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酒店服務(wù)員崗位職責(zé)(共15篇)
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，越來(lái)越多地方需要用到崗位職責(zé)，制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。擬起崗位職責(zé)來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編為大家收集的酒店服務(wù)員崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)1
1、把握所負(fù)責(zé)樓層的住客狀況，依據(jù)規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的客房清潔工作；
2、依據(jù)操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求清潔、消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施；
3、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)日用品的準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充，做好廢品回收；
4、負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)帳房間的查房工作，檢查退房，按規(guī)范處理來(lái)賓的遺留物品，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)；
5、負(fù)責(zé)本樓層設(shè)施的'維護(hù)與保養(yǎng)；
6、做好樓層客房磁卡鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作；
7、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，營(yíng)造良好的客房環(huán)境；
8、準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行上級(jí)的服務(wù)指令，滿足來(lái)賓需求，并準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)反饋結(jié)果；
9、負(fù)責(zé)本樓層固定財(cái)產(chǎn)、棉織品及易耗品的檢查、清點(diǎn)和保管工作。做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充工作，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品；
10、樹(shù)立安全防范意識(shí)，覺(jué)察可疑的人和事，馬上報(bào)告上級(jí)；
11、服從崗位調(diào)配，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的相關(guān)工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)2
一、五星級(jí)酒店服務(wù)員是什么
五星級(jí)酒店服務(wù)員是一種專業(yè)化的職業(yè)，需要具備高水平的禮儀、服務(wù)技能和語(yǔ)言能力。他們主要負(fù)責(zé)為酒店客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，確�？腿嗽谌胱∑陂g感到舒適和滿意。五星級(jí)酒店服務(wù)員通常需要完成許多任務(wù)，包括接待客人、協(xié)助辦理入住手續(xù)、提供客房服務(wù)、安排旅游活動(dòng)等等。
1、客房服務(wù)：服務(wù)員需要為客人提供整潔、舒適的客房環(huán)境。這包括為客人打掃房間、更換床單被罩、補(bǔ)充洗漱用品等。
2、餐飲服務(wù)：服務(wù)員需為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。這包括為客人點(diǎn)餐、上菜、處理客人的餐飲需求和投訴等。服務(wù)員還需保持餐廳的'整潔衛(wèi)生，確保餐具的清潔。
3、會(huì)議服務(wù)：服務(wù)員需協(xié)助酒店為客人提供會(huì)議服務(wù)。
4、康樂(lè)服務(wù)：服務(wù)員需為客人提供康樂(lè)服務(wù)，如健身房、游泳池等。這包括保持設(shè)施設(shè)備的清潔、協(xié)助客人使用設(shè)施、為客人提供相關(guān)咨詢等。
5、其他服務(wù)：服務(wù)員還需協(xié)助酒店開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，如接待、行李搬運(yùn)、提供旅游咨詢等。此外，服務(wù)員還需關(guān)注客人的需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。
三、五星級(jí)酒店服務(wù)員的必備技能
1、遵守酒店的規(guī)章制度：服務(wù)員需遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保自己的行為符合酒店的要求。
2、注重禮儀：服務(wù)員需注重禮儀，以專業(yè)的形象為客人提供服務(wù)。這包括穿著得體、舉止端莊、用詞禮貌等。
3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：服務(wù)員需具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，與同事共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在遇到問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與同事溝通，尋求解決方案。
4、溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)員需具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，與客人、上級(jí)和同事保持良好的溝通，確保信息的準(zhǔn)確傳達(dá)。
5、積極主動(dòng)：服務(wù)員應(yīng)具備積極主動(dòng)的工作態(tài)度，對(duì)客人的需求迅速響應(yīng)，為客人提供滿意的服務(wù)。
6、解決問(wèn)題：服務(wù)員需具備解決問(wèn)題的能力，能夠獨(dú)立應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況，確保酒店的正常運(yùn)營(yíng)。
四、五星級(jí)酒店服務(wù)員的薪資待遇
1、五星級(jí)酒店服務(wù)員的薪資待遇因地區(qū)、酒店檔次、工作經(jīng)驗(yàn)和技能水平的不同而有所差異。在我國(guó)，一般來(lái)說(shuō)，五星級(jí)酒店服務(wù)員的月薪在3000元至8000元之間，其中還不包括各種福利待遇。
2、五星級(jí)酒店服務(wù)員的薪資待遇主要包括基本工資、崗位工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金、福利等幾個(gè)方面。績(jī)效工資則與服務(wù)員的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，激勵(lì)服務(wù)員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，服務(wù)員還有機(jī)會(huì)獲得獎(jiǎng)金和各種福利待遇，如社保、公積金、帶薪休假、員工培訓(xùn)等。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)3
