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    1. 酒店服務(wù)崗位職責(zé)

      時間:2024-11-09 07:09:01 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)15篇

        在社會發(fā)展不斷提速的今天,我們每個人都可能會接觸到崗位職責(zé),崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標(biāo)的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢?以下是小編精心整理的酒店服務(wù)崗位職責(zé),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)15篇

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)1

        1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表,做到“三輕”:說話輕、動作輕、走路輕。

        2、遇見客人主動微笑和問候,禮貌待客,提供溫馨的服務(wù)。

        3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),完成每天所規(guī)定的工作。

        4、認(rèn)真如實填寫工作報表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反饋給經(jīng)理,并在報表備注上注明。

        5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求,清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。

        6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品,及時報告前臺并交于前臺保管。

        7、按要求完成酒店規(guī)定的計劃衛(wèi)生。

        8、清掃客房和公共區(qū)域時,發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞,按規(guī)定程序報修。

        9、按酒店規(guī)定做好客房門卡的領(lǐng)用、保管、交接工作。

        10、及時執(zhí)行前臺的.服務(wù)指令,滿足客人的要求,并及時反饋結(jié)果。

        11、做好布草的收發(fā)、盤點、運送及補(bǔ)充,正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。

        12、及時滿足客人提出的合理服務(wù)要求,超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時上報。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)2

        一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

        二、按時上班,堅守服務(wù)崗位,熱情、主動、禮貌地接待到來的客人,運用“先生、小姐您好,歡迎光臨“等禮貌語言,微笑問候客人,主動替客人拉椅子。

        三、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱(或個人姓名)、服務(wù)要求,檢查準(zhǔn)備情景是否貼合客人的預(yù)訂要求,保證客人入座前桌椅的整齊。

        四、及時了解客人的心態(tài)需求,滿足客人的需要,服務(wù)做到“四快”:眼快、口快、手快、腳快,及時清潔臺面,撤換用過的盤碟、煙盅。

        五、熟悉各廳房的'設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項目,能解答客人提出的要求和問題。

        六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全,提醒客人自我妥善保管好貴重物品,做好防盜工作。

        七、隨時留意顧客的服務(wù)需求,及時滿足顧客的需要,確保服務(wù)到位。

        八、留意客人的不正常行為,能及時發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施備破損壞的情景,并在客人消費后付賬前向客人索賠。

        九、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案,在客人離店時感激其光臨,增加客人的親切感和自豪感。

        十、隨時聽取顧客的意見和評價,代表酒店感激客人的意見和評價,注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題,盡快協(xié)助解決,迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班。

        十一、根據(jù)廳房的宴會預(yù)訂,及時完成換場工作,做好新的預(yù)訂單的準(zhǔn)備工作。

        十二、做好工作日志,按交接程序,做好單據(jù)和物品的交接工作。

        十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置,領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。

        十四、對各種設(shè)備故障及時報告領(lǐng)班,并填寫維修單報銷維修。

        十五、理解業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,不斷提高個人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧,提高綜合素質(zhì)。

        十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)3

        1、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的`專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

        2、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

        3、隨時留意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

        4、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點,善于推銷菜肴與酒水。

        5、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

        6、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)4

        (1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

       。2)記錄住客個人資料及入住資料。

        (3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

        (4)聽取住客意見及解答住客疑難問題。

       。5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉(zhuǎn)交上司處理。

       。6)當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后,通知門童幫助住客搬運行李。

       。7)當(dāng)值夜班填寫前廳部報告,如客房營業(yè)概況,客房收入表及貴賓名單等。

        (8)處理寄給客人的`郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

       。9)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄簿上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

       。10)熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。

       。11)負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。

       。12)完成上級交辦的其他工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)5

        1、組織和實施餐飲部員工的服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)工作,提高員工素質(zhì),為飯店樹立良好的形象和聲譽(yù)。

        2、建立良好的對客關(guān)系,主動征求客人對餐飲的意見和建議,積極認(rèn)真地處理賓客的投訴,保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求,提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

        3、重視安全和飲食衛(wèi)生工作,認(rèn)真貫徹實施“食品衛(wèi)生法”,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。

        4、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。

        5、參加每日總經(jīng)理工作例會,主持每日餐飲部例會,保證飯店的'工作指令得到有效的執(zhí)行。

        6、完成總經(jīng)理交給的其他工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)6

        上線前的準(zhǔn)備工作

        1.按時集合,按照各班次規(guī)定時間集合,不得遲到;

        2.記錄每日宣達(dá)事項,了解當(dāng)天工作重點和注意事項;

        3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應(yīng)有的禮儀姿態(tài);

        4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機(jī)、啤酒開瓶器、店卡.

