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優(yōu)質(zhì)、文明、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度
第一條
為了深化車站優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的經(jīng)營理念，規(guī)范員工服務(wù)行為，進(jìn)一步提升“窗口”社會(huì)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，將我站建成同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)形象，特制訂本制度。
第二條
優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、目的、及目標(biāo)：
一、標(biāo)準(zhǔn)：以集團(tuán)公司《員工行為規(guī)范手冊(cè)》和《集團(tuán)公司典章》以及內(nèi)部培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)入為標(biāo)準(zhǔn)并參照其他規(guī)章制度，法律法規(guī)。
二、目的：嚴(yán)格落實(shí)崗位工作職責(zé)，規(guī)范服務(wù)禮儀和服務(wù)流程，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)管理，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，從而杜絕服務(wù)中不協(xié)調(diào)和影響車站形象的事情發(fā)生。
三、目標(biāo)：創(chuàng)建車站文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新理念：以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合法經(jīng)營、追求卓越。全面實(shí)施“贏在窗口”策略，實(shí)現(xiàn)“客戶至上”、以客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念，竭誠為旅客提供全方位的客運(yùn)服務(wù)。
第三條
本制度適用于定邊汽車站全體員工。
第四條
違反職業(yè)道德準(zhǔn)則的處罰
一、明顯違反規(guī)章制度和操作程序的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50—100元，造成損失或后果嚴(yán)重的，根據(jù)其損失大小或后果嚴(yán)重程度，依照《集團(tuán)公司員工違反規(guī)章制度處理辦法》給予相應(yīng)的處分。
二、無理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款100—200元的罰款；發(fā)現(xiàn)二次或情節(jié)嚴(yán)重造成后果的，當(dāng)事人上交集團(tuán)公司處理。
三、不能做到“六個(gè)一樣”即：出行和回站一樣熱情、長途短途大小一樣歡迎、任何情況一樣受理、忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真、新老顧客一樣親切、老人小孩一樣對(duì)待的，發(fā)現(xiàn)一次，給予當(dāng)事人罰款20元；違反三次以上，當(dāng)事人停崗培訓(xùn)處理。
第五條
違反服務(wù)語言準(zhǔn)則的處罰。凡使用不文明用語或說服務(wù)禁語的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次給予當(dāng)事人罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響的，當(dāng)事人由站委會(huì)處理。
第六條
違反服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則的處罰
一、凡服務(wù)不周到，未做到來有迎聲、問有答聲，走有送聲的；未微笑服務(wù)的；未雙手接遞的；給予當(dāng)事人一次罰款20元；一月內(nèi)同一個(gè)人連續(xù)發(fā)生三起的，下崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，值班站長罰款50元。
二、旅客咨詢疑難問題不耐心解答和熱情幫助，引起糾紛的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重、有損車站聲譽(yù)和形象的當(dāng)事人上交站委會(huì)處理。
三、接受客戶意見不虛心，不積極改進(jìn)的；或因電腦設(shè)備故障、通信線路不暢不能正常工作，對(duì)顧客解釋語言簡單，不耐心解釋的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元，發(fā)現(xiàn)三次當(dāng)事人上交站委會(huì)處理。
四、員工在工作中受到委屈時(shí)，不顧全大局與旅客斤斤計(jì)較的，或不論什么原因在辦公室或營業(yè)場(chǎng)所與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵的，凡發(fā)生一次，給予當(dāng)事人罰款100—500元；對(duì)他人在旁制止仍不聽或一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長罰款100元。
五、車站要實(shí)現(xiàn)零投訴。任何員工因非網(wǎng)絡(luò)故障等不可抗拒原因受到旅客服務(wù)投訴的，查證投訴屬當(dāng)事人責(zé)任，給予被投訴人罰款100—200元，并視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)及上交集團(tuán)公司處理；查證投訴屬非當(dāng)事人責(zé)任，任然給予被投訴人罰款50元，一月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起，當(dāng)事人上交站委會(huì)，值班站長罰款50元。
六、對(duì)已知客戶投訴在能力范圍內(nèi)解決不力、不恰當(dāng)、有意將矛盾上交上級(jí)的，給予值班主要負(fù)責(zé)人和客運(yùn)組長各罰款100元。
第七條
違反儀表舉止準(zhǔn)則的處罰
一、在規(guī)定的季節(jié)和時(shí)間內(nèi)，辦公和營業(yè)時(shí)間或重大活動(dòng)期間無正當(dāng)理由未按車站和集團(tuán)公司要求統(tǒng)一著行服或穿著不規(guī)范的，由客運(yùn)組長友情提示后，發(fā)現(xiàn)一次給當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)兩次罰款50元。
