酒店員工禮貌、禮節(jié)、形態(tài)規(guī)范

　　一、禮貌、禮節(jié)、禮儀

　　1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。

　　2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

　　3、禮儀：在比較大、比較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。

　　一、禮貌的主要內容

　　1、遵守秩序

　　2、言必有信

　　3、敬老尊賢

　　4、待人和氣

　　5、儀表端莊

　　6、講究衛(wèi)生

　　7、理解寬容

　　8、熱情有度

　　9、遵守時間

　　10、女士優(yōu)先

　　二、風度：是一個人德、才、常識等方面的修養(yǎng)。

　　1、談話時的全部特征。

　　2、人所特有的舉止。

　　3、服飾

　　4、工作作風

　　5、禮貌行為

　　三、服務人員應具有的風度

　　1、不卑不亢

　　2、落落大方

　　四、儀容、儀表、儀態(tài)

　　1、儀表：泛指一個人的外表。

　　2、儀容：泛指一個人的面容。

　　3、儀態(tài)：指行為中的姿勢的風度。

　　五、形態(tài)規(guī)范

　　1、正確的站姿

　　A、前腹式B、后背式

　　2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）風度翩翩的走；姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側輕輕擺動，步伐為一腳距離，男士走平行線。

　　3、手勢：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。

　　4、表情：，要從眼神中表現(xiàn)出來。

　　5、優(yōu)雅的動作：下蹲、屈膝、上下樓梯要得體。

　　六、注重個人儀表、儀容的意義

　　1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。

　　2、反映企業(yè)的管理水平和。

　　3、是滿足顧客的需要。

　　4、對服務人員的要求。

　　5、上崗必須穿工作制服。

　　6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)鬢線，女士頭發(fā)不應過肩，不要佩戴任何飾物。

　　七、見面時禮節(jié)

　　1、介紹：A自我介紹　B相互介紹

　　2、握手：服務人員不要主動和客人握手。

　　3、招手致意。

　　4、談話時的禮節(jié)：

　　①語言簡潔、清楚、明白。

　�、诓灰�粗聲大氣。

　�、垡獢[正自己和對方的關系。

　�、芤�和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽。

　�、菡勗挄r不要打斷對方。

　�、抟�注意口腔衛(wèi)生。

　　5、服務人員與客人的關系

　　①友善而非親密關系（不能過于隨便，不能直呼其名）

　�、诙Y貌而非卑躬的關系（自尊，不低三下四）

　�、壑�人而非取。

　�、苤攸c關照并非拍馬屁（指公司熟客）

　　八、禮貌服務

　　1、服從：下級對上級應負的責任。

　　2、自律：自我約束的紀律。

　　3、儀表：客人到來時，你給予客人的第一印象。

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