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酒店員工語言行為規(guī)范
酒店員工語言行為規(guī)范1
站姿
站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
一、軀干
�。�1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨、自然舒展挺起。
（2）雙肩：保持水平放松，自然下垂。
（3）腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。
�。�4）直腰。
�。�5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、頭部
（1）頭部端正，微收下頜。
�。�2）嘴微閉，面帶微笑。
�。�3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
�。�4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應(yīng)。
三、雙臂
�。�1）自然下垂，隨時保持為客人服務(wù)的姿式。
（2）自然垂于身體兩側(cè)（手指并擾，可微彎）或體前交叉，右手握住左手四個子頭。
四、雙腿
�。�1）全身重心落于兩個前腳掌，兩腿繃直。
�。�2）左右腳尖稍許分開呈45○；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。
�。�3）若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面不少于30cm。
坐姿
一、入座
�。�1）入座前，椅子不正時，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。
（2）從椅子左邊輕輕入座，避免動作粗糙引起桌椅響聲。
二、坐姿
�。�1）坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
�。�2）坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。
（3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐褶或顯出不雅。
�。�4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm～15cm；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。
�。�5）雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
�。�6）上半身姿式與站立時相同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。
（7）坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。
三、座談
�。�1）若座姿方向與客人不同，上體或兩腿要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。
（2）聽人談話時，上身微前傾，用柔和的目光注視對方。
（3）不得有蹺二郎腿，或雙腿習(xí)慣性抖動、將雙腿向前伸直腳翹起露出鞋底、手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。
四、離座
�。�1）起座：從座位上站起時，動作要輕，避免引起響動。
（2）兩腳掌撐地，順勢站起，左腿往前跨出半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。
（3）離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，忌拖或推椅子。從座椅左側(cè)離位。
行姿
一、基本行姿
（1）正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)。以小腹用力使身體上提、挺胸。
�。�2）行走時上身保持站立標(biāo)準，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。
�。�3）理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線，腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外，“八字腳”。
（4）走路動作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動作。雙臂自然擺動，手不可插入兜內(nèi)。
二、步幅、步頻
�。�1）步履不可過急過大，步幅：行走中男員工前后腳距為40cm左右，女員工為30cm左右；步頻：男員工120步～125步/每分鐘；女員工125步～130步/每分鐘。
（2）工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑（特殊緊急場合除外），防止發(fā)生沖撞。
三、手持物品的行姿
�。�1）員工在行走中，手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。
�。�2）因公需要傳達文件、發(fā)送通知單、手握書本行走時，應(yīng)盡量將手上物品換至左手攜拿，右手則用于拉門、手勢、握手等。
（3）在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調(diào)。
（4）不可將任何物品夾于腋下行走。
�。�5）雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動順利。
�。�6）特別要注意前面的`客人，切勿沖撞，別人為你讓路、讓電梯時，記住道謝。
�。�7）行走中，若須超越別人，一定要先說“對不起”，征得對方同意后再超越。
四、上下樓梯
�。�1）上樓梯：
A：小腿支撐起全身，使后腿完全繃直，再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右掌心上。
B：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。
C：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。
�。�2）下樓梯：
A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。
B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如；腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下樓。
C：盡力避免下樓時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦跳下樓。
鞠躬禮
鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行此禮時，首先要心誠，才會得體。行禮不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。
一、基本動作
�。�1）首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使上體慢慢前傾。
（2）兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠住身體，手指并攏，輕放于大腿外側(cè)，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。
（3）行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬，在吸氣中抬起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。
（4）雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。
�。�5）行禮與禮貌語言同時進行，如“您好！歡迎光臨！”
二、四種鞠躬禮
（1）點頭禮：下躬角度為5○～6○。適用于在電梯等狹窄地方或走廓中與客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。
�。�2）普通禮：下躬角度為15○；下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、握手、致歉等。
�。�3）中禮：下躬角度為30○，下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需要顯得比較鄭重其事時可行中禮。
（4）最敬禮：下躬角度為450，下躬時雙目注視腳尖前1米處的地面。是一種最鄭重其事的敬禮。一般用于在儀式上對上司、長輩、特別VIP等。
握手禮
握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)，是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別時最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。
一、基本姿式
�。�1）保持基本站姿，面向?qū)Ψ�、微笑�?/p>
�。�2）立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。
�。�3）伸出右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。
�。�4）握手動作與問候語言相伴進行。
二、力度與時間
�。�1）兩人關(guān)系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但最多以不超過20秒為宜。
（2）力度適中，不可用力過大或有氣無力。
（3）一般情況則握3－6秒即可。
三、握手的禮節(jié)
