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辦公室電話的禮儀（精選17篇）
在現(xiàn)實(shí)生活或工作學(xué)習(xí)中，大家或多或少都會(huì)接觸過(guò)電話吧。下面是小編為大家整理的辦公室電話禮儀，僅供參考，歡迎大家閱讀。
辦公室電話的禮儀 1
1.電話鈴響三聲以內(nèi)
電話鈴響三聲以內(nèi)一定要接聽，決不讓電話鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù)，鈴響第一聲時(shí)就應(yīng)該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽，客人往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)單位員工的精神狀態(tài)不佳。
2.左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在單位與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中有時(shí)需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客人帶來(lái)不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3.報(bào)出公司或部門名稱
在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是高強(qiáng)集團(tuán)行政人事部”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客人問(wèn)好。
4.聽清楚來(lái)電目的 傾聽電話要耐心
不管是哪一類單位，難免會(huì)接到各類推銷電話，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽對(duì)方的來(lái)電目的。一般接到這種電話，都希望對(duì)方盡早掛斷，所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，應(yīng)耐心解釋說(shuō)明。
5.注意聲音和表情
溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的'基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客人感到輕松和舒適。因?yàn)榭腿擞袉?wèn)題反映，他看不見(jiàn)我們的表情，就是聲音。聲音好聽，并且待人親切，會(huì)讓客人產(chǎn)生親切感。不要在接聽電話的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，
6.保持正確姿勢(shì)
一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。
7.復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
8.即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)
這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生，所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答：“××單位，您好像打錯(cuò)電話了。”一定要表現(xiàn)出很客套的樣子，以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì)不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。
9、隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”
如果因?yàn)橛惺聸](méi)有及時(shí)接起電話，拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”在查閱資料讓對(duì)方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應(yīng)該說(shuō)一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。
10.讓客人先收線
不管是什么行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客人先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客人先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
辦公室接打好電話的四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清楚，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對(duì)方是否沒(méi)聽明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。
表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢問(wèn)的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，即使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來(lái)話人又從頭說(shuō)起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
辦公室電話的禮儀 2
“電話嘛，響了就接，有問(wèn)就答嘛，哪有什么技巧��？” 要是現(xiàn)在誰(shuí)還會(huì)有這種想法，那也太老土了。要知道，在現(xiàn)代社會(huì)的辦公室，就連接打電話也有一定的禮儀可言，不信，請(qǐng)看下面：
如果你要出差幾天，電話留言必須說(shuō)明情況，否則來(lái)電者可能誤以為你只是去開會(huì)，幾個(gè)小時(shí)后就會(huì)回來(lái)，因而再次來(lái)電，或者預(yù)想你會(huì)在當(dāng)天回電。這兩種情況都讓對(duì)方感到難以聯(lián)絡(luò)到你。
打電話前要先準(zhǔn)備好，如果對(duì)方?jīng)]有接聽電話的話，省得在聽到留言的'提示音后，還得慌里慌張地馬上組織語(yǔ)言。留言時(shí)必須解釋你打電話的原因，以及希望對(duì)方何時(shí)回電，另外不要忘記留下自己的電話號(hào)碼。要注意，說(shuō)留言時(shí)不要太快，否則對(duì)方必須重復(fù)聽取留言。
避免使用電話的等候功能，這種功能會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你不重視他的時(shí)間，即便你只是暫停一下去找資料，也會(huì)顯示你的準(zhǔn)備不足。
不要在手機(jī)上談?wù)撋婕吧虡I(yè)機(jī)密的事情，對(duì)方有可能會(huì)擔(dān)心你是在公共場(chǎng)合打電話。
辦公室電話的禮儀 3
辦公室電話禮儀常識(shí)：5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹
who(對(duì)象)
who是指打電話的對(duì)象。通話的對(duì)象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時(shí)需要確認(rèn)一下接電話者是不是所要找尋的人。
where(場(chǎng)所)
where是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話線路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線時(shí)間過(guò)久勢(shì)必會(huì)影響公司的對(duì)外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應(yīng)該大致選好約會(huì)的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的x個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話的理由。通過(guò)此次電話需要達(dá)到什么目的?這個(gè)電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問(wèn)題，因?yàn)榇螂娫捯残枰加霉ぷ鲿r(shí)間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。
what(內(nèi)容)
what是指打電話所要傳達(dá)的內(nèi)容。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達(dá)信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應(yīng)該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏得良好的口碑。
接電話的對(duì)象不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的`使用。但不管接聽對(duì)象是誰(shuí)，在選擇對(duì)方稱呼時(shí)都應(yīng)該注意滿足對(duì)方的優(yōu)越感，以獲得相應(yīng)的回報(bào)。
when(時(shí)間)
when是要選擇對(duì)方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話。應(yīng)該盡量避免在對(duì)方工作忙碌、例會(huì)、用餐、休息等時(shí)間段內(nèi)打電話，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細(xì)的資料，建立客戶檔案，從而獲得對(duì)方較高的認(rèn)同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話中恰當(dāng)表達(dá)的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。
