[必備]酒店培訓心得體會15篇

　　當我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時，常常可以將它們寫成一篇心得體會，這樣能夠給人努力向前的動力。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編收集整理的酒店培訓心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

酒店培訓心得體會1

　　一、培訓的主要內(nèi)容

　　我經(jīng)過在商業(yè)學校的兩年培訓充分認識到實踐的重要性，與家人商議決定外出到哈爾濱駐廣州辦事處(廣州xx酒店)實習，培訓東北菜加強理論知識與實踐經(jīng)驗，我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的美觀與衛(wèi)生。

　　二、培訓中的工作表現(xiàn)

　　上班時積極工作，盡量讓菜品美觀，沒有菜時到砧板練練刀工，上灶臺練練翻勺，保持樂觀向上的心態(tài)。我們下午兩點時會下班休息三個小時，那時我會到書店，翻閱一下書籍，增長一下見聞。與同事相處關系還算融洽，(畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵)結交了幾個好兄弟，組建了一個和諧社團，不是黑澀會性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工資的某天會一起吃飯，增進一下感情，放松心情，這樣也更有利于工作。我們廚師長對我要求也不是很嚴格，一些事情也是對我以一種朋友之間的口吻談話，他是我在xx酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理，對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因為一些事請，認為我的脾氣有一些暴躁，我自己也這么認為，我也盡量在改掉這個壞毛病。總的來說，我自己感覺我的'表現(xiàn)應該是中等偏上吧!

　　三、培訓中的體會、收獲，實習工作的認知、感想

　　(1)經(jīng)過在xx酒店短短一年的實習，我認識到了自己烹飪技藝，性格，工作經(jīng)驗的等等不足之處，并且在工作中逐步改進，相當于對我進行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我在廣州也認識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬心軟的，尖酸刻薄的，愛吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也有令我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷!

　　(2)因為xx酒店經(jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點是價廉量大，用料廣泛，火候足，滋味濃郁,以燉菜為主。我認為xx酒店應該把主食再加上一些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細糧中沒有的營養(yǎng)。比如，含碳水化合物比細糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素，吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應該在加上幾個更加有東北特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關東煮，烤玉米。因為狗肉冬吃驅寒，夏吃避暑，滋補強身，延年益壽。殺豬菜，關東煮等，也是很久遠，經(jīng)過歷史與大眾考驗的經(jīng)久不衰的東北菜。

　　四、存在問題

　　我在對待培訓和工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到培訓與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計劃是，做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個五年計劃做奠基。

　　最后感謝xx市商業(yè)學校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝xx酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿xx酒店能夠越辦越好，學校越辦越好。以上就是我此次一年社會實踐的一些感受和想法，請領導審閱。

酒店培訓心得體會2

　　首先，要感謝酒店給我們這次學習的機會，在這次學習中發(fā)現(xiàn)自己有很多的不足跟五星級酒店有較大的差距。

　　雖然只上了一節(jié)課我從中學到了；

　　一、管理概念：

　　酒店管理者對飯店的.人力、物力、財力、信息、時間、聲譽等資源通過決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等職能使得運轉正常進行，以盡可能小的消耗、取得盡可能大的利益。

　　二、管理對象：

　　人力、物力、財力、信息、時間、聲譽五個20%，了解市場、了解自身產(chǎn)品、瞄準運行、完善制度、企業(yè)文化。

　　三、質(zhì)量的概念：

　　—適合和滿足客人需要的水平。

　　四、督導層在質(zhì)量管理中的地位和作用：

　　1、高層、中層的質(zhì)量管理的意念，督導層在具體工作體現(xiàn)。

　　2、質(zhì)量管理中的質(zhì)量標準制定、試驗、需要督導層參與。

酒店培訓心得體會3

　　知不覺來公司已經(jīng)一個月了，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實，不再有懸空

　　《新員工培訓心得體會》正文開始>> 不知不覺來公司已經(jīng)一個月了，這段時間感覺自己每天都在成長和進步，忙碌的工作讓自己特別踏實，不再有懸空的漂浮感，而是把這里當作最好的歸宿，如春蠶吐絲般，盡力去奉獻一絲一縷的力量。

　　行政部是企業(yè)的后勤保障部門，作為公司強有力的制度執(zhí)行官，不僅要做好對外關系處理、安全監(jiān)督，還要做到上下聯(lián)絡溝通工作，及時向領導反映情況、反饋信息，讓各部門間相互配合、綜合協(xié)調(diào)。因此，大到公司外聯(lián)，小到員工手上的每一只筆、每一個本子，都要安排統(tǒng)籌到位。工作的同時也感受到了企業(yè)以人為本的良好的工作氛圍，領導對員工的關懷，就像冬日里的陽光，溫暖著每一個人的心，同事之間的和睦與融洽，讓工作變得更加簡單而有力量。

　　與實習生同事的相處是愉快的，剛入社會的他們青春而有朝氣，熱情而且好學。從他們身上我時常會看到自己曾經(jīng)的影子，一直對自己說：要永遠葆有有一顆年輕的心，要有積極的心態(tài)。而與他們同齡的我，卻有著不一樣的人生經(jīng)歷與心態(tài)。曾經(jīng)歷過風雨的洗禮，我已經(jīng)不再是溫室里的一朵小花，我也不再把自己當個孩子。但我感謝曾經(jīng)所遭遇的一切，所遇到的每一個人、每一件事情，它讓我有勇氣去面對現(xiàn)在的一切困難與挑戰(zhàn)。就像拓展訓練時的高空斷橋項目，雖然站在上面心里害怕到了極點，但還是很開心的對教練說：我不怕!我告訴自己不害怕，于是就真的一點也不怕了。其實人有的時候就是這樣，你越是畏畏縮縮，越是難以控制內(nèi)心的恐懼……

