酒店培訓(xùn)計劃
時間流逝得如此之快，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，寫一份計劃，為接下來的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧！計劃到底怎么擬定才合適呢？下面是小編精心整理的酒店培訓(xùn)計劃，歡迎大家分享。
酒店培訓(xùn)計劃 篇1
一、培訓(xùn)需求
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評，結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
對新員工來說，一方面，通過培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進(jìn)行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進(jìn)而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。
對酒店來說，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的時候，酒店希望通過培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實施，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的`改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
三、培訓(xùn)項目
1、培訓(xùn)的對象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。
4、知識培訓(xùn)：產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語、計算機(jī)、軟件等。
四、培訓(xùn)實施過程設(shè)計
1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導(dǎo)，由各個部門派人員參與。
2、由策劃小組進(jìn)行擬定整個新員工培訓(xùn)計劃。
3、物資準(zhǔn)備：包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品，酒店手冊，員工手冊等。
4、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費用（場地、餐費）
5、人員準(zhǔn)備：包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃4
第一天：開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語�？头抗芾砝碚�。
第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天：培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天：培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。
第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天：培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十五天：進(jìn)行一次實際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
酒店培訓(xùn)計劃 篇2
XX年是酒店爭創(chuàng)預(yù)備四星級旅游飯店和實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店董事會關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實際，我擬在XX年度以培養(yǎng)“一專多能的員工”活動為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力做好XX年的全員培訓(xùn)工作。
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
XX年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實
以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
�。�1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的.知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
�。�2）總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃如下：
�、� 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課（共計24課時）。
�、� 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
�、� 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對口語測試進(jìn)行。
�、� 激勵與處罰機(jī)制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設(shè)定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選；處罰、對于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會，不合格人員將考慮延緩晉級。
�。�3）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃（上交人事部）并落實執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
考核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
新進(jìn)員工是飯店經(jīng)濟(jì)活動中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。
培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等
新員工入店培訓(xùn)：人事部
新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時間安排避開部門營業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以一周為一個周期，每天利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。
3、一專多能培訓(xùn)
培養(yǎng)“一專多能”型人才是XX年本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個方面的培訓(xùn)工作。
酒店培訓(xùn)計劃 篇3
區(qū)政務(wù)中心按照區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕3號《關(guān)于在全區(qū)開展窗口行業(yè)服務(wù)提升行動的通知》、區(qū)創(chuàng)建辦〔20xx〕4號《關(guān)于組織開展20xx年公民思想道德宣傳教育活動的通知》的文件要求，為深化文明城市建設(shè)，開展“做文明有禮的成都人—文明禮儀進(jìn)窗口行業(yè)”活動，組織開展系列文明禮儀培訓(xùn)活動，提高干部職工文明服務(wù)素質(zhì)。結(jié)合窗口工作實際，制定此方案。
