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客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦1
以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶(hù)：
一、不為難客戶(hù)。
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。你也不會(huì)因?yàn)閺?qiáng)人所難而喪失與這位客戶(hù)今后可能繼續(xù)交往的機(jī)會(huì)。
二、替客戶(hù)著想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。
三、尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話(huà)，你就會(huì)贏得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
八、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的`時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
個(gè)人以為，在客戶(hù)的維持時(shí)最為重要的是注意銷(xiāo)售之外的事情。因?yàn)槲覀冏鲣N(xiāo)售的目的是幫助客戶(hù)解決需求問(wèn)題！只是以為的將自己的眼光注視在銷(xiāo)售，而忽略了銷(xiāo)售本來(lái)的初衷，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你太功利了，從而對(duì)你產(chǎn)生反感，再進(jìn)而打消購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的欲望。注意銷(xiāo)售之外的事情的重要性不僅僅是這樣，還有就是我們賣(mài)出一件產(chǎn)品不僅是賣(mài)出的產(chǎn)品本身，還有我們的服務(wù)，以及我們公司的品牌形象等，這都要求我們要給客戶(hù)留下好的影響，也就是我們多做銷(xiāo)售之外的事情的重要了。
在維持客戶(hù)時(shí)，尤其要注意的是每筆生意的收尾工作，很多失敗的例子就是因?yàn)榛㈩^蛇尾的銷(xiāo)售方法引起的。而不為難客戶(hù)、替客戶(hù)想、尊重客戶(hù)則是銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)，信守原則則是維持公司形象與個(gè)人形象的準(zhǔn)則。
每到周末或重大節(jié)假日，林瓊都會(huì)坐在電腦前，堅(jiān)持給自己的客戶(hù)、準(zhǔn)客戶(hù)發(fā)送短信，內(nèi)容包括天氣預(yù)報(bào)、節(jié)日問(wèn)候等。因?yàn)闀r(shí)常能收到林瓊的短信，一位準(zhǔn)客戶(hù)朋友對(duì)林瓊的印象非常好，盡管因種種原因沒(méi)能和林瓊合作，但給她介紹了一位自己熟識(shí)的客戶(hù)，助其簽訂了一個(gè)大單�！白霾怀缮饪勺雠笥�。堅(jiān)持發(fā)短信，不見(jiàn)得都能收到回復(fù)短信，但有一點(diǎn)是肯定的，就是能為你贏得不少印象分�！绷汁偙硎荆瑘�(jiān)持發(fā)送短信，不僅維護(hù)了自己與客戶(hù)朋友的良好關(guān)系，而且很好地拓展了自己的人脈圈，不止一個(gè)訂單的背后都有小小手機(jī)短信的功勞。
近年來(lái)，隨著市場(chǎng)的不斷細(xì)分以及數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)成為一種潮流，越來(lái)越多的商家也把手機(jī)短信當(dāng)作廣告宣傳、客情維護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)手段。
一、客戶(hù)信息的收集與分類(lèi)
由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機(jī)聯(lián)系方式，統(tǒng)一整理后上報(bào)企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員(客服人員)對(duì)收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、存檔。
1.合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的信息
合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物包括：董事長(zhǎng)(總經(jīng)理)、主管經(jīng)理、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)人員的姓名、職務(wù)、性別、手機(jī)號(hào)碼、固定電話(huà)等信息。
2.終端客戶(hù)的信息
終端客戶(hù)的信息主要包括客戶(hù)姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型(福利采購(gòu)/促銷(xiāo)品采購(gòu)/會(huì)務(wù)禮品采購(gòu)/商場(chǎng)專(zhuān)柜)手機(jī)號(hào)碼、固定電話(huà)等。
終端客戶(hù)信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：短信營(yíng)銷(xiāo)一是利用合作經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷(xiāo)商提供其現(xiàn)有的終端客戶(hù)的信息;二是市場(chǎng)人員在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和終端拜訪時(shí)，自己收集終端客戶(hù)信息。
二、短信內(nèi)容的設(shè)定
總部根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型結(jié)合各種節(jié)日、促銷(xiāo)以及公司需要等情況，設(shè)計(jì)具有差異化和針對(duì)性的短信內(nèi)容。短信內(nèi)容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通。
短信內(nèi)容以維護(hù)客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的;掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶(hù)的反感。
需要提醒的是，市場(chǎng)人員通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶(hù)信息的變更，并對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶(hù)信息的錄入、醫(yī)藥公司負(fù)責(zé)人的更換、客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶(hù)信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對(duì)性。
三、短信的發(fā)送
根據(jù)公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：
1.通過(guò)第三方信息公司
