酒店?duì)I銷管理制度（通用）22篇
在現(xiàn)在社會(huì)，制度對(duì)人們來說越來越重要，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編收集整理的酒店?duì)I銷管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店?duì)I銷管理制度 1
營銷部管理制度規(guī)范旨在確保企業(yè)營銷活動(dòng)的高效、有序進(jìn)行，它通過明確職責(zé)、流程和考核標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升市場競爭力。這套制度不僅規(guī)范員工行為，還為決策層提供業(yè)績?cè)u(píng)估和戰(zhàn)略調(diào)整的依據(jù)。
內(nèi)容概述：
1、職責(zé)劃分：清晰定義營銷部門各職位的職責(zé)范圍，包括市場研究、產(chǎn)品推廣、銷售策略制定、客戶關(guān)系管理等。
2、工作流程：規(guī)定從市場分析到銷售執(zhí)行、再到后期服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
3、溝通協(xié)調(diào)：設(shè)定內(nèi)部溝通機(jī)制，保證跨部門協(xié)作的順暢。
4、績效考核：建立公正公平的.績效評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)員工提高工作效率和質(zhì)量。
5、培訓(xùn)發(fā)展：規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑，提供必要的培訓(xùn)資源和支持。
6、行業(yè)合規(guī)：遵守行業(yè)規(guī)定和法律法規(guī)，確保營銷活動(dòng)的合法性。
酒店?duì)I銷管理制度 2
地產(chǎn)營銷部管理制度旨在規(guī)范部門運(yùn)作，提高工作效率，確保營銷策略的精準(zhǔn)執(zhí)行，以達(dá)成公司銷售目標(biāo)。該制度涵蓋了以下幾個(gè)核心方面：
1、組織架構(gòu)與職責(zé)分工
2、營銷計(jì)劃與執(zhí)行
3、客戶關(guān)系管理
4、市場研究與分析
5、銷售業(yè)績考核
6、內(nèi)部溝通與協(xié)作
7、營銷費(fèi)用控制
內(nèi)容概述：
1、組織架構(gòu)與職責(zé)分工：明確營銷部的層級(jí)設(shè)置，定義各職位的工作職責(zé)，確保團(tuán)隊(duì)成員清晰了解自己的角色和任務(wù)。
2、營銷計(jì)劃與執(zhí)行：制定年度及季度營銷策略，包括產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、推廣渠道選擇等，并監(jiān)督執(zhí)行情況。
3、客戶關(guān)系管理：建立完善的'客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
4、市場研究與分析：定期收集市場信息，分析競爭對(duì)手動(dòng)態(tài)，為營銷決策提供依據(jù)。
5、銷售業(yè)績考核：設(shè)定銷售目標(biāo)，制定公正的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)績。
6、內(nèi)部溝通與協(xié)作：促進(jìn)部門內(nèi)部的信息共享，協(xié)調(diào)各部門間的合作，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率。
7、營銷費(fèi)用控制：合理預(yù)算營銷投入，監(jiān)控費(fèi)用使用情況，確保資金有效利用。
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營銷部管理制度是一套規(guī)范營銷團(tuán)隊(duì)運(yùn)作、提高效率、保證業(yè)績達(dá)成的規(guī)則體系，它涵蓋了人員管理、市場分析、策略制定、執(zhí)行監(jiān)控、績效評(píng)估等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1、人員管理：包括招聘選拔、培訓(xùn)發(fā)展、職責(zé)分工、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，確保每個(gè)成員都能明確自己的`角色，發(fā)揮最大潛力。
2、市場分析：規(guī)定市場研究方法，如競品分析、消費(fèi)者行為研究，為策略制定提供數(shù)據(jù)支持。
3、策略制定：涵蓋產(chǎn)品定位、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)、渠道管理等，確保策略的科學(xué)性和針對(duì)性。
4、執(zhí)行監(jiān)控：設(shè)定營銷活動(dòng)的執(zhí)行流程，設(shè)置關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)調(diào)整方向。
5、績效評(píng)估：建立公正公平的績效評(píng)價(jià)體系，以銷售目標(biāo)、客戶滿意度等指標(biāo)衡量團(tuán)隊(duì)和個(gè)人表現(xiàn)。
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一、部門概述
營銷部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益,樹立高檔商務(wù)酒店形象為中心開展工作,既是酒店對(duì)外營銷和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營銷計(jì)劃,分解落實(shí)營銷指標(biāo),保證營銷計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場需求的長期適應(yīng)性,以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營銷過程中,根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門經(jīng)理做好每月營銷部市場綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。
二、部門組織機(jī)構(gòu)圖(略)
三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容
(一)營銷部經(jīng)理
報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)策劃員、營銷代表
崗位職責(zé):
制定并組織實(shí)施營銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹立和改善,督導(dǎo)營銷人員進(jìn)行市場開發(fā),最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。
工作內(nèi)容:
1、參與制定酒店?duì)I銷預(yù)算,擬定酒店?duì)I銷計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施,并針對(duì)不同季節(jié)市場變化和客源特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整經(jīng)
2、分解落實(shí)營銷代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營銷代表深入市場,廣泛聯(lián)系客源。檢查各營銷代表指標(biāo)完成情況,保證部門營銷任務(wù)的順利完成。
3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。
4、做好部門各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實(shí)施獎(jiǎng)罰,充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。
5、會(huì)同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,廣告宣傳促銷計(jì)劃,與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系,樹立酒店良好形象和市場聲譽(yù)。
6、掌握酒店會(huì)員、散客、長住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營銷結(jié)構(gòu)與營銷價(jià)格,控制營銷成本和廣告宣傳費(fèi)用,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。
7、參加酒店?duì)I銷分析例會(huì),匯報(bào)市場動(dòng)態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門營銷例會(huì),分析市場動(dòng)態(tài),客源情況,競爭對(duì)手的營銷情況和價(jià)格水平,分析部門營銷工作中存在的問題及原因,及時(shí)提出改進(jìn)措施。
8、加強(qiáng)酒店各部門的聯(lián)系,正確處理市場營銷和各部門接待服務(wù)管理水平。
9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,制定部門管理制度,不斷提高部門管理水平。
10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo),組織部門人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。
11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。
12、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。
(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)
報(bào)告上級(jí):營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營銷部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來訪人員。
工作內(nèi)容:
1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。
2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。
3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。
4、組織一些大、中型公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)整體形象。
5、收集酒店內(nèi)(其他部門、營銷人員)各種信息。
6、協(xié)助部門經(jīng)理做好酒店?duì)I銷綜合分析報(bào)告。
7、協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系,承接安排各部門內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會(huì)標(biāo)等工作。
8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。
9、接待來訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營銷代表會(huì)面。
10、接聽電話,在營銷人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。
11、整理本部門所有文件,合同、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單等,并分類歸檔。
12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。
13、編排營銷部每月值班表,做好本部門人員的`考勤登記。
14、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。
(三)營銷代表
報(bào)告上級(jí):營銷部經(jīng)理
崗位職責(zé):
負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴(kuò)大企業(yè)市場范圍,為客戶提供服務(wù)。
工作內(nèi)容:
1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營銷工作,并參與接待服務(wù)。
2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng),協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門的聯(lián)系,確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。
3、根據(jù)酒店價(jià)格策略,與客戶進(jìn)行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。
4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場提供資料。
5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施,擴(kuò)大酒店影響,樹立酒店良好形象。
6、利用電話薄、報(bào)紙等,通過電話形式進(jìn)行信息捕捉,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。
7、自覺遵守酒店和部門規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場營銷知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。
四、工作項(xiàng)目,程序與標(biāo)準(zhǔn)
(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)
1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià)。
(1)做到說話語氣、語音和藹、熱情;
(2)問明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報(bào)價(jià);
(3)問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;
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某某酒店?duì)I銷部管理制度旨在規(guī)范和提升營銷部門的工作效率，確保營銷策略的`精準(zhǔn)實(shí)施，以達(dá)成酒店的業(yè)務(wù)目標(biāo)。此制度將明確職責(zé)分工，優(yōu)化工作流程，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作，促進(jìn)業(yè)績?cè)鲩L，同時(shí)為員工提供清晰的行為指南。
內(nèi)容概述：
1、職責(zé)分配：定義每個(gè)職位的職責(zé)和權(quán)限，確保責(zé)任到人，提高工作效率。
2、工作流程：制定從市場調(diào)研、策劃、執(zhí)行到評(píng)估的完整流程，保證營銷活動(dòng)的有序進(jìn)行。
3、溝通機(jī)制：建立內(nèi)部溝通渠道，促進(jìn)部門間的信息共享與協(xié)作。
4、績效管理：設(shè)定績效指標(biāo)，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，提升整體業(yè)績。
5、培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，增強(qiáng)員工專業(yè)能力。
6、客戶關(guān)系管理：規(guī)范客戶接觸和服務(wù)流程，提升客戶滿意度和忠誠度。
7、預(yù)算與財(cái)務(wù)管理：設(shè)定營銷預(yù)算，監(jiān)控費(fèi)用支出，確保財(cái)務(wù)健康。
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房地產(chǎn)營銷部管理制度主要涉及以下幾個(gè)方面：
1、組織架構(gòu)與職責(zé)分工
2、營銷策略與計(jì)劃制定
3、客戶關(guān)系管理
4、市場研究與分析
5、銷售執(zhí)行與監(jiān)控
6、營銷費(fèi)用控制
7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)
8、績效考核與激勵(lì)機(jī)制
內(nèi)容概述：
1、組織架構(gòu)與職責(zé)分工：明確營銷部的層級(jí)設(shè)置，規(guī)定各部門和崗位的.職責(zé)，確保工作流程順暢。
2、營銷策略與計(jì)劃制定：制定年度及季度營銷目標(biāo)，設(shè)計(jì)具體的營銷策略，包括定價(jià)、促銷、廣告等。
3、客戶關(guān)系管理：規(guī)范客戶接待流程，建立客戶數(shù)據(jù)庫，持續(xù)跟進(jìn)客戶需求，提升客戶滿意度。
4、市場研究與分析：定期進(jìn)行市場調(diào)研，分析競爭態(tài)勢(shì)，為決策提供數(shù)據(jù)支持。
5、銷售執(zhí)行與監(jiān)控：執(zhí)行銷售計(jì)劃，跟蹤銷售進(jìn)度，及時(shí)調(diào)整策略，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
6、營銷費(fèi)用控制：設(shè)定營銷預(yù)算，合理分配資源，確保費(fèi)用使用透明且高效。
7、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，激發(fā)員工潛能。
8、績效考核與激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立公正的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，促進(jìn)員工積極性。
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市場營銷部管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，旨在規(guī)范市場活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)效率，確保營銷目標(biāo)的達(dá)成。它涵蓋了部門職責(zé)、人員管理、市場策略制定、執(zhí)行流程、績效評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1、部門職責(zé)：明確市場營銷部的角色定位，包括品牌推廣、產(chǎn)品銷售、市場調(diào)研、客戶關(guān)系管理等具體任務(wù)。
2、人員管理：規(guī)定招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等人力資源管理流程，確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)性和積極性。
3、市場策略：制定市場分析、競品研究、目標(biāo)市場定位、營銷組合（4p：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷）策略。