一、活動目的
進(jìn)一步規(guī)范各行業(yè)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全崗位文明行為規(guī)范。通過舉辦文明禮儀培訓(xùn)講座、文明禮儀知識學(xué)習(xí)、雙語培訓(xùn)等活動，圍繞“誠信守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)活動，提高窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，提升政務(wù)服務(wù)水平。
二、活動內(nèi)容
(一)培訓(xùn)文明政務(wù)禮儀
由前進(jìn)職高禮儀老師講授，采取集中學(xué)習(xí)的方式，進(jìn)一步規(guī)范窗口人員言行舉止，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
(二)培訓(xùn)文明用語
邀請前進(jìn)職高教師講授，采取集中培訓(xùn)的方式，就如何練習(xí)普通話、說好普通話的重點難點、方言與普通話的`區(qū)別、如何靈活運用好語氣語調(diào)等內(nèi)容對窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
(三)舉辦窗口單位干部雙語培訓(xùn)班
以青白江區(qū)委黨校為雙語培訓(xùn)的主陣地，雙語培訓(xùn)自4月7日開始，8月25日結(jié)束，分2個批次進(jìn)行，每批兩個班，共計培訓(xùn)窗口服務(wù)干部126人。每個培訓(xùn)班級配備班主任、副班主任、英語教師、普通話教師各2名，同時成立班委，選舉班長、學(xué)習(xí)委員、文娛委員等。培訓(xùn)工作充分利用每周六休息時間，培訓(xùn)結(jié)束時，將統(tǒng)一組織參訓(xùn)學(xué)員參加普通話國家二級甲等測試和英語聽力口語水平測試。
三、工作要求
區(qū)政務(wù)中心高度重視文明禮儀培訓(xùn)活動，緊緊圍繞“建設(shè)富裕文明和諧幸福青白江”的要求，結(jié)合窗口工作職責(zé)，整合自身資源，精心策劃制定方案、周密部署，使廣大窗口工作人員在參與中受教育，在參與中得到提高，促進(jìn)窗口單位干部提升對外交流能力，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)能力，打造國際慣例接軌的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。
區(qū)政務(wù)中心將窗口工作人員的此項工作完成情況將納入20xx年工作目標(biāo)考核，形成長效機(jī)制，確保窗口工作人員能切實加強(qiáng)文明禮儀學(xué)習(xí)，積極參與到培訓(xùn)活動中。
酒店培訓(xùn)計劃 篇4
XX酒店作為一個正飛速發(fā)展的準(zhǔn)四(?)星級酒店，對酒店員工的素質(zhì)及技能提出了更高的要求，尤其是員工的英語服務(wù)技能提出了更高的要求。因此，酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和實際工作情況，特擬定2011年XX酒店酒店英語年度培訓(xùn)計劃如下：
一、培訓(xùn)目的
為提高酒店員工隊伍的素質(zhì)及服務(wù)技能，樹立良好的酒店形象，增強(qiáng)企業(yè)在市場中的競爭力。
二、培訓(xùn)對象
各部門人員，包括前廳部、銷售部、房務(wù)部、安保部、工程部、財務(wù)部、辦公室、人力資源部，重點放在前廳部。此次培訓(xùn)適合零起點且對酒店英語感興趣或是在酒店工作的人士。在多聽多說的環(huán)境中從發(fā)音、詞匯、對話、句型等方面進(jìn)行專業(yè)的酒店英語培訓(xùn)。 對酒店英語有興趣，準(zhǔn)備在涉外酒店工作或者已經(jīng)酒店工作，想提高酒店英語水平和想提升自己英語口語水平的人士。
三、培訓(xùn)地點
酒店會議室或其他指定地址
四、培訓(xùn)師
(待定)
五、培訓(xùn)器材
教材、投影儀、投影幕布、音響、移動白板、白板筆、打印機(jī)等。
六、培訓(xùn)形式
A、互動式教學(xué);
B、課程實踐與理論結(jié)合;
C、實戰(zhàn)案例分析;
D、英語游戲參與;
E、錄制MP3音頻;
F、拓展培訓(xùn)
七、課程內(nèi)容
1、酒店常用問候英語
2、酒店常用致謝英語
3、酒店常用指路英語
4、酒店常用指路英語
5、酒店常用節(jié)日英語
6、酒店各部門英語名稱
7、酒店禮貌英語
八、培訓(xùn)方案
十二個月時間酒店英語學(xué)習(xí)計劃
1、學(xué)習(xí)時長：
十二個月(一年時間)
2、上課時間： 每周()(根據(jù)酒店的要求待定)
3、上課頻率：每周2次
4、上課教材：(待定)
5、上課計劃：(教學(xué)大綱)
A、第一個月了解基礎(chǔ)的酒店英語知識;
B、第二個月常用酒店英語的單詞積累;
C、第3至4個月酒店常用英語句式的'學(xué)習(xí);
D、第5個月酒店常用英語聽力的練習(xí)
E、學(xué)習(xí)期間有兩次檢測考試，和酒店管理層以及學(xué)員溝通完善教學(xué)方案;
E、第6——12個月時間能夠進(jìn)行簡單的英語對話，慢慢具備較流利的英語口語能力;
九、培訓(xùn)考核
采取筆試和口試的方法進(jìn)行考核
十、培訓(xùn)評估
人力資源部
酒店培訓(xùn)計劃 篇5
員工培訓(xùn)工作和部門服務(wù)質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學(xué)習(xí)型企業(yè)，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學(xué)習(xí)型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓(xùn)工作以門店（部門）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識和崗位技能。
一、專業(yè)技能培訓(xùn)
管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時也加強(qiáng)和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項任務(wù)。
針對酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
二、新職工培訓(xùn)
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進(jìn)職工進(jìn)行實施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
三、一專多能培訓(xùn)
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的.培訓(xùn)工作開始。
在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
四、質(zhì)量檢查
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作�！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長。再就是公司質(zhì)檢。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變�！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實施細(xì)則》。促使員工對服務(wù)概念能達(dá)到一個新的認(rèn)識和提高。
五、其他管理協(xié)助和涉及方面
