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酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度（通用16篇）
在不斷進步的時代，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。到底應(yīng)如何擬定制度呢？以下是小編精心整理的酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度（通用16篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 1
依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評，結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。
對新員工來說，一方面，通過培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的.這些需要得到滿足。通過進行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。
對酒店來說，在進行培訓(xùn)需求分析的時候，酒店希望通過培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實施，加強團隊凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。
1、培訓(xùn)的對象：20xx年校園招聘員工。
2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。
3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。
4、知識培訓(xùn)：產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。
5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。
6、成立策劃小組，由人力資源部門為主導(dǎo)，由各個部門派人員參與。
7、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓(xùn)計劃。
8、物資準(zhǔn)備：包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品，酒店手冊，員工手冊等。
9、后勤準(zhǔn)備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費用（場地、餐費）
10、人員準(zhǔn)備：包括每場培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，講師，后勤人員等。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 2
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1、經(jīng)理辦公室
除、經(jīng)理助理各一名外，另有秘書一名，早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2、棉織品組
設(shè)、副領(lǐng)班各一名，另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。
3、樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4、公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名，早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組，另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5、客房服務(wù)中心
設(shè)一名，工作人員若干名，開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作，還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6、洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、等部門所需的棉織品和酒店員工制服，同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬管轄，也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店，洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便，在擁有洗衣房的酒店，應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服，每一項都和密不可分，而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上，客衣送洗則又完全是通過來進行的。因此，洗衣房如果和客房部分離，必然造成很多不便，既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮，又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中，要主動為客人提供方便，及時滿足客人的要求。具體說來，在服務(wù)工作中要做到“十主動”：即主動問好打招呼；主動迎送提行李接大衣；主動引路；主動開門；主動送香巾、茶水；主動介紹情況；主動照顧老弱病殘；主動擦皮鞋；主動征求意見；主動按電梯。
二、客房部主要崗位職責(zé)
1、客房部經(jīng)理
（1）全面負(fù)責(zé)客房部工作，向或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)
客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。
�。�2）負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序
客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。
客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。
�。�3）負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估
客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。客房部經(jīng)理制定本部門員工的，監(jiān)督培訓(xùn)的實施，以提高員工的素質(zhì)。客房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的'結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀況。
�。�4）對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制
客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低，減少支出。
（5）提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃
客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的生活環(huán)境�？头坎拷�(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 3
為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的。服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般。若要達(dá)到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務(wù)。
(1)整理房間。
須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(敲門進房要養(yǎng)成一種習(xí)慣)。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。
(2)生活服務(wù)。
來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等�？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。
(3)代辦事務(wù)。
客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。
客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：
(1)做好客人離店前的工作。
要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。
(2)客人離店送別工作。
可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的`行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚�？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。
(3)客人離去后即將房間徹底檢查。
在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理。客人離去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。
客房服務(wù)的禮儀
從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。
“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。
“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。
“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：
迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。
問：見到客人要主動、熱情問候。
勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。
潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。
靈：辦事要認(rèn)真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。
靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。
聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。
送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。
“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。
“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。