4、執(zhí)行流程：建立從策劃到執(zhí)行的`標(biāo)準(zhǔn)化流程，包括項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃制定、執(zhí)行監(jiān)控、結(jié)果反饋。
5、績效評(píng)估：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpis），定期進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估，激勵(lì)員工達(dá)成目標(biāo)。
6、持續(xù)改進(jìn)：設(shè)立反饋機(jī)制，對(duì)營銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，不斷優(yōu)化策略和流程。
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公關(guān)營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動(dòng)創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔(dān)負(fù)著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品：對(duì)外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的重要責(zé)任。
第一節(jié)公關(guān)營銷部簡介
一、公關(guān)營銷部工作概述
1、積極開展市場調(diào)研，分析市場需求，確定營銷目標(biāo);
2、根據(jù)目標(biāo)市場的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略;
3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營銷人員進(jìn)行銷售訪問，招徠、開拓客源;
4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動(dòng);
5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹立酒店形象;
6、及時(shí)收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息;
7、廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴;
8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng);
9、負(fù)責(zé)客戶管理;
10、負(fù)責(zé)信息管理。
二、公關(guān)營銷部機(jī)構(gòu)設(shè)置
營銷總監(jiān)---部門經(jīng)理—助理---文員、美工、銷售代表
第二節(jié)各崗位人員任職要求
一、公關(guān)營銷總監(jiān)
1、性別：男/女
2、年齡：30～55歲
3、文化程度：大學(xué)本科以上
4、外語要求：A級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求
⑴具有較強(qiáng)的事業(yè)心、責(zé)任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神;
�、齐S時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點(diǎn)的應(yīng)變措施;
⑶具有較廣的知識(shí)面，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等方面的知識(shí)，了解文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)學(xué)等方面的相關(guān)學(xué)科;
�、仁炀氄莆沼嘘P(guān)政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī);
�、删哂休^廣的社會(huì)交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領(lǐng)事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系;
�、誓芎侠淼匕才疟静块T人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
�、司哂休^強(qiáng)的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時(shí)推出酒店的促銷措施并及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格。
二、公關(guān)營銷部經(jīng)理
1、性別：男/女
2、年齡：28～50歲
3、文化程度：大專以上
4、外語水平：A級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求：
�、耪莆帐袌鰟�(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競爭手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施;
�、凭哂幸欢ǖ墓芾碇R(shí)，通曉市場學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的知識(shí)，了解旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、公共關(guān)系、文學(xué)藝術(shù)及社會(huì)方面的基本知識(shí);
⑶掌握有關(guān)政策法規(guī)方面的知識(shí)，熟悉國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)。掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)各同及外國人出入境管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī);
�、刃判膩碓磸V泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關(guān)系;
�、删哂休^強(qiáng)的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
�、蕸Q策能力強(qiáng)，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格;
三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理
1、性別：男/女
2、年齡：25～45歲
3、文化程度：大專以上
4、外語要求：A級(jí)—
5、業(yè)務(wù)要求：
�、耪莆帐袌鰟�(dòng)態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識(shí)。了解酒店競爭手段、價(jià)格水平和客戶狀況，善于提出應(yīng)變措施;
�、仆ㄏ袌鰧W(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)方面的基本知識(shí);
⑶熟知國際、國家和地方政府有關(guān)旅游的法規(guī)，掌握對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的方針、政策、經(jīng)濟(jì)合同及外國人出入境管理?xiàng)l例等有關(guān)法律知識(shí);
⑷具有較強(qiáng)的判斷能力，人際交往能力、應(yīng)變能力、談判能力、英語會(huì)話和協(xié)作能力;
�、删哂休^強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務(wù)工作，能協(xié)調(diào)與各有關(guān)部門之間的關(guān)系;
�、视休^強(qiáng)的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時(shí)制定和調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格;
四、文員
1、性別：女
2、年齡：20～30歲
3、文化程度：大專以上
4、外語要求：B級(jí)+
5、業(yè)務(wù)要求
⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容;
⑵具有較高的語言文字能力，并能熟練進(jìn)行打字和電腦操作，掌握電訊知識(shí)，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作;
�、钦莆找欢ǖ慕y(tǒng)計(jì)、預(yù)測、會(huì)計(jì)、文秘等方面的知識(shí);
�、染哂幸欢ǖ耐庹Z水平，能夠閱讀預(yù)定函電并進(jìn)行接待服務(wù);
�、墒煜すP(guān)營銷部的業(yè)務(wù)，能協(xié)調(diào)各崗位的工作;
�、示哂幸话愕墓P(guān)和社交能力。
五、公關(guān)營銷員
1、性別：男/女
2、年齡：22～45歲
3、文化程度：高中以上
4、外語要求：B級(jí)
5、業(yè)務(wù)要求
�、啪哂休^強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)能力、應(yīng)變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識(shí)，能獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng);
�、凭哂幸欢ㄕZ言文字能力，并能熟練地運(yùn)用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng);
�、钦莆找欢ㄊ袌鰻I銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎(chǔ)知識(shí)。具有一定時(shí)間經(jīng)驗(yàn)，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度;
⑷了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關(guān)情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時(shí)把握銷售機(jī)會(huì);
�、墒煜鴥�(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團(tuán)人物保持良好的關(guān)系;
�、适煜ぞ频昕头�、餐廳等各種服務(wù)設(shè)施，以及酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容;
�、司哂休^強(qiáng)的公關(guān)能力、談判能力，善于同各類客人進(jìn)行溝通。
六、美工
1、性別：男/女
2、年齡：25～45歲
3、文化程度：大專
4、外語要求：C級(jí)+
5、業(yè)務(wù)要求
�、啪哂形迥暌陨厦拦ぴO(shè)計(jì)工作的經(jīng)驗(yàn)，包含一年以上酒店美工室基層工作的經(jīng)驗(yàn);
�、屏私庋b潢、工藝美術(shù)等方面的專門知識(shí)，掌握廣告宣傳及美術(shù)知識(shí)，具有較強(qiáng)的主體審美能力，其作品能達(dá)到一定的藝術(shù)水平并具有相應(yīng)的效果;
⑶了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風(fēng)俗習(xí)慣、名勝古跡、文學(xué)藝術(shù)等，懂得酒店經(jīng)營常識(shí);
�、仁煜ぢ糜畏�、版權(quán)法等有關(guān)法律知識(shí);
⑸了解旅游市場的特點(diǎn)，以及本酒店相關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn);
⑹具有設(shè)計(jì)制作大型美工制品的能力;
�、擞休^強(qiáng)的想象能力和創(chuàng)造能力。
第三節(jié)崗位職責(zé)和工作說明
一、公關(guān)營銷總監(jiān)
直屬上級(jí)：總經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門:各旅游部門、各協(xié)會(huì)、各大企業(yè)(商社)、酒店各部門
「崗位職責(zé)」
全面負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作,在公關(guān)營銷部經(jīng)理配合下,制訂公關(guān)營銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.1、全面負(fù)責(zé)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo),結(jié)合市場情況,負(fù)責(zé)提出參與制定酒店對(duì)外銷售以及招徠客源的計(jì)劃;
2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài)和顧客的潛在需求,匯集整理對(duì)外銷售策略,定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告;
3、保持同上級(jí)旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系;
4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽(yù)和影響力;
5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的.各種廣告活動(dòng),制定酒店短期和長期的宣傳推廣計(jì)劃,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行;
6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí);
7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍,指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí),更新專業(yè)知識(shí),提高銷售技巧,以適應(yīng)市場的變化;
8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績效評(píng)估,按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲,不斷提高人員的思想素質(zhì),專業(yè)技能,組織活動(dòng)能力和開拓進(jìn)取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感;
9、審閱每天業(yè)務(wù)報(bào)表、了解當(dāng)天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規(guī)定要求接待好VIP;
10、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關(guān)人員,準(zhǔn)備宣傳資料,制定行動(dòng)方案進(jìn)一步加以推廣.
二、公關(guān)營銷部經(jīng)理
直屬上級(jí):總經(jīng)理、營銷總監(jiān)
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營銷部助理、文員
聯(lián)系部門:各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門
「崗位職責(zé)」
負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營銷工作,指定公關(guān)營銷計(jì)劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.「工作說明」
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作.定期組織市場調(diào)研,收集市場信息,分析市場動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì).制定市場銷售策略,確定主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;
2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù),組織銷售部人員分析市場環(huán)境,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施;
3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動(dòng)態(tài),每周在總經(jīng)理主持下,分析銷售動(dòng)態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等,提出改進(jìn)方案和措施,監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成;
4、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系,經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系,并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系;
5、提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案,組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告;
6、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);
7、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,包總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;
8、掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況,控制公司團(tuán)體、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平,定期檢查平均房租計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,及時(shí)提出改進(jìn)措施,保證酒店較高的平均房租水平;
9、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價(jià)水平,分析競爭態(tài)勢(shì),調(diào)整酒店銷售策略,適應(yīng)市場競爭需要;
10、參加酒店收款分析會(huì)議,掌握客戶拖欠款情況,分析原因,負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作,減少長期拖欠的現(xiàn)象;
11、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍;
12、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.