1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。
3、認(rèn)真對待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項和任務(wù)。
4、酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。
酒店培訓(xùn)計劃 篇6
一、 管理設(shè)想及策劃
1、在進(jìn)駐**酒店保潔項目中，公司將采用先進(jìn)的管理模式。
2、全面推行服務(wù)式管理，管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中，為齊富酒店提供全方位、全過程的服務(wù)，對清潔實行嚴(yán)格的管理，對貴單位及客戶體現(xiàn)為熱情服務(wù)，管理于全面服務(wù)之中。
3、全面推行智能化物業(yè)管理，對齊富酒店進(jìn)行全面、專業(yè)性的使用，以其發(fā)揮設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。
二、公司資質(zhì)要求、職員人數(shù)及工資
1、保潔員 人（其中一人為班長）；
2、每月合計保潔費用為 元/月（包括工資福利、社保、醫(yī)保、工傷意外保險、日常保潔的物料及機(jī)器拆舊費等）； 3、觀光電梯的圓弧玻璃內(nèi)外清洗每次_______元（由時間由甲方而定，費用另計）；
三、管理內(nèi)容
根據(jù)**酒店的需要，提供
1、外圍、大堂、五、六樓的走道、走梯（1、5、6樓）、客房洗手間、會議室及酒店管理處辦公室；
2、酒店垃圾桶及垃圾房的清洗。
四、管理目標(biāo)
總的管理目標(biāo)：在進(jìn)駐**酒店保潔期間，作好安全防范，使齊富酒店的室內(nèi)外環(huán)境干凈、舒適、整潔，為貴單位創(chuàng)建良好的工作及休息環(huán)境。
五、日常保潔操作規(guī)程
一）、**酒店日常保潔的規(guī)定及要求
依照物業(yè)的室內(nèi)清潔與保潔工作，按齊富酒店建筑物業(yè)的不同部位可劃分為外圍、大堂、五、六樓走梯、走廊、辦公室、會議室、衛(wèi)生間及室內(nèi)設(shè)施等的保潔。亦可按其建筑功能的不同劃分為地面、墻面、天花板、門窗等各部分的保潔工作。
1）、**酒店清潔和保潔范圍
保潔公司負(fù)責(zé)建筑物、構(gòu)筑物內(nèi)部公共場所清潔和保潔的范圍是：大堂、走梯、五六樓公共走廊、客房衛(wèi)生間、會議室、公用房間、外圍、清潔器具(如垃圾桶)等。
2）、室內(nèi)清潔與保潔的基本原則和分類
(1)、清潔與保潔的基本原則
在進(jìn)行室內(nèi)清潔和保潔工作時，根據(jù)室內(nèi)整體及局部構(gòu)成的特性，為避免交叉污染，提高工作效率，應(yīng)遵循下列基本原則。
1)、從上到下：
為了避免交叉污染，清潔時應(yīng)從上到下。就室內(nèi)整體而言，先清潔天花板，然后四壁，再地面；就局部而言，如清掃樓梯、墻壁等均應(yīng)從上而下。
2)、從里到外
就一個房間而言，清潔時從里到外，可避免保潔人員工作過程中造成新的污染，亦可避免遺漏。就一層樓而言，應(yīng)先清潔各個單獨的房間(如辦公室、會議室)，然后再清潔公共的通道走廊。
3)、分層、按次序進(jìn)行
若是對整幢建筑進(jìn)行清潔，應(yīng)盡可能分層、按次序進(jìn)行，這可避免人員和機(jī)具的反復(fù)往返和搬運，以提高工作效率，避免遺漏。
4)、充分做好準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容是清潔時使用的各種機(jī)具、工具和材料的準(zhǔn)備，為了保證清潔質(zhì)量，提高工作效率，清潔前必須認(rèn)真做好準(zhǔn)備工作。
(2)、清潔與保潔的基本分類
室內(nèi)的清潔與保潔按不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求分為每日常規(guī)清潔、周期性大清潔及日間巡回保潔三種方式，根據(jù)保潔的對象、污染的程度及機(jī)具條件采用不同的作業(yè)方法。
1)、每日常規(guī)清潔 每日常規(guī)清潔是指對那些容易造成污染及有必要的部位所做的清潔。如地面、樓梯、衛(wèi)生間、垃圾桶等應(yīng)進(jìn)行每日常規(guī)清潔。每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般分為每日清潔一次或每日早上和中午各清潔一次。
2)、周
期性大清潔 周期性大清潔是指按一定的周期，在每日清潔的基礎(chǔ)上，將那些不必每天清潔或因在每天清潔中不徹底、不易做到的項目進(jìn)行徹底的清潔。例如：天花板、墻壁、照明燈具和某些門窗的清掃，用洗地機(jī)清洗地面等項目； 周期性大清潔面廣、工作量大，考慮到使用機(jī)具的`配備和人手的調(diào)動等因素，在作業(yè)安排上采用定期循環(huán)式或一次性完成式。
①、定期循環(huán)式 是指按一個規(guī)定的周期(如一個月或一周)，在該周期內(nèi)將需要進(jìn)行周期性大清潔的項目，在指定的工作日(段)內(nèi)完成。亦即每個工作日(段)完成一個清潔項目，一個循環(huán)周期后全部完成周期性大清潔的工作。周期性大清潔在作業(yè)安排上采用定期循環(huán)式，其優(yōu)點是：將工作量分散，人員和機(jī)具的調(diào)配壓力小。
②、一次性完成式 是指集中在一個工作日(段)內(nèi)，一次性地完成所有周期性大清潔的項目。例如：在節(jié)假日前或有參觀接待任務(wù)前進(jìn)行一次性的大清潔。其優(yōu)點是，立竿見影，使清潔對象的衛(wèi)生狀態(tài)和環(huán)境煥然一新。
3)、日間巡回保潔：是指在不影響人們正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點清潔。例如：及時用塵推拖凈會客廳；及時用干地拖拖干衛(wèi)生間的積水；隨時撿起地上的垃圾；巡回中用干毛巾輕抹金屬欄桿、扶手，廳門，扶梯步級、扶手，標(biāo)志牌等易留污跡的地方。
二）、**酒店日常保潔規(guī)定及要求
1、目的
通過對酒店內(nèi)日常衛(wèi)生保潔過程進(jìn)行控制，確保服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供舒適、整潔的工作的生活環(huán)境。
2、范圍
**酒店的外圍、大堂、五、六樓走梯、走廊、辦公室、會議室、衛(wèi)生間及室內(nèi)設(shè)施等衛(wèi)生保潔管理。
3、職責(zé)
領(lǐng)班負(fù)責(zé)大樓內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作的監(jiān)督檢查。
4、工作流程
保證措施：保潔員在上崗前接受公司崗前培訓(xùn)，要具備一支熟練掌握本崗位技能的衛(wèi)生保潔隊伍。要具有必要的衛(wèi)生保潔用品、工具和設(shè)備。
4.2、廣州話劇團(tuán)大院內(nèi)衛(wèi)生保潔區(qū)域和標(biāo)準(zhǔn)
4.2.1、保潔區(qū)域：
a)清掃和擦拭門廳、走廊、樓梯； b)沖刷、衛(wèi)生間；
c)擦拭門窗、玻璃、鏡子、窗臺、樓梯扶手；
d)擦拭墻裙及其他相關(guān)設(shè)施；
4.2.2、樓內(nèi)保潔員在規(guī)定時間對轄區(qū)保潔項目進(jìn)行清掃和擦洗。樓內(nèi)保潔員應(yīng)著裝上崗，按本崗位的衛(wèi)生保潔操作程序規(guī)范作業(yè)，需做到大樓內(nèi)區(qū)域清潔衛(wèi)生，用手或紙巾擦拭無明顯的污漬。
4.3、大院內(nèi)程序與標(biāo)準(zhǔn)
酒店培訓(xùn)計劃 篇7
