電話(huà)溝通技巧
打電話(huà)，這一日常溝通方式，若運(yùn)用得當(dāng)，能促進(jìn)我們與他人的有效交流；反之，若忽視技巧，則可能對(duì)溝通造成不利影響。以下是小編整理的電話(huà)溝通技巧，歡迎閱讀。
電話(huà)溝通技巧
一、打電話(huà)流程
1.選擇適當(dāng)?shù)拇螂娫?huà)時(shí)間，避開(kāi)吃飯或者休息時(shí)間。
2.接通后首先要報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，要征詢(xún)客戶(hù)是否電話(huà)溝通方便，在客戶(hù)說(shuō)方便后方可開(kāi)始交談。
3.電話(huà)溝通語(yǔ)速適當(dāng)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。
4.通話(huà)結(jié)束后，要有禮貌的說(shuō)一句“打擾了，祝您生活愉快或工作愉快”之類(lèi)的結(jié)束語(yǔ)。
5.等對(duì)方先掛電話(huà)，你再輕輕地掛掉電話(huà)。
二、打電話(huà)：什么時(shí)候和客戶(hù)打電話(huà)成交率最高
不同行業(yè)不同身份的人工作時(shí)間和休息時(shí)間都是不一樣的，所以，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)間點(diǎn)要把握清楚。
1.按職業(yè)來(lái)分，什么時(shí)間和客戶(hù)聯(lián)系最好
會(huì)計(jì)師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。
醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。
銷(xiāo)售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會(huì)更好。
牧師：避免在周末時(shí)候。
行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。
股票行業(yè)：避開(kāi)在開(kāi)市后，最好在收市后。
銀行家：早上10：00前或下午4：00后。
公務(wù)員：工作時(shí)間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。
藝術(shù)家：早上或中午前。
藥房工作者：下午1：00到3：00。
餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進(jìn)餐的時(shí)候，最好是下午3：00到4：00。
建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時(shí)候。
律師：早上10：00前或下午4：00后。
教師：下午4：00后，放學(xué)時(shí)。
零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。
工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。
家庭主婦：最好在早上10：00到11：00。
報(bào)社編輯記者：最好在下午3：00以后。
商人：最好在下午1：00到3：00。
2.和客戶(hù)聯(lián)系的頻率
①以周為標(biāo)準(zhǔn)
星期一，這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶(hù)肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)商務(wù)會(huì)議或布置這一周的工作，所以大多會(huì)很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話(huà)，盡量避開(kāi)這一天。如果我們找客戶(hù)確有急事，應(yīng)該避開(kāi)早上的時(shí)間，選擇下午會(huì)比較好一些。
星期二到星期四，這三天是最正常的工作時(shí)間，也是進(jìn)行電話(huà)業(yè)務(wù)最合適的時(shí)間，電話(huà)業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績(jī)好壞與否的關(guān)鍵所在。
星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時(shí)打過(guò)去電話(huà)，多半得到的答復(fù)是，“等下個(gè)星期我們?cè)俾?lián)系吧！”這一天可以進(jìn)行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。
�、谝蕴鞛闃�(biāo)準(zhǔn)
早上8：30-10：00，這段時(shí)間大多客戶(hù)會(huì)緊張地做事，這時(shí)接到業(yè)務(wù)電話(huà)也無(wú)暇顧及，所以這時(shí)，電話(huà)業(yè)務(wù)員不妨先為自己做一些準(zhǔn)備工作。
10：00-11：00，這時(shí)客戶(hù)大多不是很忙碌，一些事情也會(huì)處理完畢，這段時(shí)間應(yīng)該是電話(huà)行銷(xiāo)的最佳時(shí)段。
11：30-14：00，午飯及休息時(shí)間，除非有急事否則不要輕易打電話(huà)。
有一種情況可以打，就是你之前被前臺(tái)和無(wú)關(guān)的人擋了，你想換個(gè)人嘗試一下，那么，我的經(jīng)驗(yàn)最好在12：30以后。
14：00-15：00，這段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)到煩躁，尤其是夏天，所以，現(xiàn)在和客戶(hù)談生意不合適，聊聊與工作無(wú)關(guān)的事情倒是可行。
15：00～18：00，努力地打電話(huà)吧，這段時(shí)間是我們創(chuàng)造佳績(jī)的最好時(shí)間。在這個(gè)時(shí)間段，建議你自己要比平時(shí)多20%的工作量來(lái)做事情。
三、接電話(huà)流程
1.電話(huà)鈴一響，應(yīng)盡快去接聽(tīng)，最好不要讓鈴聲想過(guò)三遍，拿起電話(huà)要自報(bào)家門(mén)，“您好，XX地產(chǎn)”。避免說(shuō)“喂，你好，……”。詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)再委婉詢(xún)問(wèn)。一定不能用很生硬的口氣說(shuō)“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒(méi)這人”、“不知道”等不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。電話(huà)用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。
2.接電話(huà)時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話(huà)可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。
3.電話(huà)交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對(duì)方結(jié)束對(duì)話(huà)，如果確實(shí)需要自己來(lái)結(jié)束，應(yīng)該向客戶(hù)解釋、致歉。通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方放下話(huà)筒后，再輕輕地放下電話(huà)，以示尊重。
四、電話(huà)基本禮儀
1.注意開(kāi)頭語(yǔ)
不管是打電話(huà)還是接電話(huà)，要注意一下自己的行為，這樣會(huì)給對(duì)方留下良好的印象。以清晰悅耳的聲音說(shuō)“你好，XX地產(chǎn)”，你代表的不僅是自己的形象，也是公司的形象。
2.保持良好的心情
你的心情也會(huì)影響到電話(huà)另一邊的情緒，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但從語(yǔ)氣中都可以感受得到。
3.端正姿態(tài)
在通電話(huà)中，要使自己保持端正的姿態(tài)，不能躺著，也不能吃東西、吸煙、喝茶等，在這種懶散的姿態(tài)一定要杜絕。因?yàn)槟悴煌淖藙?shì)，所表達(dá)出來(lái)的語(yǔ)調(diào)都是有所不同的，對(duì)方也能感受得到。
4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
辦公桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽(tīng)筒，最好在三生之內(nèi)接聽(tīng)。如果附近沒(méi)有其他人，電話(huà)離自己比較遠(yuǎn)，接到電話(huà)后，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑浮?/p>
5.掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)一方提出，然后彼此客氣的道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
五、通電話(huà)時(shí)的一些小技巧
1、保持心情愉快
你的精神狀態(tài)也會(huì)影響到電話(huà)那頭的情緒，打電話(huà)時(shí)，聲音要傳遞出很愉悅的感覺(jué)，聽(tīng)在客戶(hù)耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話(huà)都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方的時(shí)空。
2、善用電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
好的開(kāi)場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和我們房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人多聊一聊，因此除了“耽誤您兩分鐘”之外，接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問(wèn)“最近**小區(qū)有幾套很不錯(cuò)的房源，請(qǐng)問(wèn)您有興趣嗎”諸如此類(lèi)的開(kāi)放式問(wèn)句。
3、善用暫停
什么是暫停？當(dāng)經(jīng)紀(jì)人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問(wèn)對(duì)方：「您是上午還是下午方便？」說(shuō)完就稍微暫停一下，讓對(duì)方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺(jué)。