辦公室電話的禮儀 4
(1)電話鈴一響，應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話以鈴響三次以內(nèi)接聽為宜。在工作和生活中，我們應(yīng)注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。
(2)拿起話筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示;自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電話，找錯(cuò)了人。
(3)接聽電話時(shí)，要積極呼應(yīng)，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢(shì)，冷落對(duì)方。要專心致志，不要心不在焉，三心二意。電話結(jié)束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，做到客氣有禮貌。接聽電話時(shí)，如遇重要內(nèi)容，要認(rèn)真做好筆錄。
(4)如果對(duì)方打錯(cuò)電話號(hào)碼，要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話時(shí)電話中斷，要等待對(duì)方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對(duì)方。
(5)在會(huì)晤重要客人或者會(huì)議期間有人打來(lái)電話，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話過(guò)去。一旦約好給對(duì)方打電話，就要守約。
(6)按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者掛斷電話。在對(duì)方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛上電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
代接電話的禮儀要求是：
(1)接電話時(shí)，對(duì)方不是找自己，不要出口不快，拒絕對(duì)方代找他人的請(qǐng)求，應(yīng)該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話筒，請(qǐng)要找的接話人接聽電話。
(2)如果要找的.人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對(duì)方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，讓對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話，并應(yīng)問(wèn)清回電話的號(hào)碼等內(nèi)容。代接的電話要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。
(3)問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和要辦的事后，再告訴對(duì)方要找的人不在，這是很不禮貌的。因?yàn)檫@樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。會(huì)讓對(duì)方感到，人在與不在取決于打電話的是誰(shuí)和辦什么事。
辦公室電話的禮儀 5
一、電話禮儀
①目的
通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>
�、谧笫殖致犕�、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
③電話響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話
�、茏⒁饴曇艉捅砬�
你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝�！�
�、荼３终_姿勢(shì)
接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
⑥復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
�、咦詈蟮乐x
最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。
辦公室打電話禮儀一打電話打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。
1、時(shí)間適宜把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的'尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。
2、內(nèi)容精煉打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。
（1）預(yù)先準(zhǔn)備
在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。
�。�2）簡(jiǎn)潔明了
電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
辦公室電話禮儀禁忌一、禁忌5條
1、不要和女同事議論一起工作的人。
2、不要煲電話粥影響別人用電話。
3、不要用電腦聊天以為別人不知道。
4、不要對(duì)辦公室里同事間習(xí)慣省略用語(yǔ)不懂裝懂。
5、不要過(guò)分堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，世上沒(méi)有什么太絕對(duì)的事。
二、電話禁忌
職場(chǎng)禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀？”
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對(duì)方是否撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，說(shuō)不定還會(huì)借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
在職場(chǎng)中打拼的朋友，一定要懂得職場(chǎng)禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會(huì)如何巧妙地避開這些問(wèn)題。這樣才能夠幫助你在職場(chǎng)中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對(duì)你的好感，從而在職場(chǎng)中避免難堪。
辦公室電話的禮儀 6
隨著科技的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。接打電話看似很容易，其實(shí)不然，接打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。辦公人員打接電話要給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，應(yīng)注意以下基本禮儀：
一、重要的第一聲。當(dāng)我們打電話給x單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為，就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
二、要有喜悅的'心情。打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象。在電話中，要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
三、清晰明朗的聲音。打電話時(shí)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
四、迅速準(zhǔn)確的接聽�，F(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�；若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。
五、認(rèn)真清楚的記錄。隨時(shí)牢記5w1h技巧，所謂5w1h是指①when何時(shí)②who何人③where何地④what何事⑤why為什么⑥how如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的，對(duì)接打電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5w1h技巧。
六、了解來(lái)電話的目的。上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，切不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，不能只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。
七、掛電話前的禮貌。要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
辦公室電話的禮儀 7
一、及時(shí)接聽