所謂的員工培訓(xùn)計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰(zhàn)略出發(fā)，在全面、客觀的培訓(xùn)需求分析基礎(chǔ)上做出的對培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)者、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容等的預(yù)先系統(tǒng)設(shè)定。2013年員工培訓(xùn)計劃的八大趨勢，希望對于企業(yè)培訓(xùn)能引起重視。
員工培訓(xùn)計劃是指一定組織為開展業(yè)務(wù)及培育人才的需要，采用各種方式對員工進(jìn)行有目的、有計劃的培養(yǎng)和訓(xùn)練的管理活動，其目標(biāo)是使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進(jìn)員工的動機(jī)、態(tài)度和行為，是企業(yè)適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作或擔(dān)負(fù)更高級別的職務(wù)，從而促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。
員工培訓(xùn)計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質(zhì)基礎(chǔ)，并充分考慮人才培養(yǎng)的超前性及培訓(xùn)結(jié)果的不確定性。
一、用學(xué)習(xí)項目代替課程組合；
二、建立基于任務(wù)模型的培訓(xùn)體系與執(zhí)行策略；
三、提升內(nèi)部講師的授課時間及質(zhì)量；
四、強(qiáng)化業(yè)務(wù)經(jīng)理的培訓(xùn)職責(zé)，擔(dān)負(fù)培養(yǎng)下屬的主要責(zé)任；
五、采用即時培訓(xùn)技術(shù)，讓培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)及新技術(shù)的快速落地；
六、以培訓(xùn)質(zhì)量代替培訓(xùn)數(shù)量。
七、網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院（企業(yè)商學(xué)院）將會得到最大的發(fā)展；
八、科技進(jìn)步、互聯(lián)網(wǎng)的`發(fā)展，使人們能便捷的利用碎片時間學(xué)習(xí)，移動學(xué)習(xí)模式必定是個亮點。
加強(qiáng)員工培訓(xùn)計劃的講話精神，全面提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展，結(jié)合企業(yè)公司實際，制定2013年員工培訓(xùn)計劃。
一、員工培訓(xùn)計劃——總體目標(biāo)
1、加強(qiáng)酒店專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
2、加強(qiáng)酒店員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
3、加強(qiáng)酒店高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
4、加強(qiáng)各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。
5、加強(qiáng)酒店操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。
6、加強(qiáng)酒店中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
二、員工培訓(xùn)計劃——組織領(lǐng)導(dǎo)
1、要把干部培訓(xùn)工作列入議事日程，實行責(zé)任制。酒店總經(jīng)理對培訓(xùn)工作全面負(fù)責(zé)，主管領(lǐng)導(dǎo)（分管干部人事工作）要抓好落實。
2、組織到位，經(jīng)費到位。酒店人事組織部門要按員工培訓(xùn)計劃做好組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督等工作，公司要按照有關(guān)規(guī)定劃撥（工資總額的1.5%到2.5%的比例）培訓(xùn)經(jīng)費，以保證培訓(xùn)工作落實到位。
三、員工培訓(xùn)計劃——培訓(xùn)內(nèi)容與方式
（一）員工培訓(xùn)計劃：專業(yè)技術(shù)人員
1、定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，并充分利用酒店的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，開闊視野。
3、加強(qiáng)對外出參加培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報培訓(xùn)科，必要時對一些新知識在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對會計、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過員工計劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進(jìn)行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
�。ǘ﹩T工培訓(xùn)計劃：開展學(xué)歷教育
1、企業(yè)培訓(xùn)中心與工業(yè)大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，開辦化工工藝專業(yè)、機(jī)電一體化技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與理工大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，舉辦化工專業(yè)函授本科班；推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到天津大學(xué)、南開大學(xué)攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動職工自學(xué)積極性。為職工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助職工報名，提供函授信息；調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎勵標(biāo)準(zhǔn)；將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加職工學(xué)習(xí)的動力。
�。ㄈ﹩T工培訓(xùn)計劃：酒店領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟(jì)形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
四、員工培訓(xùn)計劃——職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)崗職工再就業(yè)培訓(xùn)
20xx年要繼續(xù)對再就業(yè)中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)。
同時隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于3個月。
2、新員工入酒店培訓(xùn)
20xx年繼續(xù)對新招收的職工進(jìn)一步強(qiáng)化酒店的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。