        接待工作

        1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內(nèi)外資產(chǎn)、當(dāng)天待客房態(tài)信息及班次交接事項,以確保營運順暢;

        2.標(biāo)準(zhǔn)的迎送語和規(guī)范的.應(yīng)對,塑造門店服務(wù)形象;

        3.了解消費顧客的資料,掌握來店消費客人的資料,并及時回報;

        4.安撫顧客,主動遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;

        5.大廳內(nèi)外環(huán)境,清潔和維護(hù)大廳內(nèi)外的環(huán)境;

        6.告知顧客消費辦法和最新活動,詳細(xì)并全面介紹消費、環(huán)境和設(shè)備功能;

        區(qū)域服務(wù)員工作

        1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、有無缺失;

        2.包廂使用狀況的了解,復(fù)核包廂待客情況;

        3.清點、補(bǔ)充消耗品,清點當(dāng)日備存的消耗品并及時請領(lǐng)、補(bǔ)充;

        4.環(huán)境維護(hù),所屬區(qū)域的環(huán)境維護(hù);

        5.匯總各項缺失,將出現(xiàn)的缺損情況匯總至領(lǐng)班;

        6.服務(wù)鈴處理,及時解決顧客的需求,不可延誤;

        7.包廂消費人數(shù)的確認(rèn),時刻掌握包廂消費顧客的人數(shù)及其動向;

        8.包廂巡回工作,嚴(yán)格按照巡回工作流程執(zhí)行;

        9.點餐,送餐工作,嚴(yán)格按照點餐及送餐標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行;

        10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理,合理推銷產(chǎn)品;

        11.與顧客的應(yīng)對,嚴(yán)格按照“標(biāo)準(zhǔn)顧客應(yīng)對”與顧客應(yīng)答;

        12.服務(wù)動作要求,規(guī)范自身動作以提升服務(wù)品質(zhì);

        13.買單服務(wù),按照買單服務(wù)工作流程執(zhí)行;

        14.出清包廂,嚴(yán)格按照“出清包廂”規(guī)范流程;

        15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時頂缺、配合營運;

        16.工作交接,所在區(qū)域工作交接,主動填寫資產(chǎn)交接本;

        17.隨時注意開源節(jié)流和個人習(xí)慣,節(jié)約各項成本,創(chuàng)造公司業(yè)績.

        營運中的狀況

        1.及時發(fā)現(xiàn)問題,并及時回報,發(fā)現(xiàn)隱患,及時回報,防微杜漸,避免問題嚴(yán)重化;

        2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時回報并配合接待;

        3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時回報;

        4.為維護(hù)公司形象和利益,敢于指出營運中存在的不良行為,創(chuàng)造良性的工作環(huán)境和氛圍.

        營運及輔助

        1.不遺余力,協(xié)助培訓(xùn)主管,教育新人,對新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;

        2.積極推展門店活動,配合門店需要做好積極推動,起到模范作用;

        3.配合區(qū)域管控工作,配合區(qū)域領(lǐng)班做好區(qū)域管理工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)7

        主要責(zé)任:

        1.按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序(特別注意速度和準(zhǔn)確性)為客人提供餐飲服務(wù)。

        2.清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。

        3.準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。

        4.懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。

        5.完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。

        行政責(zé)任:

        幫助領(lǐng)班進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。

        2.向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。

        3.參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。

        4.參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。

        5.負(fù)責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。

        技術(shù)責(zé)任:

        1.穿規(guī)定的工作服上班,并保持良好的外貌。

        2.上班前向領(lǐng)班報到,并得到指示,如:樓層分配、菜單的.更改、客人的評語和投訴。

        3.在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺:

        3.a檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。

        3.b檢查所在區(qū)域地面是否干凈。

        3.c檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全,包括:玻璃器皿、瓷器、盤子等。

        4.了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。

        5.隨時帶筆和打火機(jī)。

        6.客人進(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。

        7.正確地給客人點菜、并每次確認(rèn)所點的菜。

        8.學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的銷售,同時增加客人的滿意度。

        9.完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。

        10.根據(jù)點菜單從廚房取菜,從酒吧取飲料。

        11.能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。

        12.上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。

        13.確認(rèn)客人滿意,如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。

        14.不被注意的關(guān)注客人,提供各種所需的額外服務(wù)。

        15.用收銀夾提供帳單。

        16.用收銀夾即時將找錢返回客人。

        17.將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。

        18.將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。

        19.下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品。

        20.會使用餐廳所有的設(shè)備。

        2能進(jìn)行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)8

        一、工作職責(zé)

