酒店前廳管理制度【通用15篇】

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，人們運(yùn)用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。大家知道制度的格式嗎？以下是小編整理的酒店前廳管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前廳管理制度1

　　酒店前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響著酒店的.整體形象和客戶滿意度。一套完善的管理制度能有效提高工作效率，減少錯(cuò)誤，預(yù)防糾紛，增強(qiáng)客戶對(duì)酒店的信任感。此外，通過規(guī)范服務(wù)流程，可以提升員工的工作滿意度，降低員工流動(dòng)率，從而穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)，保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。

酒店前廳管理制度2

　　1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意，并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，領(lǐng)班的'換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

　　6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

酒店前廳管理制度3

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的管理制度能夠：

　　1.提升效率：規(guī)范的`工作流程能減少錯(cuò)誤，提高工作效率。

　　2. 保障服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于維持高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

　　3.保持員工穩(wěn)定：公平的績(jī)效考核和培訓(xùn)機(jī)制可提高員工滿意度，降低人員流動(dòng)。

　　4.優(yōu)化客戶關(guān)系：良好的客戶關(guān)系管理能增加回頭客，提升酒店口碑。

　　5.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件：有效的應(yīng)急預(yù)案能迅速解決問題，減少負(fù)面影響。

酒店前廳管理制度4

　　為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:

　　1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

　　3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　一、考勤制度

　　凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:

　　1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

　　3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);

　　4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。

　　二、儀容儀表

　　1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

　　3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

　　4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行為舉止

　　1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)

　　6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。

　　7、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書面檢討。

　　四、禮貌禮節(jié)

　　1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說:“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。

　　2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,3、任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。

　　4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

　　五、操作規(guī)范

　　1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),3、房卡制作不得有誤,4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。

　　5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;

　　8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

　　9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

　　11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(zhǎng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。

　　16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的`財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

　　六、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

　　3、上班時(shí)不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

　　4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請(qǐng)假,無故缺席各種會(huì)議者扣5分,開會(huì)請(qǐng)假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;

　　8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

　　9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

　　12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

　　13、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

　　14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

　　15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

　　16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報(bào)雜志,違者扣5分;

　　17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

　　18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

　　19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

　　20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

　　21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

　　23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

　　25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

　　26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

　　27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

　　七、工作方面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

　　3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;

　　4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;

　　6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

　　7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

　　8、接營銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

　　9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

　　八、生活方面

　　1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

　　2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

　　3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

　　九、獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;

　　2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;

　　3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報(bào)表揚(yáng)者,同時(shí)受到酒店表揚(yáng)者,獎(jiǎng)5分;

　　4、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,獎(jiǎng)5分;

　　6、見義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;

　　7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;

　　8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;

　　9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)2分;

　　10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);

　　12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;

　　13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

　　十、補(bǔ)充內(nèi)容

　　本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。

酒店前廳管理制度5

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度

　　處罰制度:

　　為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:

　　一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。

　　二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無匯報(bào)又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

　　三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

　　四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

　　五、對(duì)于執(zhí)行的`表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。

　　六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

　　七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

　　八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。

　　九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

　十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。

　　獎(jiǎng)勵(lì)制度:

　　1、本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。

　　2、得到總經(jīng)理表揚(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分

　　3、受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

　　4、積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

　　5、真誠報(bào)上發(fā)表文章。+2分

　　6、每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開。

　　7、pa每天專查扣分不超過5分,主管(領(lǐng)班)+2分

酒店前廳管理制度6

　　前廳作為企業(yè)的窗口，其管理水平直接影響到公司的`形象和客戶體驗(yàn)。一個(gè)健全的前廳管理制度能夠：

　　1.提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，使客戶感受到專業(yè)和尊重，增強(qiáng)其對(duì)企業(yè)的好感。

　　2. 維護(hù)公司形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)行為，展示公司的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平。

　　3.優(yōu)化資源利用：有效管理前廳資源，降低運(yùn)營成本，提高工作效率。

　　4.防范風(fēng)險(xiǎn)：通過明確的職責(zé)劃分和應(yīng)急處理機(jī)制，減少潛在的問題和糾紛。

酒店前廳管理制度7

　　(一)前廳部管理制度:

　　1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對(duì)管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

　　部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

　　2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由各部門的.領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　(二)商務(wù)中心工作程序:

　　1、復(fù)印程序:

　　1)主動(dòng)熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。

　　3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動(dòng)復(fù)印鍵。

　　4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印。

　　5)復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。

　　6)問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。

　　7)根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。

　　8)如客人要掛帳,請(qǐng)客人出示房卡,并簽字。

　　9)如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

　　10)把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。

　　2、打印程序:

　　1)主動(dòng)、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。

　　3)告知客人大概完成的時(shí)間。

　　4)文件打出后,必須請(qǐng)客人校對(duì)。

　　5)修改后,再校對(duì)一遍。

　　6)將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請(qǐng)客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。

　　7)填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。

　　8)每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間,如不要求保留,則刪除該文件。

　　9)客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí),應(yīng)有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會(huì)打電話到客房,請(qǐng)客人前來校對(duì)。