4、使用開(kāi)放式問(wèn)句，不斷問(wèn)問(wèn)題
問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，一方面可以拉長(zhǎng)談話(huà)時(shí)間，更重要的是了解客戶(hù)真正的想法，幫助自己做判定。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談，對(duì)房子還有什么要求”等問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶(hù)繼續(xù)說(shuō)下去。
5、即時(shí)逆轉(zhuǎn)
即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶(hù)的話(huà)走，例如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)：我是你們公司的客戶(hù)，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶(hù)，所以才打這通電話(huà)�！�
6、少說(shuō)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
“這個(gè)房源很稀缺，您最好盡快來(lái)看，不然我可以很確定的告訴您，很快就會(huì)被別人定掉”在談話(huà)中，說(shuō)明房源很稀缺或性?xún)r(jià)比很高，很符合客戶(hù)的需求，再加上“由您自己做決定”，讓客戶(hù)愿意將他寶貴的時(shí)間給你，切記千萬(wàn)不要說(shuō)得太繁雜或使用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶(hù)失去約看的興趣。
7、給予二選一的問(wèn)題及機(jī)會(huì)
二選一方式能夠幫助對(duì)方做選擇，同時(shí)也加快對(duì)方來(lái)看房的速度，比如“早上或下午來(lái)看房”、“星期三或星期四見(jiàn)面”等問(wèn)句，都是二選一的方式。
8、為下一次開(kāi)場(chǎng)做預(yù)備
在將要掛斷電話(huà)的時(shí)候一定要和客戶(hù)約定好下次電話(huà)訪談的時(shí)間，否則冒昧的在未知會(huì)客戶(hù)的情況下打電話(huà)給客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你很沒(méi)禮貌。如果一定要打的話(huà)，就要先想好說(shuō)辭，轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。
一個(gè)有效的打電話(huà)約客技巧，在成交的過(guò)程中能夠起到事半功倍的效果。所以，在打電話(huà)前，一定要做好準(zhǔn)備，不要盲目的為打電話(huà)而打電話(huà)。
六、電話(huà)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1.撥打電話(huà)
1）撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。
2）電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。
2、通電話(huà)時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。
1）首先，要使用電話(huà)敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等。
2）只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)。
3）在用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘。如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話(huà)的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
有了這些電話(huà)溝通技巧，相信不管是剛?cè)肼毜姆慨a(chǎn)經(jīng)紀(jì)新人還是中介老人，對(duì)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展都會(huì)有很好的幫助。想要學(xué)習(xí)更多的營(yíng)銷(xiāo)技巧，談單話(huà)術(shù)，房產(chǎn)走勢(shì)等，可以關(guān)注房客多微信公眾號(hào)（fangkeduoruanjian）。小多每天都會(huì)推送有價(jià)值有內(nèi)容的微信素材，對(duì)廣大房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)技能提升都有很大的幫助。
在做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人借助房客多（PC+手機(jī)app）進(jìn)行辦公，隨時(shí)隨地管理房客源，快速找房，一鍵發(fā)房，更快的促進(jìn)客戶(hù)的成交。
電話(huà)技巧
1.準(zhǔn)時(shí)、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場(chǎng)的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。
有的人在上學(xué)的時(shí)候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個(gè)作風(fēng)，開(kāi)會(huì)遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是美德，不守時(shí)是不尊重人，浪費(fèi)別人的時(shí)間;從做事的角度來(lái)說(shuō)，守時(shí)是一種端正的工作態(tài)度，不守時(shí)的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)信任。
2.有事需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，能當(dāng)面匯報(bào)的一定要當(dāng)面匯報(bào)，盡量不打電話(huà)。
尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動(dòng)都不動(dòng)，操起電話(huà)就打，對(duì)方會(huì)反感。當(dāng)面匯報(bào)可以有面對(duì)面的交流，方便溝通意見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時(shí)間去思考，打電話(huà)承載不了這個(gè)任務(wù)，除非是一問(wèn)一答式的，比如今天下午有會(huì)請(qǐng)參加這種。
3.因?yàn)樗绞孪蛏霞?jí)請(qǐng)假的時(shí)候，盡量要提前，情況特殊也要打個(gè)電話(huà)。
因?yàn)檎?qǐng)假本身就意味著請(qǐng)示、給假兩種含義，你請(qǐng)，別人給，程序上不能錯(cuò)。切忌切忌，不要發(fā)短信簡(jiǎn)單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請(qǐng)假短信，這不是請(qǐng)假，這是通知。
領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買(mǎi)了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說(shuō)實(shí)在的有一種被綁架的感覺(jué)，更何況有時(shí)候工作真的安排不開(kāi)。有的人意識(shí)不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時(shí)候他會(huì)覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺(jué)自己被迫害了。
4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話(huà)，事情說(shuō)完，稍微等一下再掛電話(huà)，讓對(duì)方先掛，你再掛。
不要立刻、迅速就掛電話(huà)，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話(huà)后，等你最后一個(gè)字剛落音，電話(huà)立刻就掛斷，那種感覺(jué)特別不舒服。
5.開(kāi)會(huì)的時(shí)候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動(dòng)，這條無(wú)須解釋?zhuān)愣摹?/p>
除非你們單位像個(gè)大車(chē)店，處于無(wú)政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會(huì)議上接電話(huà)、打游戲、玩微博、上微信，這是對(duì)組織會(huì)議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上，就像老師坐在講臺(tái)后面，看下面看得清楚著呢，千萬(wàn)不要覺(jué)得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。
6.從辦公室或者會(huì)議室出來(lái)的時(shí)候不要使勁摔門(mén)，要用手輕輕把門(mén)掩上。
這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時(shí)候這邊開(kāi)著會(huì)，有的人出去打電話(huà)、上廁所，也不知道隨手帶門(mén)，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開(kāi)，也應(yīng)該注意輕關(guān)門(mén)，尤其是夏天的時(shí)候開(kāi)窗，有過(guò)堂風(fēng)，你覺(jué)得自己沒(méi)使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對(duì)周邊人的謙讓和照顧上。
7.在安靜的環(huán)境中，比如開(kāi)會(huì)或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。
如果鞋的聲音大，最好有意識(shí)的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過(guò)來(lái)的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開(kāi)會(huì)中間退場(chǎng)、遲到或者早退的時(shí)候從后門(mén)進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動(dòng)。