如果電話鈴聲一響起，就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí)，就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應(yīng)該親自接聽電話，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚，如有持殊原因致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽來(lái)電，特別是“應(yīng)約而來(lái)”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門，就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽清楚，你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);“請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣性的做法是，拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問(wèn)：“喂：哪位”這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn)，缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹：：“您好，我是xxx”
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話，問(wèn)候多聲卻聽不見(jiàn)對(duì)方說(shuō)話，這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白，認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)�，這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽不見(jiàn)對(duì)方的聲音，但是對(duì)方能聽見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí)，聽到你在這端破口大罵，會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話，應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪，更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重，可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心，與其他人交談，邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因?yàn)楹芸赡苁羌笔��？烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻，并對(duì)其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話，問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候，或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序，首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人，所為何事，但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí)，忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn)：如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿，應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等，以免事后忘記，對(duì)方講完后，應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí)，要先弄清對(duì)方要找誰(shuí)，如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢問(wèn)對(duì)方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
1.留言制作要規(guī)范。留言內(nèi)容一般包括這么幾項(xiàng)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、機(jī)主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對(duì)來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話，要及時(shí)處理錄音電話上打進(jìn)來(lái)的電話。
辦公室電話接待須知
文明應(yīng)答
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當(dāng)對(duì)方說(shuō)明要找的人后，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話吧?”如果對(duì)方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認(rèn)真傾聽
在接電話的過(guò)程中，應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對(duì)”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽清聽懂，致歉后再請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)。對(duì)重要的內(nèi)容應(yīng)記錄，并請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)確保無(wú)誤。在電話交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)謙恭地問(wèn)一下對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么事情嗎?”當(dāng)確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時(shí)，切忌沒(méi)有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)或是掛機(jī)動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對(duì)方產(chǎn)生誤解。
接聽細(xì)節(jié)
從拿起聽筒到放聽筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節(jié)。接聽電話時(shí)，應(yīng)注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。講話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱呼對(duì)方;當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，接電話人也不要主動(dòng)打聽對(duì)方的.來(lái)意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。你在微笑，電話就會(huì)傳遞你的微笑;你是快樂(lè)的，電話也會(huì)傳遞你的快樂(lè)。親切、溫情的聲音，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語(yǔ)調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導(dǎo)安排工作、調(diào)度工作、上情下達(dá)、檢查督促、界定責(zé)任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習(xí)慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì)議通知就要準(zhǔn)確記錄會(huì)議名稱、開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、座位號(hào)及會(huì)議要求，并及時(shí)將情況報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及參會(huì)人員。
辦公室電話的禮儀 8
辦公室接聽電話基本要點(diǎn)：
1.鈴不過(guò)三
在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。
電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：對(duì)不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2.左手拿聽筒、右手拿筆
辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對(duì)方打過(guò)來(lái)電話的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門名稱
在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司。
4.對(duì)方基本信息了解
確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。
5.詳細(xì)了解來(lái)電目的
了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對(duì)來(lái)電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對(duì)方來(lái)電找誰(shuí)?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問(wèn)清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。
6.確認(rèn)來(lái)電主要內(nèi)容