　　正如河流匯成大海，山川構筑江山一般，一個企業(yè)要想做強、做大、做久，必須要有自己獨特的企業(yè)文化。萬千百貨倚賴萬達集團強大的背景作依托，當然傳承了王健林董事長所說的“人生追求的最高境界是精神追求，企業(yè)經(jīng)營的最高層次是經(jīng)營文化”的經(jīng)營理念。在企業(yè)內(nèi)部，制度保證標準、文化超越標準。一切事情嚴格依照制度和流程執(zhí)行，盡量將復雜的事情簡單化，以提高工作效率。正是這樣的良性循環(huán)，高效的工作模式奠定了萬千百貨精彩而唯美的開場，注定了它不一樣的美好明天!

　　我們期待她的完美上演，也將更加努力的去工作。在此祝同事們節(jié)日快樂，幸福健康!

　　一、鑒別人才

　　識人，鑒別人才。這是最開始的也是最重要的環(huán)節(jié)，要做好我認為關注幾點較關鍵：面試官，在企業(yè)，面試官就是伯樂，可見面試官的重要性，面試官個人的背景和技巧完全影響面試的結果;專業(yè)技能不是惟一標準，對于面試人的考量，應該是多維度的，首先最重要的是面試人是否認同和符合公司的核心價值觀和信念，其是面式人是是否具有團隊協(xié)作能力、溝通能力、抗壓力、學習能力、同時處理多個任務的能力等等，這可能涉及到“情商”的問題;最后才是專業(yè)技能;實事求是，我們要想真正招聘人才，面試時必須實事求是，不搞虛假，不欺騙應聘者，關于薪水，空間有多少是多少，把我們能給應聘者提供的條件如實地告訴應聘者，其實有很多人都希望到在企業(yè)里能一展才華，只要真心相待一定能找到合適的人才。

　　二、按排合適的工作、發(fā)揮潛能

　　用人，把優(yōu)秀的人才招來，如何去用?當然，我們的希望是能用到德才兼?zhèn)�、面面俱全，但事實上不太可能。所以關鍵在于能否做到容之所短，用之所長�？傊�只有因才、因時、因事、因地使用人才，才能做到人盡其才、才盡其用。適當?shù)谋O(jiān)控也是必須的，但目的不是找毛病和問責，而是能共同的正確的完成目標。

　　三、留住人才

　　招到人，并不見得留住了人，要想留住人，企業(yè)領導者應該了解你的團人成員心里面是什么樣的想法。所以說，經(jīng)常溝通最重要，這種溝通不見得很正式，中午吃飯、吸煙時(當然這個不普遍)、聊天時等等等。內(nèi)容不限，對企業(yè)，對工作，對薪水等等，只有了解自己的員工心里面的想法，你才能更好的'滿足他們，發(fā)揮他們的最大潛力，為企業(yè)為他們自己創(chuàng)造效益，從而實現(xiàn)工作的樂趣。另外，提供可發(fā)展的工作空間是相當?shù)闹匾�，人員的流失大多因為這個原因，所以領導者要根據(jù)公司和個人的情況為人員提供職業(yè)規(guī)劃，指明方向。當然薪金鼓勵是必要的，畢竟大家是出來討生活的，除了理想，還要養(yǎng)家糊口，薪酬的多少也是對一個人工作成績的肯定。

　　四、培養(yǎng)人才

　　建立學習型和教授型團隊是團隊建設的重要目標，學習型組織對企業(yè)創(chuàng)新能力及彈性有很重大的影響;而教授型的組織，能為企業(yè)創(chuàng)造出更多成功的領導階層，創(chuàng)造令人才心情舒暢的工作環(huán)境。培養(yǎng)人才，實際上有很多途徑。首先是在實際工作中進行歷練，可以安排一些新的或有點挑戰(zhàn)工作，這種鍛煉也是成長最快的;在公司建立培訓體系，根據(jù)公司的當前工作內(nèi)容和未來的發(fā)展方向為員工提供系列培訓，這種培訓一般可做為公司的技術儲備，也利于公司的團隊建設;相互學習，共同進步，每人都有善長，以培訓交流的形式與大家交流，內(nèi)容不僅僅限于技術，這種方式有利于增進大家的了解，對演示人也是一種鍛煉，我相信大多數(shù)人愿意進行分享。

酒店培訓心得體會4

　　作為酒店一名保安領班、基層管理地負責人，既是酒店各項制度政策和貫徹上級領導指示地落實者，又是基層隊伍地管理監(jiān)督者，應如何在上級領導與下屬之間定位好自身地工作職責與權限，本人膚淺地認為應該從以下幾點給自己定好位:。

　　一、要找準自己地位置，明確自身地職責，正確行使自身地職權。對上級領導地指令和支配要堅決貫徹執(zhí)行，絕對服從上級領導地工作支配。嚴格遵守酒店地規(guī)章制度辦事，大膽地開展工作。