1、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，聽(tīng)從上級(jí)工作支配，上崗必需著裝整齊，化淡妝，頭發(fā)根據(jù)規(guī)定挽起，發(fā)型整齊大方，不行佩戴多余首飾，允許佩戴一枚結(jié)婚戒指。
2、上班期間不得擅自離崗，剛好做好點(diǎn)菜部的衛(wèi)生及事前打算工作，準(zhǔn)時(shí)立崗。
3、服務(wù)客人要熱忱、周到，語(yǔ)言精確。點(diǎn)菜時(shí)留意新菜品及高檔菜品的推銷，剛好了解清晰急推與沽清的菜品。
4、熟知酒店主要菜系及菜名、價(jià)格、口感、主要成份，了解酒店特色菜、新菜式等。
5、點(diǎn)菜時(shí)要通過(guò)聽(tīng)、看、問(wèn)等方式了解客戶的籍貫、身份、宴請(qǐng)的類型，依據(jù)客戶不同的口味、消費(fèi)水平及詳細(xì)狀況，供應(yīng)特性化的點(diǎn)菜服務(wù)。
6、客戶自己點(diǎn)菜時(shí)，要耐性熱忱的幫助，留意菜品的適當(dāng)搭配，照看不同年齡客戶的口味。適當(dāng)舉薦當(dāng)天急推的菜品，如客人點(diǎn)的菜品售完應(yīng)表示歉意，幵剛好舉薦近似的菜品。
7、對(duì)常來(lái)的熟客，要?jiǎng)偤媒榻B新菜、不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的.菜肴向熟客介紹不同的做法。使熟客每次都有不同的簇新感，從而達(dá)到客戶的滿足。
8、介紹時(shí)令菜，多運(yùn)用菜肴的時(shí)尚食法，典故，烹飪養(yǎng)分學(xué)問(wèn)推銷菜式，讓客人樂(lè)意接受舉薦。
9、點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)耐性聽(tīng)取客人問(wèn)題幵回答�？腿擞刑厥庖�，應(yīng)向后廚或餐廳服務(wù)員特殊說(shuō)明。
10、運(yùn)用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)，做到精確，不得多點(diǎn)或漏點(diǎn)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)4
1、確認(rèn)每天的客房清掃準(zhǔn)備，檢查清掃設(shè)備、用具的.完好與齊備，按《客房不同房態(tài)的清潔與處理》要求做好客房清潔工作。
2、按客房規(guī)范操作流程清潔客房，保證客房清潔質(zhì)量。
3、清掃過(guò)程中，覺(jué)察房間內(nèi)有損壞的設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)時(shí)報(bào)修。
4、清掃過(guò)程中，覺(jué)察來(lái)賓遺留物品準(zhǔn)時(shí)上交客房經(jīng)理。
5、按《客房準(zhǔn)備衛(wèi)生操作規(guī)范》要求完成客房準(zhǔn)備清潔工作。
6、做好交接班工作，記錄好交接班時(shí)客房的狀況。
7、保管好工作使用的各種鑰匙，按規(guī)定做好鑰匙的領(lǐng)用、歸還。
8、團(tuán)結(jié)同事、主開(kāi)工作，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)5
1、檢查好離店房間工作，按程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃客房，補(bǔ)充各種客用品和巾類。
2、根據(jù)客人的實(shí)際消費(fèi)報(bào)房務(wù)中心掛賬并及時(shí)補(bǔ)充各種物品及飲品。
3、按順序清理、打掃房間。
4、整理工作間、布草間、準(zhǔn)備工作車，并對(duì)當(dāng)日布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)與登記。
5、保持工作間及樓面的'清潔，并將所有垃圾倒掉，每周大清吸塵器。
6、客人有需維修的應(yīng)該及時(shí)報(bào)修。
7、按照公共區(qū)域計(jì)劃保養(yǎng)要求，清潔公共區(qū)域。
8、檢查空房，關(guān)閉房間空調(diào)，檢查房間門(mén)鎖是否鎖好，做好消防安全檢查。
9、檢查樓道，并收取客人門(mén)外的洗衣，留意在住客人動(dòng)態(tài)，做好記錄。
10、檢查樓層所有空房，注意酒水和物品是否齊全，做好記錄。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)6
1、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的`專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。
2、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
3、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。
4、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
5、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。
6、負(fù)責(zé)寫(xiě)好工作日記，做好交接手續(xù)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)7
崗位職責(zé)：
1.按照要求認(rèn)真準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用;
2.接待顧客主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸感;
3.運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為客人提供最佳服務(wù);
4.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)臨時(shí)性工作。
任職要求：
1.年齡18-35周歲，形象氣質(zhì)佳，男性身高不低于170cm，女性身高不低于160cm;
2.身體健康、無(wú)傳染病史;
3.熱情開(kāi)朗吃苦耐勞、適應(yīng)能力強(qiáng);
4.接受海外派遣，工作地址：柬埔寨。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)8
1、根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，做好客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)。
2、清掃客房，認(rèn)真核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃房間及環(huán)境衛(wèi)生。并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求。
3、按照標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充各種客用品和棉織品。認(rèn)真填寫(xiě)有關(guān)工作報(bào)告、表格及消費(fèi)單據(jù)等。
4、負(fù)責(zé)客人離店前的房間設(shè)備、設(shè)施完好的檢查，并報(bào)前臺(tái)。正確處理客人遺留、消費(fèi)等物品。
5、按照《賓客滿意度》和《賓客意見(jiàn)書(shū)》滿足客人合理的`服務(wù)要求。為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)程，準(zhǔn)確地執(zhí)行鑰匙發(fā)收管理規(guī)定。正確使用和保管責(zé)任區(qū)的鑰匙。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)9