8.剛?cè)肼毜男氯藢?duì)于自己的職場(chǎng)身份，需要有一個(gè)心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個(gè)學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個(gè)具備社會(huì)屬性的獨(dú)立成年人的位置上。
有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個(gè)態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計(jì)劃，缺少主動(dòng)意識(shí)。要經(jīng)常提醒自己，你是一個(gè)獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會(huì)。
9.在工作中，犯錯(cuò)被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。
有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯(cuò)誤，我理解他們的感受，出錯(cuò)了，怕批評(píng)，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問(wèn)題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺(jué)得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)耄耗銢](méi)錯(cuò)，那就是我有錯(cuò)了?沒(méi)準(zhǔn)還變成個(gè)人恩怨。
10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。
有些人剛踏上工作崗位，官場(chǎng)人事關(guān)系復(fù)雜，會(huì)有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會(huì)表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒(méi)錯(cuò)，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來(lái)說(shuō)，那些過(guò)分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會(huì)犯錯(cuò)，只要認(rèn)真、坦誠(chéng)的面對(duì)，錯(cuò)誤也是進(jìn)步的開(kāi)始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會(huì)，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。
職場(chǎng)相處的禮儀
(一)尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會(huì)關(guān)系，親友之間一時(shí)的失禮，可以用親情來(lái)彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對(duì)方。
(二)物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚
同事之間可能有相互借錢(qián)、借物或饋贈(zèng)禮品等物質(zhì)上的往來(lái)，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時(shí)歸還，以免遺忘，引起誤會(huì)。向同事借錢(qián)、借物，應(yīng)主動(dòng)給對(duì)方打張借條，以增進(jìn)同事對(duì)自己的信任。有時(shí)，出借者也可主動(dòng)要求借入者打借條，這也并不過(guò)分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢(qián)物不能及時(shí)歸還，應(yīng)每隔一段時(shí)間向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下情況。在物質(zhì)利益方面無(wú)論是有意或者無(wú)意地占對(duì)方的便宜，都會(huì)在對(duì)方的心理上引起不快，從而降低自己在對(duì)方心目中的人格。
(三)對(duì)同事的困難表示關(guān)心
同事的困難，通常首先會(huì)選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)訊。對(duì)力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會(huì)增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。
(四)不在背后議論同事的隱私
每個(gè)人都有“隱私”，隱私與個(gè)人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會(huì)損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
(五)對(duì)自己的失誤或同事間的誤會(huì)，應(yīng)主動(dòng)道歉說(shuō)明
同事之間經(jīng)常相處，一時(shí)的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼�，征得�?duì)方的諒解;對(duì)雙方的誤會(huì)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧
許多銷(xiāo)售人員在打電話(huà)之前通常不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話(huà)了才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達(dá)到銷(xiāo)售的目的。
比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我們的目的就是通過(guò)電話(huà)交流讓客戶(hù)更加了解我們的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶(hù)的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷(xiāo)售目的。
所以，電話(huà)銷(xiāo)售一定要目的明確。
珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷(xiāo)售電話(huà)，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因?yàn)樗看未蜻^(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內(nèi)把公司名稱(chēng)，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。
在電話(huà)結(jié)束的時(shí)候，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認(rèn)識(shí)非常愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某，我會(huì)經(jīng)常和您聯(lián)系的。
有的銷(xiāo)售員在電話(huà)溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對(duì)方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了。還有的銷(xiāo)售員把客戶(hù)的名字搞錯(cuò)，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯(cuò)，甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)都搞錯(cuò)，這種錯(cuò)誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度。
因此，作為一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認(rèn)為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話(huà)銷(xiāo)售之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購(gòu)權(quán)。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰
許多銷(xiāo)售人員在進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話(huà)就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì)影響和客戶(hù)的交流。
我們經(jīng)常會(huì)接到打來(lái)的銷(xiāo)售電話(huà)，他們報(bào)不清公司名稱(chēng)，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)他講完，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話(huà)銷(xiāo)售的時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶(hù)的注意。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在打過(guò)電話(huà)之后一定要做好登記，并加以總結(jié)，把客戶(hù)分類(lèi)，最有希望成交的客戶(hù)，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話(huà)回訪，正確達(dá)成協(xié)議。可爭(zhēng)取的客戶(hù)，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶(hù)，要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
如何和客戶(hù)電話(huà)溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶(hù)的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì)越做越好。
打電話(huà)技巧
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)�？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電�?huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