　　三、作為一名管理者，必定要以“公平、公正”地心態(tài)來處理與下級之間地關系，不能任人唯親，感情用事等，如果處事不公地話，則很難在隊伍中樹立自己地威信，開展隊伍地管理工作就更難了。

　　四、作為一名下屬，對公司、對上級領導必定要有顆忠誠地心。不管自己地能力有多強，資格有多老，貢獻有多大，都應該具備一顆謙虛謹慎地心，決不能做表里不一、陽奉陰違地人。在日常工作中，對工作地進展和狀況應主動與上級領導進行溝通，匯報本職范圍內(nèi)地工作狀況，分析工作中存在地不足和困難，請示上級領導，共同商討處理方案。

　　五、對于自身職責范圍內(nèi)地事情，盡可能地自己解決，盡量別讓上級領導操心，將問題盡快處理完善。

　　六、要有大局、團隊、集體意識。作為一名下屬，應時刻服從于組織，服務于社會，熱心為公司和團隊出謀劃策，發(fā)揮自身地優(yōu)勢和長處，為酒店發(fā)光出力。

　　七、換位思考，多體諒上級領導地難處。作為下屬，最基本地職責就是替上司解決問題，處理事情，而不是處處求助于上級領導，增添上司地煩惱。自己要學會換位思考，設想假如自己站在上司地位置，我該怎樣做呢?當你處理每件事情之前，請嘗試一下?lián)Q位思考，我相信你會把事情處理得更好。

　　酒店培訓心得體會

　　進入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。

　　因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的'服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

　　1、服務員的儀態(tài)。

　　服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　2、服務員的合作精神。

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　3、服務員的誠實與禮貌。

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

　　另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店培訓心得體會5

　　數(shù)員工到水西溝戰(zhàn)鷹拓展訓練場進行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養(yǎng)團隊凝聚力。

　　通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。拓展訓練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西:意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發(fā)揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關愛，讓我走過拓展的這段路程。

　　回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業(yè)墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，各個表現(xiàn)堅強勇敢，充分體現(xiàn)了挑戰(zhàn)自我的團隊精神。

　　我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰(zhàn)鷹拓展的.教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態(tài)度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩(wěn)固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經(jīng)歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

　　在拯救大兵游戲科目中更能體現(xiàn)出我們的團隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。如果我們在任何一環(huán)中出現(xiàn)失誤，我們在團隊協(xié)作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領導將承受更大的責任，那不只是領導的責任，那更是我們的責任!

　　下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業(yè)墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現(xiàn)得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內(nèi)心征服了自己，面對困難無所畏懼。

　　臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業(yè)墻我們來了，我們要畢業(yè)了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規(guī)矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的規(guī)矩。我們一共135位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務目標。在畢業(yè)墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規(guī)了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現(xiàn)在還是在觸及它。大家都在自責，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責的淚。我發(fā)誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現(xiàn)得無比堅強，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰(zhàn)面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發(fā)揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量。

酒店培訓心得體會6

　　非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月xx參加了由xx市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷管理與創(chuàng)新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

　　一、學習內(nèi)容概述：

　　此次學習的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀點創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

　　1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

　　第一階段為4p的應用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

　　第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調(diào)各種要素之間的關聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

　　第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強調(diào)從消費者要求出發(fā)，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產(chǎn)品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數(shù)的測評與改進。

　　第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀點、社會營銷觀點。4pcs的營銷管理理念其核心是要在準確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

　　所以酒店管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立僅僅考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓特點，資源和優(yōu)勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取效果。

　　2、營銷觀點創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓的再次理解、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡營銷、會展經(jīng)濟你認知多少、酒店銷售業(yè)務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產(chǎn)過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，持續(xù)調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標。

　　3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差別時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

　　員工要熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細節(jié)，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差別，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

　　二、根據(jù)我們所學的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

　　1、以人為本包含員工和客人

　　客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相對應調(diào)整，而不是要顧客來適合遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

　　2、酒店五個重要營造

　　(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀點。

　　(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境持續(xù)創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的'指導思想。

　　(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀點變成面團觀點，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

　　(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

　　一個企業(yè)成功的標志不但在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己秀的產(chǎn)品和服務體現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

　　(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提升員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，理解到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

　　3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

　　周密細致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們能夠從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)*年經(jīng)營，我們客房的硬件設施確實需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產(chǎn)品帶動消費，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益化。

　　通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的理解，真正感受到了酒店的活力與魅力，理解到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活使用到酒店營銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實施者，讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店培訓心得體會7

　　通過對企業(yè)培訓管理的學習，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務，更是滿足客人需要的服務，這種服務貫穿了一個酒店的服務理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務質(zhì)量又起到了至關重要的作用。

　　酒店服務質(zhì)量具有雙重含義，一是服務要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補服務的缺陷或不足。那么怎樣達到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務標準化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補服務質(zhì)量的不足方面，就要減少服務的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務質(zhì)量之一就是要多關注細節(jié)。關注細節(jié)，就是關注對客戶服務的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設備設施、賓客的`意見進行分析，對賓客的投訴問題進行處理，以達到最優(yōu)秀的服務理念，同時發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正；其次，巡視檢查酒店服務質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀律、抽查服務設施，要求服務到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進并處理客人重要控訴，提高自己的服務理念，不斷在細節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節(jié)于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進行質(zhì)量管理培訓，不斷改進和提高服務質(zhì)量，最終形成酒店獨有的服務理念。