三、公關(guān)營銷部經(jīng)理助理
直屬上級(jí):公關(guān)營銷部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)營銷員、美工
聯(lián)系部門:同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
配合公關(guān)營銷部經(jīng)理做好公關(guān)接待工作,制定公關(guān)計(jì)劃,策劃公關(guān)活動(dòng).協(xié)助經(jīng)理制定營銷計(jì)劃,負(fù)責(zé)市場調(diào)查和市場推廣策劃,做好部門的日常管理工作;
「工作說明」
1、參與策劃并制定市場營銷計(jì)劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息;
2、執(zhí)行酒店確定的房價(jià)策略，組織公關(guān)營銷元有效地開展銷售活動(dòng)，并根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例;
3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后簽約;
4、經(jīng)常開展對(duì)內(nèi)對(duì)外的公關(guān)活動(dòng)，督導(dǎo)公關(guān)營銷員完成具體的銷售指標(biāo)，明確酒店在不同時(shí)期的銷售重點(diǎn);
5、制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù);
6、定期進(jìn)行市場分析，報(bào)告市場動(dòng)向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房價(jià);
7、協(xié)助經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理，定期評(píng)估和考察公關(guān)營銷員的銷售業(yè)績和美工作業(yè)的實(shí)際效果。
四、文員
直屬上級(jí)：營銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。
「工作說明」
1、準(zhǔn)備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作;
2、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù);
3、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作;
4、做好有關(guān)會(huì)議記錄、整理、打印等文秘工作;
5、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題;
6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
五、營銷員
直屬上級(jí)：營銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：同經(jīng)理
「崗位職責(zé)」
在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到有關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。
「工作說明」
1、根據(jù)酒店市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo);
2、與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價(jià)格;
3、分析客戶心理，了解客戶對(duì)酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行銷售，向公關(guān)營銷部經(jīng)理提供客戶信息;
4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶;
5、利用關(guān)工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。
六、美工
直屬上級(jí)：公關(guān)營銷部經(jīng)理
聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部
「崗位職責(zé)」
在公關(guān)營銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店廣告宣傳資料的設(shè)計(jì)制作工作。
「工作說明」
1、美工是酒店不可缺少的一個(gè)組成部分，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作;
2、負(fù)責(zé)入住酒店的VIP客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作;
3、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語、橫幅和廣告;
4、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶�；顒�(dòng)的攝影工作;
5、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶�；顒�(dòng)等酒店或會(huì)議場所的布置與美化工作;
6、負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊(cè)、酒店金(銀)卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷;
7、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)，以適應(yīng)酒店工作的要求;
8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、完好。對(duì)已過時(shí)及破損的要及時(shí)進(jìn)行修理或更換;
9、掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量;
10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具⒈顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔。
第四節(jié)操作程序和實(shí)施細(xì)則
一、市場調(diào)研分析的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：公關(guān)營銷部經(jīng)理
調(diào)研選題～確定方法～收集資料～綜合分析～撰寫報(bào)告
1、調(diào)研選題：
�、攀占�、了解同行業(yè)酒店的動(dòng)態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關(guān)銷售策略與安排;
�、聘鶕�(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調(diào)研的科目和內(nèi)容，提出要調(diào)研的問題性質(zhì)和范圍;
2、確定方法：
⑴結(jié)合本酒店的技術(shù)力量及財(cái)務(wù)狀況，確定本次市場調(diào)研所要采取的方法;
3、收集資料：
�、挪扇「鞣N形式，廣泛聽取各有關(guān)方面的意見;
�、茖�(duì)所收集的材料進(jìn)行系統(tǒng)的整理與分類;
4、綜合分析：
組織酒店各相關(guān)部門根據(jù)所得的資料進(jìn)行討論分析，提出各自的看法和建議;
5、撰寫報(bào)告：
綜合討論分析的各種觀點(diǎn)，綜合當(dāng)前客源市場的特點(diǎn)及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調(diào)研報(bào)告，并報(bào)總經(jīng)理審閱;
二、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：經(jīng)理
形式～程序～準(zhǔn)備～組織～實(shí)施～總結(jié)
1、形式
�、啪频陸�(yīng)利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動(dòng);
�、凭唧w形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)等;
�、桥e辦目的是廣泛招攬客源，擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設(shè)施利用率并獲得一定的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益;
2、程序：
⑴酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn);
�、瓶偨�(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會(huì)議，研究這一促銷活動(dòng)的可行性。具體內(nèi)容有：活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等;
�、侨缁顒�(dòng)內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當(dāng)預(yù)測的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益均不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定;
�、染频甏笾行凸P(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案;
�、筛鶕�(jù)上述方案，抽調(diào)人員組織臨時(shí)工作小組，落實(shí)各有關(guān)責(zé)任人。
3、準(zhǔn)備：
⑴根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場地準(zhǔn)備，如：餐廳、宴會(huì)廳、夜總會(huì)等;
⑵場地準(zhǔn)備要明確場地使用時(shí)間、場地布置要求等，以保證屆時(shí)活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè);
⑶根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案;
�、染唧w環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來參加的客人有形象吸引力;
�、删频甏笾行凸P(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂活動(dòng)、酒水銷售為住。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測參加的人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應(yīng)提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動(dòng)的需要;
�、蚀黉N活動(dòng)舉辦前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的如期舉行。
4、組織
�、鸥鶕�(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視
電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案;
�、泼看位顒�(dòng)的廣告宣傳一般提前15～30天進(jìn)行。正式活動(dòng)前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果;
⑶酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由營銷員、員工與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案、制作出各種宣傳品，并在活動(dòng)舉辦前3～5天完成;
�、刃麄鳟嫷葢�(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當(dāng)場地張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果;
�、筛鶕�(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，除由營銷部擬訂邀請(qǐng)來賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件外，還應(yīng)直接打電話詢問，邀請(qǐng)客人參加。
5、實(shí)施
⑴促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客人進(jìn)入活動(dòng)場所;
�、圃跍�(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動(dòng)的序幕;
�、敲看未笾行凸P(guān)促銷活動(dòng)正式開張后，每天由活動(dòng)舉辦部門根據(jù)活動(dòng)方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求;
�、裙P(guān)營銷員和服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;
6、總結(jié)：
�、琶看未笾行凸P(guān)促銷活動(dòng)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部收款審計(jì)人員統(tǒng)計(jì)每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項(xiàng)目收入和分析經(jīng)營效果，支撐報(bào)表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理;
