酒店商務禮儀

酒店商務禮儀1

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　　(1)頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　(2)發(fā)型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

　　(3)發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　(4)面容

　　臉頸及耳朵必須保持干凈整潔，不能有胡須，鼻毛不能從鼻孔中伸出，口氣要清新。上崗前需要化淡妝，妝容淡雅自然，不能濃妝艷抹，口氣也要清新。

　　(5)身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　　(6)裝飾物

　　不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　(7)著裝

　　請穿著統(tǒng)一的崗位工作服，搭配相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要整潔干凈，沒有污垢和灰塵，紐扣完好并系好，不可穿著邋遢。工號牌應佩戴在左胸前，保持水平，不要歪斜；衣袖和褲腿不要卷起；衣服口袋不要放置任何物品，尤其是上衣口袋。領子、袖口要保持干凈整潔。

　　(8)內(nèi)衣

　　內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

　　(9)手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　(10)鞋襪

　　著黑色皮鞋，鞋面光亮如鏡，干凈無塵，完好無損。穿著黑色襪子和黑色皮鞋或布鞋，皆干凈整潔。穿著肉色連褲襪，邊緣整齊無破損，絲滑舒適。

　　站立

　　(11)請保持站立時頭部端正抬起，面帶微笑，雙眼平視前方，嘴巴微閉，下巴微微往內(nèi)收，頸部挺直，肩膀放松下沉，胸部挺起收緊腹部，身體筆直，雙腿站立時要保持直立。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時，腳呈V字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時，可以嘗試向后邁出一小步，調(diào)整重心到另一只腳上，讓另一只腳稍微放松或者微微移動一下位置，但保持上半身挺直。

　　坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理)。

　　(18)請坐下后，保持頭部挺直，微微帶笑，雙目平視，嘴巴輕合，下巴微微收縮。雙肩放松自然，胸部挺起，腰部挺直，兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。

　　(22)雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　　(25)起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響;

　　(29)好的，修改如下：向座位左側示意后離開，站起身來時動作輕柔，避免發(fā)出噪音，然后采取穩(wěn)健的站立姿勢離開。

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身;

　　(31)公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　(32)側身走近座椅，背對著座椅站立，稍微后退右腿，確認座椅位置后，緩慢坐下，可以借助手扶扶手。

　　規(guī)范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內(nèi)，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，(44)低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　走姿

　　(51)行走時，身體要保持直立，重心稍微向前傾，頭部端正，頸部挺直，雙眼注視前方，肩部放松，胸部挺起，腰部挺直，腹部略微收緊，雙臂自然擺動，幅度約為35厘米，不要外展超過30度，步伐輕盈而有力，女性走起來要柔和優(yōu)雅。

　　(52)兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過;

　　(55)如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，(56)行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起;

　　(57)引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側;

　　(58)3人同行時，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　　(62)最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

　　(65)后退時扭頭就走是不禮貌的行為，正確的'做法是面向他人，先向后退兩三步并轉體，步伐要小心輕緩，不要拖拽地面，轉體時應該先轉身再轉頭。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側為尊;

　　(67)三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　蹲姿

　　(69)員工在彎腰取低處物品或撿起在地上的東西時，不宜撅起臀部、彎曲腰身、低頭，而應該采取合適的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過快;

　　(73)不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員;

　　(74)不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許;

　　(75)不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過近，保持一定距離。

　　酒店商務禮儀:微笑禮儀

　　(78)微笑要親切自然，不做作，(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，(81)回答客人問題也要面帶微笑。

　　酒店商務禮儀:稱呼禮儀

　　(82)一般習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

　　(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

　　(84)姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

　　酒店商務禮儀:致意禮儀

　　點頭禮

　　(83)用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　(84)遇到客人時，我們通常會禮貌地側身讓路，并微笑點頭致意，以展現(xiàn)出良好的服務態(tài)度和尊重。這樣做會讓客人感到受到重視，提升整體服務體驗。

　　注目禮

　　(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

　　(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

　　(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;

　　(88)雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

　　(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　　(90)在東方文化中，鞠躬是一種表示尊敬和謙恭的傳統(tǒng)禮儀動作。鞠躬的角度和次數(shù)通常反映了人們的地位和年齡。一般來說，鞠躬的角度越大，表示對對方的尊重程度越高，職位越低，年齡越輕；而鞠躬的時間越長，次數(shù)越多，幅度越大，則顯示出更深的謙恭之意。

　　(91)酒店服務中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

　　(92)男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;

　　(93)女服務員微笑著將雙手輕輕合十，恭敬地向客人示意，動作從容不迫。同時，她用溫和的語氣說：“感謝光臨”、“期待再次見面”等客套話語。

　　握手禮

　　標準的握手方式是：

　　(94)握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，(96)握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。