        負(fù)責(zé)及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù),遵從上級指派之命令及工作,如有疑問應(yīng)以“先完成后發(fā)問”的宗旨辦事。

        二、工作內(nèi)容

        1.懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),熟悉中餐服務(wù)程序及各類會議服務(wù)程

        序;

        2.服從分配到不同崗位及輪班工作;

        3.保持良好的個人儀容及衛(wèi)生,禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;

        4.按照實際營業(yè)需要,做好餐前、會前的各項準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作;

        5.按照上級人員指示,負(fù)責(zé)定期對家私及座位擺設(shè)、衛(wèi)生保潔、物品保養(yǎng),隨

        時保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生及物品,餐具擺放整齊;

        6.熟悉當(dāng)日廚房沽清,廚師特別介紹和急銷菜式,了解菜牌、酒水牌及價格以

        便向顧客推銷菜式,并了解會議場地的接待情況,以便隨時回答客人的`相關(guān)問題;

        7.按照規(guī)格及顧客所訂菜式填寫菜單;

        8.盛情款待及注意顧客的需求;

        9.隨時保持餐臺的整潔,并確保食物和飲料準(zhǔn)確無誤送至顧客餐臺,菜品及飲

        品上桌時必須配備相應(yīng)物品,如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;

        10.及時將客人意見或投訴報告上級;

        11.向顧客介紹會所其他服務(wù)設(shè)施;

        12.做好送客服務(wù),及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;

        13.負(fù)責(zé)餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補(bǔ)充及保管,收發(fā)干凈及臟布

        草到相應(yīng)地點,負(fù)責(zé)定期財產(chǎn)盤存;

        14.通過參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)素質(zhì);

        15.與同事保持良好的合作關(guān)系,負(fù)責(zé)餐臺服務(wù)及傳菜工作,協(xié)助廚房擇菜工作;

        16.勤雜工休假時,由員工輪流替補(bǔ)餐具洗滌保潔工作;

        17.須服從上述服務(wù)及職責(zé)范圍各條款外合理任務(wù)指令。

        三、每日工作流程

        1.上班前5分鐘簽到或打上班卡,整理好儀容儀表,配備必備物品;

        2.參加班前例會,了解當(dāng)日接待任務(wù)及工作分工;

        3.負(fù)責(zé)將員工早餐之用餐場地準(zhǔn)備及用餐后的歸位;負(fù)責(zé)員工用餐的接待服務(wù)(要

        求餐點準(zhǔn)時提供,提供干凈用餐餐具、紙巾等,根據(jù)當(dāng)日用餐人數(shù)適時適量添加食品,杜絕浪費)清理員工用餐餐臺衛(wèi)生,將餐具桌椅擺放整齊,檢查開水器是否開啟,協(xié)助廚房擇菜;

        4.維護(hù)餐廳各區(qū)域衛(wèi)生,根據(jù)當(dāng)日接待任務(wù),檢查餐前準(zhǔn)備工作是否到位;

        5.落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況,知曉服務(wù)要求,并根據(jù)菜單、酒

        水做好相應(yīng)準(zhǔn)備;

        6.隨時保持餐臺的整潔,與同事配合,并確保食物和飲料準(zhǔn)確無誤送至顧客餐

        臺;

        7.熱情周到的接待每桌用餐客人,與客戶良好溝通,在服務(wù)過程中保持三輕(走

        路輕,說話輕,操作輕),對客戶有問必答,及時向客戶介紹菜式及會所特色,在巡臺過程中,及時關(guān)注顧客的需求并提供個性化服務(wù),將有關(guān)問題報告給上司;

        8.用餐結(jié)束后,提前準(zhǔn)備好賬單,隨時準(zhǔn)備與負(fù)責(zé)人核對賬目;檢查臺面布草及餐具是否有破損,根據(jù)情況記在帳上;

        9.有關(guān)酒水必須與負(fù)責(zé)人核對后方可處理;