第三方信息公司是目前經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準(zhǔn)的合作短信運(yùn)營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊(cè)帳號(hào)的方式登錄軟件，輸入短信內(nèi)容，導(dǎo)入客戶(hù)手機(jī)號(hào)碼發(fā)送，按發(fā)送數(shù)目收費(fèi)，每條信息5分錢(qián)左右。
2.購(gòu)買(mǎi)設(shè)備自行發(fā)送
企業(yè)自己購(gòu)買(mǎi)短信設(shè)備，通過(guò)附帶軟件發(fā)送，需要專(zhuān)門(mén)的電腦連接群發(fā)器，客戶(hù)接受的是以手機(jī)號(hào)顯示的短信，號(hào)碼不固定。
四、反饋機(jī)制的設(shè)立和反饋信息的處理
短信群發(fā)系統(tǒng)還要設(shè)立一個(gè)反饋機(jī)制，即客戶(hù)收到我們的短信特別是廣告、促銷(xiāo)信息后，可以回復(fù)，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶(hù)的動(dòng)向，加強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)欲望。
如果是在短信互動(dòng)環(huán)節(jié)，如客戶(hù)通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎(jiǎng)，短信群發(fā)更需要對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理。
我們可以通過(guò)公司的信息處理人員(客服人員)對(duì)客戶(hù)反饋信息進(jìn)行處理，對(duì)客戶(hù)的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信的方式或者電話(huà)溝通的方式進(jìn)行解答和銷(xiāo)售指引。
通過(guò)一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，禮品企業(yè)最終要達(dá)到與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)的一些新產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷(xiāo)信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達(dá)到各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，有效避免了因信息傳達(dá)延誤而造成的不必要麻煩。
第十二章不斷培養(yǎng)自己的辦事能力
對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，每一個(gè)人，每一件事，每一種東西，都是增進(jìn)知識(shí)的好機(jī)會(huì)．學(xué)習(xí)是不變的主題．因此，在現(xiàn)實(shí)生活中，多多充電，將可以增強(qiáng)自己的辦事能力．
強(qiáng)化自我辦事能力
消除自我的自卑感
擺脫消極的心態(tài)
充滿(mǎn)熱情地工作
盡自已最大的努力
踏踏實(shí)實(shí)地工作
充滿(mǎn)自信
服務(wù)于他人
廣交朋友
不要在已經(jīng)發(fā)生的事情上存在過(guò)多悔恨和憂(yōu)慮
保持獨(dú)立的人格
不求他人贊許
不抱怨生活
培養(yǎng)誠(chéng)實(shí)可信的品格
讓精力更顯充沛
推銷(xiāo)自我推薦要有自己的特色
推薦要關(guān)于面對(duì)面
推薦要靈活
推薦前應(yīng)摸清對(duì)方的情況
推薦要靈活運(yùn)用宣傳手段
利用履歷表或申請(qǐng)表把自己推薦給對(duì)方
推薦時(shí)應(yīng)進(jìn)退自如
教你幾招推薦自己的技巧
與他人合作
第十三章成功做好自己能做的事
�。⒁晃莶粧撸我�?huà)咛煜�？＂任何事物的發(fā)展都是一個(gè)由量變到質(zhì)的過(guò)程．甘當(dāng)小學(xué)生，眼睛向下，一點(diǎn)一滴地從自己的小事做起，這是你成就事業(yè)的必由之路．
從小事做起
辦事不能浮躁
做好瑣碎工作
辦事要有條理
事事求勝不可能
辦事不可能面面俱到
虛心請(qǐng)教別人
以平常心對(duì)待失敗
找準(zhǔn)航向
成功等于目標(biāo)＋勇氣＋努力
敢冒風(fēng)險(xiǎn)，敢為人先
風(fēng)險(xiǎn)法則
先發(fā)制人
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦2
內(nèi)容簡(jiǎn)介：銷(xiāo)售就是不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護(hù)老客戶(hù)的過(guò)程，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)不易，維護(hù)老客戶(hù)更難!以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”,如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。
企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶(hù)所花費(fèi)的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷(xiāo)觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護(hù)客戶(hù)：
一、不為難客戶(hù)
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。
當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺(jué)得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。當(dāng)然，除了維護(hù)客戶(hù)外，更重要的是如何獲得新客戶(hù)，外貿(mào)企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶(hù)郵箱來(lái)找到新的客戶(hù)。
二、替客戶(hù)著想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì)節(jié)省你的投入。
三、尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話(huà)，你就會(huì)贏得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來(lái)。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
八、以讓步換取客戶(hù)認(rèn)同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：
為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。
這些銷(xiāo)售人員的.銷(xiāo)售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。
其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。
銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
精彩，因你更精彩!