　　服務管理是一門藝術，而這門藝術應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，及時并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時間，減少客人等待的時間，這樣才能讓基礎工作更有效率。

　　服務管理更需要合理的溝通，一線員工要時刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務人員與客人的關系，圍繞客人并開展各項服務，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺溝通的暢通。工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。 服務管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對客人要忠誠，與客人溝通時，信息要真實，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

　　服務管理工作都是由這些瑣碎的細節(jié)構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷

　　衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個酒店的生存和發(fā)展空間。

　　以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是老師在培訓課程中對我們的教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。

　　未來的工作也許會千頭萬緒，甚至會遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級領導的關懷和正確領導，有我自己的不懈努力，任何困難都會被克服，通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，讓更多的人認識云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。

酒店培訓心得體會8

　　外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的管理體制主要幾大集團酒店，香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。這些酒店已客人過去僅僅關注外國由海外市場轉向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁向邁進、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展，并開始了對中國酒店業(yè)酒店業(yè)的全方位損害。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：

　　1.在選人制度上較為靈活、科學。有公家機關政府的支持，外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用上沒有限制，由于實行合同制，人員的聘用和解聘比較靈活。尤其受以權謀私影響較小，人員安排更為不合理。

　　2.外方管理酒店普遍重視對員工的培訓。外方管理酒店都設有獨立的培訓部門，有些職業(yè)培訓還建立專門的技術培訓學校，或者聯(lián)系有關院校對員工或進行培訓，通過培訓來提高員工素質(zhì)，從而提高豪華酒店的競爭力。

　　3.在員工待遇上，我覺得外方管理酒店比較優(yōu)厚。在付給本地員工的工資基本上高于或持平本行業(yè)繳平均水平，而且在外地員工的補助計劃上，根據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準，企業(yè)難以獨立決策。

　　4.成功推行了人才本土化戰(zhàn)略。在20世紀80年代，國內(nèi)幾家主要酒店的外方人數(shù)曾達一百多人，占總員工數(shù)的10%左右。進入90年代，隨著中方行政管理人才的成熟，許多外方管理酒店已經(jīng)順利實現(xiàn)了人才本土化，成為外方管理酒店維持競爭力的核心戰(zhàn)略。

　　盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策，使得大多數(shù)外力運營管理酒店在大陸市場上取得了較強的離心力競爭力，但在外方酒店人力資源的實際管理當中，依然存在著一些問題：

　　一、由已引起文化差異引起的薪酬模式試行困難。個人業(yè)績增長付薪獎勵體系是國外成長性酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過項目管理對員工績效的有效考核為基礎，實現(xiàn)將獎勵與考核結果掛鉤的制度，需要限度地調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)揮他們的潛能。

　　二、由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的有了較大的`提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)�性化的需求海內(nèi)外相比，酒店員工的超出素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對勤奮工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)龍頭，缺乏相應的職業(yè)道德適時和職業(yè)修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、產(chǎn)品服務技能難以令人滿意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。

　　三、由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但現(xiàn)象另一種現(xiàn)象的存在也總體而言，主要包括流失中高層員工，尤其是出走大學生跳槽的數(shù)目極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。

　　四、中方管理人才的真正成熟還需要很長。雖然很多中方人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力.管理能力和仍然總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。主要是缺少工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。

　　五、員工培訓往往達不到預期效果。多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)餐廳的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果，只有從根本上包涵解決培訓隊伍的構成、精心安排培訓內(nèi)容以及培訓投資計劃的安排。符合員工對培訓課程時間、內(nèi)容和形式上的資金需求。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

　　六、由文化差異引起的管理當中的彼此間摩擦。外方管理酒店中中外方員工關系從總體上來說比較和諧，但也存在文化差異引發(fā)的問題，不過好在外方管理人員在進行跨文化培訓，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。

　　酒店留住員工并能激發(fā)員工的動因激勵可歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：

　　一、采用“性格特征聘用法”。員工雇員自由選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店基礎教育管理成本的上升。因此.酒店在選拔雇員時，須要應首先對空缺的職位進行分析，按照崗位的選拔符合性格要求的員工。此外，任用那些帶出激情、快樂，友善的員工總是的選擇。

　　二、把核心能力植入人力資源體系，舍棄傳統(tǒng)的薪酬設計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意，卻不用達到激勵員工的目的。要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假日酒店的商業(yè)戰(zhàn)略部署是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構建和統(tǒng)一穩(wěn)定度，壯大酒店基礎，培養(yǎng)優(yōu)秀的化工企業(yè)文化，進一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘專業(yè)知識的個人能力進行認證，證實有助于酒店商業(yè)軍事戰(zhàn)略的成功。再把人格結構能力與人力資源體系財會相整合，只有戰(zhàn)斗能力完全被整合到攻擊能力所有體系中。包括招聘，培訓、績效考評、獎勵、領導力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得的成功。最后，以能力為基礎制定資薪體系，并將能力體系引入新員工的認識環(huán)境中，以明確酒店對他們的期望。