        10.做好送客服務(wù),及時檢查是否有客人遺留物品;

        11.收臺擺臺,將餐具配備齊全,保潔衛(wèi)生到位;

        12.下班前檢查水電、門等是否關(guān)閉;

        13.主管若無其他工作交代,可簽退或打卡下班。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)9

        1、負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作,確保房間狀況符合相關(guān)規(guī)定和要求;

        2、負(fù)責(zé)檢查、保養(yǎng)客房的設(shè)施設(shè)備,發(fā)現(xiàn)問題及時上報;

        3、負(fù)責(zé)工作車的衛(wèi)生清潔、整理及用品的補(bǔ)充、保管工作;

        4、負(fù)責(zé)及時反饋客人對酒店的客房及服務(wù)方面的意見和建議;

        5、接受賓客投訴,并及時上報;

        6、做好與部門其他人員的'溝通協(xié)調(diào)工作,確保工作的順利進(jìn)行;

        7、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技巧技能和綜合業(yè)務(wù)知識;

        8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)10

        職責(zé)概述:

        根據(jù)飯店的規(guī)章,在當(dāng)班領(lǐng)班的指導(dǎo)下,按照飯店制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供餐飲服務(wù),使客人滿意并做到無任何投訴。

        根據(jù)飯店既定的貴賓至上,零投訴的準(zhǔn)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。

        主要責(zé)任:

        1。按照餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序(特別注意速度和準(zhǔn)確性)為客人提供餐飲服務(wù)。

        2。清潔和保養(yǎng)所屬區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、工具。

        3。準(zhǔn)備和調(diào)制含酒精和非含酒精的飲料。

        4。懂得不同類型的酒及不同酒的服務(wù)方法。

        5。完成當(dāng)班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿意并為創(chuàng)造利潤。

        行政責(zé)任:

        1。幫助領(lǐng)班進(jìn)行每月和每日操作設(shè)備的盤存。

        2。向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。

        3。參加餐前例會和每日、每月餐廳總結(jié)會。

        4。參加所有會議和飯店管理層為員工組織的培訓(xùn)。

        5。負(fù)責(zé)客人供給、食物供給、電、水等的成本節(jié)約。

        技術(shù)責(zé)任:

        1。穿規(guī)定的工作服上班,并保持良好的外貌。

        2。上班前向領(lǐng)班報到,并得到指示,如:樓層分配、菜單的更改、客人的評語和投訴。

        3。在規(guī)定時間內(nèi)完成備料臺:

        3。a檢查所有盤子、推車、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。

        3。b檢查所在區(qū)域地面是否干凈。

        3。c檢查服務(wù)臺擺放的東西是否齊全,包括:玻璃器皿、瓷器、盤子等。

        4。了解菜單上所有食品和飲料、推銷的菜式、每日特色菜單以及它們的成份、準(zhǔn)備方法、搭配分量及外表。

        5。隨時帶筆和打火機(jī)。

        6?腿诉M(jìn)餐廳后向他們問好并安排入座。

        7。正確地給客人點菜、并每次確認(rèn)所點的菜。

        8。學(xué)會給客人提供建議以促進(jìn)餐飲部的`銷售,同時增加客人的滿意度。

        9。完成點菜單和酒水單交給主管送到廚房。

        10。根據(jù)點菜單從廚房取菜,從酒吧取飲料。

        11。能夠按照餐廳已制訂的服務(wù)規(guī)則進(jìn)行餐飲服務(wù)。

        12。上菜時要同時上齊所需餐具、調(diào)料。

        13。確認(rèn)客人滿意,如有投訴應(yīng)立即通知主管和經(jīng)理。

        14。不被注意的關(guān)注客人,提供各種所需的額外服務(wù)。

        15。用收銀夾提供帳單。

        16。用收銀夾即時將找錢返回客人。

        17。將客人領(lǐng)出餐廳并表示感謝。

        18。將分配區(qū)桌子清理并再次鋪臺。

        19。下班前清潔、補(bǔ)充服務(wù)區(qū)用品。

        20。會使用餐廳所有的設(shè)備。

        21。能進(jìn)行宴會服務(wù)、客房服務(wù)及其他餐廳服務(wù)。

        人事責(zé)任:

        1。建立和維持與部門內(nèi)、部門間的良好關(guān)系。

        2。在工作時,提供餐飲部內(nèi)及其他部門的人員交流,為酒店培養(yǎng)團(tuán)隊精神。

        關(guān)系:

        1。向所屬班組的領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

        2。在提供食品、服務(wù)時,與客人溝通。

        3。在替客人提供服務(wù)時,與服務(wù)和廚房的關(guān)系。

        4。酒店活動時,完成特殊任務(wù)時,與其他部門員工保持聯(lián)系。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)11

        崗位職責(zé):

        1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念

        2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目

        3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé),不可以公循私

        4、耐心服務(wù),善待顧客主要工作:

        1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客

        2、顧客投訴的'處理和記錄

        3、顧客存/取包

        4、負(fù)責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放

        5、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

        6、接受顧客咨詢

        7、超市快訊的追蹤、分發(fā)

        8、全店的廣播服務(wù)工作9、使用規(guī)范用語

        10、為符合要求的顧客退換貨輔助工作:

        1、所有工作區(qū)域(客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處)隨時清潔衛(wèi)生

        2、愛惜公司財產(chǎn)(播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

        4、顧客投訴時應(yīng)認(rèn)真做好記錄,重大問題要及時報告

        5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

        6、憑收貨部遞交的贈品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈品

        7、當(dāng)顧客前來要求退/換貨時,檢查其是否符合退/換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退/換貨時,必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)8、協(xié)助其他部門的工作(如收銀、盤點、防盜、防火等等)

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)12

        1、保持儀容儀表干凈整潔,

        2、遇見客人或同事都要打招呼,必須使用禮貌用語。

        3、及時完成額定的工作量。

        4、服務(wù)員進(jìn)客房打掃一定要求按照操作規(guī)定執(zhí)行。

        5、負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道的衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作。

        6、負(fù)責(zé)本樓層工作間、配電間的清理工作。

        7、按酒店規(guī)定的客用物品配備標(biāo)準(zhǔn)配齊或補(bǔ)充所有客房物品。

        8、檢查客房小酒吧,根據(jù)客人的實際消費補(bǔ)充各種飲料。

        9、做好房態(tài)(無行李、外宿、請勿打擾、不需服務(wù)等)記錄,并填寫交接班記錄。

        10、及時報告房間的`維修情況。

        11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)13

        1、服從領(lǐng)導(dǎo)聽指揮,做好綜合區(qū)域內(nèi)的.衛(wèi)生工作及開餐前的準(zhǔn)備工作。

        2、按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序,向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),堅持熱情,服務(wù)周到。

        3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識,便于向客人推薦介紹。

        4、注重團(tuán)隊配合,高效完成各項服務(wù)接待工作。

        5、做好翻臺服務(wù)工作,有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。

        6、負(fù)責(zé)做好安全防范工作,節(jié)電節(jié)水工作。

        7、收集顧客的提議意見,及時匯報給領(lǐng)班,以便改善提高。

        8、主動做到送客服務(wù),提醒客人帶好隨身物品。

        9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能,進(jìn)取完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)14

        【管理層級關(guān)系】

        直接上級:樓層領(lǐng)班

        【崗位職責(zé)】

        對樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé),從事客房清潔和服務(wù)方面的日常事務(wù),提供給客人高水準(zhǔn)服務(wù)。

        【工作內(nèi)容】

        早班:

        1、按程序清掃客房,確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

        2、按標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充各種客用品和巾類。

        3、根據(jù)客人的實際消費補(bǔ)充各種飲品。

        4、填寫有關(guān)工作報告表。

        5、保持區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔。

        6、正確處理客人遺留的物品,為客人提供洗衣服務(wù)。

        7、做好安全防火工作,確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。

        8、滿足客人各種合理的需求,做好走客房的查房工作。

        9、保持各種服務(wù)工作處于良好狀態(tài)。

        10、負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否工作正常。

        11、按順序清理房間:先做VIP房、請即打掃、退房、長住房、續(xù)住房、空房。

        12、下午2:00后,如仍掛著"請勿打擾"牌的房間,一定要通知領(lǐng)班。

        13、賓客信息反饋,及時向上級匯報。

        14、做好鐘點房的清潔工作。

        15、做好工具的`清潔保養(yǎng)。

        16、及時派入當(dāng)日的報紙。

        17、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏與客人打招呼。

        18、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車,并對當(dāng)日布草進(jìn)行盤點與登記。

        19、每天在下班前要完成指定的工作,特別房間保養(yǎng)工作。

        20、完成樓層領(lǐng)班分派的其它任務(wù)。

        中班:

        1、 為所有預(yù)抵和住客的房間提供服務(wù),并把當(dāng)日報紙派入房間。

        2、 為客人提供免費擦皮鞋服務(wù)。

        3、 清掃離店的房間,晚九點前清掃好的房間吸塵,九點后清掃房間交早班吸塵。

        4、 保持工作間及樓面的清潔,并將所有垃圾倒掉,每周大清吸塵器。

        5、 客人有需維修的應(yīng)該及時報修,并跟蹤維修。

        6、 清洗好當(dāng)天房間取出的杯具、放入消毒柜消毒,準(zhǔn)備明天的使用。

        7、 按照公共區(qū)域計劃保養(yǎng)要求,清潔公共區(qū)域。

        8、 做好消防安全檢查。

        9、 有VIP客人需要站立服務(wù)。

        10、遇到突發(fā)事件,可疑人員要及時向上級反映。

        11、面帶微笑用禮貌的語言及客人姓氏同客人打招呼。

        12、完成上司安排的其它工作。

        13、檢查空房,關(guān)閉房間空調(diào)。

        14、下班前檢查好各項工作完成程序,做好記錄,與下一班做好交接。

        夜班:

        1、 檢查樓道,并收取客人門外的洗衣,留意在住客人動態(tài),做好記錄。

        2、 檢查樓層所有空房,注意酒水和物品是否齊全,做好記錄。

        3、 按照夜班工作程序嚴(yán)格操作。

        4、 按規(guī)定的時間在樓層巡視。

        5、 完成上司分派的其他工作。

        6、 檢查好離店房間工作。

        7、 檢查房間門鎖是否鎖好。

        8、 把當(dāng)晚發(fā)生的事情報告上級并做好記錄。

        9、做好夜班循環(huán)保養(yǎng)工作。

        10、當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作。

      酒店服務(wù)崗位職責(zé)15

        一、崗位職責(zé)

        1、樹立主人翁的責(zé)任感,勤奮敬業(yè),熱愛本職工作。

        2、在崗員工精神飽滿,統(tǒng)一著裝,佩戴胸卡,并使用“您好、謝謝、請稍等”等文明禮貌用語。

        3、熟知各種品牌的經(jīng)營區(qū)域和經(jīng)營項目,為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù),熱情周到的為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

        4、嚴(yán)格遵守作息時間,不遲到、不早退,不代他人打卡,休息時間不得隨意變動,統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。

        5、上班時間不得扎堆聊天,大聲喧嘩,不得玩手機(jī)、看報紙、雜志,不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事情。(違者罰款10元)

        6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證,認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫標(biāo)準(zhǔn),杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失,并有義務(wù)向消費者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。(違者罰款10元)

        7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗鈔機(jī)、計算器、對講機(jī)等一切財物,不得丟失。(違者照章賠償且罰款50元)

        8、如有客戶投訴,需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決,如有突發(fā)事件,要及時通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理,不得耽誤。

        9、遵守職業(yè)道德,嚴(yán)守商業(yè)秘密,否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當(dāng)事人承擔(dān)。(違者罰款10元)

        10、無論在任何情況下,不得發(fā)生與顧客爭吵的現(xiàn)象,如有顧客(顧客及商家)投訴,應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)的處罰。(違者罰款50元)

        11、服務(wù)臺工作人員要團(tuán)結(jié)互助,互相配合,齊心協(xié)議做好本職工作,時時為大局著想,有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神。

        12、遵守企業(yè)的各項規(guī)章管理制度,服從集中統(tǒng)一的行政管理,接受監(jiān)督與考核。

        13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

        二、工作規(guī)范

        為規(guī)范咨詢服務(wù),更好地做好顧客問詢接待工作,全面周到為顧客服務(wù),保障服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)企業(yè)形象,特制定本工作規(guī)范。

       。ㄒ唬┳稍兎⻊(wù)

        1、遇有咨詢的顧客,應(yīng)主動與顧客打招呼“您好,歡迎光臨,我能為您做什么?”,表情自然大方,面帶微笑。

        2、對于顧客咨詢方位問題,應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。

        3、對于顧客咨詢的`商品、促銷問題,不清楚時可請顧客稍候,迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系,不得做出不確切的回答。

        4、當(dāng)顧客詢問不能滿足時,應(yīng)有禮貌表示歉意。

        5、遇有顧客投訴時,應(yīng)按照家居廣場的相關(guān)規(guī)定解決問題。

       。ǘ╇娫捵稍兎⻊(wù)