如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的一些小TIPS
一.80%的時(shí)間應(yīng)花在建立客戶(hù)關(guān)系上：
1、每?jī)芍苤辽倥c你現(xiàn)有的客戶(hù)聯(lián)系一次；
2、列出至少三名潛在客戶(hù)的名單，半個(gè)月至少與他們聯(lián)系一次（至少要聯(lián)系七次后，他們才能記住你）；
4、自己著手研究潛在客戶(hù)，制定如何為他們解決問(wèn)題或抓住機(jī)遇的方法；
5、讓家人、朋友、社會(huì)關(guān)系圈清楚你及你所有的業(yè)務(wù)能力；
6、經(jīng)常交流；
7、把其他專(zhuān)業(yè)人士的名單給你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)；
8、給你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)和經(jīng)常郵寄或E-mail他們感興趣的文章；
9、寄給別人你的名片、公司簡(jiǎn)介或某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息及某領(lǐng)域你的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的資訊；
10、以個(gè)人名義發(fā)出對(duì)客戶(hù)業(yè)績(jī)的祝賀卡；
11、不要忘記給你的客戶(hù)發(fā)致謝卡；
12、節(jié)假日不要忘記寄節(jié)日賀卡；
13、設(shè)法擴(kuò)大為客戶(hù)服務(wù)的范圍、增加服務(wù)方式；
14、組織一支客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為每個(gè)客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)計(jì)劃；
15、主動(dòng)要求對(duì)客戶(hù)的項(xiàng)目管理及預(yù)算提供幫助。
20%的時(shí)間應(yīng)用來(lái)建立良好信譽(yù)：
1、尋找三件你能執(zhí)筆的有新聞價(jià)值的事件寫(xiě)成一篇文章，或?qū)懗鲆环萏嵝芽蛻?hù)注意的意見(jiàn)；
2、閱讀各類(lèi)行業(yè)出版物，了解與你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)有重要性的東西；
3、加入對(duì)你業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)最有幫助的專(zhuān)門(mén)委員會(huì)；
4、每月依地址簿至少發(fā)出一篇文章、一封信、及一份客戶(hù)簡(jiǎn)報(bào)；
5、不斷更新你的案件記錄和個(gè)人簡(jiǎn)歷，其中包括新取得的成就；
7、一有機(jī)會(huì)就談?wù)撃愕臉I(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域；致函有興趣，并附上一份題目表供他們參考，結(jié)識(shí)他們并保持聯(lián)系；
8、盡量多參與與你業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)領(lǐng)域相關(guān)的行業(yè)團(tuán)體；
9、一定要通過(guò)各種方式對(duì)外公布你新取得的成績(jī)；
10、不斷更新公司網(wǎng)站，公布感興趣的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、重要業(yè)績(jī)及發(fā)展?fàn)顩r；
11、關(guān)注與自己專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有關(guān)的各種會(huì)議，各種新聞；
12、如果你認(rèn)為客戶(hù)提出的要求對(duì)你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有很大裨益，就要及時(shí)予以反饋；
13、制作一個(gè)20秒的商業(yè)信息短片；
14、多參與某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的社區(qū)（例如QQ群），真正融入其中，建立自己的關(guān)系網(wǎng)；
15、列出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的不同之處。
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦3
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧——?jiǎng)e讓客戶(hù)悄然離去
客戶(hù)就是上帝，可是銷(xiāo)售與客戶(hù)之間的關(guān)系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經(jīng)營(yíng)這段“感情”，是更為重要的環(huán)節(jié)！如果你是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來(lái)不利影響。
很多時(shí)候，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是一門(mén)溝通的藝術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，都會(huì)有一套自己的溝通技巧，你的產(chǎn)品再好，也要學(xué)會(huì)表達(dá)，將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)準(zhǔn)確、委婉的表達(dá)給你的客戶(hù)，才會(huì)讓對(duì)方感興趣，又不會(huì)覺(jué)得你是在強(qiáng)制推銷(xiāo)。
客戶(hù)的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：
1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對(duì)客戶(hù)提出的需求忘記或不予理會(huì)，拜訪客戶(hù)前的資料準(zhǔn)備不充分。
2.不清楚誰(shuí)是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶(hù)說(shuō)自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶(hù)心目中的價(jià)值與信任感。
3.不知所云，浪費(fèi)顧客時(shí)間，永遠(yuǎn)記住與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話(huà)的.機(jī)會(huì)，提高銷(xiāo)售效率。
4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)不信任感，信任感是銷(xiāo)售過(guò)程的基礎(chǔ)。