⑵每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工;
�、桥e辦活動(dòng)的部門和營銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關(guān)人員開會(huì)，總結(jié)部門活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，肯定成績，表揚(yáng)好人好事，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動(dòng)酒店公關(guān)促銷活動(dòng)的發(fā)展。
三、公關(guān)廣告促銷的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：銷售部經(jīng)理
預(yù)算～制作～跟蹤
1、預(yù)算：
�、琶磕�11月由公關(guān)營銷部經(jīng)理和公關(guān)營銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場開發(fā)策略制定公關(guān)廣告計(jì)劃，提出制作廣告的次數(shù)、時(shí)間、主要媒體、廣告價(jià)格，然后做出下一年度的廣告預(yù)算，并納入酒店公關(guān)營銷部的年度預(yù)算之中，并經(jīng)總經(jīng)理審批，形成酒店廣告預(yù)算;
�、聘鶕�(jù)需要，在年度預(yù)算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關(guān)廣告促銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算;
2、制作：
⑴每次刊登廣告，應(yīng)由公關(guān)營銷員事先聯(lián)系好廣告媒體，談妥價(jià)格并設(shè)計(jì)廣告樣式，報(bào)經(jīng)理和總經(jīng)理審批后，與廣告公司或廣告媒體簽訂協(xié)議;
�、普�(qǐng)媒體制作廣告清樣，經(jīng)公關(guān)營銷部經(jīng)理審批后，再正式定稿并予以刊登;
3、跟蹤：
�、啪频陱V告刊登后，由營銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關(guān)部門經(jīng)理，同時(shí)調(diào)查廣告效果、客戶反映;
�、茖�(duì)一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請(qǐng)客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影響。
四、酒店宣傳冊(cè)制作的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營銷部經(jīng)理
設(shè)計(jì)～制作～審批～發(fā)放
1、設(shè)計(jì)：
�、胖谱餍麄鲀�(cè)應(yīng)有營銷部負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求然后由酒店攝影人員或外請(qǐng)專家攝制酒店設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目等精美照片，交美工設(shè)計(jì)制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字;
�、茖颖緢�(bào)公關(guān)營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理審查，提出修改意見后，再修改定稿;
2、制作：
�、庞删频�?duì)I銷員聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問價(jià)格，草簽協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進(jìn)行制作;
�、朴捎谶@類宣傳品一次制作量較大，使用時(shí)間長，因而制作單位一般應(yīng)選擇三家以上進(jìn)行比較，然后再選定制作廠家或出版社，確保對(duì)制作質(zhì)量和成本的控制;
3、審批：
�、胖谱鲝S家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好樣本，若質(zhì)量存在問題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果，然后才能正式投入引制;
4、發(fā)放：
�、啪频晷麄鲀�(cè)和有關(guān)宣傳品制作完成后，應(yīng)分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位;
⑵余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公館營銷部送倉庫統(tǒng)一進(jìn)行保管，需要時(shí)再由各部門到倉庫領(lǐng)取。
五、參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營銷部經(jīng)理
精心選擇～認(rèn)真準(zhǔn)備～積極參展～總結(jié)評(píng)估
1、精心選擇：
�、啪频晔欠駞⒓诱褂[會(huì)、博覽會(huì)，應(yīng)由營銷部經(jīng)理按以下標(biāo)準(zhǔn)選擇：
A)會(huì)議或活動(dòng)目的是什么;確切內(nèi)容是什么;估計(jì)有多少人參加，參加人員是否對(duì)酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實(shí)質(zhì)性的作用;
B)會(huì)議或活動(dòng)的參加費(fèi)用需要多少;酒店是否可以承擔(dān)這些費(fèi)用;這些費(fèi)用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果;
C)參加這種會(huì)議或活動(dòng)，酒店需要那些參展用品或宣傳品?其費(fèi)用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴(kuò)大酒店客戶;
D)酒店能否抽出人員參展;參展人員能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好參展資料、圖片;
�、迫绻P(guān)營銷部經(jīng)理決定參加，則應(yīng)以書面形式報(bào)總經(jīng)理并獲批準(zhǔn)后，方可參加;
2、認(rèn)真準(zhǔn)備：
⑴經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由營銷部經(jīng)理和有關(guān)參展人員提出參展指導(dǎo)思想、參展原則、參展用品，并報(bào)與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作;
�、聘鶕�(jù)展覽會(huì)、博覽會(huì)通知要求，結(jié)合本酒店實(shí)際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預(yù)定單、協(xié)議書等，保證參展需要;
�、歉鶕�(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設(shè)計(jì)好展臺(tái)。展臺(tái)設(shè)計(jì)要做到美觀、大方、醒目，展臺(tái)前的酒店名稱、酒店標(biāo)志要十分突出，能夠引起客戶的注意;
3、積極參展：
�、艆⒄谷藛T應(yīng)提前在參展場地布置展臺(tái)，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設(shè)計(jì)要求，布置在展臺(tái)上。保證美觀、大方，形象突出;
⑵參展活動(dòng)正式開始后，展臺(tái)應(yīng)指派專人值班，并配妥解說人員。當(dāng)有客人或客戶前來參觀時(shí)，要主動(dòng)介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)。盡可能達(dá)成簽訂用房協(xié)議意向，擴(kuò)大酒店影響;
�、菍�(duì)國內(nèi)外旅游公司、商社、為酒店提供過客源的參展老客戶，應(yīng)主動(dòng)上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務(wù)項(xiàng)目，積極脫銷，必要時(shí)達(dá)成意向或簽訂協(xié)議;
�、葘�(duì)參加展覽會(huì)、博覽會(huì)的有關(guān)新聞單位記者要重點(diǎn)接待，請(qǐng)他們參觀酒店展臺(tái)、拍照，并向其散發(fā)宣傳小冊(cè)子和有關(guān)資料。必要十可單獨(dú)接觸，請(qǐng)他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄�。力爭能將酒店參展資料見報(bào)，以擴(kuò)大酒店影響。
4、總結(jié)評(píng)估：
�、艑�(duì)前來參觀酒店展臺(tái)的客人或客戶，應(yīng)主動(dòng)征求意見，并請(qǐng)他們留下名片或留言薄上留言;
�、茖�(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)客人、新增加的客人和客戶，必要時(shí)可請(qǐng)他們參加座談會(huì)、小型聚餐會(huì)，一方面征求意見，一方面落實(shí)和聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。對(duì)各種客戶均應(yīng)做好記錄并存檔;
⑶對(duì)參觀本酒店展臺(tái)的客戶數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等參展效果均要作出必要的統(tǒng)計(jì);
�、葏⒄谷藛T在參展工作結(jié)束一周內(nèi)寫出參展工作總結(jié)，并向總經(jīng)理匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，表揚(yáng)先進(jìn)，改進(jìn)不足之處/
六、公關(guān)贊助活動(dòng)的操作程序和實(shí)施細(xì)則
操作者：營銷部經(jīng)理
選擇～審批～實(shí)施～跟蹤
1、選擇：
�、排e辦公關(guān)贊助活動(dòng)既是提高酒店聲譽(yù)，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會(huì)責(zé)任;
�、凭频昕梢再澲墓婊顒�(dòng)很多，包括贊助文化活動(dòng)、教育事業(yè)、殘疾人事業(yè)等。酒店具體選擇那些公益活動(dòng)贊助，要根據(jù)實(shí)際需要和社會(huì)影響確定;
�、窃谶x擇公益贊助活動(dòng)項(xiàng)目后，公關(guān)人員要分析贊助活動(dòng)內(nèi)容、贊助形式、贊助所需要的費(fèi)用、贊助工作步驟、贊助活動(dòng)的影響等，并寫出贊助活動(dòng)計(jì)劃;
2、審批：
贊助活動(dòng)計(jì)劃制定后，營銷部經(jīng)理要以書面形式詳細(xì)向總經(jīng)理匯報(bào)計(jì)劃內(nèi)容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細(xì)節(jié)。以獲得總經(jīng)理同意后加以實(shí)施;
3、實(shí)施：
�、怕�(lián)系被贊助單位，并落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、贊助方式、會(huì)場或場地布置、參加人員等;
�、铺崆奥�(lián)系新聞媒體和記者，向他們散發(fā)贊助資料、宣傳材料，盡可能邀請(qǐng)他們準(zhǔn)時(shí)前來參加，并具體核實(shí)參加人員;
�、琴澲顒�(dòng)開始后，先由主持人說明情況，請(qǐng)總經(jīng)理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助資金數(shù)額或?qū)嵨锛皵?shù)量，必要時(shí)還應(yīng)回答記者的提問，以擴(kuò)大贊助形象和酒店聲譽(yù);
�、扔杀毁澲鷨挝坏呢�(fù)責(zé)人講話，必要時(shí)還可以安排回答記者的提問;
�、煽偨�(jīng)理講話和被贊助單位負(fù)責(zé)人講話后，舉行正式贊助資金或?qū)嵨锏慕唤觾x式，完成贊助活動(dòng);
4、跟蹤：
注意贊助活動(dòng)后新聞傳媒是否發(fā)稿，收集發(fā)稿情況并加以整理歸檔，以擴(kuò)大酒店聲譽(yù)，不斷樹立酒店良好形象;
酒店?duì)I銷管理制度 9
第一章總則
第一條：重視人才并培養(yǎng)和發(fā)展人才，是公司實(shí)現(xiàn)營銷戰(zhàn)略和營銷體系提升的關(guān)鍵，是做大、做強(qiáng)公司的重要保障之一。營銷中心必須采取與公司理念文化、發(fā)展戰(zhàn)略、崗位技能和業(yè)務(wù)考核相結(jié)合的，獨(dú)具特色的培訓(xùn)方式，將員工培養(yǎng)成一流的職業(yè)營銷管理人才。
第二條：營銷體系各級(jí)部門要建立學(xué)習(xí)型組織，為員工提供系統(tǒng)的入職、管理技能、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。通過行政部開設(shè)的管理技能培訓(xùn)課程，員工能及時(shí)了解基礎(chǔ)營銷管理知識(shí)、國際先進(jìn)的管理技術(shù)、行業(yè)信息和實(shí)用性強(qiáng)的實(shí)際工作技巧，令員工在短期內(nèi)勝任各項(xiàng)工作。
第二章培訓(xùn)內(nèi)容
第三條：入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工加入公司后，必須接受三天的入職培訓(xùn)。其目的是讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門的職能和運(yùn)作方式。