�。�1）順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員則隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。
�。�2）男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。
（3）多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
�。�4）握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，也不可濕著手與相握。手上有不便時，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬、點頭代替。
酒店員工語言行為規(guī)范2
在人們?nèi)粘Ｉ钪�，有一些禮儀簡單而又普遍，甚至常被人忽略，然而意義重大，有如鹽之對于烹調(diào)。古人云：不學(xué)禮，無以立。
服務(wù)儀態(tài)
�。�1）不賣弄、不卑屈或過分殷勤，要自然，不做作。
�。�2）和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。
�。�3）每位員工都應(yīng)隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的環(huán)境，滿意的顧客。
（4）充滿愛心：工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀；在工作中表現(xiàn)出愛心：對顧客的愛心，對酒店的愛心，對本職工作的愛心。
稱呼禮節(jié)
�。�1）對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。
（2）員工應(yīng)努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。特別是�？停叩侥睦锒紩芯频陠T工尊稱他的名字，更令他倍感親切。
�。�3）尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺。
�。�4）稱謂標(biāo)準：對男士的稱呼一般是在姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。
視線、神情
�。�1）任何時候都不允許酒店員工擋住客人的視線。
�。�2）隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感。
�。�3）注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。
�。�4）隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。
（5）當(dāng)你正與一位顧客應(yīng)答，而另一位顧客近時，可在不中斷應(yīng)答的同時用目光向另一位致意。雖短暫，卻是你熱情的流露。
�。�6）跟坐著的顧客說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。
�。�7）在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切。
（8）個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
�。�9）與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。
遇見客人
（1）酒店員工，無論一線或二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候。
�。�2）近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。
�。�3）在過道上遇見客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問好。
�。�4）非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回轉(zhuǎn)頭致謝。
�。�5）在走道拐彎處時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。
�。�6）二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走。
（7）不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。
引領(lǐng)客人
�。�1）引領(lǐng)客人時，一般應(yīng)走在客人前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背擋在客人視線。
�。�2）拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打出手勢說：“請這邊走”。
�。�3）走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒客人注意：“小心臺階”。
�。�4）上下樓：上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領(lǐng)女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，若是引領(lǐng)熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。以增加客人安全感。行動不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。
（5）出入電梯：轎廂內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入。一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面已有其客人時，應(yīng)站在門外扶住門，讓客先入，進入后要向其他客人點頭示意。
�。�6）隨客人而行時，應(yīng)走在客人右側(cè)方1米處。
�。�7）當(dāng)有顧客詢問如何到酒店另一較遠區(qū)域去時，不可簡單用手指指了事，而是帶領(lǐng)客人前往。
為客開門
（1）將客人引領(lǐng)入房間前，勿忘先敲門（不論是否是住人房）。
�。�2）進入拉式門時：進門前應(yīng)搶先一步將門拉開，讓客人先入，自己將門輕輕關(guān)上。
�。�3）進入推式門時：進門前搶先一步用一只手握住門把將門全幅推開，自己先入后換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。
迎送賓客
（1）客人到來之前，應(yīng)保持基本站姿，并密切注視客人動向
�。�2）通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎：主動熱情問候，實行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語言到。迅速消除與客人間的陌生感，烘托出“賓至如歸”的氛圍。
�。�3）迅速、準確地理解客人的目的，愿望，并切實提供服務(wù)，盡一切努力滿足之。此時若自己正在辦其它事情，應(yīng)迅速放下手頭的工作，快速出迎。
（4）客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎、邀請客人再次光臨，讓客人感到你依依不舍的心情，并為客人祝福。忌對前往機場的客人說“祝你一路順風(fēng)”，而應(yīng)說：“祝您一路平安”。以避免對方感到不吉利。
�。�5）應(yīng)將客人一直送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去。
�。�6）送別時，也可輕輕揮動右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次光臨”的韻味。
（7）樓層道別：將客人送至電梯，并站于電梯門外，立正鞠躬道別。
超前服務(wù)
�。�1）竭力預(yù)測客人的下一步需求，并把你的行動放在客人需求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。
�。�2）當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的`需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)、妥善服務(wù)。
�。�3）客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某種暗示中。服務(wù)員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。
補位服務(wù)
�。�1）任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務(wù)（團隊服務(wù)）意識。
�。�2）當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏，或未意識到客人的需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。
�。�3）當(dāng)崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到、預(yù)測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。
�。�4）服務(wù)一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后再解決。
準確服務(wù)
（1）對客服務(wù)必須樹立“準確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準”字。
�。�2）當(dāng)客人詢問時，不可憑個人的想象和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應(yīng)向同事、上級確認后再準確回答客人。