　　三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應該對蓬勃發(fā)展每一位員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;尤其是對大學生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃健康發(fā)展方案，使其能夠看到未來發(fā)展的同方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學生，按照其行為表現(xiàn)和興趣愛好，分配到某個部門，給予作出其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了任意的指標并通過評審，可以大幅提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。培訓將有助于留住人才、激勵人才。

　　四、交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務質(zhì)量管理水平及競爭力的重要手段。實施交叉培訓有助于酒店更加有效的越發(fā)控制成本，在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時及時彌補。同時，也可以降低員工的跳槽率。

酒店培訓心得體會9

　　通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、酒店服務員培訓——語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的.自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

　　人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩�、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、酒店服務員培訓——交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

　　以上是我的酒店服務員培訓心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務工作。

酒店培訓心得體會10

　　在酒店管理中，我認為酒店管理者應具備三種十分形象的比喻或者說是希望，一要像“頭狼”，二要像“空氣”，三要像“木匠”。

　　在殘酷的競爭環(huán)境中，狼憑借堅韌，頑強，忠誠，合作，溝通，分工，策略，犧牲等自然界最優(yōu)秀的個體素質(zhì)于最卓越的團隊精神，成為具有生命力和競爭力的種群，成為個性張揚的強者。在自然界的競爭中狼始終牢牢占據(jù)著食物鏈金字塔的頂端，始終牢牢占據(jù)著強者的地位，從而雄行于天下。同樣，酒店管理者也必須把酒店和員工朝著有發(fā)展前途的戰(zhàn)略方向上引導，才能使酒店在激烈的競爭中生存和發(fā)展，才能使酒店有一個美好的前景。"狼道"一書給了我很大的啟發(fā)，雖然一提到狼，很多人都會顯現(xiàn)狼的一些負面的印象，但是過長時間的安逸生活卻使得現(xiàn)代人漸漸喪失了血液中存在的類似狼的精神與智慧的東西，所以最近幾年很多人開始呼吁人類重新向狼學習，以增強在生活，工作中的競爭力。

　　如果酒店管理者只是埋頭忙于瑣碎的日常家務，并經(jīng)常疲于應付各種煩人的顧客投訴，而沒有充足的時間來全面考慮酒店發(fā)展，沒有充足的時間來進行學習并研究餐飲市場的趨勢，那么，就不能對酒店的戰(zhàn)略發(fā)展方向作出正確判斷，就容易把酒店引入歧途，酒店就容易陷入危機之中這就要我們餐飲管理者要有清醒的頭腦和戰(zhàn)略的眼光，對酒店的發(fā)展要有一個全面的認識和通盤的考慮，并對酒店發(fā)展過程中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，以消除隱患，避免酒店出現(xiàn)危機。

　　酒店管理也要像"空氣"�？諝怆m然無處不在，但又不要讓員工感到有壓力，也就是說，酒店管理要要創(chuàng)造一個寬松和諧的工作環(huán)境，不要讓員工覺得你就是來約束和壓制他們的，而要讓員工在無形中自覺地按照你的意圖辦事，這才是上策。但是在現(xiàn)實生活中有許多餐飲管理者卻不是這樣，經(jīng)常是以一種盛氣凌人的口氣，拍桌子，指著員工的鼻子說;"你是經(jīng)理還是我是經(jīng)理?你說了算，還是我說了算?"這就讓員工感到了壓力，造成了員工和酒店管理者之間的隔閡，是員工不能對酒店存在的問題提出合理化建議也不敢對酒店的發(fā)展表示見解。因此管理過程中，基層的酒店管理者一定要能夠聽取員工的意見并采納其中的正確部分，遇事能與員工商量并加以解決，從而能夠充分調(diào)動員工的.積極性，將每位員工的潛能發(fā)揮到極至。

　　酒店管理者還要像"木匠"，木匠身上具有的優(yōu)秀品質(zhì)非常值得管理者學習和借鑒。首先，木匠看見一塊無論多小的木材都會覺得有用，而且會想方設法，讓它發(fā)揮應有的作用。酒店管理者千萬不能像醫(yī)生那樣，專挑病人的毛病。如果像醫(yī)生那樣看待手下人，那么在優(yōu)秀的人都會渾身是毛病，所以說，作為管理者一定要像木匠那樣，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，避開員工缺點，讓員工人盡其材。其次，木匠也就是說我們管理者一定要有自己的整體構想，知道這家具怎么構造，用什么材料，作出來是什么樣子。而不是沒有計劃，沒有目的，走一步算一步，"哪里黑在哪里歇"。

　　所以酒店管理者一定要像個木匠那樣，對自己所在的酒店有一個總體的認識，總體的構想，以便給老板當好參謀。最后，木匠必須要用自己的實際行動，來創(chuàng)造性的實現(xiàn)自己的構想，而不是光說不作，因此，酒店管理者一定要以自己的實際行動來感染和帶動每一位員工。

酒店培訓心得體會11

　　一、角色認知

　　明確認知管理的最終目的：通過他人達到目標，這樣就必須認清3H理論的精髓：Hand（管事）、Head（管人）、Heart（管心）。

　　職業(yè)經(jīng)理人群需要面對如何理解公司的戰(zhàn)略，從而獲得支持；主動發(fā)掘了解顧客的需求，真誠服務賓客；換位思考爭取與其他團隊間的配合，達成共識；有效的引領團隊成員，形成團隊積極向上的氛圍。管理者基于以上的角色認知才能最終完成企業(yè)及個人的目標。