(六)有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
1、我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
2、對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
3、接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。
4、電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
注意事項(xiàng)：
1、電話(huà)溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調(diào)
電話(huà)溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶(hù)；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對(duì)方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對(duì)面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶(hù)思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運(yùn)用上到下
吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
�。场A聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶(hù)說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應(yīng)，讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽(tīng)他講話(huà)。
記錄：電話(huà)交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶(hù)提到的重點(diǎn)。
表達(dá)同理心：站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶(hù)的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意
電話(huà)銷(xiāo)售技巧
電話(huà)銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話(huà)銷(xiāo)售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話(huà)銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。
一、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
二、習(xí)慣性拒絕
當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
三、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話(huà)銷(xiāo)售，數(shù)據(jù)清洗，電話(huà)調(diào)查，電話(huà)邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
四、有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話(huà)卡。
五、沒(méi)有需求
當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶(hù)，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē)。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話(huà)銷(xiāo)售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。
一、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話(huà)時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
二、幫助顧客作決定
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話(huà)的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話(huà)銷(xiāo)售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話(huà)銷(xiāo)售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
三、熱情
一定要注意自己講話(huà)是否有熱情。想一下，跟客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。
四、語(yǔ)速
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話(huà)太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。
五、注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，并詢(xún)問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶(hù)有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶(hù)之間是對(duì)話(huà)，而不是審訊。
六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話(huà)很有技巧，她每次給別人打電話(huà)對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f(shuō)起話(huà)來(lái)就像在和朋友說(shuō)話(huà)，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話(huà)很輕松。心理上的距離近了，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
七、不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶(hù)要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話(huà)題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶(hù)感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話(huà)，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，客戶(hù)就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷(xiāo)售意向的達(dá)成起著相反的作用。
八、認(rèn)真對(duì)待每通電話(huà)
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話(huà)，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶(hù)了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話(huà)還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶(hù)來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫?huà)。想一想你的銷(xiāo)售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅(jiān)持到底。
九、善于運(yùn)用停頓
在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力。客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。
十、聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶(hù)交流�？蛻�(hù)當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
十一、音量
你講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫?huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意;②打電話(huà)時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說(shuō)話(huà)會(huì)給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話(huà)給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。
十二、這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題
我們做電話(huà)銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話(huà)，一旦顧客愿意和你說(shuō)話(huà)了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話(huà)最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話(huà)不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
十三、充滿(mǎn)自信
在撥打外呼電話(huà)時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿(mǎn)了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶(hù)還是可以從銷(xiāo)售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿(mǎn)自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話(huà)中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶(hù)的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話(huà)的控制權(quán)，甚至?xí)蛻?hù)的思路，對(duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