在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來(lái)電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的`電話禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現(xiàn)出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。
8.讓來(lái)電者先掛電話
不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。
辦公室電話的禮儀 9
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現(xiàn)在臉上，但在你說(shuō)話的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢(shì)
接聽電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。
如果接電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
3.保持電話與嘴之間合適的距離
在接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
辦公室接聽電話禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開頭。
2.在通話過(guò)程中，絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠聽得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話結(jié)束時(shí)，不要先對(duì)方掛斷電話。
4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽電話，應(yīng)該用手捂住聽筒叫，或者讓對(duì)方等等自己放下電話去叫過(guò)來(lái)。
5.禁止接電話的時(shí)候大聲喧嘩。
職場(chǎng)辦公室電話溝通禮儀知識(shí)
接電話的時(shí)間：接電話最完美的時(shí)間，最專業(yè)的時(shí)間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶會(huì)認(rèn)為你太憂慮了;如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會(huì)認(rèn)為你不在意生意。
接電話的聲音：頂尖的銷售員接電話用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè)的訊息，有些熱誠(chéng)。如果你的聲音聽起來(lái)象晚期病人的`聲音，保證客戶不會(huì)想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話鈴響響接起電話的理由之一，因?yàn)樵诘谝豁憰r(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識(shí)提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計(jì)謀。不管你什么時(shí)候聽到電話鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認(rèn)他人的興趣：讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話來(lái)。他或她可能會(huì)拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項(xiàng)目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話詢問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續(xù)下一步。
盡量得到對(duì)方的名字：如果你能在電話中叫出對(duì)方的名字，對(duì)方會(huì)非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話語(yǔ)十分重要，如下：當(dāng)你回到線上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚(yáng)他們的耐心。然后說(shuō)：我是把你的名字報(bào)上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì)說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對(duì)你和你的公司有興趣，而在詢問(wèn)購(gòu)買的問(wèn)題。
用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題：你所要的會(huì)面機(jī)會(huì)可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當(dāng)客戶電話來(lái)說(shuō)：你們的復(fù)印機(jī)可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷員不會(huì)回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：那一型的復(fù)印機(jī)正是你要買的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?
當(dāng)約定約會(huì)時(shí)間時(shí)，要重復(fù)告訴客戶所有的細(xì)節(jié)：當(dāng)你約會(huì)時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì)面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì)時(shí)要確認(rèn)好幾次的原因。注意請(qǐng)他們寫下適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。如：你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫下一些適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)。適當(dāng)?shù)募?xì)節(jié)包括銷售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò)你資料。
辦公室電話的禮儀 10
辦公秘書的對(duì)外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對(duì)方在您親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對(duì)方會(huì)對(duì)您公司有極佳的印象。
通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時(shí)首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。
接聽電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。
當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的`情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。
當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。
如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)："對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?"
要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方給予改善。
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>
掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對(duì)方已掛斷電話，才能放下聽筒。
辦公室電話的禮儀 11
強(qiáng)化四種意識(shí)
一部電話，既是對(duì)外聯(lián)系的窗口，又是協(xié)調(diào)指揮的中樞，既代表著單位的形象，又關(guān)系著工作運(yùn)轉(zhuǎn)的效率。筆者體會(huì)，接打好電話的前提，主要是強(qiáng)化四種意識(shí)。
一是尊重的意識(shí)。同事之間相處或?qū)ν饴?lián)系工作，相互尊重是最基本的原則。接打電話也要體現(xiàn)尊重的意識(shí)，其中最重要的就是要平等待人。在接打電話過(guò)程中，不論是與其他單位聯(lián)系工作，還是單位內(nèi)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)，都要在溝通過(guò)程中平等相待，既不能居高臨下、盛氣凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服務(wù)的意識(shí)。我們的工作性質(zhì)就是服務(wù)，任何時(shí)候都要秉持服務(wù)意識(shí)。接打電話是一種工作手段，也要把服務(wù)意識(shí)貫穿其中。無(wú)論是外單位請(qǐng)我們支持幫助，還是其他部門要我們協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，辦公室的同志都要熱情相待、及時(shí)解決。當(dāng)對(duì)方提出的事項(xiàng)讓我們感到困難、難以滿足時(shí)，也要實(shí)事求是地解釋清楚，取得諒解，并商量出妥當(dāng)?shù)霓k法。