　　明白自身角色定位的情況下，如何建立對上、對下、平行部門及外部系統(tǒng)的信任是管理者踏上成功之道的基礎。理清哪些行為是建立信任的正能量，哪些行為是破壞信任的負能量，管理者只有真正把握好尺度才能處理好這些行為方式。簡單舉例說明對下級，員工能分好、壞嗎？不能，；事實上企業(yè)不存在有問題的員工，一定是管理者沒有讀懂員工的需求。

　　管理者如何取得企業(yè)的支持從而營造“家”的感覺給予下屬？一定要以身作則、樂于付出，具有一定的奉獻精神，員工才會認可自己的上司、信任上司。對于這方面我作為一名管理者有深刻的認識：至誠贏得信任。在實際工作生活中，如何建立良好的人際關系應該從兩個方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何還應該還的人情，從而打造自己在事業(yè)圈、朋友圈的“個人影響力”。

　　二、溝通

　　關于溝通對于職業(yè)經(jīng)理人來說并不陌生，可嚴格意義上來說這一塊相當一部分同仁理解不夠、實際做的也并不出色。由此我引用印度偉人甘地先生的“如果我們換上對手的鞋子并理解他們的立場，世界上四分之三的.痛苦和誤會將消失”；美國管理大師柯維博士的“知彼解己”“先去主動理解對方，再尋求對方理解自己”。

　　溝通是合作共贏的手段和基礎，職業(yè)經(jīng)理人需要把握好兩條原則：

　　1、己所不欲勿施于人；

　　2、己所欲，亦勿施于人（吾之蜜糖、彼之砒霜）。在此基礎上我們職業(yè)經(jīng)理人才能更好、更深的領悟到溝通的內(nèi)在含義及精髓。首先心態(tài)上我們要用開放的思維=空杯心態(tài)，其次關注聽、說，溝通是雙向的信息傳遞，聽的環(huán)節(jié)注意高度概括內(nèi)容，聽明白對方要表達的深層次內(nèi)容，要聽明白對方的情緒，最后聽明白對方真正的意圖，唯如此才能說雙方溝通有了很好的基礎，否則會陷入雞同鴨講的尷尬局面。聽明白了，“說”是溝通的回應方式，說要一用陳述、二用問的方式進行，切記避免自傳式回應，注意溝通雙方肢體表現(xiàn)是重點。

　　職業(yè)經(jīng)理人對于溝通技巧需要掌握五個方針：

　　1、維護尊嚴；

　　2、同理心回應；

　　3、探尋他人；

　　4、分享自我；

　　5、給予支持。

　　三、激勵因素

　　職業(yè)經(jīng)理人帶團隊用好激勵是一門學問，也是能否取得成功的重要組成部分。傳統(tǒng)觀點對于激勵的對象評判結果無非就是兩種：滿意、不滿意，缺乏科學理論分析依據(jù)。一個成功的需要學習相關的一些理論知識，結合實際與時俱進，理論結合實踐，運用激勵手段達到管理目標。由此必須學習亞當斯的公平理論：用公平理論解釋人“不患寡而患不均”的現(xiàn)象。公平理論認為，公平是激勵的動力。人能否受到激勵，不但受到他們得到了什么而定，還要受到他們所得與別人所得是否公平而定。

　　這種理論的心理學依據(jù)，就是人的知覺對于人的動機的影響。他們指出，一個人不僅關心自己所得所失本身，而且還關心與別人所得所失的關系。他們是以相對付出和相對報酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相當時，就會心理平靜，認為公平合理心情舒暢。比別人高則令其興奮，是最有效的激勵，但有時過高會帶來心虛，不安全感激增。低于別人時產(chǎn)生不安全感，心理不平靜，甚至滿腹怨氣，工作不努力、消極怠工�？鬃铀�謂“不患寡而患不均”便是因為“不均”即“不安”，朱熹對此句的解釋是：“均，謂各得其分；安，謂上下相安�！比绻�貧富差距過于懸殊，社會便有可能分崩離析。當人們感到不公平待遇時，在心里會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。

　　個體為了消除不安，一般會出現(xiàn)以下一些行為措施：通過自我解釋達到自我安慰，更換對比對象，以獲得主觀的公平；采取一定行為，改變自己或他人的得失狀況；發(fā)泄怨氣，制造矛盾；暫時忍耐或逃避。因此可以說，公平理論所詮釋的正是“不患寡而患不均”所體現(xiàn)的公平與正義的思想。

　　第二種觀點：赫茨伯格理論；首先我們看一看激勵因素具體包括哪些方面

　　a、獎金；

　　b、培訓；

　　c、休假福利；

　　d、晉升；

　　保健因素又包括哪些方面：

　　a、工資；

　　b、福利等；

　　c、人文關懷（這方面早期歸結到激勵因素，新時期的員工基本來自獨生子女家庭，從一出生就受到家庭成員方方面面的照顧，很自然將人文關懷當作一種保健因素，職業(yè)經(jīng)理人必須轉換思想適應新新人類的思維方式，管理實踐中調(diào)整思路才能滿足當下員工對激勵的理解）。