“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 4
第一天：開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)(認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。
第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語�？头抗芾砝碚摗�
第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天：培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。
第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天：培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的'事項。
第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天：培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。
第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十三天：培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。
第十四天：消防安全培訓(xùn)。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。
第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 5
客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項：
�。�1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐心，有教養(yǎng)，善于控制自己的情緒，不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。
（2）尊重客人的隱私權(quán)�？头坎糠⻊�(wù)員經(jīng)常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的情況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要格外注意尊重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能隨便向外人說起。
�。�3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能隨便向客人索要照片。
�。�4）應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲，如果因距離較遠(yuǎn)聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意；如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。
（5）上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。
�。�6）因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，如果敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。
（7）在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。
（8）接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)注意措詞和語氣，如果客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗�，并進行復(fù)述。
�。�9）要注意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。
�。�10）在客人的房間里，不能隨便坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。
�。�11）不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。
�。�12）不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必須請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。
�。�13）要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會碰到客人提出的要求無法予以滿足，必須要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)該向客人說明實際情況，用委婉的語言向客人表示拒絕，如果必要的話，還可以向客人作更詳細(xì)的解釋，取得客人的理解和原諒。
�。�14）當(dāng)發(fā)生以下情況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告：
①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的'物品。
�、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。
�、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。
�、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。
�、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。
�、薨l(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。
�、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。
⑧發(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。
�、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。
另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，稱贊或是批評，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 6
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤點臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車；
10．在所屬的段落來回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團體編房表，團體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的'要求；
6.分派報紙給早班；
7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事項，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活
開門時是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運行是否很響；
f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及機架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺：是否平坦完美無缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副理報告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時打開及關(guān)閉；
2.沒有物件阻礙通道；
員工場所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂和音量要適中；
儲物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無法清洗時，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線如無法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機應(yīng)靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機用后應(yīng)將線收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點，應(yīng)報告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時，要先將清潔劑對地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對地毯無影響；
4.避免使用過熱或過冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱媱澅�，在保養(yǎng)地毯過程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會很難清除，普通來說，吸塵是根據(jù)以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見之地毯污漬黑點清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 7
一、儀容儀表
上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。
二、工作制度
1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。
2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。
3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事之間團結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。
4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，閑逛。
5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。
6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到工作中。
7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管，服務(wù)員的.樓層卡必須隨身攜帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。
8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上交客房部，做好記錄并保存。
9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)前臺通知后，并驗明客人身份方可給客人開門。