第四條：集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：營銷中心行政部定期開設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、管理技術(shù)、公文處理、合同管理、計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等，提高員工基本素質(zhì)和溝通技巧，結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的需要，幫助新員工在短期內(nèi)成為稱職的職員。
第五條：專業(yè)技術(shù)的`在職培訓(xùn)：從新員工入職開始，其直接領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn)，如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等一系列培訓(xùn)。通過員工的培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃，最終使他們成為本部門和本領(lǐng)域的骨干。
第三章培訓(xùn)的形式
第六條：內(nèi)部交流。
第七條：經(jīng)驗(yàn)及案例分析教學(xué)。
第八條：聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員、專家學(xué)者講課。
第九條：參加外部的公開培訓(xùn)班等。
第四章培訓(xùn)規(guī)劃組織實(shí)施
第十條：營銷中心行政部根據(jù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營銷計(jì)劃與業(yè)務(wù)部門的要求，制定營銷系統(tǒng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)批營銷副總。每年度的1月30日前制訂出全年的培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一
組織實(shí)施。
第十一條：員工的培訓(xùn)工作日程安排、教材資料和教員的選擇，由行政部具體執(zhí)行，營銷副總批準(zhǔn)后實(shí)施，并將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果反饋歸檔。
第十二條：培訓(xùn)費(fèi)用采用預(yù)決算制度管理，由營銷中心行政部做出詳細(xì)的預(yù)算，經(jīng)營銷副總批準(zhǔn)后執(zhí)行，納入當(dāng)年的營銷費(fèi)用。
第十三條：營銷中心必須參加相關(guān)培訓(xùn)科目的人員，不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓(xùn)紀(jì)律，否則行政部有權(quán)處罰。
第五章附則
第十四條：本規(guī)定由營銷中心行政部負(fù)責(zé)解釋。
酒店?duì)I銷管理制度 10
營銷部日常管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1、崗位職責(zé)定義：明確每個(gè)營銷人員的.職責(zé)范圍，確保工作有序進(jìn)行。
2、工作流程規(guī)范：設(shè)定從市場調(diào)研、產(chǎn)品推廣到售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。
3、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：建立有效的內(nèi)部溝通和跨部門協(xié)作機(jī)制。
4、績效考核制度：制定公正、公平的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)措施。
5、培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。
6、行為準(zhǔn)則：確立職業(yè)道德和行為規(guī)范，維護(hù)公司形象。
內(nèi)容概述：
1、營銷策略制定：包括市場分析、目標(biāo)設(shè)定、競爭策略等。
2、客戶關(guān)系管理：涉及客戶資料管理、客戶溝通和服務(wù)質(zhì)量控制。
3、品牌推廣：涵蓋廣告策劃、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體營銷等。
4、銷售管理：包括銷售目標(biāo)設(shè)定、銷售進(jìn)度跟蹤、客戶反饋處理。
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作、員工培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等。
6、風(fēng)險(xiǎn)控制：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定預(yù)防和應(yīng)對(duì)策略。
酒店?duì)I銷管理制度 11
一、部門職責(zé)與權(quán)限
二、員工管理與培訓(xùn)
三、營銷策略與執(zhí)行
四、業(yè)績?cè)u(píng)估與激勵(lì)
五、溝通協(xié)調(diào)與合作
內(nèi)容概述：
1、確定營銷目標(biāo)與市場定位
2、設(shè)定部門工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
3、員工招聘、培訓(xùn)與發(fā)展
4、制定并實(shí)施營銷計(jì)劃
5、客戶關(guān)系管理與維護(hù)
6、營銷活動(dòng)的預(yù)算與成本控制
7、定期業(yè)績分析與反饋機(jī)制
8、內(nèi)外部溝通協(xié)作機(jī)制
酒店?duì)I銷管理制度 12
酒店?duì)I銷部、資料管理制度
1. 資料管理內(nèi)容。、
營銷部在日常工作中,需要使用和接觸的資料很多,包括酒店宣傳小冊(cè)子、基本情況介紹、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房價(jià)表、明信片、銷售袋、營銷手冊(cè)、信件、電傳、傳真、協(xié)議書、合同副本、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報(bào)表、銷售報(bào)告表等等。
2. 資料分類。
可分為經(jīng)營表格類,宣傳資料類,協(xié)議、合類,業(yè)務(wù)通信類,內(nèi)部通知、啟事、文件類,客戶檔案類,重點(diǎn)客戶檔案類,團(tuán)隊(duì)客人類,零散客人類,長包房客人類和其他。
3. 建立資料檔案。
營部應(yīng)有專門的資料檔案柜,經(jīng)常查用的檔案按一下的.順序進(jìn)行排列。
客戶檔案內(nèi)容包括:房間種類、所住房號(hào)、抵離店日期、生日、實(shí)收房價(jià)、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等。潛在客記檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、拜訪次數(shù)、拜房結(jié)果、需求等。
4.資料的保管和使用。
公用資料、不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料,如內(nèi)部報(bào)表、宣傳岫等,由銷售代表領(lǐng)取、使用和保管;俁同書、協(xié)議書等文件由秘書保管,本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還,不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關(guān)資料,須本部門經(jīng)理同意,并辦理借閱手續(xù),重要資料必有及時(shí)歸還。
酒店?duì)I銷管理制度 13
營銷部日常管理制度是確保部門高效運(yùn)作，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與執(zhí)行力的重要文件，它涵蓋了以下幾個(gè)核心部分：
1、營銷目標(biāo)設(shè)定與分解
2、任務(wù)分配與責(zé)任明確
3、工作流程與標(biāo)準(zhǔn)操作程序
4、溝通與報(bào)告機(jī)制
5、績效評(píng)估與激勵(lì)制度
6、員工培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃
內(nèi)容概述：
1、目標(biāo)管理：明確年度、季度、月度營銷目標(biāo)，并將其細(xì)化到各個(gè)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。
2、項(xiàng)目執(zhí)行：定義項(xiàng)目啟動(dòng)、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾的`流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任人。
3、信息共享：建立內(nèi)部溝通平臺(tái)，定期分享市場動(dòng)態(tài)、客戶反饋及項(xiàng)目進(jìn)展。
4、報(bào)告制度：規(guī)定各類報(bào)告的格式、內(nèi)容和提交時(shí)間，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。
5、績效考核：制定客觀公正的績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合個(gè)人貢獻(xiàn)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成情況。
6、員工發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，鼓勵(lì)員工自我提升。
酒店?duì)I銷管理制度 14
本酒店?duì)I銷部管理制度旨在規(guī)范營銷活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)效率，確保市場拓展與客戶服務(wù)的'質(zhì)量。內(nèi)容涵蓋部門職責(zé)劃分、工作流程、績效考核、員工培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理及危機(jī)應(yīng)對(duì)等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1、職責(zé)分工：明確營銷部各崗位職責(zé)，包括市場調(diào)研、產(chǎn)品推廣、銷售策略制定、公關(guān)活動(dòng)策劃等。
2、工作流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，如項(xiàng)目立項(xiàng)、方案審批、執(zhí)行監(jiān)控、效果評(píng)估等。
3、績效管理：設(shè)定業(yè)績目標(biāo)，實(shí)施定期考核，以激勵(lì)員工積極性。
4、員工培訓(xùn)：提供持續(xù)的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的業(yè)務(wù)能力和市場敏感度。
5、客戶關(guān)系：建立并維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫，規(guī)范客戶溝通和服務(wù)流程。
6、危機(jī)處理：設(shè)立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)處理市場變化和客戶投訴，降低負(fù)面影響。
酒店?duì)I銷管理制度 15
�。ㄒ唬┦袌鰻I銷部崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。
2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。
5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。
6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。
8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是vip。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價(jià)的策略計(jì)劃。
4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭ǹ蛻�，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場地或娛樂場所等協(xié)議。
8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價(jià)及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。
10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé)：
1）準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及須閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5）對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7）做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9）統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10）統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績。
11）做好本部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等。
13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部之間的關(guān)系。