通過實行師傅帶徒弟，對新職工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，酒店的新職工師徒合同簽訂率必須達(dá)到100%，每半年考核一次，兩次考核不合格，新職工予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的獎勵。
五、員工培訓(xùn)計劃——中層管理干部
1、管理實務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課；組織相關(guān)人員參加專場講座。
2、學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)（大專）函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修；組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。
酒店員工培訓(xùn)計劃，作為直接提高經(jīng)營管理者能力水平和員工技能，為企業(yè)提供新的工作思路、知識、信息、技能，增長員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。員工培訓(xùn)計劃，隨著中國加入WTO和世界經(jīng)濟(jì)一體化，企業(yè)從來沒有象現(xiàn)在那樣重視員工培訓(xùn)計劃。
酒店培訓(xùn)計劃 篇8
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
�、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
�、跓o形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點，在禮貌，禮節(jié)運作程序，衛(wèi)生知識，安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序
② 1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。
4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
�、儇�(zé)任心 ②守時 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問成每項人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。
�、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 �。簾釔郾韭毠ぷ�，敬業(yè)樂業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： �。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
�、俜⻊�(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。
�、谔岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭吵，爭論。
11．為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：
因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋：
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時時為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
⑴主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
�、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
�、悄托模鹤龅桨讍柌粎�，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦�，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面，因為餐廳除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：
①常用禮貌用語 ②稱呼用語 ③問候用語
17．使用禮貌用語注意事項：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動幫助他人，為完成分配的任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。
4）有較寬的知識面和推銷力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項目，了解酒店菜勢特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。
5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢問有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見。
4.腳勤：多走動，多擺臺。
21．服務(wù)滿意顧客六覺：
1．視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺號 7.知收費標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請對象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對上司不能直呼其名。
4）對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼，在走廊，過道，樓梯口，活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。
3）在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時要輕拿輕放，動作要有條不絮。開們，關(guān)門都不要用力過猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。
3）對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。
6）是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理，對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級檢查，上級在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1．站立姿勢：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時（女子）穿裙子的`要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。
b 服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。
6）點頭禮：在交叉過路口，過道口，遇見客人或者同事點頭問好，包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示
7）手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對方是否已著清目標(biāo)。同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時，均不得喲感一個手指比劃，說話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩，過長應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。