　　他的理論主要體現(xiàn)出激勵因素：有=滿意，沒有激勵在其他基本需求得到滿足的情況下=滿意，對于保健因素，企業(yè)沒有提供=一定不滿意，有=正常，不會產(chǎn)生激勵所帶來的額外滿意度。鑒于此，他人激勵運用收入加薪、升值、贊美表揚、認同表揚等手段，職業(yè)經(jīng)理人結合自身的管理實踐自然明白切入點。對不同的工作、不同的人、不同情況下要有不同的領導方式及激勵方式，具體可分為：

　　1、高能力低意愿的員工，激勵方法要點歸結：幫而不卸，加強雙向溝通，以聽為主；尋找對方的關鍵心理需求點；交流中不能放棄對任務的要求，交流不能成為“談判”的狀態(tài)，目的在于心的溝通。

　　2、高意愿低能力的員工，激勵方法要點歸結：上級主導，提問—反饋—鼓勵—叮囑的談話方式

　　交流過程不刻意關注對方的心態(tài)和情緒，而是通過問答啟發(fā)特色強化對方的獨立思考能力，交出工作重點，在保護熱情的基礎上把關。

　　最后作為職業(yè)經(jīng)理人應該學會情緒管理，管理實踐中產(chǎn)生負面情緒并不可怕，也是被允許的。表達情緒沒有正確和錯誤之分，關鍵在于如何選擇表達方式。作為管理者可以選取幾種調(diào)節(jié)情緒的方式：控制沖動、保持豁達、自信、樂觀、包容的心態(tài)，如此才能化解管理中產(chǎn)生的情緒。

酒店培訓心得體會12

　　作為一名酒店新員工，我時刻都清楚自己的本職工作，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應該清楚的落實好自己的本職，在一些事情上賣弄還是要持續(xù)做好這些的，現(xiàn)在我也是意識到了這個問題，我也知道在這件事情上面我應該努力的去做好，有些事情是應該持續(xù)下去的，培訓的過程讓我感覺很是充實，這幾天的時間下來我積累了很多東西，知道了在xx酒店這里應該做好哪些工作。

　　這次的培訓我也意識到了自己的能力，我也是知道了作為一名新員工應該做到哪些，來到xx酒店這里對我是一個非常好的提高，我也對接下來的`工作有了一個全面的了解，充滿了很多期待，有些時候還是應該做好一些，在培訓當中我積累了很多知識，這對我的來講非常的有沖擊力，我現(xiàn)在也意識到了在這方面應該做好哪些事情，我清楚的意識到了在這些方面我應該做到哪一點，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺到了在培訓當中要把簡單的工作都了解一下，在培訓當中培訓老師也是對我們很是細心，在工作當中這一點是毋庸置疑的，我堅信這一點是毋庸置的。

　　通過這次培訓我其實也有了非常大成長，在這一點上面我認為自己還是做的非常的好，我認真的在聽著培訓老師講的要注意的地方，這對我而言有著非常大的幫助，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化，在培訓期間我虛心的學習到了很多東西，我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力，現(xiàn)在我也意識到了這些細節(jié)，只有不斷的去提高自身的能力，才可以更好的做好自己的本職工作，現(xiàn)在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細節(jié)做的非常不錯，不管是在什么時候都應該認識到自己的錯誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺心要在未來的工作當中做出一個好成績。

　　培訓當中的點點滴滴現(xiàn)在也讓我感覺無比的堅定，雖然培訓結束了，可是我也需要去進一步的提高自己的能力，我感激培訓老師，感激酒店能夠這么用心的讓我學習這么多，通過這些細節(jié)我從來都不會懷疑培訓的意義，特別感謝現(xiàn)在能夠有這個機會接觸這些，以后我也一定會好好在xx酒店這里做好工作。

酒店培訓心得體會13

　　首先感謝集團領導及本店領導組織給我一個良好的學習機會，于5月7日參加了在萬獅京華（維景國際）大酒店的培訓。在此期間，學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人的體會和心得。

　　一、企業(yè)環(huán)境的營造學習期間萬獅京華人事部經(jīng)理帶領我們參觀了酒店的總統(tǒng)豪華套房、商務標間、女式房等，酒店規(guī)劃別具匠心，盡顯尊貴高雅。201間裝修豪華、寬敞舒適的客房，品味出眾的室內(nèi)布置，一應俱全的客房設備設施加上人性關懷的服務必為賓客的居停創(chuàng)造完美效果。裝飾考究、雅致謐靜的行政樓層，提供了賓客所需求的個性化服務。17間華貴綺麗的中餐貴賓包廂及格調(diào)清幽的散座大廳，典雅清新的'西餐廳，朝氣蓬勃的動感酒吧，氣派豪邁的宴會廳及功能齊全的會議室再配以巧手烹制的創(chuàng)新美食，加上專業(yè)體貼的服務，定能為賓客提供時尚餐飲新享受。酒店專設健身房、全天候室內(nèi)游泳池、麗花皇宮夜總會、芬蘭灣桑拿洗浴中心等繽紛多彩的休閑娛樂設施，輔以細致入微的專業(yè)服務，定能為賓客的下榻帶來全新體驗。

　　二、企業(yè)的精神文化企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心和靈魂。來到萬獅，穿梭于電梯里、餐廳道、員工活動室滿意、服務與微笑、速度、誠意是他們的理念，特別是他們的員工餐廳有這樣兩句話：注重細節(jié)，提升服務。加強鞏固，提升服務。萬獅的員工熱愛酒店，關愛客人，體現(xiàn)了酒店宗旨，管理注重細節(jié)，體現(xiàn)了一種獨特的經(jīng)營方式。萬獅將人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變，的精神文化體現(xiàn)的淋漓盡致。