14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時(shí)的接待及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
�。ǘI銷部管理制度：
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。
6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)物安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。
（三）營銷部工作考核制度：
1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5—10元）
1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。
2）制服合體、清潔、無破損、無油污。
3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。
4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。
5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6）女員工著裙時(shí)，穿肉色長襪，長襪無破損。
7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。
8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20—50元）
1）行走時(shí)，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。
2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。
4）對(duì)客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。
5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7）工作時(shí)嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8）上下班時(shí)須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮貌。
10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。
（四）新開拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：
1）自我介紹自己所服務(wù)的'酒店。
2）陳述打電話的目的。
3）引起潛在客戶的興趣。
4）要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪：
1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）
3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）
4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。
5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7）詢問客戶的合作誠意。
3、注意事項(xiàng)：
1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。
2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是……主任嗎”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任）
3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。
4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。
5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)——————要抓住推銷機(jī)會(huì)。
—當(dāng)春乃發(fā)生——————在感情熱乎的時(shí)候才有生意�！半S風(fēng)潛入夜”——————順?biāo)浦�，隨著感情導(dǎo)入銷售�！皾櫸锛�(xì)無聲”——————不知不覺中把銷售完成的境界。
酒店?duì)I銷管理制度 16
一、公關(guān)部考勤制度
公關(guān)經(jīng)理一律7點(diǎn)之前到位，超過7點(diǎn)半，少發(fā)一次臺(tái)、（或者罰款100元）
公關(guān)小姐一律7點(diǎn)半上班，上班后一律簽到。（按照簽到的順序進(jìn)行試臺(tái)）當(dāng)天沒來的'，計(jì)為曠工，曠工一次50元，并取消一次試臺(tái)）緊急情況，向公關(guān)經(jīng)理請(qǐng)假
二、公關(guān)部試臺(tái)
1 、在試臺(tái)前按照前天訂包及今天的簽到順序來安排
2、試臺(tái)公關(guān)的人數(shù)比客人人數(shù)多3—5人
3、在走廊上按個(gè)子排好隊(duì)、以一字形領(lǐng)好隊(duì)
4、進(jìn)入后統(tǒng)一問好,大哥晚上好！
5、如客人選中后先感謝對(duì)方,同時(shí)開始敬酒、
6、如客人沒有選中先向客人說謝謝:祝大哥玩得開心后,依次走出包廂
三、公關(guān)部培訓(xùn)資料
基本技能
四能：能說、能唱、能喝、能跳
五有：有組織、有紀(jì)律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德
六善：善解人意善于溝通善于表現(xiàn)善于攻守善結(jié)情緣善待小費(fèi)
十不準(zhǔn)：
1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵，出言不遜；
2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情；
3、不準(zhǔn)在房內(nèi)接聽外界電話；
4、不得用惡劣的語氣指揮、訓(xùn)斥員工；
5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲；
6、不準(zhǔn)欺騙客戶；
7、不準(zhǔn)對(duì)客人說公司不是及泄露公司機(jī)密；
8、不準(zhǔn)在客戶面前數(shù)落上司，同事的不是；
9、不準(zhǔn)偷、騙客人財(cái)務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對(duì)罵、甚至糾纏；
10、不準(zhǔn)向客人額外索取小或追加小費(fèi)。
十文化：
形象包裝專業(yè)化、公眾場所文雅化；
隊(duì)列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化；
坐臺(tái)服務(wù)全面化、DISCO時(shí)間瘋狂化；
掌聲呼聲隆重化、退臺(tái)背景要美化；
坐臺(tái)小費(fèi)任意化、顧客開心經(jīng)�；�
酒店?duì)I銷管理制度 17
�。ㄒ唬┠康�
通過系統(tǒng)化、常態(tài)化的.市場調(diào)研，精準(zhǔn)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手策略及目標(biāo)客群需求變化，為酒店?duì)I銷戰(zhàn)略制定、產(chǎn)品優(yōu)化及服務(wù)升級(jí)提供數(shù)據(jù)支撐，提升酒店市場競爭力與客戶滿意度。
�。ǘ┱{(diào)研范圍
行業(yè)環(huán)境調(diào)研：包括國家及地方文旅政策、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)（如智能化、綠色化、主題化）、區(qū)域旅游市場客流量、消費(fèi)能力及季節(jié)性波動(dòng)規(guī)律等。
競爭對(duì)手調(diào)研：聚焦周邊 3 公里內(nèi)同檔次、同類型酒店（含連鎖品牌及高端單體酒店），重點(diǎn)調(diào)研其客房定價(jià)體系（平日價(jià)、周末價(jià)、節(jié)假日價(jià)、促銷價(jià)）、房型配置及特色服務(wù)、餐飲產(chǎn)品品類與價(jià)格、會(huì)員體系規(guī)則、線上線下營銷活動(dòng)、客戶評(píng)價(jià)（OTA 平臺(tái)評(píng)分、差評(píng)關(guān)鍵詞）等。
目標(biāo)客群調(diào)研：按客群類型（商務(wù)客、旅游客、家庭客、會(huì)議團(tuán)客、婚宴客等）分類，調(diào)研其消費(fèi)偏好（如對(duì)客房床品、餐飲口味、配套設(shè)施的需求）、決策影響因素（價(jià)格、位置、品牌、口碑）、消費(fèi)頻次及客單價(jià)、信息獲取渠道（OTA 平臺(tái)、社交媒體、線下推薦等）。
�。ㄈ┱{(diào)研頻率與方式
調(diào)研頻率
行業(yè)環(huán)境與競爭對(duì)手調(diào)研：每月開展 1 次常規(guī)監(jiān)測，每季度形成 1 份深度分析報(bào)告；重大節(jié)假日（春節(jié)、國慶等）前 2 周，額外開展專項(xiàng)競品促銷調(diào)研。
目標(biāo)客群調(diào)研：每半年開展 1 次全面客群調(diào)研；新服務(wù) / 新產(chǎn)品推出后 1 個(gè)月內(nèi)，開展針對(duì)性客群反饋調(diào)研。
調(diào)研方式
線上調(diào)研：通過 OTA 平臺(tái)（攜程、美團(tuán)、飛豬等）抓取競品數(shù)據(jù)與客戶評(píng)價(jià)；在酒店官方微信公眾號(hào)、小程序發(fā)布電子問卷（搭配小額優(yōu)惠券激勵(lì)參與）；監(jiān)測社交媒體（抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)）上的行業(yè)話題與客群討論。
線下調(diào)研：安排調(diào)研人員以 “神秘顧客” 身份體驗(yàn)競品酒店，記錄服務(wù)流程與細(xì)節(jié)；在酒店大堂、餐廳、客房放置紙質(zhì)問卷，由服務(wù)人員引導(dǎo)客戶填寫；針對(duì)會(huì)議、婚宴等團(tuán)客，在活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行面對(duì)面訪談。
�。ㄋ模┱{(diào)研數(shù)據(jù)處理與應(yīng)用
數(shù)據(jù)處理：調(diào)研結(jié)束后 3 個(gè)工作日內(nèi)，由市場部專人整理數(shù)據(jù)，剔除無效信息（如重復(fù)問卷、邏輯矛盾數(shù)據(jù)），運(yùn)用 Excel、SPSS 等工具進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提煉核心結(jié)論（如 “70% 商務(wù)客關(guān)注客房 WiFi 穩(wěn)定性”“競品周末促銷價(jià)平均低于本店 8%”）。
報(bào)告輸出：每月 5 日前輸出《月度市場調(diào)研簡報(bào)》，每季度 10 日前輸出《季度市場調(diào)研與競爭分析報(bào)告》，報(bào)告需包含數(shù)據(jù)圖表、結(jié)論總結(jié)及 actionable 建議（如 “建議將商務(wù)房 WiFi 帶寬升級(jí)，同步推出‘周末商務(wù)特惠套餐’”）。
應(yīng)用落地：營銷部門需結(jié)合調(diào)研報(bào)告調(diào)整營銷策略，產(chǎn)品部門需根據(jù)客群需求優(yōu)化客房、餐飲產(chǎn)品，運(yùn)營部門需針對(duì)競品短板強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)；市場部每季度跟蹤建議落地效果，形成 “調(diào)研 - 應(yīng)用 - 反饋” 閉環(huán)。
酒店?duì)I銷管理制度 18
�。ㄒ唬┛蛻粜畔⒐芾�
信息收集：通過前臺(tái)登記、會(huì)員注冊(cè)、問卷調(diào)查、消費(fèi)記錄等渠道，收集客戶基礎(chǔ)信息（姓名、性別、聯(lián)系方式、生日、公司名稱）、消費(fèi)偏好（房型偏好、餐飲口味、是否吸煙、是否需要嬰兒床）、消費(fèi)記錄（入住時(shí)間、退房時(shí)間、消費(fèi)金額、預(yù)訂渠道）等，確保信息真實(shí)、完整。
信息存儲(chǔ)與保密：客戶信息統(tǒng)一錄入酒店 CRM 系統(tǒng)，按 “客群類型 + 消費(fèi)頻次” 分類歸檔；設(shè)置系統(tǒng)訪問權(quán)限（僅市場部、前臺(tái)、客房部相關(guān)人員可查看），嚴(yán)禁泄露客戶信息（如出售、外傳），若因信息泄露引發(fā)客戶投訴，追究相關(guān)人員責(zé)任。
信息更新：客戶每次入住后，前臺(tái)人員需核對(duì)并更新 CRM 系統(tǒng)中的信息（如聯(lián)系方式變更、新增消費(fèi)偏好）；市場部每季度梳理 “沉睡客戶”（超過 6 個(gè)月未消費(fèi)）信息，通過電話、短信確認(rèn)信息有效性。
�。ǘ┛蛻舴旨�(jí)管理
根據(jù)客戶消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額、忠誠度，將客戶分為以下 4 級(jí)，實(shí)施差異化服務(wù)：
（三）客戶維護(hù)與互動(dòng)
日常維護(hù)：針對(duì)銀卡及以上客戶，入住前 1 天由專屬客服發(fā)送 “入住提醒”（含天氣、交通指引）；入住期間，管家定期詢問需求（如 “是否需要補(bǔ)充洗漱用品”）；退房后 3 天內(nèi)，發(fā)送滿意度調(diào)研短信 / 微信，收集反饋并及時(shí)響應(yīng)。
節(jié)日與生日關(guān)懷：法定節(jié)假日（春節(jié)、中秋等）向所有會(huì)員發(fā)送祝福短信 / 公眾號(hào)推送；客戶生日當(dāng)天，銀卡及以上客戶可獲生日優(yōu)惠券（如 “生日當(dāng)月入住享 8 折”），鉆石客戶額外贈(zèng)送生日禮品（如定制伴手禮）。