4）鋪臺布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式
5）擺臺定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房內(nèi)不許放個人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請問幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。
3）主動引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達(dá)。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2）當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
�、俨僮髯藙荩瑥目腿说挠覀�(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。
�、诓豢陕淙�，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請稍等”馬上來。
6．點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下， 請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù)，價錢，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。
5）點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。
7．托盤的種類極操作程序：
1）托盤的種類：按制作材料分為三種：
①木拖盤 ②金屬托盤 ③膠木托盤
2）按用途分三種：
1.大托盤（直徑36cm） 2.中托盤（直徑32cm） 3.小托盤（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤
4）托盤的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時使用重托）
5）托盤的操作程序有5種
�、倮肀P：清潔整理托盤，使用前選擇好托盤，檢查是否凸凹不平，在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。
.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
�、燮鹜校簩⒆竽_向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回 一步使身體成站立姿勢。
�、苄凶撸盒凶邥r頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
�、萋渫校悍⻊�(wù)員托著托盤為客人送菜，斟酒之后，將托盤落放在工作臺上的動作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢。
酒店培訓(xùn)計劃 篇9
一、指導(dǎo)思想
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將培養(yǎng)“一專多能的員工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動員工整體素質(zhì)的全面提高。
二、酒店的現(xiàn)狀
當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識與我店四星級目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對客服務(wù)意識不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。
三、當(dāng)前的目標(biāo)和任務(wù)
xx年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競爭崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，努力使之成為新時期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型員工。
四、培訓(xùn)方法和內(nèi)容落實
以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營銷服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
1.專業(yè)技能培訓(xùn)
(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店員工迫在眉睫的知識需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或資深經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能培訓(xùn)課程。
(2)總臺、房務(wù)中心等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語水平的不足，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的外語水平，酒店將于近期開展英語培訓(xùn)課程。具體計劃
① 時間：擬于2月份起開展，以3個月為一個周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計24課時)。
�、� 目標(biāo)：提高員工外語基本會話能力開展，達(dá)到能用外語與外賓進(jìn)行基本交流的水平。
�、� 對象：前廳部全體員工、及房務(wù)中心、總機(jī)員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報名參加。
④ 考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，人事部將進(jìn)行一次大考核，考核主要針對口語測試進(jìn)行。
⑤ 激勵與處罰機(jī)制：a、激勵、對于考試成績優(yōu)秀的員工給予工資晉級，b、設(shè)定一定的英語津貼，c、在年度評選優(yōu)秀員工時給予優(yōu)先評選;處罰、對于考核不合格的人員給予補(bǔ)考機(jī)會，不合格人員將考慮延緩晉級。
(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計劃(上交人事部)并落實執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對培訓(xùn)提出合理建議。
2、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)
培訓(xùn)內(nèi)容：員工手冊、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)意識、消防及安全知識、服務(wù)技能、酒店知識等。
考 核
員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
員工晉升培訓(xùn)
員工轉(zhuǎn)正考核
員工晉升考核
工作方向：
1.對經(jīng)銷商的管理
定期檢查核實經(jīng)銷高的產(chǎn)品庫存，配合公司發(fā)貨時間及物流工作，確保經(jīng)銷商的庫存在短期內(nèi)消化，不出現(xiàn)積壓產(chǎn)品及斷貨現(xiàn)象，同時協(xié)調(diào)好各分銷商的渠道，有營銷網(wǎng)絡(luò)重疊現(xiàn)象的，避免引起產(chǎn)品價格戰(zhàn)。