三、衛(wèi)生制度：
1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。
2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。
3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，杯內(nèi)無水跡，無手印。
5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。
7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。
四、登記制度
1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。
3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況，報修情況及修復(fù)情況登記備查。
4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。
5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。
五、客房安全防事故制度
1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。
2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。
3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候
4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。
5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。
6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。
7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、冷靜、不慌亂，及時補救和報警(火警電話：119)
8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。
六、樓層物資保管制度
1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收布草時，應(yīng)與洗布草當(dāng)面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 8
1、嚴(yán)格按照操作規(guī)程完成客房清掃、整理、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
2、保持樓層的安靜,做到"三輕"(走路輕、說話輕、操作輕),注意客房財產(chǎn)的安全,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。
3、及時補充客人、房間所需的各類物品。
4、提醒客人的貴重物品隨身攜帶,勤檢查、巡視,發(fā)現(xiàn)異常情況要及時匯報。
5、熟記VIP客人、常住客人的姓名,見面要禮貌問好或用他們的姓氏打招呼。
6、負(fù)責(zé)當(dāng)天次退房的檢查,如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品或設(shè)備、設(shè)施的損壞及丟失情況,要及時上報;
7、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)異常時,及時上報處理
8、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時反饋給部門主管。
9、積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平,時刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
10、地毯、地面無雜物、無異味、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無污漬、無衛(wèi)生死角、保持空氣清新,定期開窗通風(fēng)。
11、一天工作完畢后,要打掃工作間及清潔用具、吸塵器、處理垃圾,補充好必要的物品,以準(zhǔn)備明天的工作。
12、檢查房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備是否完好,如有損壞或故障,應(yīng)及時向主管報告,配合工程部員工進入客房完成具體工作。
13、愛惜公司的財產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的.完成上級交辦的各項事宜。
14、負(fù)責(zé)污漬布草洗滌交收,客房用干凈布草的派出及適當(dāng)存貨,以便保證周轉(zhuǎn)供應(yīng)。
15、建立布草用品的領(lǐng)取、收發(fā)制度,用表格形成,每日填寫"樓層物品消耗的細(xì)表", 每月進行客房物品盤點。
16、協(xié)助部門做好布草用品的損耗、報廢與申購工作。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 9
一、工作制度
�。ㄒ唬┛记�
1、遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除1分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除2分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；
2、事假每次扣除1分；曠工每次扣除5分；
3、代人簽到簽退、打卡扣除3分，未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除4分；
4、根據(jù)飯店工作需要員工主動配合加班者獎勵2分；
�。ǘ┒Y節(jié)禮貌、儀容儀表
1、與同事或上級見面不打招呼者每次扣除1分；
2、接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除2分；
3、對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除1分，與客人頂撞者扣除5分，與客人爭吵者扣除6分；
4、服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除3分，被客人書面投訴扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者按飯店制度處理；
5、傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除1分；
6、主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除1分；
7、粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的'方言者扣除1分；
8、儀容儀表不符飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除1分；
9、當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止，每次扣除1分；
�。ㄈ┕ぷ骷o(jì)律
1、乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除2分；
2、工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除2分；
3、不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除3分；
4、上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除2分；
5、向客人索要小費者扣除5分，另加報飯店處理；
6、損壞公共財物，亂拿客房物品扣除4分，情節(jié)嚴(yán)重者另報飯店處理；
7、如有違反飯店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；
8、服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除1分（當(dāng)班員工）；
9、員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催�每次扣除2分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；
10、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除1分；
11、當(dāng)班員工稱呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；
12、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于3個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除1分；
13、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除5分，情節(jié)嚴(yán)重者加報飯店處理；
14、樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢（時間太長），影響對客服務(wù)者每人每次扣除2分；
15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：進房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；
16、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除10分。并報飯店處理；
17、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人2分；
18、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除2分；
19、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除10分；
20、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除1分；
21、獲得飯店通報表揚，每人次加10分；
22、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除10分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；
23、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除2分；
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
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1、飯店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點，經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等；
2、飯店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度；