�。�3）服務(wù)工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標(biāo)準為基準，并有針對性地服務(wù)，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。
快速服務(wù)
�。�1）工作的操作中必須講求時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。
�。�2）收銀處、總臺接待處、商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。
�。�3）顧客在不同地方等待的限度：
等電梯超過30秒有50％的人不耐煩；
收銀臺前超過1分鐘，40％以上的人不耐煩；
小商品柜臺前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開；
貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去；
餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60％以上的客人不耐煩；
掩飾尷尬
�。�1）有時客人因很少下榻飯店而在消費中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是帝王”的信心。
（2）身材高大的員工為身材較矮的顧客服務(wù)時，相貌姣好的服務(wù)小姐為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人微妙心理反應(yīng)，特別小心對待，注意態(tài)度和藹、柔順、努力使對方消除壓迫感，產(chǎn)生親近感。
（3）客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境，如：將洗手水當(dāng)茶喝，不懂西餐規(guī)則而鬧笑話，看不懂外文而念錯商標(biāo)等場合的處理。
�。�4）客人在公共場所出丑或行為有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地；客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。
�。�5）有時客人因為自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。
慎用手勢
�。�1）手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人間的溝通。
�。�2）手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘節(jié)為軸，指向目標(biāo)；同時眼神要看著目標(biāo)，并兼顧客人是否已看到目標(biāo)，這一手勢表示誠懇、鄭重。
�。�3）員工在服務(wù)中，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。
�。�4）有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的，如：用食指來指指點點（哪怕是在客人背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。
遞接物品
�。�1）與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。
�。�2）單用右手遞接較輕、較小的物品時，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。
（3）為xx等信仰宗教的客人服務(wù)時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。
�。�4）遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。
�。�5）遞交文具時，如稿箋紙，筆等，應(yīng)保持對方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。
客人投訴
�。�1）酒店當(dāng)局授予每位員工當(dāng)場處理客人投訴的權(quán)力。
�。�2）當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表飯店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>
�。�3）每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。
（4）告訴客人他提出投訴是完全正確的，不能以“不過”、“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干！
�。�5）受理投訴的員工切記：事關(guān)重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。
�。�6）有些簡單的投訴，凡能處理好的就應(yīng)負責(zé)到底，解決不了的問題，應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂值班經(jīng)理處，或報告經(jīng)理。
�。�7）處理投訴的一般步驟：
A：認真傾聽，保持冷靜；
B：同情、理解、安慰客人；
C：給客人予足夠重視；
D：注意過程的詢問，記錄；
E：提出解決問題的具體措施；
F：提出解決問題所需時間；
G：追蹤、督促補救措施的執(zhí)行；
H：善始善終：給客人予適當(dāng)補償，致謝客人，向上級報告反饋。
善處過錯
�。�1）應(yīng)將出差錯看作是重大工作失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯。
�。�2）一旦因自己工作失誤被客人斥責(zé)時，要立即鄭重地向客人致歉，承認差錯，并向上級報告。
�。�3）即使是客人有不妥之處，或是誤會，遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。
�。�4）當(dāng)身邊的同事出差錯被客人責(zé)備時，也應(yīng)看作是自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。
�。�5）因自己的差錯至使客人受損時，不可擅自草率處理，或試圖掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報告上司，慎重善處。
遵時守信
�。�1）時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸，可與失掉時間相比。
（2）遵守時間，言必行，行必果，是對客服務(wù)中最重要的禮貌。
�。�3）也許僅僅因為服務(wù)員所耽誤的這一分鐘時間，而導(dǎo)致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人巨額損失。
�。�4）接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦？而是要考慮怎樣全力提前完成。
�。�5）與客人約定好的時間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你（包括自己的領(lǐng)導(dǎo)）。
（6）對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自己的言行負責(zé)，不可信口開河，失信于客。
信仰風(fēng)俗
�。�1）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。
�。�2）凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報告上級，按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。
�。�3）客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、凡俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自己房內(nèi)做的基督教“禱告”和xx“彌撒”。
�。�4）對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。
背影風(fēng)度
（1）在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。
�。�2）當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時、行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。
�。�3）員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影往往決定著最終印象的好壞。
�。�4）員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。
�。�5）切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。
�。�6）平常要多注意訓(xùn)練自己的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。
談話禮節(jié)
�。�1）與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作、不良舉止。
（2）發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。
�。�3）交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。
�。�4）表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇。
�。�5）談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達方式。