　　三、企業(yè)的管理企業(yè)管理要滿足顧客，實現(xiàn)營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環(huán)境特點出發(fā)。通過與各位同仁的交流學習，我有所領悟：

　　1、環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的理念。就像萬獅的員工餐廳管理，天天處理、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進，每個崗位都有責任人，相互監(jiān)督、督促，這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，足以營造出良好的消費環(huán)境。

　　2、市場營造心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成面團觀念，主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為企業(yè)開拓更廣闊的客戶市場。

　　四、企業(yè)信譽的提升金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑一個企業(yè)成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育。在萬獅，我體驗到了萬獅員工為此付出相當大的努力，始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，也學到了萬獅的一種嚴謹、細致、敬業(yè)、專業(yè)的服務理念，在今后的工作當中，我將通過此次學習所得進一步提升自己，不斷創(chuàng)新將其運用到實際工作中，真正做到讓我們酒店的經(jīng)濟效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店培訓心得體會14

　　通過這次的一個服務培訓，我也是懂得了更多的服務禮儀，更加的清楚，去和客戶打交道，為客戶去服務，也是有挺多的方面需要去注意，并且認真的去做好也是不那么的容易，我也是意識到以前我的工作其實也是還有挺多可以去提升的空間的，通過這次的服務培訓，我也是有一些感悟和心得。

　　做好服務的工作，是我們酒店員工的本職，作為服務的行業(yè)，服務要做好，并且也是要做細，而且只有真的去做好了，那么我們酒店才能更好地得到客戶的認可，得到更大的發(fā)展，這次的培訓，也是老師和我們講解了在服務之中的一些禮儀，對于不同的客戶也是有不同的要求的，每個地方的習俗是不一樣的，而我們服務的時候，也是不能出錯，只有按照他們當?shù)氐牧曀兹プ龊昧朔�務，也是能讓客戶更好的體會到賓至如歸的感覺。通過這次的培訓，我也是對于服務有了更多的理解，不單單是知道多少的禮儀，而是要能靈活的去運用，在工作之中去為客戶服務好。

　　服務不但是工作，更是要我們從心底去認同，只有清楚服務的意義，明白服務的目的，才能更好的去做好，培訓里面，老師也是講了很多實際的例子，我也是參照自己的工作來對比發(fā)現(xiàn)，的確很多的方面，是我可以去提高，然后做好服務的，這些例子都是很實用的，讓我也是收獲蠻大，不但對于日常的工作有了幫助，同時也是讓我更好的去認識到服務做好了是對于自己的工作有多大的幫助，其實平時的時候我的服務也是算做的不錯的，但是那只是沒有對比，而和優(yōu)秀的酒店去比，卻是可以看到差距，而這些差距其實完全是可以我們在工作之中去彌補的，不是什么硬件上面的差距，而是我們完全可以去做到的。

　　此次的培訓，也是讓我更加的清楚，其實工作里頭，很多的`事情，除了自己做好，也是可以從同事之中去學到一些東西，培訓的時候，也是有同事來講解他們的工作，他們?nèi)粘Ｗ龅囊恍┦虑槿绾蔚娜プ觯�然后做好的，也是不能只顧著自己忙好工作就行了，而是完全可以通過去向同事請教多去學習，并且學也是沒有時間的限制，也是要持續(xù)的去學的，一些新的服務理念，也是這次老師講到的，如果自己平時多去關注一些事情，完全自己也是可以了解到的，我也是要在以后持續(xù)的多去學，來讓自己的服務能力得到提升。

酒店培訓心得體會15

　　經(jīng)過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺！很多，這讓我意識到微笑在人際關系中的重要性，尤其是在服務行業(yè)。它不僅是一個人內(nèi)在品質(zhì)的反映，也是一種內(nèi)在的道德標準。

　　餐飲業(yè)是高起點的窗口服務業(yè)。文明服務是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)，是應遵循的基本行業(yè)行為準則。它是一種通過言行對司機和乘客友好和尊重的行為準則。

　　由于個人的思維習慣不同，服務質(zhì)量也有差異。經(jīng)過這次培訓和學習，我獲得了很多知識和信息，增強了我下一步的.信心。通過我的學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務需要用心去體驗，言行要發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才會更有感染力；工作需要持之以恒，做到語言文明，禮儀服務有恒心；四是要有耐心。我們在服務工作中遇到的客戶質(zhì)量有高??有低，有的甚至故意挑毛病，說不客氣的話，這更需要我們的餐飲服務。人員應提供文明服務和禮儀服務，以誠相待，不卑不亢。五是要有一顆“感恩的心”。我們有償服務窗口行業(yè)的存在，必然有它的服務對象。既然選擇了這份工作，我們就需要客戶。讓我們有機會以“感恩的心”工作。

　　本次微笑服務培訓活動到此結束，接下來是如何落實到實際工作中。在今后的工作和生活中，我將不斷提升自己的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質(zhì)服務就是愛崗敬業(yè)，全程微笑服務就是敬業(yè)奉獻，努力做到我的工作更好！

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