1、規(guī)范著裝、保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕。
2、遇見(jiàn)客人主動(dòng)微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。
3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。
4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反饋給經(jīng)理，并在報(bào)表備注上注明。
5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。
6、檢查退房、按規(guī)范處理客人遺留物品，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)并交于前臺(tái)保管。
7、按要求完成酒店規(guī)定的計(jì)劃衛(wèi)生。
8、清掃客房和公共區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，按規(guī)定程序報(bào)修。
9、按酒店規(guī)定做好客房門(mén)卡的領(lǐng)用、保管、交接工作。
10、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的.服務(wù)指令，滿足客人的要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。
11、做好布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用、保管工作車、保潔工具、通訊工具、客用品。
12、及時(shí)滿足客人提出的合理服務(wù)要求，超出職權(quán)范圍內(nèi)的要求及時(shí)上報(bào)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)10
1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2、及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3、負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，上報(bào)處理。
4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5、負(fù)責(zé)布草及其他客用品的`盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項(xiàng)目，價(jià)格，積極做好推銷。
7、為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類服務(wù)工作，熟記客人特征，并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8、愛(ài)惜公司的財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9、牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識(shí)和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識(shí)，認(rèn)真做好交接班記錄
10、認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級(jí)。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)11
1、在的領(lǐng)導(dǎo)下工作，做好包桌、零點(diǎn)的接待服務(wù)及衛(wèi)生清掃工作。
2、做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳設(shè)備、餐具是否完好使用，按照規(guī)范要求配備用具，布置臺(tái)型、美化環(huán)境。
3、保持餐廳的衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵、無(wú)雜物，無(wú)異味，使餐具炊具清潔完好。
4、文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。
5、注重個(gè)人儀表儀容，保持服裝整潔，疏妝好自己的'發(fā)型、站立端正，面帶微笑。
6、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)。根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。
7、客人就餐完畢視情及時(shí)開(kāi)具“飯單”并收取就餐費(fèi)用，記帳單位應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)人員簽字，避免錯(cuò)收或“跑單”。
8、客人離開(kāi)后及時(shí)清點(diǎn)餐具物品，刷洗干凈，保潔放置。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)交餐廳主任(經(jīng)理)或服務(wù)臺(tái)，盡快轉(zhuǎn)交客人。
9、在服務(wù)工作中不斷總結(jié)提高，對(duì)就餐客人提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
任職資格：
1.學(xué)歷及培訓(xùn)要求：初中以上學(xué)歷，經(jīng)過(guò)入店培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)
2.工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過(guò)1-3個(gè)月試用期，且通過(guò)考評(píng)合格。
3.自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格溫和，身高適中。
4.知識(shí)要求：了解餐廳服務(wù)程序，了解本餐廳各種菜肴的基本知識(shí)，掌握基本的服務(wù)操作技能。
5.能力要求：能獨(dú)立完成餐廳服務(wù)操作規(guī)程，動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確自然，善于領(lǐng)會(huì)客人心理，語(yǔ)言到位，滿足賓客要求。
6.基本素質(zhì)要求：遵守，具有賓客至上的職業(yè)道德觀，禮貌待人，語(yǔ)言溫和，自尊自愛(ài)，具有拾金不昧的優(yōu)良品格。
7.外語(yǔ)要求：能運(yùn)用英語(yǔ)與賓客進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流。
崗位職責(zé)：
1.按時(shí)點(diǎn)名上崗，離崗時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并簽離準(zhǔn)確時(shí)間。
2.按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，用托盤(pán)，餐具要求無(wú)破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。
3.了解當(dāng)日估清菜及特別推薦菜，詳知其價(jià)格，口味特色，制作方法，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等以便及時(shí)做好推銷工作。
4.迎接客人，向你三米范圍之內(nèi)的每位客人微笑問(wèn)好，并幫助客人拉椅讓座。