2.解決產(chǎn)品沖貨、竄貨問題
實行獎罰分明制度管理體系，解決因產(chǎn)品價格大幅度波動造成的市場威脅，查找沖貨根源，經(jīng)核實無誤后取消違規(guī)經(jīng)銷商的產(chǎn)品促銷資格，時間為1年。相反，提供有效信息并持有憑證的營銷商，公司給予相應(yīng)的促銷補(bǔ)貼政策。
3.營銷渠道下沉
進(jìn)一步將產(chǎn)品深度分銷，由原來的批發(fā)市場深入至農(nóng)貿(mào)市場，在終端的走訪中，針對信息的`收集，尋找對產(chǎn)品需求量大的消費群。目前，濃縮果汁產(chǎn)品的需求量集中在咖啡館、茶館，我們還需要在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上尋找相應(yīng)的切入點。
目標(biāo)市場：
將對揚州、泰州、鹽城、淮安、鎮(zhèn)江、連云港、蕪湖、馬鞍山、安慶、淮南、淮北等蘇中、蘇北、及安徽局部市場進(jìn)行開發(fā)，搜羅并設(shè)立特約經(jīng)銷商, 享有與南京經(jīng)銷商同樣的經(jīng)銷政策，實行自然營銷，特殊區(qū)域可視情況而定，是否增派營銷人員。
重點促銷產(chǎn)品：
雞汁和果汁在xx年將被重點推廣，兩個產(chǎn)品的消化周期短，但在市場競爭方面優(yōu)勢不明顯，準(zhǔn)備將相應(yīng)消化周期長的壽司醋、芥末油，辣椒油等停止促銷，從而補(bǔ)貼雞汁和果汁產(chǎn)品的促銷，能起到重點產(chǎn)品的增量效果。
營銷隊伍人力資源管理：
1.人員定崗
南京辦固定人數(shù)5人，終端4人，流通1人，準(zhǔn)備從終端調(diào)派1人兼跑流通市場, 而原負(fù)責(zé)流通的人員兼跑省內(nèi)周邊城市，開拓空白市場。
2.人員體系內(nèi)部協(xié)調(diào)運作
每日晨會進(jìn)行前日的工作匯報，端人員將負(fù)責(zé)的區(qū)域業(yè)務(wù)工作表格化，流通人員將市場信息和競品動態(tài)提供給終端人員，終端方面的供求信息和網(wǎng)絡(luò)資料由流通人員安排解決，大家交換意見，進(jìn)行信息溝通，為營銷做好全方位的工作。
3.關(guān)鍵崗位定義，技能及能力要求
終端人員營銷對象為市內(nèi)酒店，賓館、咖啡茶館等，面對直接消費者進(jìn)行服務(wù)，要求在談判技巧和國語標(biāo)準(zhǔn)化的程度上有所提高,要有實際的終端業(yè)務(wù)開發(fā)率, 流通人員營銷目標(biāo)是為產(chǎn)品打開分銷渠道, 通過分銷過程, 最終到達(dá)消費者, 流通人員要具備清醒的思維, 長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光, 善于溝通、分析、認(rèn)真看待問題的啟發(fā)性和套路背后的邏輯性，打開每一個產(chǎn)品流通的環(huán)節(jié)，確保產(chǎn)品順利分銷。
4.培訓(xùn)
給予全體辦事處人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)，在營銷技巧及談判過程上進(jìn)行實戰(zhàn)的演習(xí)。
酒店培訓(xùn)計劃 篇10
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨立上崗的水平。
二、培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房服務(wù)禮節(jié)
4、客房安全禮節(jié)
5、旅游地理(東勝地區(qū))
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
第一章 客房產(chǎn)品概述
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
第二章 客房清潔服務(wù)
培訓(xùn)要求：
1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求
2、掌握樓層計劃清潔的實施要求
3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客房清潔
1、清潔工作的一般原則
2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求
3、客房清潔的注意事項
二、計劃清潔
1、計劃清潔的概念
2、計劃清潔的'項目與操作要求
三、清潔用具
1、清潔劑的種類與功能
2、清潔工具的使用與保管
第三章 客房服務(wù)禮節(jié)
培訓(xùn)要求：
1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求
2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、儀表儀容儀態(tài)
1、儀表
2、儀容
3、儀態(tài)
二、禮貌用語和操作禮節(jié)
第四章 客房安全知識
培訓(xùn)要求
1、具備安全意識
2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識
3、掌握職業(yè)安全的要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、飯店安全管理
1、鑰匙管理
2、賓客財務(wù)的保管
3、對公安機(jī)關(guān)通緝、通報的處理
4、對賓客遺留物品的處理
二、消防知識
1、消防要求
2、防火滅火的主要措施
3、火災(zāi)報警系統(tǒng)
4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題
第五章 旅游地理(東勝地區(qū))
培訓(xùn)要求：
熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位
培訓(xùn)內(nèi)容：
1、東勝的食
2、東勝的住
3、東勝的行
4、東勝的旅游
5、東勝的購物
6、東勝的娛樂
酒店培訓(xùn)計劃 篇11
一、指導(dǎo)思想：
要充分認(rèn)識酒店消防工作的重要性和必要性，認(rèn)真貫徹落實消防工作"預(yù)防為主、防消結(jié)合"的方針政策，以酒店財產(chǎn)、客人、員工生命財產(chǎn)安全負(fù)責(zé)的高度認(rèn)識，處理好酒店消防安全工作與提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。把消防安全納入本部門重要議事日程，采取必要措施，保障酒店消防工作落到實處，為酒店客人和員工營造一個安全、詳和的環(huán)境。
二、工作措施：
1、建立健全消防管理及應(yīng)急組織，各部門負(fù)責(zé)人必須與總經(jīng)理簽訂年度消防安全責(zé)任書，明確消防工作責(zé)任。最終達(dá)到齊抓共管之目的；
2、制定年度消防工作計劃和滅火應(yīng)急疏散預(yù)案（每年不得少于2次）并逐項落實；
3、結(jié)合酒店消防安全工作計劃對員工進(jìn)行消防培訓(xùn)與教育；
4、對酒店的消防重點部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，并做好記錄；
5、每年協(xié)同酒店工程部參與消防維保單位對酒店的消防設(shè)施、設(shè)備，火災(zāi)自動探測、滅火、防排煙等消防系統(tǒng)進(jìn)行年度檢測；
6、要求各義務(wù)消防隊員每天對本部門區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備，滅火器等不少于二次檢查,并做好記錄存檔；
7、加強(qiáng)對消防監(jiān)控人員的'培訓(xùn)與系統(tǒng)的管理；
8、全面貫徹執(zhí)行酒店安全培訓(xùn)管理制度，培訓(xùn)參與率及合格率必須達(dá)100%，對于所應(yīng)慢接受能力有限的必須重復(fù)培訓(xùn)直到