　　握手的基本規(guī)則

　　(97)尊重他人的傳統(tǒng)禮儀非常重要，我們在與長輩、上級、女士交往時，應該先行問候，表示尊重。而當面對下級、晚輩、男士、客人時，應該等待對方伸出手來，再與其握手。在與上級、長輩相處時，不應主動伸出手來握手。

　　(98)當與他人握手時，一般禮貌的順序是：先長輩、后晚輩、先上級、后下級、先女士、后男士、先主人、后客人。

　　(99)若男女初次見面，女方可以

　　(98)當與他人握手時，一般禮貌的順序是：先長輩、后晚輩、先上級、后下級、先女士、后男士、先主人、后客人。

　　(99)若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;

　　(100)若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

　　(103)多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手時，男士之間通常會握得較緊較久，但不宜用力過大，女士則可以戴手套。男士與女士握手時，也不宜握得太緊或握得太久。

　　(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十禮

　　(106)朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，(107)晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　　(108)年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　　(109)行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店商務禮儀2

　　一、實習目的

　　實踐是掌握學習所得的有效途徑，也是未來進入社會正式工作的有益演練；在校期間，盡管通過書本我們可以盡可能地掌握專業(yè)知識，但畢竟這種方式是被動的接受知識，很少有機會用于實踐，以至于在校知識的學習和未來的社會具體使用產(chǎn)生差別。為了能將理論用于實踐，為了能在實踐中驗證自己的學習所得，縮短日后進入社會的適應時間，盡早地真實體會崗位的實際屬性；同時，從具體工作中不斷提高自己的綜合能力，鍛煉情商智商，團隊意識、大局觀，為以后進入社會打下堅實的基礎。

　　二、實習時間

　　20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日

　　三、實習地點

　　成都XX大酒店

　　四、實習單位和部門

　　成都XX大酒店是成都一家老牌四星級酒店，規(guī)模不大，但地理位置極其優(yōu)越，地處羊西線餐飲美食文化一條街，與金沙遺址博物館、高新西區(qū)產(chǎn)業(yè)園區(qū)為鄰，附近有地鐵二號線羊犀立交站，是往來都江堰、青城山的必經(jīng)之路。成都XX大酒店是一座集歐式、中式時尚元素為一體的智能化商務酒店，于2009年正式成為“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會”會員，并有“國際金鑰匙組織”會員提供專業(yè)的委托代辦服務。酒店承諾：“因我們的服務所帶來的投訴及要求都必須在15分鐘內(nèi)予以回復，否則將對服務不滿意的賓客給予退款。”

　　實習期間，我被安排到了前廳接待部，酒店服務工作始于前廳、終于前廳，作為為酒店的核心部門，我深深感受到了工作的壓力，前廳服務工作的好壞在很多大程度上決定了客戶的直觀感受，因此這個崗位上的工作人員往往是綜合素質最為全面的.。成都XX大酒店還是“國際金鑰匙組織”會員，其對服務質量的要求非常之高，甚至用苛刻形容也不為過。該酒店強調(diào)通過專業(yè)化、個性化、國際化的管家式品牌服務，提供足以感動賓客、感動企業(yè)、感動自己的服務。簡單說，就是要求前廳工作在既定標準、流程的前提上，服務工作盡可能地從開創(chuàng)性、自發(fā)性角度豐富服務工作的外延和內(nèi)涵，也就是前廳部一直強調(diào)的“服務工作用心用腦用情”。

　　五、實習內(nèi)容

　　1、熟悉掌握酒店概況和基本前廳部的工作職責。在具體工作開始前，我盡快學習酒店概況，重點掌握客房類型、餐飲風格、酒店主要優(yōu)缺點、部門領導和同事、內(nèi)部管理流程，以及前廳部的本崗位職責。XX酒店非常講求服務質量，其對服務話術的錘煉給我留下了深刻的印象，整體團隊的服務意識也是超一流的，耳濡目染中能學習到很多課本上學不到的東西，并且迅速融入整個團隊。

　　2、具體工作中，我發(fā)現(xiàn)前廳部接前臺接待的工作量是非常大的，盡管本崗位具體工作有清晰的界定，但其實作為酒店的門面，前臺接待的工作包括但不限于以下幾個方面：辦理入�。ㄍ朔浚┦掷m(xù)、電話接聽、銷售、禮賓服務、投訴受理、機票車票、行李寄存等，客人在第一時間有需求時，往往會聯(lián)系前臺，這就要求前臺具有很高的綜合素質，否則會直接影響客戶服務體驗。在XX酒店，前臺除了具體工作技能外，還重點對周邊的餐飲、旅游景點、交通路線、天氣等做了大量的培訓工作，為的就是能為旅客提供盡量的信息。