打電話(huà)技巧
一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)溝通對(duì)象主要是企業(yè)外的人員，電話(huà)應(yīng)對(duì)所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等等。因此，你如果在電話(huà)應(yīng)對(duì)上表現(xiàn)不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致外部人員作出對(duì)企業(yè)不利的判斷。所以，電話(huà)的禮儀和技巧是我們實(shí)施人員必備的一個(gè)基本素質(zhì)。
您會(huì)接電話(huà)嗎？
1.不要讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙�，�?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，嘴里不含東西，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。因?yàn)橛屑笔禄蛘诮恿硪粋�(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。
2.熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)，如：“您好！**！”；如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。
3.確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，做好記錄。
4.聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為次沒(méi)聽(tīng)或沒(méi)興趣。
5.最后，扼要地匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)；謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理；說(shuō)聲"再見(jiàn)"，等對(duì)方掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
6.上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。
您會(huì)打電話(huà)嗎？
1.準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。
2.如無(wú)急事，非上班時(shí)間（上午不早于9點(diǎn)，晚上不晚于5點(diǎn)）不打電話(huà)。
3.撥錯(cuò)電話(huà)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
4.做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。
5.如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方面留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。
6.感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲"再見(jiàn)"。
如何代接電話(huà)？
1.來(lái)電找的人不在時(shí)，告訴對(duì)方不在的理由，如出差、不在座位上等。若對(duì)方問(wèn)什么時(shí)間回來(lái)，接電話(huà)者應(yīng)盡量告訴他具體時(shí)間。
2.禮儀地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。
3.如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)，記�。旱葘�(duì)方掛后再掛。
4.接到抱怨或投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。
5.來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式；如果只是等一會(huì)兒，則將電話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)；如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)，或是留下回電號(hào)碼。切忌讓對(duì)方莫名久等。
打手機(jī)的講究
1.在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。
2.首選撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。
3.在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)，或你打過(guò)去。
4.在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人，或泄露公務(wù)與機(jī)密。
5.在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。
通話(huà)技巧
1、請(qǐng)避免以下行為
在通話(huà)時(shí)，請(qǐng)不要催促你的客戶(hù)。尤其是對(duì)那些無(wú)法流利地用你目前所說(shuō)的語(yǔ)言與你溝通的客戶(hù)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必須先聽(tīng)懂你所講的話(huà)，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。
這些思考及回應(yīng)過(guò)程，都要花費(fèi)他們很多時(shí)間;
請(qǐng)不要對(duì)你的客戶(hù)咆哮，你們之間的問(wèn)題不是靠罵人就可以解決的;
請(qǐng)不要粗魯對(duì)待你的客戶(hù)，拿出你的專(zhuān)業(yè)性。
2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇
如果你正與一個(gè)不可理喻、滿(mǎn)口臟話(huà)的客戶(hù)交談時(shí)：
請(qǐng)打斷他們無(wú)理的漫罵;
調(diào)整心態(tài)，組織接下來(lái)的交流思路;
請(qǐng)對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言�！�
請(qǐng)將你們之間談話(huà)的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶(hù)，你能為他做的是什么。
如果還是不能解決，請(qǐng)快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會(huì)釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個(gè)時(shí)間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。
切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話(huà)催收的正確打開(kāi)方式。
3、當(dāng)對(duì)方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽(tīng)不懂的語(yǔ)言，請(qǐng)不要假裝明白
請(qǐng)對(duì)方放慢說(shuō)話(huà)的速度，讓你能明白他所說(shuō)的內(nèi)容，或是另外找一個(gè)能聽(tīng)懂對(duì)方語(yǔ)言的同事來(lái)協(xié)助你了解對(duì)方的意思。
請(qǐng)將你所了解的部分重復(fù)說(shuō)一次，并征詢(xún)對(duì)方是否正確。
人們都會(huì)根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷(xiāo)員買(mǎi)了一件并不喜歡的衣服。
1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對(duì)能平衡和穩(wěn)定催收過(guò)程中的尷尬氣氛。
2.注意力請(qǐng)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你對(duì)這次談話(huà)是有興趣的，同時(shí)也讓對(duì)方注意到你在很專(zhuān)注的聆聽(tīng)他們的問(wèn)題。
3.表現(xiàn)自然請(qǐng)以最真實(shí)的你來(lái)表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說(shuō)辭準(zhǔn)備和客戶(hù)討論還款事宜，請(qǐng)你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會(huì)讓你的客戶(hù)覺(jué)得你在念一篇稿子。
4.感染力!請(qǐng)不要用一種沒(méi)有熱情、有氣無(wú)力的聲音回應(yīng)你的客戶(hù)，要讓對(duì)方感受到你熱情的聲調(diào)。
明確性當(dāng)對(duì)方聽(tīng)不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時(shí)，通常不會(huì)愿意再花時(shí)間繼續(xù)下去。所以，請(qǐng)你明確告知客戶(hù)這通電話(huà)的目的。
電話(huà)溝通技巧
1.迅速、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)
接電話(huà)首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，力爭(zhēng)在鈴響三次之前就拿起話(huà)筒，這是避免讓打電話(huà)的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話(huà)鈴響過(guò)三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會(huì)心 理學(xué)家鈴木健二所說(shuō):“打電話(huà)本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在體現(xiàn)每個(gè)人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽(tīng)到電話(huà)鈴聲就立即去接�！苯与娫�(huà)時(shí) ，也應(yīng)首先自報(bào)單位、姓名，然后確認(rèn)對(duì)方。