合格為止，員工通過培訓(xùn)后應(yīng)做到“四懂四會二知一通”。即
四懂：一是懂得本崗位火災(zāi)的危害性，二是懂得預(yù)防火災(zāi)的基本措施，三是懂得撲救火災(zāi)的基本方法，四是懂得疏散自救逃生的基本方法。
四會：一是會報警，二是會使用消防滅火器材，三是會撲救初期火災(zāi)，四是會組織人員疏散逃生。
二知：一是知道滅火器材的擺放位置，二是知道消防栓的位置。
一通：保障消防車通道及疏散通道要暢通。
三、具體做法：
1.加強(qiáng)消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)：
根據(jù)消防安全工作要點，要加強(qiáng)酒店消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保消防安全工作的實施。酒店成立了以酒店總經(jīng)理為主任，保部經(jīng)理為副主任、各部門總監(jiān)、經(jīng)理為組長成員的組織架構(gòu)，分工具體、責(zé)任落實。領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員要本著對酒店安全負(fù)責(zé)的思想，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，各司其職，嚴(yán)密防范，做好酒店消防安全管理工作，努力清除各種影響酒店安全的隱患，保障酒店財產(chǎn)安全、客人和全體員工的生命財產(chǎn)安全。
2.貫徹落實各項消防安全制度：
為保證各項消防制度的貫徹落實,本年度要落實好以下各項工作。
�、僬J(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)和關(guān)于酒店消防安全方面的有關(guān)精神，制定相應(yīng)措施，明確責(zé)任負(fù)責(zé)人，及時檢查總結(jié)，把消防安全工作納入年終工作考核；
�、诶枚喾N形式和渠道，對員工進(jìn)行消防安全知識培訓(xùn)教育，加強(qiáng)防火安全培訓(xùn)教育；
�、壅J(rèn)真安排好值班，義務(wù)消防員要盡心盡責(zé)，每天檢查酒店各個區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備完好有效情況。加強(qiáng)對義務(wù)消防隊的管理；
�、芏ㄆ跈z查各類消防器材、重點部位,發(fā)現(xiàn)消防安全隱患要及時報告整改；
⑤各部門員工在離開工作崗位或辦公室前必須切斷可關(guān)閉電、氣、水源開關(guān)；
3.全面貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針：做好酒店消防安全工作，關(guān)鍵是要防范于未然。實行定期檢查和日常防范相結(jié)合的消防安全管理制度。每天部門義務(wù)消防隊員對酒店各自區(qū)域要巡邏、巡視，做好防火巡查工作。發(fā)現(xiàn)異常情況，及時上報處理，不留盲點，不出漏洞。
4.全面開展消防大檢查：
每月由保安部經(jīng)理或總經(jīng)理帶隊，對酒店每個角落進(jìn)行地毯式的大搜查,發(fā)現(xiàn)隱患，及時整改，特別是酒店的廚房、配電房、水泵房、發(fā)電機(jī)房、鍋爐房等重要部位要定期檢查，杜絕隱患存在，酒店義務(wù)消防員要按上級要求參加培訓(xùn)，特別是一些重要崗位人員，在酒店消防安全工作中發(fā)揮主力作用。健全安全工作臺帳資料，即消防安全工作計劃、消防安全工作會議記錄、消防安全工作檢查情況、消防安全工作隱患整改情況、消防安全工作培訓(xùn)、演練培訓(xùn)教育內(nèi)容、消防安全工作有關(guān)文件和要求等。
5.開展好“119消防日”宣傳教育系列活動。每年11月9日是酒店消防宣傳日、也是酒店消防重要檢查日。
6.總結(jié)經(jīng)驗：
酒店每月由保安部經(jīng)理主持月度安全會議，主要對酒店消防安全工作進(jìn)行分析總結(jié)，積累經(jīng)驗，找出差距，不斷完善措施，改進(jìn)工作方法。對在消防工作這方面有突出成績的員工，要給予表揚或者獎勵，以推動酒店消防安全工作的開展。
每半年由保安部經(jīng)理主持半年酒店消防安全總結(jié)會，年終由酒店總經(jīng)理親自主持全年酒店消防安全工作總結(jié)會。
上述計劃請各部門務(wù)必根據(jù)要求落實到實處，請各部門認(rèn)真完成好本部門的消防工作及消防臺帳工作，將有關(guān)消防工作及消防臺帳工作計劃報保安部備案。
酒店培訓(xùn)計劃 篇12
第一周
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。
1）工作區(qū)域；
2）崗位職責(zé)；
3）基本工作流程；
4）樓層服務(wù)項目；
5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大�。�
4、做床的規(guī)范要求和注意事項；
5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；
7、磁卡鎖的使用
8、客房保險箱的使用
9、控制板的使用
10、電視的使用與調(diào)臺；
11、空調(diào)的使用；
12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；
13、房間的報修范圍及報修程序。
第二周
1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；
2、設(shè)備問題何時自檢；
3、衛(wèi)生間的'清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；
4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；
5、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；
6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；
7、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；
8、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）；
9、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)
10、衛(wèi)生、漏項如何檢查。
11、案例培訓(xùn)。
最后一周
新員工進(jìn)行實踐操作。
酒店培訓(xùn)計劃 篇13
一、培訓(xùn)目的
增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能。
二、培訓(xùn)對象
酒店的前臺員工。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
知識。
四、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
五、培訓(xùn)時間60分鐘
1、15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位
2、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
3、30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續(xù)形體）。
六、領(lǐng)位禮貌用語
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的`房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
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