5.開(kāi)餐后按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。、上菜、分菜、酒水服務(wù)、巡臺(tái)、結(jié)賬、送客。
6.時(shí)刻關(guān)注賓客需求，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務(wù)在客人示意之前。
7.對(duì)VIP客人給予重點(diǎn)關(guān)注，對(duì)老弱病殘客人給予特別關(guān)注，并按其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
8.盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將客人的問(wèn)題和投訴及時(shí)反饋給，尋求解決辦法。
9.當(dāng)班結(jié)束認(rèn)真做好收尾工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)12
1、水吧服務(wù)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得串崗、脫崗，了解并熟悉水吧的經(jīng)營(yíng)狀況。
2、服務(wù)員在上班前做好清潔、擺桌椅、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)時(shí)的食物和飲品工作。
3、認(rèn)真清洗杯碟，注意消毒并節(jié)約用水。
4、水吧的食物要衛(wèi)生，要符合標(biāo)準(zhǔn)。
5、食物、飲品的數(shù)量、價(jià)格要與實(shí)際相符，其配料與質(zhì)量也要符合客人要求。
6、服務(wù)員之間要互相配合、互相協(xié)助，共同把水吧工作做到最好。
7、下班時(shí)應(yīng)保存好食品和飲料，預(yù)防變質(zhì)。
8、下班前負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，清除營(yíng)業(yè)后剩下的殘余果皮、雜物等垃圾。
酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)5
一、自覺(jué)遵守餐廳規(guī)章制度，工作期間不得擅離職守，如有特殊情況特殊情況，必須提前請(qǐng)假。
二、要著裝大方，舉止文雅必須穿工作服，養(yǎng)成文明用語(yǔ)的好習(xí)慣。必須禮貌待客、服務(wù)周到熱情。
三、要經(jīng)常保持責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
四、盡快熟悉和掌握餐廳經(jīng)營(yíng)的.花色和特色飯菜，熱情為顧客推芥適合顧客口味飯菜。
五、在為顧客點(diǎn)菜時(shí)，一定要與廚師配合好及時(shí)向廚師反饋顧客喜好口味的飯菜信息，和提出的改進(jìn)意見(jiàn)。
六、要與收款員密切配合，及時(shí)協(xié)助收款員核實(shí)顧客用餐情況。(煙、酒、主食的數(shù)量)
七、工作期間不得與顧客長(zhǎng)時(shí)間閑聊影響業(yè)務(wù)，不允許與顧客陪酒陪飯，造成不良影響者辭退。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)13
一、班前預(yù)備
1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早幾分鐘到崗，預(yù)備;
2、參加班前會(huì)，做到心中有數(shù);
3、備好勞動(dòng)車，車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費(fèi)品，勞動(dòng)車正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門(mén)口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。
二、上崗后的勞動(dòng)
1、天天根據(jù)來(lái)賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清算;
2、衛(wèi)生勞動(dòng)要按作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用;
3、施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化;
4、房間嚴(yán)禁擺弄來(lái)賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清算后要注重鎖好門(mén)窗，確保來(lái)賓財(cái)務(wù)安全;
5、客房打掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房;
6、打掃房間要根據(jù)步驟進(jìn)行、具體做法是：
(1)敲門(mén)：把勞動(dòng)車推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿勢(shì)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)名本人的身份“辦事員”，敲門(mén)的力度要適中，不要太輕也不要太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門(mén)打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門(mén)推開(kāi)三分之一，再敲三下門(mén)(如發(fā)覺(jué)客人正在睡覺(jué)，就不段敲門(mén)通報(bào)，也不要進(jìn)房，而是將房門(mén)靜靜關(guān)上，如發(fā)覺(jué)已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門(mén);如客人正在房，要禮貌的詢問(wèn)能否打掃房間)。
(2)拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護(hù)的.景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重?zé)煾變?nèi)的煙頭是否熄滅，以便消除隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍。
(4)撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或洗擦，假如客房間里有餐具，報(bào)告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有多余布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注重以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)覺(jué)床單等床上用品被客人弄臟、洗不干凈，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠;
〈2〉正在撤床時(shí)要注意是否裹有客人的衣物，正在撤枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品;
〈3〉撤下的床單等物品禁盡仍正在地上。
(5)做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于工作;
〈2〉檢查防滑墊上有無(wú)污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好;
〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;
〈4〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。