會(huì)員活動(dòng)：每季度舉辦 1 次會(huì)員專屬活動(dòng)（如 “金卡客戶下午茶品鑒會(huì)”“鉆石客戶親子手工課”）；每年年底舉辦 “會(huì)員答謝晚宴”，邀請(qǐng)高等級(jí)客戶參與，增強(qiáng)客戶歸屬感。
�。ㄋ模┛蛻敉对V處理
投訴接收：設(shè)立多渠道投訴入口（前臺(tái)電話、客房服務(wù)鈴、官方微信客服、OTA 平臺(tái)留言），確�？蛻敉对V “10 分鐘內(nèi)響應(yīng)”，記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、客戶信息、投訴問題、訴求）。
投訴處理流程
1 級(jí)投訴（輕微問題，如客房燈光故障）：由當(dāng)班服務(wù)人員現(xiàn)場處理，30 分鐘內(nèi)解決并向客戶反饋。
2 級(jí)投訴（一般問題，如餐飲品質(zhì)不佳、延遲退房被拒）：由部門主管（如餐飲部經(jīng)理、前臺(tái)主管）協(xié)調(diào)處理，2 小時(shí)內(nèi)給出解決方案并跟進(jìn)落實(shí)。
3 級(jí)投訴（嚴(yán)重問題，如安全事故、服務(wù)態(tài)度惡劣）：由酒店總經(jīng)理或運(yùn)營總監(jiān)牽頭處理，24 小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，提出補(bǔ)償方案（如免費(fèi)升級(jí)、免單、贈(zèng)送住宿券），并后續(xù)跟蹤客戶滿意度。
投訴復(fù)盤：每周召開投訴復(fù)盤會(huì)，分析投訴原因（如服務(wù)流程漏洞、員工培訓(xùn)不足），制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化退房流程、加強(qiáng)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)），避免同類問題重復(fù)發(fā)生。
酒店?duì)I銷管理制度 19
�。ㄒ唬┒▋r(jià)原則
成本導(dǎo)向原則：以客房、餐飲、會(huì)議等產(chǎn)品的成本（固定成本：房租、人工；變動(dòng)成本：布草洗滌、食材、水電）為基礎(chǔ)，確保定價(jià)覆蓋成本并實(shí)現(xiàn)合理利潤（目標(biāo)毛利率：客房 60%-70%、餐飲 40%-50%、會(huì)議 35%-45%）。
市場導(dǎo)向原則：參考同檔次競品定價(jià)，結(jié)合酒店品牌定位（如高端酒店定價(jià)可高于競品 10%-15%，經(jīng)濟(jì)型酒店需與競品持平或略低），避免定價(jià)過高導(dǎo)致客戶流失，或過低影響品牌形象。
需求導(dǎo)向原則：根據(jù)市場需求波動(dòng)調(diào)整定價(jià)，如旺季（旅游旺季、大型展會(huì)期間）適當(dāng)上浮價(jià)格（最高不超過平日價(jià)的 50%），淡季推出低價(jià)套餐吸引客戶；針對(duì)不同客群（如學(xué)生、老年人）推出專屬折扣價(jià)。
（二）定價(jià)流程
成本核算：每月 5 日前，財(cái)務(wù)部聯(lián)合運(yùn)營部門（客房部、餐飲部、會(huì)議部）核算各產(chǎn)品成本（如客房單房成本 =（月度布草洗滌費(fèi) + 水電燃?xì)赓M(fèi) + 人工成本）/ 月度客房出租量），形成《月度產(chǎn)品成本核算表》。
市場調(diào)研與定價(jià)建議：市場部結(jié)合成本數(shù)據(jù)與競品調(diào)研結(jié)果，按產(chǎn)品類型（客房、餐飲、會(huì)議）制定初步定價(jià)方案（含基準(zhǔn)價(jià)、浮動(dòng)區(qū)間、折扣規(guī)則），提交至 “定價(jià)委員會(huì)”（由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)組成）。
定價(jià)審批：定價(jià)委員會(huì)在收到方案后 3 個(gè)工作日內(nèi)召開會(huì)議，審核定價(jià)的合理性（如 “客房基準(zhǔn)價(jià)是否覆蓋成本并符合市場定位”“餐飲套餐折扣是否影響毛利率”），通過后正式確定定價(jià)。
定價(jià)公示與執(zhí)行：定價(jià)確定后 1 個(gè)工作日內(nèi)，由市場部同步至各銷售渠道（前臺(tái)、OTA 平臺(tái)、官方小程序），確保所有渠道定價(jià)一致；若需調(diào)整定價(jià)（如旺季漲價(jià)），需提前 3 天公示并通知客戶。
�。ㄈ﹥r(jià)格調(diào)整與監(jiān)控
調(diào)整觸發(fā)條件：當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，啟動(dòng)價(jià)格調(diào)整流程：
成本大幅變動(dòng)（如食材價(jià)格上漲超過 10%、人工成本增加）；
競品定價(jià)調(diào)整幅度超過 15%；
市場需求劇烈波動(dòng)（如突發(fā)大型活動(dòng)導(dǎo)致客房需求激增）；
酒店推出新服務(wù) / 新產(chǎn)品（如新增親子房、高端餐飲套餐）。
調(diào)整流程：由市場部或相關(guān)運(yùn)營部門提交《價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)》（說明調(diào)整原因、調(diào)整幅度、預(yù)期效果），經(jīng)定價(jià)委員會(huì)審批通過后，按 “定價(jià)公示與執(zhí)行” 要求落實(shí)，調(diào)整后 1 周內(nèi)，市場部跟蹤客戶反饋與銷量變化。
價(jià)格監(jiān)控：市場部每日監(jiān)測各渠道定價(jià)是否一致（避免 OTA 平臺(tái)與前臺(tái)定價(jià)沖突），每周分析價(jià)格調(diào)整對(duì)銷量、營收的`影響（如 “漲價(jià)后客房出租率下降是否超過 5%”），若出現(xiàn)異常（如定價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴），需 2 小時(shí)內(nèi)整改并向定價(jià)委員會(huì)匯報(bào)。
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�。ㄒ唬┣婪诸惻c管理責(zé)任
根據(jù)渠道性質(zhì)，將酒店?duì)I銷渠道分為以下 4 類，明確各渠道的管理部門與核心職責(zé)：
�。ǘ┣篱_發(fā)與合作
渠道開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)先選擇 “高流量、高轉(zhuǎn)化、低傭金” 的.渠道，如 OTA 平臺(tái)需選擇用戶基數(shù)大、評(píng)分高的平臺(tái)（攜程、美團(tuán)）；跨界合作需選擇與酒店目標(biāo)客群匹配的品牌（如與高端航空公司合作吸引商務(wù)客，與親子景區(qū)合作吸引家庭客）。
合作談判：由管理部門牽頭與渠道方談判，明確合作內(nèi)容（如 OTA 平臺(tái)的傭金比例、推廣位資源；跨界合作的權(quán)益交換方式）、合作期限（一般為 1 年，可續(xù)簽）、違約責(zé)任（如渠道方未按約定推廣，需減免部分傭金），簽訂正式合作協(xié)議。
新渠道測試：對(duì)新渠道（如新興 OTA 平臺(tái)、小眾短視頻平臺(tái)），先開展 3 個(gè)月試用期合作，期間監(jiān)測渠道的訂單量、客戶轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)，若試用期內(nèi) ROI（投資回報(bào)率）達(dá)到預(yù)期（如訂單量占比超過 5%），則正式建立長期合作；若未達(dá)標(biāo)，終止合作并分析原因。
�。ㄈ┣肋\(yùn)營與維護(hù)
線上渠道運(yùn)營
OTA 平臺(tái)：每日更新酒店房態(tài)與價(jià)格，確保信息準(zhǔn)確；及時(shí)回復(fù)客戶評(píng)價(jià)（尤其是差評(píng)，24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)并提出解決方案）；每月參與 OTA 平臺(tái)推廣活動(dòng)（如 “周末特惠”“會(huì)員日活動(dòng)”），提升曝光量。
官方小程序 / 公眾號(hào)：每周更新內(nèi)容（如酒店活動(dòng)推文、旅行攻略）；每月推出 1-2 個(gè)專屬套餐（如 “小程序獨(dú)家住宿 + 餐飲套餐”），激勵(lì)客戶直接預(yù)訂（減少 OTA 傭金）；通過公眾號(hào)菜單欄設(shè)置 “在線預(yù)訂”“會(huì)員中心”“客服咨詢” 入口，提升用戶體驗(yàn)。
短視頻平臺(tái)：每周發(fā)布 2-3 條短視頻（如酒店環(huán)境展示、服務(wù)流程、客戶體驗(yàn)），搭配熱門話題標(biāo)簽（如 #酒店推薦 #旅行攻略）；每月開展 1 次直播（如 “酒店探店直播”“套餐秒殺直播”），引導(dǎo)客戶下單。
線下渠道運(yùn)營
協(xié)議客戶：銷售部每季度拜訪 1 次重點(diǎn)協(xié)議客戶（年度消費(fèi)≥5 萬元），了解客戶需求（如 “是否需要增加會(huì)議場地預(yù)訂”），更新合作條款（如 “年度消費(fèi)達(dá)標(biāo)可增加折扣力度”）；對(duì)年度消費(fèi)下降超過 20% 的客戶，分析原因并制定挽回方案（如 “贈(zèng)送免費(fèi)住宿券”）。
前臺(tái)散客：前臺(tái)人員需熟悉酒店所有產(chǎn)品（套餐、會(huì)員權(quán)益），在客戶辦理入住時(shí)主動(dòng)推薦（如 “您是否需要辦理會(huì)員，可享受延遲退房”）；設(shè)置 “前臺(tái)銷售考核指標(biāo)”（如會(huì)員注冊(cè)量、套餐銷售量），與績效掛鉤。
渠道效果評(píng)估：每月 10 日前，由市場部聯(lián)合財(cái)務(wù)部對(duì)各渠道進(jìn)行效果評(píng)估，核心指標(biāo)包括：
流量指標(biāo)：渠道曝光量、訪問量（如 OTA 平臺(tái)酒店頁面訪問量、小程序 UV）；
轉(zhuǎn)化指標(biāo)：訂單轉(zhuǎn)化率（訂單量 / 訪問量）、客戶留存率（復(fù)購客戶數(shù) / 總客戶數(shù)）；
營收指標(biāo)：渠道營收占比、渠道 ROI（渠道營收 - 渠道成本（如傭金、推廣費(fèi)）/ 渠道成本）。
對(duì)效果不佳的渠道（如 ROI 低于 1:3），制定優(yōu)化方案（如調(diào)整推廣內(nèi)容、減少投入）；對(duì)效果優(yōu)異的渠道（如 ROI 高于 1:5），增加資源投入（如增加 OTA 推廣費(fèi)、拓展合作內(nèi)容）。
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�。ㄒ唬┗顒�(dòng)策劃
活動(dòng)主題與目標(biāo)：活動(dòng)主題需結(jié)合酒店定位與市場需求，如 “五一親子度假節(jié)”“商務(wù)客戶專屬禮遇”“冬季暖心住宿套餐”；明確活動(dòng)目標(biāo)（量化指標(biāo)），如 “活動(dòng)期間客房出租率提升至 85%”“新增會(huì)員 500 人”“餐飲營收增長 30%”。
活動(dòng)內(nèi)容設(shè)計(jì)：根據(jù)目標(biāo)客群需求設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容，如針對(duì)家庭客推出 “親子房 + 兒童樂園門票 + 早餐” 套餐，針對(duì)商務(wù)客推出 “入住送會(huì)議室 2 小時(shí)使用權(quán) + 商務(wù)早餐”，針對(duì)情侶客推出 “浪漫晚餐 + 客房布置 + 延遲退房” 套餐；活動(dòng)內(nèi)容需突出 “差異化”（如 “獨(dú)家親子活動(dòng)”“定制化服務(wù)”），避免與競品雷同。
活動(dòng)預(yù)算編制：由市場部根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容編制預(yù)算，涵蓋推廣費(fèi)（如 OTA 平臺(tái)推廣、短視頻投流）、物料費(fèi)（如活動(dòng)海報(bào)、宣傳單頁、禮品采購）、人力成本（如活動(dòng)執(zhí)行人員加班工資），預(yù)算需細(xì)化到具體項(xiàng)目（如 “短視頻投流 5000 元”“禮品采購 3000 元”），提交至財(cái)務(wù)部審核，審核通過后納入酒店月度營銷預(yù)算。
�。ǘ┗顒�(dòng)審批
審批流程：市場部完成活動(dòng)策劃方案（含主題、目標(biāo)、內(nèi)容、預(yù)算、時(shí)間、渠道）后，提交至 “活動(dòng)審批小組”（由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、市場總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)組成）；審批小組在 3 個(gè)工作日內(nèi)審核方案，重點(diǎn)關(guān)注 “目標(biāo)合理性”“預(yù)算可控性”“執(zhí)行可行性”（如 “活動(dòng)期間客房是否足夠”“餐飲能否承接套餐需求”）。
方案調(diào)整與確認(rèn)：若方案未通過審批，審批小組需提出修改意見（如 “預(yù)算過高，需減少推廣費(fèi)”“活動(dòng)內(nèi)容需增加會(huì)員權(quán)益”），市場部在 2 個(gè)工作日內(nèi)修改并重新提交；方案通過后，由審批小組簽字確認(rèn)，正式生效。
�。ㄈ┗顒�(dòng)執(zhí)行
執(zhí)行前準(zhǔn)備：活動(dòng)開始前 3 天，完成以下準(zhǔn)備工作：
物料準(zhǔn)備：市場部制作活動(dòng)海報(bào)、宣傳單頁、禮品，確保物料數(shù)量充足（如宣傳單頁按預(yù)期客流量的 120% 準(zhǔn)備）；