3、本崗位業(yè)務(wù)技能知識；
4、崗位英語考核
(二)業(yè)務(wù)技能
1、每次必考鋪床技能；
2、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評分，根據(jù)《客房檢查表》進行評分（評分共50項，每項1分，不合格給予扣分）主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分；
三、直接上級和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 10
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應(yīng)及時通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的.情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 11
一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定：
員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明，上報部門同意后方能休息，特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假，回單位后再補辦手續(xù)，客房培訓(xùn)教案七 客房規(guī)章制度。連休兩天（含兩天）以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（含三天）以上由部門送綜合辦。
員工請事假必須事先提出書面申請（部門要考慮工作頂替問題）由部門經(jīng)理提出意見，上報酒店綜合辦，事假兩天（含兩天）以內(nèi)者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天（（含三天）以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，請事假原則不能超出七天。
員工補休應(yīng)事先向所在部門提出申請，由所在部門根據(jù)工作需要提出意見，上報綜合辦，補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。
二、員工上班需佩戴工號牌
員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前，如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。
工號牌只限持牌人使用，不得么自轉(zhuǎn)與他人使用，如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補辦。
三、值臺的職責(zé)
早班上班時間：8：00—15：00
提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備，自查儀表儀容，穿好工作服，佩戴好工號牌。
上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項事宜，詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項，按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好，服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔，做到不清不接（七清：住客情況要交清；客人離店時間要交清；各種款項、帳目要交清；客人代辦的事、電報、信件、留言要交清；當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清；房門鎖匙要交清；領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清）。
做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生，做到地面干凈無雜物，煙缸內(nèi)保持清潔，煙蒂不得超過3個。
了解客人的進出情況，客人要求整理的客間要記下，及時通知服務(wù)員清理，同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作，教案《客房培訓(xùn)教案七 客房規(guī)章制度》。
加強值班臺工作，確實需要離開崗位，必須有人替班，按程序做好迎送的`接待工作，做好訪客登記，主動給訪客送茶，同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員，發(fā)現(xiàn)可疑跡象，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。
處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作，按規(guī)定程序辦理清點客衣，負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報修登記。
認(rèn)真保管好鎖匙，住客取鎖匙要驗明身份，校對后方可提供，不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。
禮貌待客，熱情替客人辦理委托事宜，及時為客人傳送書報信件。
認(rèn)真做好客房安全防范工作。
下午15：00下班，應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作，做到“七清”。
午班職責(zé)
午班上班時間：15：00—22：00
提前10分鐘上班，職責(zé)與早班職責(zé)相同，但必須做到以下幾點：
晚上超過訪客時間（一般在23：00）不得訪客，并及時催促訪客離開客房，做好清場工作；訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù)，交下一班人員處理。
認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù)，交夜班人員備案。
詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間，做到準(zhǔn)確無誤。
夜班職責(zé)
夜班上班時間：22：00—次日8：00
提前10分鐘到達(dá)樓層，自查儀容儀表，穿好工作服，佩戴好工號牌。
2、與中班了解樓層的客情、房態(tài)、訪客未離房等情況，按規(guī)定做好“七清”。
3、22：00調(diào)整走道燈光，關(guān)閉其它照明燈光，只留一路夜間照明燈光。
按程序做好早晨接送客人工作。
加強值臺工作，上班時精神飽滿，注意觀察樓層有關(guān)“五否”現(xiàn)象，每小時巡視樓層一次，上班時不得看小說、做私事、睡覺等。（五否：有否人員亂竄；客人有否半夜起床、行動反常；有否奇聲怪叫；客人有否突然離店；有否異常臭味）。
按約定時間叫醒的客人，應(yīng)記清其房號、床位、姓名和時間，做到準(zhǔn)確無誤。
注意訪客未離開房間的動向，發(fā)現(xiàn)有可以對象及時報告夜班領(lǐng)班。
2點前應(yīng)認(rèn)真填寫“住宿登記簿”，交夜班領(lǐng)班。
負(fù)責(zé)整理布草車，按分類備齊次日所要使用的各種棉織品和低值易耗品、用具，用過的棉織品需分類清點。
做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生工作，下班前應(yīng)與早班辦好交接班手續(xù)，做到“七清”。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 12
一、值臺服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時，要有崗位工作方法記錄。為客人開門要查問清楚，方能開門，事后并要有記錄。對散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對外來人員的訪客，應(yīng)熱情接待，并進行認(rèn)真登記或禮貌詢問，堅持客出門鎖。
二、服務(wù)員進客房做清潔工作時，不得關(guān)閉房門，做一間開一間，并準(zhǔn)確登記進出時間。
三、賓客退房時，服務(wù)員要及時進行檢查，若仍有客人入住，應(yīng)關(guān)好房門，以免影響賓客休息。對賓客遺留的物品，要及時電話通知總臺或上交部門領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。
四、各客房內(nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南，備齊生活用品，防盜門扣應(yīng)完好，床頭放置的“請勿在床上吸煙”、“貴重物品請寄存”等標(biāo)志要完整。
五、服務(wù)員對直至中午十二點仍掛有“請勿打擾”牌的房間，要通過電話與客人進行溝通與詢問，電話總機與總臺也要注意傷病客人來電求助。
六、對醉酒客人，保安、值臺服務(wù)員應(yīng)適時勸導(dǎo)回房休息，值臺服務(wù)員要特別注意其房間的'動靜，避免其它意外事故的發(fā)生。
七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動態(tài)，檢查有無煙味及其它異味，要做到及時發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理問題；賓客休息時服務(wù)員要提示關(guān)好門窗，以防失盜。
八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。
九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類違法犯罪活動，必須立即報告總臺及保安人員。
十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報告總臺及保安人員的同時，及時報公安機關(guān)，并保護好現(xiàn)場；除緊急搶險外無關(guān)人員不得進入現(xiàn)場。
十一、當(dāng)保安、公安人員進行安全檢查和處理案件時，有關(guān)人員應(yīng)予以配合，如實反映情況。
十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)（房）逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻，不聽勸阻者，及時登記并報告保安員。
十三、客房鑰匙應(yīng)實行專人專管制度，總臺應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動用總鑰匙，需報總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 13
1、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
2、在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
3、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
4、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
5、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異�，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
6、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