(6)擦塵;擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外預(yù)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要根據(jù)房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項(xiàng)，行動(dòng)輕巧，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是：
〈1〉先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)該賣把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦潔凈，并檢查門(mén)鎖能否有異常景象，并且里外都要擦，以防日久積塵，可維持門(mén)的全體潔凈;
〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦過(guò);
〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架;
〈4〉柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物相比多，可清算外貌衛(wèi)生，但一定要小心精細(xì)，不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦潔凈，并要檢查衣架能否完整，有無(wú)掩護(hù);
〈5〉電源控制閘板也要用干布擦潔凈，并檢查插線板能否有松動(dòng)或異常景象;
〈6〉行李架和寫(xiě)字臺(tái)電看柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，不要挪動(dòng)客人行李，而是把外貌浮土擦走即可。假如走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的四面都擦潔凈;
〈7〉寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類，擦?xí)r不要挪動(dòng)，把相近的塵擦潔凈即可，如放有客人物品，要把它靜靜拿起，擦完塵后再放回原位，注重盡不答應(yīng)辦事員恣意翻閱客人物品，假如是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦潔凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，正在擦塵時(shí)，檢查補(bǔ)充的物品能否短缺。
〈8〉方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱，擦方凳要把方凳相近擦潔凈，注重方凳有無(wú)松動(dòng)景象。
〈9〉電看機(jī)：擦電看機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說(shuō)“抱歉”，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說(shuō)“不行”，那一切以客人為主。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)14
�。�1）負(fù)責(zé)依據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人支配客房入住事宜。
（2）記錄住客個(gè)人資料及入住資料。
�。�3）對(duì)客人保持友善、潔凈、有禮及微笑之形象。
�。�4）聽(tīng)取住客看法及解答住客疑難問(wèn)題。
�。�5）在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。
（6）當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知門(mén)童關(guān)懷住客搬運(yùn)行李。
�。�7）當(dāng)值夜班填寫(xiě)前廳部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。
（8）處理寄給客人的`郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及簽收。
（9）記錄全部寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄簿上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。
（10）熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。
�。�11）負(fù)責(zé)全部電話及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。
（12）完成上級(jí)交辦的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責(zé)15
一、崗位職責(zé)
1、樹(shù)立主人翁的責(zé)任感，勤奮敬業(yè)，熱愛(ài)本職工作。
2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請(qǐng)稍等”等文明禮貌用語(yǔ)。
3、熟知各種品牌的經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù)，熱情周到的為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時(shí)間不得隨意變動(dòng)，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。
5、上班時(shí)間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機(jī)、看報(bào)紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無(wú)關(guān)的事情。（違者罰款10元）
6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督各商戶是否使用集美益源統(tǒng)一的銷售憑證，認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務(wù)向消費(fèi)者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）
7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門(mén)條、電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、對(duì)講機(jī)等一切財(cái)物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）
8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益源銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時(shí)通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理，不得耽誤。
9、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問(wèn)題將由當(dāng)事人承擔(dān)。（違者罰款10元）
10、無(wú)論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款50元）
11、服務(wù)臺(tái)工作人員要團(tuán)結(jié)互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時(shí)時(shí)為大局著想，有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神。