　　3、態(tài)度決定一切，客戶永遠第一。服務人員的水平高低技能固然是服務技能決定的，但只是其中一部分，通過本次實習，我發(fā)現(xiàn)態(tài)度還有時候會起到同樣重要的作用，決定最終服務水平。服務工作很瑣碎，天天要面對各種各樣的客戶，作為一個初出茅廬的學生，我在工作中難免會有情緒波動，乃至工作出現(xiàn)失誤，但我在大家的幫助和安慰下，能夠迅速調(diào)整狀態(tài)，雖然我的工作技能并不高，但我要求我的態(tài)度必須端正和積極，后來我成長的很快，得到了同事和客戶積極認可。同時，我在具體的工作中深刻體悟到了“客戶永遠第一”，無論何時何地，為客戶提供完美服務都是我們這個行業(yè)的最高準則。

　　六、實習總結

　　本次實踐時間雖短，但給我留下了深刻的記憶，十分感謝XX酒店給予我這樣一次不斷完善和提高自己能力的機會。通過這一周的實習，我不僅復習鞏固了書本知識，而且開闊了視野，為將來步入社會參加工作做了一個鋪墊；同時，在領導和同事們的細心講解下讓我掌握了對酒店服務的精髓，感覺到作為一名合格的酒店工作人員真的要付出很多，這讓我對自身的各項要求也有了提高。

　　通過本次實踐，使我堅信服務是“靈魂”和“溫度”的，服務是奉獻與獲取經(jīng)濟效益的高度統(tǒng)一。我認為我們的產(chǎn)品是服務，我們的終端是客戶，我們在服務工作中必須始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己的服務價值；同時，我們必須樹立先利人、后利己的價值觀，才能在服務工作中真正的“用心用腦用情”，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當中細致的去分析客戶的需求，竭盡所能地為客戶提供高品質、全方位、個性化的超值服務。

酒店商務禮儀3

　　酒店商務禮儀對酒店服務的重要性

　　中國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展帶動社會各個行業(yè)的突飛猛進。特別是現(xiàn)代對外交往的日益頻繁，酒店業(yè)在外觀裝飾、配套設施以及服務水平上的要求越來越高，目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺。

　　在跨國經(jīng)營的過程中，誰能入鄉(xiāng)隨俗或者說尊重對方的禮儀，誰就能生存得更好。中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃興旺，對外商務活動日益頻繁，只有掌握一些現(xiàn)代商務禮儀規(guī)范，這樣才能使酒店服務走向國際化、規(guī)范化的道路，也是酒店業(yè)長期發(fā)展的法寶。

　　顯然，以客人的需求為導向的酒店服務是酒店核心價值的重要體現(xiàn)。讓客人滿意的前提是了解客戶的需求，通過建立完善的賓客信息收集和分析系統(tǒng)，動態(tài)掌握并不斷滿足賓客需求，為賓客提供個性化服務。

　　因此，現(xiàn)代酒店的基礎服務理念就是：微笑待人、顧客至上。在接待賓客時，通過商務禮儀的熟練運用，把握客戶服務的細節(jié)，為酒店服務注入新的動力，是現(xiàn)代酒店商務禮儀的最終目的酒店商務禮儀知識精選酒店商務禮儀知識精選。

　　酒店商務禮儀的內(nèi)容

　　酒店商務禮儀主要包括酒店服務人員的服務意識、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會議服務禮儀等。在酒店服務中，最重要的便是酒店服務人員心態(tài)與服務意識的調(diào)整與建立。

　　酒店服務意識培養(yǎng)

　　酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務活動中的'基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質的競爭。所以，酒店員工服務意識的培養(yǎng)成為企業(yè)競爭的關鍵因素。

　　酒店服務意識包括以下三個方面：

　　一、主動服務

　　使客人得到真實的關懷和舒適是優(yōu)質服務不是簡單的服務技巧和操作規(guī)范的藝術高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊酒店的使命。

　　也就是說，酒店服務人員要從客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個性服務。這就要求酒店商務禮儀服務人員具備助人為樂的精神、嫻熟的服務技能以及善于了解客戶真實需求的能力。

　　二、微笑服務

　　微笑是一種世界語言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當重要的，沒過旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個城市。其經(jīng)營秘訣就在于微笑服務。

　　如果缺少了服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和微風。因此對于酒店服務人員來說在工作崗位上微笑地服務與他人是一種基本的崗位規(guī)范。

　　三、禮貌用語

　　在酒店服務中，使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，我們每位員工對客人服務時，都應該做到語言優(yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語應主動、親切和委婉。這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會贏的客人的滿意酒店商務禮儀知識精選商務禮儀酒店儀容儀表儀態(tài)修飾

　　現(xiàn)代企業(yè)十分重視樹立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產(chǎn)品與服務的質量水平；二就是員工的個人形象。酒店服務人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。

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