酒店房務中心文員的工作流程

　　20xx年04月27日

　　早班：

　　工作時間：8：00——16：00

　　工作內(nèi)容：

　　1、7：45分之前嚴格遵照酒店的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

　　2、與夜班做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

　　3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領(lǐng)情況，并將傳呼及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

　　4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；

　　5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳辦公室經(jīng)理處；

　　6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；

　　7、10：30協(xié)助樓層核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺核實原因；

　　8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回；

　　9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；

　　10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

　　11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層并作好記錄；

　　12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至；

　　13、完成上級交待的其它事項；

　　14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。

　　日常必做工作：

　　1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

　　2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

　　3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經(jīng)理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

　　4、規(guī)范和標準的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人存檔，不允許交下班次完成；

　　5、隨時關(guān)注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；

　　6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

　　7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復印存檔

　　中班：

　　工作時間：15：00——23：00

　　工作內(nèi)容：

　　1、14：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；

　　2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

　　3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

　　4、15：00樓層領(lǐng)班與房務中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因；

　　5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

　　6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

　　7、17：30和18：00分兩批進餐；

　　7、協(xié)助樓層作好對客服務工作；

　　8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

　　9、完成上級交待的其它事項；

　　10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；

　　日常必做工作：

　　1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

　　2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

　　3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

　　4、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

　　5、隨時關(guān)注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

　　6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復印存檔；

　　7、做好中班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

　　8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當日工程維修的查實，若有未維修項目次日中心跟報；

　　9、作好每日早餐券和報紙的發(fā)放工作；

　　10、電話問訊客人意見和建議。

　　夜班：

　　工作時間：23：00——08：30

　　工作內(nèi)容：

　　1、22：45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

　　2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

　　3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況；

　　4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；

　　5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；

　　6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

　　7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；

　　8、07：30準備好早班服務員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、傳呼；

　　9、檢查有無未跟進的事宜；

　　10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

　　日常必做工作：

　　01、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

　　02、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

　　3、按規(guī)范和標準制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

　　4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復印件存檔；

　　5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

　　6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

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