7、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
7、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
8、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。
9、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
10、不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
11、客房服務(wù)員工作時撤出的'臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
12、不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
13、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
14、對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
15、嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費。
16、客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
17、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
18、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 14
一、目的
為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實集團公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據(jù)公司實際，特制定本制度。
二、職責(zé)
公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。
三、入住對象
1、集團公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。
2、各廠家駐廠代表。
3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。
四、入住申請及要求
1、公司客房實行“先申請后入住”的原則，入住客滿時，另行安排。
2、接待流程
集團公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員：接待部門/領(lǐng)導(dǎo)填寫申請表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿
注：住宿前房間鑰匙交接待部門申請人，退房后由申請人負(fù)責(zé)交回后勤辦。
五、客房檢查及清潔
1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時對客房進行清理打掃，對使用過的床單、被套、枕套等進行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對客房內(nèi)的`生活日用品進行相應(yīng)補充。
2、對于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時進行開窗通風(fēng)，檢查客房內(nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運轉(zhuǎn)，每月對閑置客房的床單、被套、枕套進行清潔和更換。
3、定期對客房缺失物品進行采購和補充。
六、入住須知
1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個人自行清理。應(yīng)保持客房內(nèi)的衛(wèi)生整潔，垃圾請放入垃圾桶內(nèi)，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。（如因個人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費用由入住人員負(fù)責(zé)。）
2、禁止酗酒者入住客房。
3、禁止在客房內(nèi)進行賭博及其他違法的活動，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對當(dāng)事人處罰并通報批評。
4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對當(dāng)事人做退房處理。
5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請及時聯(lián)系客房工作人員。
6、入住人員要愛護客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價賠償。
7、入住期間請妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。就寢時，請將房門關(guān)閉并上鎖，保障自己的財產(chǎn)和人身安全。
8、離開客房時應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和節(jié)約。
9、入住人員退房時，應(yīng)及時將房門鑰匙交回接待申請部門人員處，未能按規(guī)定時間及時歸還鑰匙的將對接待部門作出相應(yīng)的處罰。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 15
為確保酒店客房的整潔、安全及高效運營，提升客戶住宿體驗，特制定本管理規(guī)章制度。所有客房部員工及管理人員需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：
一、客房清潔與維護
1. 日常清潔：每日對客房進行徹底清潔，包括但不限于床鋪整理、衛(wèi)生間消毒、地面清掃、家具擦拭等，確保客房環(huán)境整潔無異味。
2. 用品更換：客人退房后，及時更換床單、被罩、枕套及毛巾等布草，確保下一位客人入住時用品干凈、整潔。
3. 設(shè)施檢查：每次清潔時檢查客房內(nèi)設(shè)施（如燈具、電視、空調(diào)、電話等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問題立即上報維修。
二、客房安全管理
1. 消防安全：定期檢查客房內(nèi)的煙霧報警器、滅火器等消防設(shè)施，確保其功能正常。員工需熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，能迅速引導(dǎo)客人疏散。
2. 物品安全：客房內(nèi)貴重物品應(yīng)妥善保管，避免遺失或損壞。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時上交前臺并做好記錄。
3. 隱私保護：尊重客人隱私，未經(jīng)允許不得擅自進入客房。因工作需要進入時，需先敲門并說明身份。
三、客房服務(wù)管理
1. 入住服務(wù)：客人入住前，確�？头恳褱�(zhǔn)備好，提供歡迎飲品及房間介紹等服務(wù)。
2. 客房服務(wù)：根據(jù)客人需求提供額外服務(wù)，如熨燙衣物、更換床單、嬰兒床準(zhǔn)備等，確保服務(wù)及時、周到。
3. 退房處理：客人退房時，快速高效地檢查房間狀況，核對物品是否齊全，辦理退房手續(xù)。
四、員工行為規(guī)范
1. 儀容儀表：員工需著裝整潔，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生。
2. 服務(wù)態(tài)度：對待客人熱情禮貌，耐心解答疑問，積極解決客人問題。
3. 團隊協(xié)作：員工之間應(yīng)相互支持，協(xié)作完成任務(wù)，共同維護良好的'工作氛圍。
五、培訓(xùn)與考核
1. 定期培訓(xùn)：組織員工進行客房管理、服務(wù)技能、安全知識等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
2. 績效考核：根據(jù)員工工作表現(xiàn)進行定期考核，獎優(yōu)罰劣，激勵員工不斷提升自我。
酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)制度 16
一、總則
為確保酒店客房服務(wù)的高質(zhì)量運行，提升客戶滿意度，維護酒店品牌形象，特制定本管理規(guī)章制度。所有客房部員工需嚴(yán)格遵守以下規(guī)定，共同營造安全、舒適、整潔的住宿環(huán)境。
二、員工職責(zé)
1. 服務(wù)態(tài)度：保持熱情、友好、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，對待每一位客人都要禮貌周到，尊重客人的隱私與需求。
2. 清潔衛(wèi)生：按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每日對客房進行徹底打掃，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面清潔及物品歸位等，確保客房整潔無異味。
3. 物品管理：定期檢查客房內(nèi)物品是否完好，如發(fā)現(xiàn)有損壞或缺失，應(yīng)及時上報并更換或補充。
4. 安全檢查：每日檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備、消防設(shè)施等，確保其正常運行，消除安全隱患。
5. 信息反饋：及時收集并反饋客人的意見和建議，對于客人提出的問題，應(yīng)迅速響應(yīng)并妥善處理。
三、客房管理
1. 預(yù)訂與入�。捍_�？腿祟A(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，為客人辦理快速、便捷的入住手續(xù)，提供房間鑰匙或門禁卡。
2. 退房管理：在客人退房時，及時檢查房間狀況，確認(rèn)無損壞后辦理退房手續(xù)，退還押金或進行結(jié)算。
3. 物品配置：客房內(nèi)應(yīng)配備必要的生活用品，如洗漱用品、拖鞋、礦泉水等，并保證其品質(zhì)與數(shù)量滿足客人需求。
4. 特殊需求：對于有特殊需求的'客人，如殘疾人士、兒童等，應(yīng)提供必要的便利設(shè)施和服務(wù)。
四、培訓(xùn)與考核
1. 員工培訓(xùn)：定期對客房部員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升服務(wù)技能和服務(wù)意識。
2. 績效考核：根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、客戶滿意度等指標(biāo)進行績效考核，獎優(yōu)罰劣，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。
五、附則
1. 本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修訂，將及時通知全體員工。
2. 員工應(yīng)自覺遵守本規(guī)章制度，如有違反，將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、解雇等處罰。
3. 本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸酒店管理層所有。
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