)電話吧�！�

　　銷售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話號(hào)碼給我，我把我的聯(lián)系電話和公司詳細(xì)地址發(fā)到您手機(jī)上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現(xiàn)在記電話和地址也不方便�！�

　　客戶：“恩，這主意不錯(cuò)，我的號(hào)碼是……”

　　因?yàn)榭蛻敉�往在電話里與你溝通后，下次來(lái)展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶來(lái)前與銷售預(yù)約，并且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對(duì)方，增加客戶的印象，因?yàn)橐话憬?jīng)驗(yàn)告訴我，客戶是很少會(huì)真的在電話那頭把你的號(hào)碼認(rèn)真的記下來(lái)，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。

　　五：如果對(duì)方不肯留電話

　　銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯(lián)系？”

　　客戶：“哦，不用了，我現(xiàn)在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧。”

　　銷售：“呵呵，那是當(dāng)然，歡迎你打電話給我，因?yàn)楝F(xiàn)在車市不是很穩(wěn)定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對(duì)您來(lái)說(shuō)，也應(yīng)該是個(gè)好消息，如果您覺(jué)得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何？”

　　客戶：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機(jī)是……”

汽車銷售電話禮儀2

　　第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí)

　　一、接待禮儀的內(nèi)涵

　　二、服務(wù)定位

　　1、我為什么而工作?(服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀)

　　2、我為誰(shuí)而工作(為自己?為老板?)

　　3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

　　4、打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè))

　　第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求

　　1、文明服務(wù)

　　2、禮貌服務(wù)

　　3、主動(dòng)服務(wù)

　　4、熱情服務(wù)

　　5、周到服務(wù)

　　6、細(xì)心服務(wù)

　　7、真心服務(wù)

　　8、誠(chéng)心服務(wù)

　　第三講：銷售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、儀容儀表

　　(一)面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　(二)發(fā)部修飾

　　1、發(fā)部的整潔

　　2、發(fā)型的選擇

　　3、頭發(fā)的美化

　　(三)肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　(四)儀表

　　1、著裝的原則

　　2、職員的服飾禮儀

　　二、儀態(tài)禮儀

　　(一)動(dòng)作語(yǔ)

　　1、手勢(shì)語(yǔ)

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　(二)表情語(yǔ)

　　1、微笑

　　2、目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí)

　　第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練

　　一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練

　　1、語(yǔ)言清晰度

　　2、親和力

　　3、音量控制

　　4、語(yǔ)態(tài)控制

　　5、語(yǔ)調(diào)的控制

　　6、溫和的語(yǔ)氣

　　二、稱呼禮儀

　　1.不同年齡的稱呼

　　2.不同職位的稱呼

　　三、問(wèn)候語(yǔ)

　　1、如何說(shuō)第一句話

　　2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練

　　四、贊揚(yáng)他人技巧

　　五、接聽電話禮儀

　　1、接聽電話

　　2、撥打電話

　　3、電話禮儀禁忌

　　六、介紹禮儀

　　1、汽車銷售顧問(wèn)的.自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時(shí)間記住)

　　2、本人的接待對(duì)象遇見了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

　　3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。

　　4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。

　　5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。

　　6、陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。

　　七、迎接送別禮儀

　　迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。

　　八、引領(lǐng)禮儀

　　1、在走廊上引領(lǐng)

　　2、電梯的引領(lǐng)

　　3、展廳的引領(lǐng)

　　九、奉茶禮儀

　　十、鞠躬禮儀

　　1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。

　　2、鞠躬技巧：

　　行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。

　　3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：

　　1)只彎頭的鞠躬

　　2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬

　　3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬

　　4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬

　　案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

　　第五講：常用服務(wù)禮儀

　　1、握手禮儀

　　2、名片禮儀

　　如何索要名片

　　如何遞名片

　　3、乘車禮儀

　　4、饋贈(zèng)禮儀

　　5、電梯禮儀

　　第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范

　　一、工作規(guī)范

　　1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

　　2、接待服務(wù)規(guī)范

　　3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

　　4、工作禁令

　　5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

　　二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

　　1、耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

　　2、自身失誤立即道歉

　　3、受了委屈冷靜處理

　　4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

　　三、服務(wù)異議的處理

　　1、異議情況處理原則

　　(1)彼此尊重、換位思考

　　(2)職權(quán)之內(nèi)

　　(3)職權(quán)之外

　　2、傾聽的技巧

　　3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

　　實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解

　　第七講：4s店銷售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)

　　《4s店銷售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)》培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性;

　　2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

　　3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌;

　　4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。

　　5. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。

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