人員培訓(xùn)：組織前臺(tái)、客房部、餐飲部等相關(guān)人員培訓(xùn)，明確活動(dòng)流程（如 “客戶預(yù)訂套餐后如何核銷”“親子活動(dòng)如何引導(dǎo)參與”）、話術(shù)（如 “向客戶介紹套餐權(quán)益的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”）；
渠道預(yù)熱：通過各營銷渠道（OTA 平臺(tái)、公眾號(hào)、短視頻）發(fā)布活動(dòng)預(yù)告，吸引客戶關(guān)注（如 “活動(dòng)前 1 天發(fā)布‘套餐秒殺預(yù)告’”）。
執(zhí)行中監(jiān)控：活動(dòng)期間，市場部安排專人負(fù)責(zé)活動(dòng)監(jiān)控，每日跟蹤以下數(shù)據(jù)：
參與數(shù)據(jù)：各活動(dòng)項(xiàng)目的'參與人數(shù)（如親子活動(dòng)參與家庭數(shù)、套餐購買數(shù)量）；
營收數(shù)據(jù)：活動(dòng)帶來的客房、餐飲、會(huì)議營收；
客戶反饋：通過現(xiàn)場詢問、線上留言收集客戶對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)（如 “套餐是否劃算”“活動(dòng)體驗(yàn)是否滿意”）。
若出現(xiàn)問題（如 “套餐核銷系統(tǒng)故障”“禮品短缺”），需 1 小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)解決；若活動(dòng)數(shù)據(jù)未達(dá)預(yù)期（如 “套餐銷量僅完成目標(biāo)的 50%”），及時(shí)調(diào)整策略（如 “增加短視頻投流力度”“推出限時(shí)加贈(zèng)禮品活動(dòng)”）。
執(zhí)行后收尾：活動(dòng)結(jié)束后 1 個(gè)工作日內(nèi)，完成物料清點(diǎn)（剩余物料登記入庫，破損物料報(bào)廢處理）、客戶反饋整理（分類匯總好評(píng)與差評(píng)）、活動(dòng)場地清理（如親子活動(dòng)場地恢復(fù)原貌）。
（四）活動(dòng)復(fù)盤
數(shù)據(jù)復(fù)盤：活動(dòng)結(jié)束后 3 個(gè)工作日內(nèi)，市場部聯(lián)合財(cái)務(wù)部完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)比活動(dòng)目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果（如 “目標(biāo)客房出租率 85%，實(shí)際 82%，差距 3%”），分析差異原因（如 “活動(dòng)宣傳力度不足”“競品同期推出更優(yōu)惠活動(dòng)”），形成《活動(dòng)數(shù)據(jù)復(fù)盤報(bào)告》。
經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與應(yīng)用：召開活動(dòng)復(fù)盤會(huì)（由活動(dòng)審批小組、各執(zhí)行部門參與），總結(jié)活動(dòng)亮點(diǎn)（如 “親子活動(dòng)客戶滿意度達(dá) 90%，可復(fù)制到后續(xù)節(jié)日活動(dòng)”）與不足（如 “套餐核銷流程復(fù)雜，導(dǎo)致客戶投訴”），制定改進(jìn)措施（如 “優(yōu)化核銷系統(tǒng)”“下次活動(dòng)提前培訓(xùn)核銷流程”）；將復(fù)盤結(jié)論納入 “酒店?duì)I銷活動(dòng)知識(shí)庫”，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供參考。
酒店?duì)I銷管理制度 22
�。ㄒ唬┱衅概c入職
招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)崗位需求（如市場專員、銷售經(jīng)理、會(huì)員顧問）制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，通用要求包括：
學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、旅游管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；
經(jīng)驗(yàn)：市場專員需 1 年以上酒店?duì)I銷或相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，銷售經(jīng)理需 3 年以上酒店銷售經(jīng)驗(yàn)（有協(xié)議客戶資源者優(yōu)先）；
能力：具備良好的溝通表達(dá)能力、客戶服務(wù)意識(shí)、數(shù)據(jù)分析能力，熟悉酒店?duì)I銷渠道（如 OTA 平臺(tái)、短視頻運(yùn)營）；
素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)、具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，認(rèn)同酒店品牌文化。
招聘流程：由人力資源部聯(lián)合營銷部門開展招聘，流程為 “發(fā)布招聘信息（招聘網(wǎng)站、行業(yè)社群）→簡歷篩選→初試（人力資源部面試，考察基本素質(zhì)）→復(fù)試（營銷部門負(fù)責(zé)人面試，考察專業(yè)能力）→終試（總經(jīng)理面試，考察價(jià)值觀匹配度）→發(fā)放 Offer→入職體檢→辦理入職”。
入職培訓(xùn)：新員工入職后，開展為期 1 周的`入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括：
酒店文化與制度培訓(xùn)（酒店發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、營銷管理制度、考勤制度）；
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（酒店產(chǎn)品知識(shí)、營銷渠道操作、客戶關(guān)系管理流程）；
實(shí)操培訓(xùn)（由老員工帶教，如學(xué)習(xí) OTA 平臺(tái)后臺(tái)操作、客戶拜訪流程）；
培訓(xùn)考核（理論考試 + 實(shí)操考核），考核通過后方可正式上崗。
（二）崗位職責(zé)與考核
核心崗位職責(zé)
市場專員：負(fù)責(zé)市場調(diào)研（競品數(shù)據(jù)收集、客群問卷執(zhí)行）、營銷活動(dòng)執(zhí)行（物料準(zhǔn)備、線上推廣）、渠道運(yùn)營（OTA 平臺(tái)評(píng)價(jià)回復(fù)、小程序內(nèi)容更新）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析（活動(dòng)數(shù)據(jù)、渠道效果數(shù)據(jù)）。
銷售經(jīng)理：負(fù)責(zé)協(xié)議客戶開發(fā)與維護(hù)（拜訪客戶、簽訂合作協(xié)議）、團(tuán)體客戶對(duì)接（會(huì)議、婚宴、旅游團(tuán)需求溝通與合同簽訂）、銷售目標(biāo)達(dá)成（完成月度 / 季度 / 年度營收任務(wù)）、客戶投訴處理（協(xié)助解決協(xié)議客戶投訴）。
會(huì)員顧問：負(fù)責(zé)會(huì)員招募（前臺(tái)引導(dǎo)、線上注冊(cè)推廣）、會(huì)員維護(hù)（生日關(guān)懷、權(quán)益落實(shí)）、沉睡會(huì)員激活（電話 / 短信回訪、推送專屬優(yōu)惠）、會(huì)員數(shù)據(jù)管理（CRM 系統(tǒng)信息更新、會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)分析）。
考核制度
考核周期：月度考核（每月最后 1 個(gè)工作日）、季度考核（每季度最后 1 周）、年度考核（每年 12 月下旬）。
考核指標(biāo)（按崗位設(shè)置差異化指標(biāo)）：
考核流程：員工自評(píng)（填寫《月度考核表》，總結(jié)工作成果與不足）→直屬領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)（結(jié)合工作表現(xiàn)與數(shù)據(jù)，打分并提出改進(jìn)意見）→部門負(fù)責(zé)人審核→人力資源部備案→考核結(jié)果反饋給員工（明確優(yōu)勢(shì)與待改進(jìn)項(xiàng)）。
考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果分為 “優(yōu)秀（90 分及以上）、良好（80-89 分）、合格（60-79 分）、不合格（60 分以下）”，與績效獎(jiǎng)金、晉升掛鉤：
優(yōu)秀：績效獎(jiǎng)金按 120% 發(fā)放，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；
良好：績效獎(jiǎng)金按 100% 發(fā)放；
合格：績效獎(jiǎng)金按 80% 發(fā)放，需制定改進(jìn)計(jì)劃并在下次考核中驗(yàn)證；
不合格：無績效獎(jiǎng)金，連續(xù) 2 次不合格者，進(jìn)行調(diào)崗或解除勞動(dòng)合同。
�。ㄈ┡嘤�(xùn)與發(fā)展
日常培訓(xùn)：每月組織 1 次營銷團(tuán)隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)容包括：
專業(yè)技能培訓(xùn)（如 “短視頻運(yùn)營技巧”“客戶談判話術(shù)”“數(shù)據(jù)分析工具使用”）；
行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)（如 “酒店行業(yè)最新趨勢(shì)”“OTA 平臺(tái)新規(guī)則解讀”）；
案例分享培訓(xùn)（由優(yōu)秀員工分享 “成功客戶開發(fā)案例”“活動(dòng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)”）。
外部培訓(xùn)：每年選派 1-2 名優(yōu)秀員工參加外部培訓(xùn)（如行業(yè)峰會(huì)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程），培訓(xùn)內(nèi)容包括 “高級(jí)營銷管理”“品牌策劃”“大客戶關(guān)系管理” 等，培訓(xùn)費(fèi)用由酒店承擔(dān)，員工需簽訂《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議》（約定培訓(xùn)后在酒店服務(wù)滿 1 年，否則需賠償部分培訓(xùn)費(fèi)用）。
職業(yè)發(fā)展通道：為營銷人員搭建清晰的職業(yè)發(fā)展通道，分為 “專業(yè)通道” 與 “管理通道”：
專業(yè)通道：市場專員→高級(jí)市場專員→市場主管→市場專家；
管理通道：銷售經(jīng)理→銷售主管→銷售總監(jiān)→營銷總監(jiān)。
員工可根據(jù)自身能力與職業(yè)規(guī)劃選擇發(fā)展方向，酒店根據(jù)考核結(jié)果與崗位空缺情況，優(yōu)先從內(nèi)部提拔人才（如年度考核優(yōu)秀的銷售經(jīng)理可晉升為銷售主管）。
（四）行為規(guī)范與獎(jiǎng)懲
行為規(guī)范
工作態(tài)度：按時(shí)上下班（嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，遲到 / 早退按次扣分），工作時(shí)間不做與工作無關(guān)的事（如玩手機(jī)、閑聊）；
客戶服務(wù)：與客戶溝通時(shí)使用禮貌用語（如 “您好”“請(qǐng)問有什么可以幫您”），耐心解答客戶疑問，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)；
職業(yè)道德：嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密（如定價(jià)策略、客戶信息）、嚴(yán)禁收受客戶回扣、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利（如虛報(bào)費(fèi)用）。
獎(jiǎng)勵(lì)制度：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的營銷人員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：
現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：如 “超額完成月度營收任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì) 500 元”“成功開發(fā)年度消費(fèi) 10 萬元以上大客戶，獎(jiǎng)勵(lì) 1000 元”；
榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選 “月度優(yōu)秀營銷人員”，頒發(fā)證書并在酒店公告欄公示；
福利獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工可享受 “帶薪年假增加 3 天”“免費(fèi)入住酒店客房 1 晚 / 季度” 等福利。
懲罰制度：對(duì)違反行為規(guī)范或未完成工作任務(wù)的營銷人員，給予以下懲罰：
輕度違規(guī)（如遲到 1 次、工作時(shí)間閑聊）：口頭警告，扣減當(dāng)月績效分（1-5 分）；
中度違規(guī)（如未完成月度考核任務(wù)、與客戶發(fā)生爭執(zhí)）：書面警告，扣減當(dāng)月績效獎(jiǎng)金（10%-30%）；
重度違規(guī)（如泄露商業(yè)機(jī)密、收受回扣、虛報(bào)費(fèi)用）：立即解除勞動(dòng)合同，若造成酒店經(jīng)濟(jì)損失，需依法賠償；情節(jié)嚴(yán)重者，追究法律責(zé)任。
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