三是盡責(zé)的意識(shí)。每個(gè)崗位都有對(duì)應(yīng)的工作職責(zé)，接打電話是我們履行職責(zé)的一種方式，因此在接打電話過(guò)程中也要有崗位責(zé)任意識(shí)，做到盡心盡責(zé)，不能敷衍應(yīng)付，更不能受自身性格、習(xí)慣、心情等因素的干擾影響。
四是規(guī)范的意識(shí)。接打工作電話不同于私人通話，要講究規(guī)矩、懂得程序、注重禮儀，關(guān)鍵是要講規(guī)范，不能太過(guò)隨意。比如，要使用工作中的規(guī)范用語(yǔ)，不能隨便亂說(shuō);要言簡(jiǎn)意賅，不能羲要注意分寸，該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的不說(shuō)。
掌握環(huán)節(jié)步驟
接打電話有一些基本的環(huán)節(jié)步驟，既要有所掌握，又要靈活運(yùn)用，總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的'電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。
(一)打電話
1. 如“你好”“您好”(對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱)。
2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。
3. 自報(bào)家門，如“我是××處的×××”。
4. 說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。
5. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“好的”。
(二)接電話
1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。
2. 確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。
3. 聽清事項(xiàng)并作好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。
4. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。
把握四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負(fù)責(zé)的意識(shí)。
態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語(yǔ)氣，不能帶有負(fù)面情緒。即使對(duì)方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對(duì)，而是冷靜處理，做到堅(jiān)持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項(xiàng)清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項(xiàng)要一次說(shuō)清楚，讓對(duì)方準(zhǔn)確理解，不要?jiǎng)偡畔码娫捑烷_始擔(dān)心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對(duì)方是否沒(méi)聽明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。
表述恰當(dāng)，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準(zhǔn)確精練，該說(shuō)的內(nèi)容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對(duì)方“他現(xiàn)在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。
敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。接聽電話，不論問(wèn)及的事項(xiàng)是否屬于分內(nèi)或知情，都要有“首接負(fù)責(zé)”的意識(shí)，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉(zhuǎn)給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢問(wèn)的事項(xiàng)扼要告訴要轉(zhuǎn)給的人，既使接話人有個(gè)準(zhǔn)備，也可避免來(lái)話人又從頭說(shuō)起。通話結(jié)束后，有需要進(jìn)一步處理的事項(xiàng)，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。
注意若干細(xì)節(jié)
接好、打好電話，還要注意以下這些細(xì)節(jié)：
1. 使用禮貌用語(yǔ)。要講究禮儀，使用文明禮貌語(yǔ)言，表達(dá)熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質(zhì)，維護(hù)機(jī)關(guān)形象。
2. 搞清溝通對(duì)象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰(shuí)，特別是重要電話，一定要確認(rèn)對(duì)方的身份。
3. 清晰表達(dá)意思。使用言簡(jiǎn)意賅的語(yǔ)言，清楚準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說(shuō)。
4. 作好文字記錄。簡(jiǎn)單事項(xiàng)可以記在腦中，重要事項(xiàng)或后續(xù)還要辦理的事項(xiàng)，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時(shí)，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關(guān)鍵點(diǎn)，接完后及時(shí)整理寫清，防止遺忘誤事。
5.有人正在接打電話時(shí)，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對(duì)方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時(shí)，要盡量壓低聲音，避免讓對(duì)方聽到，以免失禮。
6.掛電話時(shí)，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對(duì)方感到不悅。
7. 接打電話時(shí)要有保密意識(shí)。兩個(gè)人處于一室同時(shí)接打電話時(shí)，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項(xiàng)。
8. 幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，要分清輕重緩急，一般先接外來(lái)電話，再接內(nèi)部電話。
辦公室基本禮儀
1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人看清你的面孔。兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在上輩、上級(jí)面前，不得把手交叉在胸前。
2、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。
3、公司內(nèi)與同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。
4、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)地位低或年紀(jì)輕的先伸手，異性間應(yīng)男方先伸手。
5、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力太大、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話�！�
6、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著;至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
7、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
辦公室電話的禮儀 12
�。ㄒ�)電話鈴聲一響，應(yīng)盡快去接，最好是在想三聲后接起，接電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，這里是X X公司×X部，請(qǐng)問(wèn)找哪位?”;詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢問(wèn)。一定不能用很生硬的語(yǔ)氣說(shuō)：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等語(yǔ)言。電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。這樣，對(duì)方就會(huì)對(duì)你乃至你的公司留下好印象。
(二)仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話，把耳朵貼進(jìn)話筒。為了表示你在專心聆聽，并且已經(jīng)理解，你還要不時(shí)地稱“對(duì)”道“是”。以顯示你給對(duì)方的積極的反饋。最好準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地記錄下來(lái)，同時(shí)，對(duì)著聽筒重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否理解得正確，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。