2.仔細(xì)聆聽(tīng)并積極反饋
作為受話(huà)人，通話(huà)過(guò)程中，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)，并及時(shí)作答，給對(duì)方以積極的反饋。通話(huà)時(shí)聽(tīng)不清楚或意思不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。在電話(huà)中接到對(duì)方邀請(qǐng)或會(huì)說(shuō)通知時(shí)，應(yīng)熱情致謝。
3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話(huà)
如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話(huà)，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接電話(huà)人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話(huà)筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話(huà)筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話(huà)人。如果你因別的原因決定將電話(huà)轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告之對(duì)方，你將電話(huà)轉(zhuǎn)到處理此事的部門(mén)或適當(dāng)?shù)穆殕T。
4.認(rèn)真做好電話(huà)記錄
如果要接電話(huà)的人不在，應(yīng)為其做好電話(huà)記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)�？衫秒娫�(huà)記錄卡片做好電話(huà)記錄。
打電話(huà)應(yīng)該注意什么
吐字清晰
打電話(huà)的時(shí)候，微笑、手勢(shì)和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語(yǔ)調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。
尊重對(duì)方
現(xiàn)在一般人打電話(huà)幾乎都是從“喂”開(kāi)頭到“再見(jiàn)”結(jié)束。多半是電話(huà)接通，先說(shuō)聲“喂”。這聲“喂”比較好說(shuō)得輕松愉快，說(shuō)過(guò)“喂”后，你應(yīng)該馬上說(shuō)出自己的姓名。
簡(jiǎn)明扼要
生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話(huà)來(lái)的人說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)潔扼要。與人通話(huà)時(shí)，除了說(shuō)話(huà)要講究禮貌外，還要注意談話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，否則不僅影響通話(huà)，而且別人打給你的電話(huà)也進(jìn)不來(lái)了。
通話(huà)結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話(huà)掛了，而應(yīng)該禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”，這是通話(huà)結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方表示尊重。
選擇時(shí)間
在上班時(shí)間利用電話(huà)聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對(duì)方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話(huà)，不會(huì)有匆忙之感。電話(huà)機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話(huà)記錄本，以備不時(shí)之需。
控制情緒
當(dāng)你心情不好時(shí)，打電話(huà)要注意語(yǔ)氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)往往會(huì)生硬、呆板，而對(duì)方又不知道你的心事，容易引起誤會(huì)。
切忌無(wú)禮
打電話(huà)時(shí)，除了語(yǔ)言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼的時(shí)候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話(huà)掛了，因?yàn)槟銚苠e(cuò)了號(hào)碼，給對(duì)方帶來(lái)了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電�?huà)。
電話(huà)溝通技巧
1.態(tài)度禮貌友善
在使用電話(huà)時(shí)，多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，酌情使用模糊用語(yǔ);多用些致歉語(yǔ)和請(qǐng)托語(yǔ)，少用些傲慢語(yǔ)、生硬語(yǔ)。禮貌的語(yǔ)言、柔和的聲音，往往 會(huì)給對(duì)方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說(shuō):“不管是在公司還是在家里，憑這個(gè)人在電話(huà)里的講話(huà)方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)�！�
2.傳遞信息要簡(jiǎn)潔
電話(huà)用語(yǔ)要言簡(jiǎn)意賅，將自己所要講的事用簡(jiǎn)潔、明了的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。因?yàn)橥ㄔ?huà)的一方盡管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語(yǔ)言，但通話(huà)的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來(lái)自他 聽(tīng)到的聲音。正確的做法是:問(wèn)候完畢對(duì)方，即開(kāi)宗明義，直言主題，少講空話(huà)，不說(shuō)廢話(huà)。
3.控制語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)
通話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)氣、語(yǔ)速適中，這種有魅力的聲音容易使對(duì)方產(chǎn)生愉悅感。如果說(shuō)話(huà)過(guò)程語(yǔ)速太快，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對(duì)方會(huì)不耐煩，顯得懶散拖沓;語(yǔ)調(diào)太高，則對(duì) 方聽(tīng)得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對(duì)方會(huì)聽(tīng)得不清楚，感到有氣無(wú)力。一般說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長(zhǎng)途電話(huà)，也無(wú)須大喊大叫，把受話(huà)器放在離嘴兩三寸的地方，正對(duì)著它講 就行了。另外，通電話(huà)時(shí)，周?chē)蟹N種異樣的聲音，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得自己未受尊重而變得惱怒，這時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)源_保雙方心情舒暢地傳遞信息。
接聽(tīng)電話(huà)技巧
(一)接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧 為了提高通話(huà)效果、正確表達(dá)思想,請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：
1、 電話(huà)機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆小知識(shí)即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。試回憶本周前4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話(huà)機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來(lái)電話(huà)時(shí),就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆,到時(shí)候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時(shí)間,而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。
2、 先整理電話(huà)內(nèi)容，后撥電話(huà)給別人打電話(huà)時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話(huà)才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話(huà)，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。如果一次電話(huà)用了5分鐘甚至10分鐘，那么一定是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。
3、 態(tài)度友好打電話(huà)也應(yīng)微笑著講話(huà)。小知識(shí)女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話(huà)的時(shí)候自然的微笑，然后通過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。