5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，省錢(qián)的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶(hù)的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶(hù)的權(quán)利。
6.盡力從每次交易中，榨取每分錢(qián)，完全沒(méi)有誠(chéng)信度，好的銷(xiāo)售是會(huì)“放長(zhǎng)線(xiàn)釣大魚(yú)的”。
7.頻繁改變交易方式，會(huì)令客戶(hù)反感。
8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。
9.不履行你所承諾的事情，沒(méi)有任何一個(gè)客戶(hù)愿意和沒(méi)有誠(chéng)信的銷(xiāo)售長(zhǎng)期合作的。
10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，細(xì)節(jié)是每個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程成功與否的關(guān)鍵因素。
同樣，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)過(guò)程中，也需要你真誠(chéng)的面對(duì)客戶(hù)與自己銷(xiāo)售方的關(guān)系。你的產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售一次出去，別以為就是成功，成功的銷(xiāo)售，應(yīng)該是能將大客戶(hù)維系好，與一個(gè)大客戶(hù)維護(hù)好長(zhǎng)期的良好關(guān)系，不僅僅讓你進(jìn)入銷(xiāo)售生涯的新階段，更是給你更多成就的機(jī)會(huì)
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦4
如何維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？在社會(huì)各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現(xiàn)有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。
一、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，“以誠(chéng)待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。
１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的計(jì)劃。
�。玻┭芯繚撛诳蛻�(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的'24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。
2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；
二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話(huà)。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。
4、不要忘了安排面訪客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。
5、每?jī)蓚�(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話(huà)”有E-mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
售后維修部：xx
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧推薦5
客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)往往是復(fù)雜無(wú)比的，但是在現(xiàn)今的商務(wù)往來(lái)中，客戶(hù)關(guān)系又是必不可少的!畢竟維護(hù)老客戶(hù)的成本比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)低了四五倍，老客戶(hù)消費(fèi)往往比新客戶(hù)還要高，那么怎么維護(hù)好老客戶(hù)呢? 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系最起碼要注意一下幾點(diǎn)：
一、尊重客戶(hù)。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。對(duì)于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶(hù)表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備。
二、有原則有誠(chéng)信。一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶(hù)的'尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
三、多做些銷(xiāo)售之外的事情�？梢远嗔私庖幌驴蛻�(hù)生活中的難處和需求，并且盡量給對(duì)方幫助!爭(zhēng)取把客戶(hù)變成朋友!這樣對(duì)方在有需求的時(shí)候在第一時(shí)間會(huì)想到你!
四、在不為難客戶(hù)的前提下談合作。當(dāng)客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖尣�，在必要的時(shí)候必須終止合作從而給下次合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、替客戶(hù)著想。談合作追求的是雙贏，不能只顧著自己的利益，對(duì)方也是在為公司做事，對(duì)方也是要漂亮的像上司交差!所以我們?cè)谡労献鞯臅r(shí)候不要把客戶(hù)不需要的東西賣(mài)給他，在你給他減少開(kāi)支的時(shí)候也會(huì)間接的減少自己的投入!
讓每一筆生意都有一個(gè)漂亮的收尾。當(dāng)你所有工作都完成了的時(shí)候，不要以為這就是合作的終結(jié)，每一個(gè)合作的結(jié)束都是一個(gè)新合作的開(kāi)始。所以我們?cè)俳K結(jié)這次合作的時(shí)候已經(jīng)要開(kāi)始為下一次合作做準(zhǔn)備了，這時(shí)候你就可以送一點(diǎn)小小的禮品，如果你不清楚客戶(hù)的喜好，那建議你送禮品自選冊(cè)——阡陌禮品冊(cè)。讓客戶(hù)自己挑選自己喜歡的禮品，在人際交往中沒(méi)有人可以做到完美，總有一些小瑕疵我們不會(huì)注意到或者被我們遺忘，而合作結(jié)束的時(shí)候一份小小的禮品就可以讓對(duì)方心情舒暢而忘記我們那些小小的失誤!
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