酒店前廳管理制度8

　　前廳管理制度是企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵一環(huán)，其主要作用在于確保前臺(tái)接待工作的高效、專業(yè)和有序。它不僅規(guī)范了前廳員工的行為準(zhǔn)則，也為企業(yè)塑造了良好的第一印象，提升了客戶滿意度，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，有效的前廳管理制度還能提高員工的工作效率，降低運(yùn)營成本，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，減少錯(cuò)誤和遺漏。

　　內(nèi)容概述：

　　前廳管理制度涵蓋了多個(gè)方面：

　　1. 員工職責(zé)：明確前廳接待人員的工作范圍，包括接待訪客、電話轉(zhuǎn)接、信息記錄等。

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定接待服務(wù)的'流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌用語、儀容儀表、響應(yīng)時(shí)間等。

　　3. 設(shè)備管理：規(guī)定前廳設(shè)備的使用、保養(yǎng)和報(bào)修流程，如打印機(jī)、電話系統(tǒng)、接待臺(tái)等。

　　4. 文件管理：建立文件存檔、檢索和保密制度，確�？蛻艉凸�司信息的安全。

　　5. 緊急處理：制定應(yīng)急方案，如處理突發(fā)情況、安全疏散等。

　　6. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)素質(zhì)。

　　7. 溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定與各部門的溝通機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。

酒店前廳管理制度9

　　酒店前廳管理制度是確保酒店運(yùn)營順暢、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了接待服務(wù)、客房預(yù)訂、入住登記、結(jié)賬離店、投訴處理等多個(gè)方面，旨在規(guī)范員工行為，提升客戶滿意度。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確員工接待禮儀、溝通技巧和服務(wù)流程，確保高效專業(yè)的客戶服務(wù)。

　　2. 客房預(yù)訂管理：規(guī)定預(yù)訂確認(rèn)、取消和變更政策，保證房源的有效分配。

　　3. 入住登記：設(shè)定清晰的入住手續(xù)和證件檢查程序，保障客人安全及隱私。

　　4. 結(jié)賬離店：規(guī)定退房時(shí)間、結(jié)算方式及異常情況處理，確�？焖贉�(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)。

　　5. 投訴處理機(jī)制：設(shè)立投訴接收、記錄和解決的'流程，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

　　6. 信息管理：管理客人的個(gè)人信息和特殊需求，確保信息安全和個(gè)性化服務(wù)。

　　7. 設(shè)備維護(hù)：確保前臺(tái)設(shè)備如電腦、電話、打印機(jī)等正常運(yùn)行，提高工作效率。

　　8. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。

酒店前廳管理制度10

　　前廳服務(wù)是酒店、餐廳等服務(wù)業(yè)的“臉面”，其管理制度的重要性體現(xiàn)在：

　　1.提升品牌形象：良好的`前廳服務(wù)能塑造專業(yè)、高質(zhì)的品牌形象，吸引并留住客戶。

　　2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)：規(guī)范的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)能確�？蛻粝硎艿揭恢�、滿意的體驗(yàn)。

　　3.提高運(yùn)營效率：通過制度化管理，減少服務(wù)失誤，提高工作效率。

　　4.促進(jìn)員工成長(zhǎng)：通過培訓(xùn)和激勵(lì)，員工能得到職業(yè)發(fā)展，同時(shí)提升團(tuán)隊(duì)整體能力。

酒店前廳管理制度11

　　1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營狀態(tài);

　　2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,接待好客人,同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;

　　3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;

　　4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;

　　5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;

　　6、每天上班后,前臺(tái)、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

　　7、對(duì)新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺(tái)人員要行注目禮,堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;

　　8、對(duì)在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對(duì)衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的.客人,要禮貌勸止;

　　9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

　　10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營造安全溫馨的氛圍。

酒店前廳管理制度12

　　1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

　　2、服裝穿著不整齊或不干凈者；

　　3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者；

　　4、對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；

　　5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺(tái)的客人站立面對(duì)客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；

　　6、對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者；

　　7、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯(cuò)者；

　　8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

　　9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

　　10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者；

　　11、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；

　　12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì)，收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù)；

　　13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償；

　　14、押金不足房?jī)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；

　　15、對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者；

　　16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者；

　　17、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者；

　　18、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；

　　19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者；

　　20、對(duì)客人提出的正常的.酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者；

　　對(duì)以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績(jī)效工資分配時(shí)，每一次記過處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%；三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。

酒店前廳管理制度13

　　前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響到客戶的'第一印象和整體體驗(yàn)。良好的管理制度能提升服務(wù)效率，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升員工滿意度。

酒店前廳管理制度14

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的`工作行為,特制定此制度。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　4、嚴(yán)禁私自換班,換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

　　5、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號(hào)牌,工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀(jì)律

　　1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如:提包、外套)

　　2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

　　6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

　　7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

　　8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

　　9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

　　10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面:

　　1、嚴(yán)禁私自開房。

　　2、除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

　　3、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班,由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

　　10、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

　　13、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

酒店前廳管理制度15

　　1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

　　3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的`交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格)。

　　7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作,如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí),每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

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