(三)電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話，若確需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
(四)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的`時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方辦公室，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。
(五)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。
(六)在電話上談生意，時(shí)問(wèn)觀念要強(qiáng)，要珍惜每分鐘交談的效果。更要注意聲音的大小，以使對(duì)方聽得清楚，這是很關(guān)鍵的。
(七)如果要把對(duì)方的話做成備忘錄，最好是一邊重復(fù)對(duì)方的話，一邊做記錄，最后把記錄重復(fù)一遍，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。當(dāng)然，電話的用語(yǔ)要謙虛恭敬。
(八)接到和自己業(yè)務(wù)不相關(guān)而又必須當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的電話，除非自己確實(shí)有完整的咨料.否則.決不可信口開河，妄做決定。與其信口開河以抓住客人，不如據(jù)實(shí)回答以保公司的信譽(yù)。
(九)不要在外面打電話做聯(lián)絡(luò)。萬(wàn)一真的有必要，通電話時(shí)應(yīng)該避免讓對(duì)方聽到背景聲音，例如咖啡店的音樂(lè)。另外，在沒(méi)有聯(lián)絡(luò)到對(duì)方時(shí)，要采取主動(dòng)再聯(lián)絡(luò)的方法，而不要請(qǐng)接電話者留話要對(duì)方打電話過(guò)來(lái)。
此外，文員作為公司的職員，在使用電話時(shí)務(wù)必注意以下幾點(diǎn)禁忌：
1.不要在公司打私人電話;
2.少打長(zhǎng)話。
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一、儀態(tài)儀表禮儀
1、著裝:團(tuán)隊(duì)活動(dòng)要求隊(duì)員統(tǒng)一著裝，顯示良好的團(tuán)隊(duì)精神。
2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“V”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。
3、行姿行走時(shí)步履應(yīng)自然、輕盈、敏捷、穩(wěn)健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩(wěn)，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動(dòng)時(shí)，不得喧笑打鬧。
4、坐姿入坐時(shí)要輕穩(wěn)，走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下。女子裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。
二、見(jiàn)面禮儀
1、握手通常年長(zhǎng)(尊)者先伸手后，另一方及時(shí)呼應(yīng)。來(lái)訪時(shí)、主人先伸手以表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度。初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒鐘內(nèi)。
2、介紹介紹時(shí)應(yīng)把身份、地位較為低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時(shí)陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。同時(shí)避免給任何一方厚此薄彼的感覺(jué)。
3、致意 表示問(wèn)候之意。通常在各種場(chǎng)合用舉手、點(diǎn)頭、欠身、脫帽等方式向相識(shí)的人打招呼。
三、談話禮儀
人際交往中應(yīng)隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，是談話中的基本要求。
1、問(wèn)候 根據(jù)彼此的關(guān)系問(wèn)候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識(shí)可說(shuō)“您好，見(jiàn)到您很高興”。
2、道歉 做了不應(yīng)該做的事，應(yīng)及時(shí)道歉“對(duì)不起，實(shí)在抱歉”、“真過(guò)意不去”、“真是失禮了”。或者是不經(jīng)意打擾別人應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了”、“對(duì)不起，打斷一下”等。
3、應(yīng)答“您不必客氣”、“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的”、“照顧不周，請(qǐng)多指正”。
4、慰問(wèn)“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了
四、迎送接待禮儀
1、接站對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，要做好接站工作，掌握客人到達(dá)的時(shí)間，保證提前迎候，接站時(shí)，準(zhǔn)備迎客牌，并在客人到達(dá)時(shí)高舉，以便客人辨認(rèn)。
2、會(huì)面客人到達(dá)，應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情打招呼。如果是長(zhǎng)者或身體不太好的應(yīng)上前挽扶，客人手中提有重物應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái)。
3、入室陪客者應(yīng)走在客人的'左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達(dá)會(huì)客室門口，應(yīng)打開門，讓客人先進(jìn)，并把客人介紹給在場(chǎng)的有關(guān)人員。
4、送客按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別。離開時(shí)，應(yīng)與客人熱情話別。
辦公室電話的禮儀 14
20xx年，在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，在辦公室的具體領(lǐng)導(dǎo)下，在各科室的密切配合、協(xié)助下，市長(zhǎng)公開電話辦公室從基礎(chǔ)工作入手，以確保市長(zhǎng)公開電話的嚴(yán)肅性和可操作性為目標(biāo)，以解決群眾反映的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題為重點(diǎn)，進(jìn)一步加大了工作力度，取得了比較好的工作效果。政府辦被市政府評(píng)為20xx年度市長(zhǎng)公開電話先進(jìn)集體。
一、完善基礎(chǔ)工作，規(guī)范工作程序
為了確保市長(zhǎng)公開電話工作程序的規(guī)范性和工作環(huán)節(jié)的緊密性。我們?cè)谝酝ぷ鹘?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，從市長(zhǎng)公開電話的接聽、記錄、交辦、處理標(biāo)準(zhǔn)和辦結(jié)時(shí)限等方面，都進(jìn)行了深入細(xì)致的研究，制定了嚴(yán)格的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，使工作逐步走上了規(guī)范化、程序化的軌道，確保了市長(zhǎng)公開電話的嚴(yán)肅性、實(shí)效性和可操作性。
二、及時(shí)上傳下達(dá)，確保渠道暢通
市長(zhǎng)公開電話做到了24小時(shí)有人接聽和記錄，并及時(shí)準(zhǔn)確快捷地反映給市政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。要求有關(guān)部門辦結(jié)的，都明確提出了辦理標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，尤其在雙休日和夜間，我們的.值班人員也擔(dān)負(fù)起市長(zhǎng)公開電話工作人員職責(zé)，處理好每一個(gè)群眾來(lái)電。遇緊急情況迅速向辦公室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，逐級(jí)向上反映，確保在所有環(huán)節(jié)都不出漏洞。20xx年全年共接聽群眾投訴電話1125個(gè)，其中立案辦結(jié)省長(zhǎng)公開電話54件、市長(zhǎng)公開電話39件、市長(zhǎng)公開電話156件。
三、搞好協(xié)調(diào)配合，提高工作效率
市長(zhǎng)公開電話辦公室人員少、任務(wù)重，能夠比較好地完成工作任務(wù)得益于領(lǐng)導(dǎo)、同志們的大力支持和其他科室的密切配合。在信訪接待工作中，我同秘書科、督查室、保衛(wèi)科等相關(guān)科室密切配合，成功地處理了多次大型集訪事件，為穩(wěn)定工作做出了自己的努力。在我們與省長(zhǎng)公開電話、市長(zhǎng)公開電話信息傳遞方面信息科也給予了大力支持。同時(shí)所有值班人員也都很好地?fù)?dān)負(fù)起了市長(zhǎng)公開電話工作人員的職責(zé)，保證了市長(zhǎng)公開電話24小時(shí)暢通無(wú)阻，高效高質(zhì)地為人民群眾服務(wù)。
四、加大催辦力度，注重實(shí)際效果