4、 注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)急性子的人聽(tīng)慢話(huà)，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分理解其意。因此，講話(huà)速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方情況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。打電話(huà)時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的情況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)形成初步印象。因此，講話(huà)時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。
5、 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)將"行銷(xiāo)三科"簡(jiǎn)稱(chēng)"三科"這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法理解。同樣，專(zhuān)用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫無(wú)意義，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。
6、 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話(huà)內(nèi)容，一定要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。特別是同音不同義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話(huà)時(shí)卻常常容易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請(qǐng)務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。
(二)接聽(tīng)和撥打電話(huà)的程序
(1)電話(huà)鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒電話(huà)鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話(huà)，一般情況下人們就會(huì)感到急躁："糟糕!人不在。"因此，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話(huà)。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到驚慌。較理想的是，電話(huà)鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。
(2)自報(bào)姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話(huà)的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話(huà)，故電話(huà)中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話(huà)時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)："你好。這是××公司。"打電話(huà)時(shí)則首先要說(shuō)："我是××公司××處的×××。"雙方都應(yīng)將第一句話(huà)的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。
(3)輕輕掛斷電話(huà)通常是打電話(huà)一方先放電話(huà)，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話(huà)。待對(duì)方說(shuō)完"再見(jiàn)!"后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話(huà)。無(wú)論通話(huà)多么完美得體，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一聲掛斷電話(huà)，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通話(huà)時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話(huà)。
話(huà)務(wù)員電話(huà)禮儀培訓(xùn)
(1)按呼叫順序依次應(yīng)答，受理用戶(hù)使用電信業(yè)務(wù)，填寫(xiě)記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶(hù)業(yè)務(wù)需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務(wù)電話(huà);
(4)國(guó)外交換局撥叫中國(guó)時(shí)提供語(yǔ)言輔助、撥打輔助等服務(wù)，承擔(dān)國(guó)際來(lái)話(huà)查詢(xún)業(yè)務(wù);
(5)控制業(yè)務(wù)流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼;
(7)受理專(zhuān)線用戶(hù)的各類(lèi)特別業(yè)務(wù);
(8)接續(xù)處理去話(huà)、來(lái)話(huà)、轉(zhuǎn)話(huà)、銷(xiāo)號(hào)、退號(hào)及注銷(xiāo)業(yè)務(wù);
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話(huà)、傳呼電話(huà)、電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù);
(10)受理信息服務(wù)業(yè)務(wù);
(11)受理用戶(hù)交換機(jī)業(yè)務(wù);
(12)受理機(jī)上咨詢(xún)業(yè)務(wù)。
話(huà)務(wù)員溝通技巧
一.首先掌握客戶(hù)心理：(客戶(hù)基本分為四個(gè)類(lèi)型)
1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。
A、聲音特性：講話(huà)很快，音量比較大，講話(huà)時(shí)音調(diào)變化不大。
B、行為特征：可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。
C、他們的需求：希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。
2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。
A、聲音特性：講話(huà)很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。
B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。
C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可�？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。
3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。
B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。
C、他們的需求：個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。
4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話(huà)，有些孤僻，決策很慢。
A、聲音特性：講話(huà)不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。
B、行為特征：不太配合、不喜歡講話(huà)、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。
C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿(mǎn)結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。
二、再次是聲音技巧：
1、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;
2、有感情;
3、熱誠(chéng)的態(tài)度。
開(kāi)場(chǎng)白的技巧：
1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維;面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;
5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。
介紹公司或產(chǎn)品的技巧：
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;
4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。
激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
最后接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該須知的：
1.在電話(huà)鈴聲響三聲之前，立刻接通電話(huà)，主動(dòng)報(bào)出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);
2.緊接著詢(xún)問(wèn)對(duì)方的單位名稱(chēng)，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式;
3.詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí));
4.常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;
5.通話(huà)結(jié)束要明確對(duì)方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣;
還有就是進(jìn)行電話(huà)回訪要做到：
1.我的電話(huà)打給誰(shuí);
2.我打電話(huà)的目的是什么;
3.我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);
4.我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;
5.在電話(huà)溝通中會(huì)遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓?xiě)?yīng)對(duì)這些障礙?
