學(xué)習(xí)屈臣氏培育客戶粘度及O2O

屈臣氏大家都不陌生，它是和記黃埔旗下之保健及美容品牌，在中國有超過1500家店和3000萬會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。2014年集團(tuán)計(jì)劃分拆將其上市，市值或超3000億港幣。

追溯屈臣氏過去的成功，源于以下幾個關(guān)鍵點(diǎn)：

1.客戶定位精準(zhǔn)

屈臣氏的目標(biāo)顧客鎖定在18-35歲的女性，她們注重個性，具備較強(qiáng)的消費(fèi)能力，閑散時間少，且不太愛去逛人特別多的大超市，追求閑適的購物環(huán)境。

2.產(chǎn)品經(jīng)營理念

倡導(dǎo)“健康”、“美態(tài)”、“樂觀”的產(chǎn)品策略，完全基于目標(biāo)客戶群的購物需求來建造。圍繞目標(biāo)消費(fèi)群體的營銷策略，門店提供專業(yè)化指導(dǎo)，特色化服務(wù)。

3.價格策略

屈臣氏通過差異化、個性化來提升品牌價值，定價一般較高。超過85%的消費(fèi)者認(rèn)為屈臣氏產(chǎn)品種類的豐富和精致是吸引她們來此購物的首要因素。由此可見，對日益同質(zhì)化的零售行業(yè)，在定位目標(biāo)消費(fèi)群體及其消費(fèi)特點(diǎn)的前提下，價格已不是吸引顧客的首選。

4.品牌策略

傳統(tǒng)的銷售只是停留在讓消費(fèi)者在購買的階段，注意力只聚焦在商品上。而在當(dāng)今日益成熟的商品經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者不僅購買商品，還期望享受購物帶來的樂趣及追求商品的附加價值，如品牌、服務(wù)等，最后達(dá)到消費(fèi)的最高境界，即通過對企業(yè)文化的認(rèn)同產(chǎn)生對品牌的忠誠。

以上部分，充分反映了屈臣氏零售差異化的經(jīng)營策略，本系列文章將重點(diǎn)在此基礎(chǔ)上研討其O2O戰(zhàn)略和忠誠客戶的經(jīng)營方針。下一篇，我們將重點(diǎn)看一下屈臣氏在持續(xù)經(jīng)營過程中，除了在運(yùn)營線下的數(shù)千家實(shí)體店之外，是如何積極探索自己在網(wǎng)上的經(jīng)營策略。

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