群眾電話反映的問(wèn)題往往都是普遍關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和突發(fā)事件。此類問(wèn)題，相關(guān)部門處理起來(lái)也有一定難度，存在畏難情緒，有的部門甚至對(duì)群眾反映問(wèn)題的做法心存反感。對(duì)此，我們一方面積極做好理順群眾情緒、安撫群眾心態(tài)的工作，另一方面加大催辦力度，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，對(duì)解決問(wèn)題的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤調(diào)度，盡最大可能給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。
20xx年8月接到投訴人徐連仲（一汽）反映（102國(guó)道）的客車上小偷特別多，非常猖獗，幾乎就是明搶，這些小偷大都在范家屯一帶上車或下車，投訴人向有關(guān)部門反映多次，但始終無(wú)人查處，我們立即將此件轉(zhuǎn)辦到公安局，由公安局調(diào)查處理并反饋結(jié)果，公安局黨委非常重視，局長(zhǎng)立即批轉(zhuǎn)刑警大隊(duì)加大打擊力度，凈化乘車環(huán)境，市局刑警大隊(duì)接到指示后，立即成立了打擊客運(yùn)車輛上的綹竊專項(xiàng)行動(dòng)小組，由付大隊(duì)長(zhǎng)帶兩個(gè)中隊(duì)，抽調(diào)兩臺(tái)車，分成兩組上車，自8月13日以來(lái)在車上抓獲兩伙綹竊割兜團(tuán)伙，現(xiàn)以～強(qiáng)戒兩人。此項(xiàng)活動(dòng)一直持續(xù)到8月底，有力地打擊了犯罪份子的囂張氣焰，保證了人民群眾的切身利益，體現(xiàn)了市長(zhǎng)公開電話快捷高效地為老百姓排憂解難的作用。
總之，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的不懈努力，市長(zhǎng)公開電話辦公室工作取得了一定成績(jī)，但也有不足之處，我們將在今年的工作中認(rèn)真加以改進(jìn)。
今年，我們要在完善運(yùn)行機(jī)制上下功夫，在抓落實(shí)上花氣力，努力解決好群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
一是進(jìn)一步調(diào)整完善市長(zhǎng)公開電話同各部門之間承辦網(wǎng)絡(luò)，健全運(yùn)行機(jī)制，有效發(fā)揮市長(zhǎng)公開電話的調(diào)處職能。
二是增強(qiáng)工作主動(dòng)性、超前性、及時(shí)和有關(guān)部門聯(lián)系溝通，掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)，超前排查不穩(wěn)定因素，對(duì)苗頭性傾向性問(wèn)題做到心中有數(shù)，并努力把問(wèn)題解決在基層和萌芽中。
三是做過(guò)細(xì)的思想政治工作，群眾反映的問(wèn)題，能解決的一定要協(xié)調(diào)有關(guān)部門盡量盡快解決。解決不了的，要給予明確答復(fù)，并把不能解決的原因向群眾解釋清楚，求得群眾的理解和信任。
四是繼續(xù)搞好各科室以及各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成強(qiáng)大的工作合力。
五是加大督辦力度，對(duì)群眾反映的問(wèn)題分出輕、重、緩、急、及時(shí)歸口到相關(guān)部門，并限時(shí)辦結(jié)。
辦公室電話的禮儀 15
一、xx鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀介紹
xx鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府下屬的一個(gè)服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)群眾的辦公室，是以服務(wù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)的為主的辦公室。xx鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室有固定電話只有一部，可以打通市內(nèi)所有電話，打外地的不行。辦公室內(nèi)有人員7人，這7人在工作當(dāng)中需與外部聯(lián)系時(shí)共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的，電話管理是沒(méi)有什么規(guī)定的，沒(méi)有什么規(guī)章制度的，是處于自然狀態(tài)的。辦公室的人員文化程度是比較高的，均是全日制大專以上，由于沒(méi)有電話管理的規(guī)章制度，雖然由于大家的素質(zhì)相對(duì)農(nóng)村的群眾感到較高一些，沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)與農(nóng)村群眾打電話過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)過(guò)激的通話現(xiàn)象，但大家對(duì)電話打的方法及禮節(jié)禮貌問(wèn)題是模糊的和不清的，導(dǎo)致打電話的過(guò)程中有時(shí)出現(xiàn)打電話的方式方法不正確，禮節(jié)禮貌不夠、說(shuō)話口氣重；有時(shí)對(duì)電話來(lái)訪者，采取感情用事，對(duì)于認(rèn)識(shí)的電話來(lái)訪者就謙遜一些，對(duì)于不認(rèn)識(shí)的電話來(lái)訪者就態(tài)度惡劣一些等現(xiàn)象。作為鎮(zhèn)政府下屬的一個(gè)服務(wù)農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的部門，如果電話打不好，就會(huì)影響者政府的為人民服務(wù)的形象，也會(huì)造成不必要的開展農(nóng)村農(nóng)業(yè)工作的難度。
二、相關(guān)理論概述
接打電話是辦公室管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是辦公室與外界聯(lián)系的重要通道，是辦公室信息接收和發(fā)出的重要工具，是辦公室與外界良好交往的重要通信工具，是樹立和影響單位形象的重要通信工具。
三、xx鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理中存在的問(wèn)題（找三個(gè)不足之處）
�。ㄒ唬┙哟螂娫掃^(guò)程中存在方式方法不正確的問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查，農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室的個(gè)別人員在電話過(guò)程中存在有時(shí)說(shuō)話態(tài)度不謙遜的現(xiàn)象。例如，工作人員老張，由于其歲數(shù)大一些，他對(duì)接來(lái)電態(tài)度存在不謙遜問(wèn)題，接電話的第一句就是“你是誰(shuí)？”一句話讓對(duì)方心情上就難以接受，有要被審訊的感覺(jué)。在接電話時(shí)不是本著為電話來(lái)訪者解決問(wèn)題的角度思考和處理問(wèn)題，本來(lái)農(nóng)村的'問(wèn)題打到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)是不容易的，是在不能解決問(wèn)題情況下，他們才不得以打這個(gè)電話，以期待來(lái)能夠解決自身的問(wèn)題和麻煩，心情上是無(wú)助的，思想上犯難的，而我們一個(gè)電話一盆冷水澆過(guò)去，可想而知，他們的心情是多么難受和矛盾的。另外接打電話時(shí)，不知道如何處理相互的關(guān)系，不知先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，沒(méi)有什么方法和程序，造成了工作的被動(dòng)。如，工作人員鄭在接到村子里一人來(lái)電時(shí)，對(duì)方要求找主任，他只是講“主任不在，打手機(jī)”就給掛了。主任回來(lái)后問(wèn)起此事來(lái)，他什么也回答不上來(lái)，他即不知道對(duì)方是哪個(gè)村，叫什么名字，更不知道對(duì)方來(lái)電要辦什么事。
�。ǘ┦褂秒娫掃^(guò)程中存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過(guò)程中，特別是接電話時(shí)，存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過(guò)程中，由于只有一部電話，來(lái)電話后，鈴聲響好幾遍后，方才有人去接。有時(shí)大家都有事時(shí)，均沒(méi)有人去愿意接電話，而且均沒(méi)有什么事時(shí)，也沒(méi)有人愿意去電話。最后是歲數(shù)大的看年輕的，年輕的看年老的。好在，大家是相對(duì)自覺(jué)地，形成一個(gè)習(xí)慣，離電話越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接電話。這樣大家來(lái)電話后，先看一下，離電話最近的人是不是我，外界的人來(lái)電話，總是感覺(jué)接電話不是太快，反而總是慢幾拍。這樣，對(duì)使用電話，不明確誰(shuí)主要負(fù)責(zé)接電話，誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助接電話。電話的主體責(zé)任沒(méi)有明確。
�。ㄈ╇娫捠褂眠^(guò)程沒(méi)有制式的電話管理規(guī)章制度。在使用電話時(shí)，存在沒(méi)有制式的電話管理規(guī)定。感覺(jué)電話只有一部，而且室內(nèi)有7個(gè)人，沒(méi)有什么必要制度電話管理規(guī)定，這是主任的想法。而現(xiàn)實(shí)中，由于沒(méi)有使用電話的規(guī)章制度，直接造成了接電話的權(quán)責(zé)不明晰，造成了接打電話過(guò)程中，沒(méi)有相應(yīng)的方式方法、良好的態(tài)度及應(yīng)有禮節(jié)問(wèn)題。當(dāng)然也就沒(méi)有什么明文規(guī)定，甚至沒(méi)有在歷次開會(huì)過(guò)程中講評(píng)過(guò)相應(yīng)的使用電話的問(wèn)題，更沒(méi)有將使用的電話管理規(guī)定明文上桌，上墻，更不能讓大家一目了然地熟悉和掌握接打電話的管理規(guī)定。