二、辦公和營業(yè)時(shí)間，女員工化濃妝、戴夸張首飾和男員工留長發(fā)、蓄長須上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元，發(fā)現(xiàn)二次罰款20元；男女員工染其他異常夸張顏色頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元，并限期整改。
三、未放置或佩帶已配發(fā)的工號(hào)牌、絲巾上崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款50元；同時(shí)有兩人以上未放置或佩帶工號(hào)牌的，給予客運(yùn)組長罰款20元。
第八條
業(yè)務(wù)技能未能達(dá)標(biāo)的處罰
一、凡不能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，不具備獨(dú)立操作業(yè)務(wù)能力，不能完成本崗位應(yīng)承辦的業(yè)務(wù)的員工，離崗自學(xué)或參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)期間只發(fā)生活費(fèi)。
二、凡不能準(zhǔn)確、快捷辦理業(yè)務(wù)，引起旅客不滿的，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。
第九條
環(huán)境衛(wèi)生未能達(dá)標(biāo)的處罰
一、營業(yè)時(shí)間辦公桌物品擺放不整齊，發(fā)現(xiàn)一次給予罰款20元，二、室外擺設(shè)零亂，墻壁上張貼紙張痕跡不及時(shí)消除的，候車大廳供客戶的飲用水無水和無杯、有紙霄、有蜘蛛網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)一次給予客運(yùn)組長罰款20元，發(fā)現(xiàn)二次罰款40元。
第十條
未遵守勞動(dòng)紀(jì)律的處罰
一、上班遲到、早退或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)中途竄崗、遛崗的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款10元。
二、無故曠工，一天罰款200元；連續(xù)曠工超過3天的，按人集團(tuán)公司力資源部有關(guān)規(guī)定處理。
三、上班時(shí)間吃早點(diǎn)、干私活、上網(wǎng)聊天、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，未按規(guī)定接打電話、喝茶等行為，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款20元。
四、員工在上班時(shí)間帶小孩，造成旅客投訴和違反規(guī)章制度的，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元。
五、員工在上班時(shí)間賭博，發(fā)現(xiàn)一次給予當(dāng)事人罰款50元，發(fā)現(xiàn)二次罰款100元，發(fā)現(xiàn)三次上交集團(tuán)公司處理。
第十一條
文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施和評(píng)選方式：
一、在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中凡被客戶表揚(yáng)的（以表揚(yáng)信或媒體表揚(yáng)為準(zhǔn)），每次給予200元獎(jiǎng)勵(lì)。
二、設(shè)立金點(diǎn)子獎(jiǎng)。積極創(chuàng)造性的開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，并能為旅客排憂解難，受到旅客和領(lǐng)導(dǎo)肯定的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。
三、每月評(píng)選服務(wù)之星4——6名，車站給予獎(jiǎng)勵(lì)，通過員工評(píng)選，采取不記名的方式進(jìn)行，對(duì)本月因文明服務(wù)處罰的人員取消資格。評(píng)定方式：
1、采取無記名方式進(jìn)行投票。
2、現(xiàn)場(chǎng)錄像進(jìn)行點(diǎn)評(píng)（每月選擇固定的時(shí)間段）。
3、神秘人打分推薦。
四、每年評(píng)選服務(wù)明星若干名，集團(tuán)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)，人員在每月的服務(wù)之星中產(chǎn)生。評(píng)定方式：
1、采取無記名方式對(duì)入圍人員進(jìn)行投票。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)評(píng)選過程和結(jié)果進(jìn)行最終認(rèn)定。
五、設(shè)立委屈獎(jiǎng)。凡在服務(wù)過程中受到旅客和經(jīng)營者的無端刁難和惡意欺凌，做到打不還手，罵不還口，還笑臉相向，耐心解釋的，經(jīng)核實(shí)給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)200元。
六、開展循環(huán)對(duì)口競(jìng)爭(zhēng)賽，評(píng)選優(yōu)秀班組獎(jiǎng)。班組的榮譽(yù)最多，班組的處罰最少，班組的集體榮譽(yù)感最強(qiáng)，對(duì)獲勝的班組給予500元獎(jiǎng)勵(lì)。
第十二條
車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的組織保障
一、為了確保制度的順利實(shí)施，體現(xiàn)公開公平公正原則，成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)小組：
組長：
副組長：
組員：
二、工作職責(zé)
1、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行落實(shí)、檢查、督導(dǎo)。
2、對(duì)車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的獎(jiǎng)懲評(píng)定進(jìn)行最終認(rèn)定。
3、定期或不定期對(duì)車站各個(gè)崗位的日常操作行為進(jìn)行監(jiān)控，每月制定現(xiàn)場(chǎng)錄像專輯供點(diǎn)評(píng)使用。
4、組織各項(xiàng)評(píng)定活動(dòng)的參與方式，如神秘人的選定等。
5、建立各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)登記簿，并指定專人按時(shí)如實(shí)登記。
6、制度、修改、解釋車站優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范獎(jiǎng)懲制度。
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