        1、有顧客電話咨詢時,接起電話首先問候:“您好,集美益源家居廣場,很高興為您服務(wù)”,電話鈴聲響過三遍以上應(yīng)及時道歉:“對不起,讓您久等了,很高興為您服務(wù)”。

        2、以親切的語言,耐心回答顧客的各種詢問。

        3、不得使用總臺電話打私人電話,保證電話的暢通。

        4、遇到顧客電話投訴時,應(yīng)按照家居廣場相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決,不得拖延、推諉。

       。ㄈ┦浙y服務(wù)

        1、快速準(zhǔn)確的收取營業(yè)款,在保證收銀動作規(guī)范化,標(biāo)準(zhǔn)化的前提下,提高收銀速度和準(zhǔn)確性。

        2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯,每筆收款賬目與收入額必須相符,錯賬必須立即查明原因,及時更改。識別偽鈔,當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺可疑時,應(yīng)委婉的告知顧客請其更換,或通知收銀組長來處理。(違者罰款50元)

        3、收銀員不得同時處理兩筆賬務(wù),以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時上交營業(yè)款,嚴(yán)格遵守收支兩條線,杜絕做支營業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。(違者罰款50元)

        4、每天交班時必須對POS機(jī)進(jìn)行結(jié)賬工作(無論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生)。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計結(jié)賬單交至財務(wù)部,不得遺失。在刷卡時必須核對卡號,金額是否與消費金額一至,如多刷或少刷顧客錢時,必須報告收銀組長,并及時更正。當(dāng)POS機(jī)進(jìn)行當(dāng)日消費撤銷時,在收款機(jī)上必須做消費刪除。當(dāng)銀行隔日退款時,無論當(dāng)天是否交同一筆交易,都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時,在收銀機(jī)上也要錄入多張卡,如顧客交多張交款憑證,一張單刷一次卡,以免發(fā)生銀行手續(xù)費不平現(xiàn)象。(違者罰款10元)

        5、收取支票時,只能是轉(zhuǎn)賬支票,必須使用支票登記本進(jìn)行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期,印章是否清晰完整,支票密碼是否填寫完整,金額是否正確,大小寫是否一致,書寫是否正確,票面是否干凈,平整,必要時請財務(wù)部,幫助審核。(違者罰款50元)

        6、每個收銀員備用金為500元,每天清點備用金并簽字;備用金每日下班后存放財務(wù)部保險柜。收銀領(lǐng)班和會計室人員不定期檢查,以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元,將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。(違者罰款100元)

        (四)儀容儀表規(guī)定

        1、禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。

        2、上崗時必須佩戴工牌,工牌前不得有任何遮蓋物。

        3、工裝及紐扣必須全部系好,不得挽袖、敞領(lǐng)。

        4、襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。

        5、上崗時長發(fā)必須緊扎或盤結(jié)。

        6、不得留長指甲和染指甲。

        7、禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗:

        ⑴口紅:使用桔紅色或粉紅色系列,不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。

       、泼脊P:使用深色眉筆,不得描眉顏色過深。

        ⑶眼影:使用棕色系列。

       、冉廾嚎墒褂煤谏廾。

       、裳劬:不得使用黑色以外的顏色。

        8、上崗時不得噴香型過濃的香水。

        9、禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物:

       、哦棧褐豢膳宕鞫斠粚Γ也坏贸^耳廓。

        ⑵項鏈:只可佩戴一條項鏈,且不得露在衣領(lǐng)之外。

        ⑶戒指:雙手合計只能佩戴一枚戒指,寬度在8毫米以內(nèi)。

        ⑷手表:不得佩戴式樣過于夸張的時裝表。 10、禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。

        11、禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生,清除異味。

        12、上崗時應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,頭頸挺直,平視前方,頭部自然輕松保持微笑。

        13、禮儀員應(yīng)舉止大方,談吐文雅,不卑不亢,隨時按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。

       。ㄎ澹┓⻊(wù)臺、收銀員值班記錄規(guī)范

        1、服務(wù)臺、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的《值班記錄》,且不得涂改,如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。(違者罰款10元)

        2、值班時要詳細(xì)交接當(dāng)天活動和未完成事宜。(違者罰款10元)

        3、下班前,將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上(違者罰款10元)。

        上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行,違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。

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