最后就是掛電話(huà)要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì)感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢(shì)的。(感情需求和理性需要得到滿(mǎn)足)。
電話(huà)溝通技巧
1.準(zhǔn)備工作
在撥打電話(huà)之前，先做好充分的準(zhǔn)備工作。了解對(duì)方的背景信息，明確自己的目的和要表達(dá)的內(nèi)容，有助于更加清晰地開(kāi)展電話(huà)溝通。
2.熱情的問(wèn)候
電話(huà)接通后，用熱情的聲音和問(wèn)候打招呼，例如：“您好，我是某某公司的某某，很高興和您通話(huà)�！边@樣的問(wèn)候能夠讓對(duì)方感受到你的友好和誠(chéng)意。
3.注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)
電話(huà)溝通時(shí)，語(yǔ)速要適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，保持清晰的發(fā)音。語(yǔ)調(diào)要親切自然，避免過(guò)于生硬或敷衍的感覺(jué)。
4.傾聽(tīng)和回應(yīng)
在電話(huà)溝通中，傾聽(tīng)對(duì)方是非常重要的，要給予對(duì)方足夠的時(shí)間表達(dá)自己的觀點(diǎn)和需求。同時(shí)，及時(shí)回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題和疑慮，以展示你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和解決問(wèn)題的能力。
5.積極的語(yǔ)言表達(dá)
使用積極的語(yǔ)言表達(dá)對(duì)方的需求和期望，例如：“我們將盡快處理您的問(wèn)題”或“我們會(huì)提供一流的客戶(hù)服務(wù)”。這樣的表達(dá)方式能夠增強(qiáng)對(duì)方的信心和滿(mǎn)意度。
6.提供清晰的信息
在電話(huà)溝通中，提供清晰的信息是至關(guān)重要的。用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的意圖和要求，避免模棱兩可或含糊不清的表達(dá)。
7.控制情緒
在電話(huà)溝通中，遇到挑釁或者不滿(mǎn)意的情況時(shí)，要保持冷靜和理智，不要隨意發(fā)脾氣或爭(zhēng)吵。盡量尋找解決問(wèn)題的方法，以保持良好的溝通氛圍。
電話(huà)溝通話(huà)術(shù)
1.自我介紹
自我介紹是電話(huà)溝通的第一步，要簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)自己的身份和目的。例如：“您好，我是某某公司的銷(xiāo)售經(jīng)理，我想和您討論一下我們的合作機(jī)會(huì)�！�
2.問(wèn)題引導(dǎo)
在電話(huà)溝通中，使用問(wèn)題引導(dǎo)的方式可以更好地了解對(duì)方的需求和問(wèn)題。例如：“您在使用我們的產(chǎn)品時(shí)遇到了什么困難嗎？”或“您對(duì)我們的服務(wù)有什么期望？”
3.積極回應(yīng)
在電話(huà)溝通中，積極回應(yīng)對(duì)方的問(wèn)題和需求是非常重要的。例如：“非常感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的關(guān)注，我們將盡快回復(fù)您的郵件，并解決您的問(wèn)題。”
4.解決問(wèn)題
如果對(duì)方提出問(wèn)題或疑慮，要以積極的態(tài)度解決問(wèn)題。例如：“我們非常重視您的反饋，我們會(huì)派專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員盡快為您解決問(wèn)題。”
5.結(jié)束溝通
在電話(huà)溝通接近結(jié)束時(shí)，要用禮貌的語(yǔ)言表示感謝，并確認(rèn)下一步的行動(dòng)。例如：“非常感謝您的時(shí)間和配合，我們會(huì)盡快跟進(jìn)并給您回復(fù)郵件。”
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