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酒店員工禮貌、禮節(jié)、形態(tài)規(guī)范
一、禮貌、禮節(jié)、禮儀
1、禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。
2、禮節(jié)：是指語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
3、禮儀：在比較大、比較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。
一、禮貌的主要內(nèi)容
1、遵守秩序
2、言必有信
3、敬老尊賢
4、待人和氣
5、儀表端莊
6、講究衛(wèi)生
7、理解寬容
8、熱情有度
9、遵守時(shí)間
10、女士?jī)?yōu)先
二、風(fēng)度：是一個(gè)人德、才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。
1、談話時(shí)的全部特征。
2、人所特有的舉止。
3、服飾
4、工作作風(fēng)
5、禮貌行為
三、服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度
1、不卑不亢
2、落落大方
四、儀容、儀表、儀態(tài)
1、儀表：泛指一個(gè)人的外表。
2、儀容：泛指一個(gè)人的面容。
3、儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度。
五、形態(tài)規(guī)范
1、正確的站姿
A、前腹式B、后背式
2、溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要“并攏”（女士）風(fēng)度翩翩的走；姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，步伐為一腳距離，男士走平行線。
3、手勢(shì)：總的要求是正規(guī)適度（大臂隨小臂走），指人或方向以肘關(guān)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向。
4、表情：，要從眼神中表現(xiàn)出來。
5、優(yōu)雅的動(dòng)作：下蹲、屈膝、上下樓梯要得體。
六、注重個(gè)人儀表、儀容的意義
1、是每一位員工的自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。
2、反映企業(yè)的管理水平和。
3、是滿足顧客的需要。
4、對(duì)服務(wù)人員的要求。
5、上崗必須穿工作制服。
6、女士要化淡妝，男士頭發(fā)不過發(fā)鬢線，女士頭發(fā)不應(yīng)過肩，不要佩戴任何飾物。
七、見面時(shí)禮節(jié)
1、介紹：A自我介紹 B相互介紹
2、握手：服務(wù)人員不要主動(dòng)和客人握手。
3、招手致意。
4、談話時(shí)的禮節(jié)：
①語言簡(jiǎn)潔、清楚、明白。
②不要粗聲大氣。
③要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系。
�、芤蛣e人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時(shí)，不要上前旁聽。
�、菡勗挄r(shí)不要打斷對(duì)方。
�、抟⒁饪谇恍l(wèi)生。
5、服務(wù)人員與客人的關(guān)系
①友善而非親密關(guān)系（不能過于隨便，不能直呼其名）
�、诙Y貌而非卑躬的關(guān)系（自尊，不低三下四）
③助人而非取。
�、苤攸c(diǎn)關(guān)照并非拍馬屁（指公司熟客）
八、禮貌服務(wù)
1、服從：下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。
2、自律：自我約束的紀(jì)律。
3、儀表：客人到來時(shí)，你給予客人的第一印象。
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