�。�6）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。
�。�7）談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌精俗的口頭語（包括現(xiàn)在大家流行的“糾結(jié)”之類）。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。
�。�8）與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言（國內(nèi)客人就使用標(biāo)準的普通話）。
（9）善于傾聽、“沉默是金”�？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人�？腿苏勗捴�，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感（同時也包括給自己的同事和上司交談時）。客人說話可能過于慢慢騰騰，你也許可能將他的話表達得更清楚，但千萬不要這樣做。
�。�10）員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對�？�，也應(yīng)有主、客界限。
（11）正確的稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。
（12）應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。
（13）談話中如果想咳嗽或打聽噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。
�。�14）聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。
�。�15）不可有粗俗使人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉青脖子粗、唾沫四濺。
（16）客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。
（17）若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。
�。�18）與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖�、新聞信息、休閑等。
�。�19）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。
�。�20）學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松、欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。
電話禮節(jié)
�。�1）電話代表一家酒店的形象。
�。�2）電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。
�。�3）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。
（4）拿起話機首先問候，隨即報出酒店名、崗位名。
（5）認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說一遍好嗎？”
�。�6）電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來。
�。�7）掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。
（8）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。
（9）電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名、要點，最后要報出自己的姓名，讓對方放心。
�。�10）掛斷電話時；通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。
（11）通話前先確認準確對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再拔號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。
（12）注意選擇通話時機，對方休息時間、用餐時間、周末時間里，非急事勿電話去打擾對方。
�。�13）電話員轉(zhuǎn)電話時，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接話。請問，我還可幫您做些什么？”
私用電話
�。�1）不能在工作時、工作場所接、掛私人電話。
�。�2）個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。
（3）一般私人電話只準在員工休息區(qū)內(nèi)接打，工作場所接打電話只能用于工作聯(lián)系。
酒店員工語言行為規(guī)范3
一、制服
�。�1）隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。
�。�2）制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。
�。�3）保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。
�。�4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。
�。�5）天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露。
�。�6）工作銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將工作銘牌端戴于酒店指定位置。
二、領(lǐng)帶、飄帶
�。�1）著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
（2）系領(lǐng)帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。
�。�3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的.系法系飄帶。
三、襯衣
�。�1）襯衣的袖口，衣扣要隨時完好、扣齊，不可捋起袖子。
�。�2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。
四、裙子
�。�1）裙子的大小、長短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍，臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。
（2）隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。
�。�3）上崗前，先檢查穿著是否符合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。
五、鞋襪
�。�1）穿裙子必須穿長筒絲襪，顏色以接近膚色為宜。
�。�2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應(yīng)隨時存放備用絲襪。
（3）絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。
（4）穿酒店統(tǒng)一規(guī)定、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋要干凈、無破洞。
（5）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。
六、頭發(fā)
�。�1）女員工不可留辨子，扎馬尾，頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長發(fā)卷至上述長度。
�。�2）勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊。
�。�3）嚴禁彩色染發(fā)、焗油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。
七、個人衛(wèi)生
�。�1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。
（2）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲。
�。�3）不涂有色指甲油。不得染指甲。
八、化妝
（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷沫。
（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。
�。�3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。
�。�4）涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。
�。�5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺化妝。
�。�6）淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。
�。�7）化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。
�。�8）不使用香味過濃的香水、化妝品。
九、飾物
（1）除結(jié)婚戒指外不可佩戴非工作需要的個人裝飾物。
（2）裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上。
�。�3）員工遇紅白喜事、個人信仰崇拜等，不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場合。
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