四、改善xx鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀的建議（針對(duì)三個(gè)不足找三個(gè)改進(jìn)建議）
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)電話使用地教育和管理，改進(jìn)接打電話的方式方法。接打電話的方式方法不正確的經(jīng)分析原因有二，一是每個(gè)工作人員的態(tài)度的問(wèn)題，有了良好態(tài)度，就有了好禮節(jié)禮貌，就有了很好的方式方法，也就能夠自然而然地接打好電話；否則就會(huì)出現(xiàn)接打電話過(guò)程中爭(zhēng)執(zhí)，打電話不禮貌，任意所為、通知接不成，事情辦不好，甚至對(duì)來(lái)電話的情況一問(wèn)三知等現(xiàn)象。二是在接電話時(shí)，沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定和正規(guī)的接打電話的方法，就會(huì)形成電話隨意打，沒(méi)有禮貌，不知道程序，丟三落四，對(duì)問(wèn)題說(shuō)不清，記不明等現(xiàn)象。對(duì)此就是一加強(qiáng)教育，通過(guò)開會(huì)，告訴大家應(yīng)該如何做。二是形成制度，制定相關(guān)的制度規(guī)定，讓大家按照規(guī)章規(guī)定來(lái)打電話。
�。ǘ⿲�(duì)電話使用實(shí)行責(zé)任制。對(duì)電話權(quán)責(zé)不明晰的問(wèn)題分析原因：第一是對(duì)電話管理不落實(shí)的問(wèn)題；第二是對(duì)電話使用權(quán)責(zé)不明確到人的問(wèn)題。具體改進(jìn)的措施，一是對(duì)電話管理要實(shí)行定期檢查開會(huì)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題；二是對(duì)電話使用要明確責(zé)任人，具體規(guī)定誰(shuí)負(fù)責(zé)接聽電話，有了問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)責(zé)報(bào)告維修等。只有實(shí)行了這種權(quán)責(zé)明確的制度和管理規(guī)定，才能讓大家知道誰(shuí)負(fù)責(zé)接電話。
�。ㄈ┙㈦娫捠褂玫囊�(guī)章制度。針對(duì)沒(méi)有建立規(guī)章制度的問(wèn)題，分析其原因：一是因?yàn)檗k公室只有一部電話，另外辦公室的人員均有手機(jī)，打電話的也少，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒(méi)有什么必要，二是因?yàn)檗k公室針對(duì)的均是農(nóng)村和農(nóng)民，其素質(zhì)是參差不齊的，有好有差，領(lǐng)導(dǎo)感覺(jué)沒(méi)有必要有特別的要求。故理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)上下功夫的同時(shí)，將電話使用規(guī)章制度制定出來(lái)，并且要做好宣傳，形成制式的電話使用管理規(guī)定，并且上墻掛起來(lái)，讓大家隨時(shí)都能看出來(lái)。制定良好的管理規(guī)定。
辦公室電話的禮儀 16
第一條本公司的電話，主要是作為方便與外界溝通、方便開展業(yè)務(wù)之用，不提倡員工在公司內(nèi)打私人電話。
第二條員工不經(jīng)同意即私掛國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，或以公事為由騙掛國(guó)內(nèi)人長(zhǎng)途電話的，每次罰款50元;私掛香港或澳門的，每次罰款100元;私掛國(guó)外長(zhǎng)途電話的，每次罰款500元。屢教不改的'，視情節(jié)給予扣發(fā)獎(jiǎng)金，直至辭退處理。
第三條公司可為高層領(lǐng)導(dǎo)住宅裝電話并報(bào)電話費(fèi)。部門正職負(fù)責(zé)人，經(jīng)申請(qǐng)可報(bào)銷電話費(fèi)。其他員工公司不予考慮電話問(wèn)題。
第四條員工打電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔、明確，以減少通話時(shí)間。
第五條總機(jī)接外線電話至分機(jī)時(shí)，一般電話鈴聲響五次無(wú)人接聽，即掛聽，即掛線。
第六條總臺(tái)文員接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為：“您好，××公司”當(dāng)方告知分機(jī)電話時(shí)，說(shuō)：“請(qǐng)稍等!”如分機(jī)占線，說(shuō)“電話占線，請(qǐng)稍后再打!”接聽內(nèi)線電話的用語(yǔ)為：“您好，總臺(tái)!”其他內(nèi)容視情回答，總的要求是規(guī)范、簡(jiǎn)潔、禮貌。
第七條公司不允許員工在公司掛私人長(zhǎng)途電話。有外線電話的貿(mào)易部門不得到總臺(tái)掛長(zhǎng)途電話。行政、管理部門因工作需要掛長(zhǎng)途電話的，需親自填寫長(zhǎng)途電話申請(qǐng)單，注明部門、通話人、對(duì)方地區(qū)及單位、因何業(yè)務(wù)通話等，并經(jīng)該部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方予掛撥。負(fù)責(zé)人不在的，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，部門負(fù)責(zé)人及主管領(lǐng)導(dǎo)均不在，又確因業(yè)務(wù)需要掛長(zhǎng)途電話的，通過(guò)總辦同意可先行掛撥，但事后通話一定要三日內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)，逾期不補(bǔ)辦者視為掛私人電話，電話費(fèi)由其本人雙倍負(fù)責(zé)。
第八條值班人員不按上述第三條的規(guī)定，手續(xù)不全即幫他人掛長(zhǎng)途電話的，除電話費(fèi)由其負(fù)責(zé)外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。屢教不改的，視情節(jié)給予扣發(fā)獎(jiǎng)金直至辭退處理。
辦公室電話的禮儀 17
1、了解、遵守企業(yè)文化
每家公司都有林林總總成文或不成文的制度和規(guī)則，它們加在一起，就構(gòu)成了公司的精髓――企業(yè)文化。想迅速融入環(huán)境，在公司里如魚得水，就要熟記這些制度、規(guī)則，并嚴(yán)格遵守，比如不遲到、不早退、辦公時(shí)間不打私人電話等等。
2、快速熟悉每位同事
忽然進(jìn)入一個(gè)完全陌生的環(huán)境，應(yīng)該花上一番工夫，盡快和同事們熟悉起來(lái)，從中找到幾位興趣相投、價(jià)值觀相近的，與之建立友誼，打造自己在公司里的社交圈。這樣，一旦在工作中遇到困難，他們就會(huì)對(duì)你進(jìn)行點(diǎn)撥。
不過(guò)要注意，與同事搞好關(guān)系應(yīng)把握一個(gè)度，千萬(wàn)不要鉆進(jìn)x個(gè)狹隘的小團(tuán)體，拉幫結(jié)派只會(huì)引起“圈外人”對(duì)你的對(duì)立情緒，有百害而無(wú)一利。
3、找準(zhǔn)自己的角色
初入職場(chǎng)，對(duì)公司的特點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)方式尚不熟悉，工作中肯定會(huì)遇到很多困難。要敦促自己迅速進(jìn)入角色，可以名正言順地去請(qǐng)教上司和周圍的同事，但這并不意味著事無(wú)巨細(xì)都去詢問(wèn)，凡事謹(jǐn)小慎微就顯得缺乏進(jìn)取精神，缺乏朝氣，會(huì)令人覺(jué)得你是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人，不能委以重任。
應(yīng)做到既富有個(gè)性，又能按有關(guān)章程來(lái)做。盡快弄清并熟悉自己的職責(zé)范圍，并留心盡力做好本職范圍之內(nèi)的事情。此外，在完成上司安排的工作過(guò)程中也應(yīng)及時(shí)指出問(wèn)題，服從而不盲從。敢于堅(jiān)持原則，說(shuō)出自己獨(dú)到見(jiàn)解的員工，往往容易得到上司的另眼相待。
4、工作態(tài)度樂(lè)觀
由于不熟悉工作環(huán)境，別人在井然有序地工作而自己卻無(wú)從下手是經(jīng)常的事。對(duì)此，千萬(wàn)不要?dú)怵H或悶悶不樂(lè)，更不要滿腹牢騷。實(shí)際上，上司和周圍的同事也在觀察、熟悉、了解你。
因此，一方面，要沉住氣，從小事做起，樂(lè)于做一些力所能及的瑣碎雜事，比如：為復(fù)印機(jī)加紙，給飲水機(jī)加水，用抹布順手擦擦臟的地方等，做這些雞毛蒜皮的.小事并非大材小用，它們往往最能給人留下好印象。另一方面，要虛心請(qǐng)教別人，以便盡快上手工作。
5、虛心請(qǐng)教
進(jìn)入陌生的工作環(huán)境，肯定會(huì)有很多不懂的事情，這個(gè)時(shí)候就要虛心請(qǐng)教，問(wèn)問(wèn)題前先多觀察身邊的現(xiàn)象，多動(dòng)腦子。在請(qǐng)教別人時(shí)，應(yīng)當(dāng)帶著謙虛的態(tài)度。因?yàn)槟阍谠儐?wèn)問(wèn)題的同時(shí)也是在和同事溝通，增進(jìn)情誼，這是一個(gè)交流的過(guò)程，而不是一個(gè)單純的獲取答案的過(guò)程。
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