12、遵守企業(yè)的`各項(xiàng)規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。
13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
二、工作規(guī)范
為規(guī)范咨詢服務(wù)，更好地做好顧客問(wèn)詢接待工作，全面周到為顧客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。
�。ㄒ唬┳稍兎⻊�(wù)
1、遇有咨詢的顧客，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。
2、對(duì)于顧客咨詢方位問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。
3、對(duì)于顧客咨詢的商品、促銷問(wèn)題，不清楚時(shí)可請(qǐng)顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。
4、當(dāng)顧客詢問(wèn)不能滿足時(shí)，應(yīng)有禮貌表示歉意。
5、遇有顧客投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定解決問(wèn)題。
�。ǘ╇娫捵稍兎⻊�(wù)
1、有顧客電話咨詢時(shí)，接起電話首先問(wèn)候：“您好，集美益源家居廣場(chǎng)，很高興為您服務(wù)”，電話鈴聲響過(guò)三遍以上應(yīng)及時(shí)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)”。
2、以親切的語(yǔ)言，耐心回答顧客的各種詢問(wèn)。
3、不得使用總臺(tái)電話打私人電話，保證電話的暢通。
4、遇到顧客電話投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。
�。ㄈ┦浙y服務(wù)
1、快速準(zhǔn)確的收取營(yíng)業(yè)款，在保證收銀動(dòng)作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。
2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯(cuò)賬必須立即查明原因，及時(shí)更改。識(shí)別偽鈔，當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺(jué)可疑時(shí)，應(yīng)委婉的告知顧客請(qǐng)其更換，或通知收銀組長(zhǎng)來(lái)處理。（違者罰款50元）
3、收銀員不得同時(shí)處理兩筆賬務(wù)，以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來(lái)不必要的麻煩。及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格遵守收支兩條線，杜絕做支營(yíng)業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）
4、每天交班時(shí)必須對(duì)POS機(jī)進(jìn)行結(jié)賬工作（無(wú)論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生）。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計(jì)結(jié)賬單交至財(cái)務(wù)部，不得遺失。在刷卡時(shí)必須核對(duì)卡號(hào)，金額是否與消費(fèi)金額一至，如多刷或少刷顧客錢時(shí)，必須報(bào)告收銀組長(zhǎng)，并及時(shí)更正。當(dāng)POS機(jī)進(jìn)行當(dāng)日消費(fèi)撤銷時(shí)，在收款機(jī)上必須做消費(fèi)刪除。當(dāng)銀行隔日退款時(shí)，無(wú)論當(dāng)天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時(shí)，在收銀機(jī)上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費(fèi)不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）
5、收取支票時(shí)，只能是轉(zhuǎn)賬支票，必須使用支票登記本進(jìn)行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過(guò)期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫(xiě)完整，金額是否正確，大小寫(xiě)是否一致，書(shū)寫(xiě)是否正確，票面是否干凈，平整，必要時(shí)請(qǐng)財(cái)務(wù)部，幫助審核。（違者罰款50元）
6、每個(gè)收銀員備用金為500元，每天清點(diǎn)備用金并簽字；備用金每日下班后存放財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)柜。收銀領(lǐng)班和會(huì)計(jì)室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元，將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款100元）
（四）儀容儀表規(guī)定
1、禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。
2、上崗時(shí)必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。
3、工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領(lǐng)。
4、襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。
5、上崗時(shí)長(zhǎng)發(fā)必須緊扎或盤(pán)結(jié)。
6、不得留長(zhǎng)指甲和染指甲。
7、禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗：
�、趴诩t：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過(guò)于深、暗的口紅。
�、泼脊P：使用深色眉筆，不得描眉顏色過(guò)深。
�、茄塾埃菏褂米厣盗�。
⑷睫毛：可使用黑色睫毛膏。
�、裳劬�：不得使用黑色以外的顏色。
8、上崗時(shí)不得噴香型過(guò)濃的香水。
9、禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物：
⑴耳飾：只可佩戴耳釘一對(duì)，且不得超過(guò)耳廓。
⑵項(xiàng)鏈：只可佩戴一條項(xiàng)鏈，且不得露在衣領(lǐng)之外。
�、墙渲福弘p手合計(jì)只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)。
�、仁直恚翰坏门宕魇綐舆^(guò)于夸張的時(shí)裝表。 10、禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。
11、禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。
12、上崗時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。
13、禮儀員應(yīng)舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時(shí)按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。
（五）服務(wù)臺(tái)、收銀員值班記錄規(guī)范
1、服務(wù)臺(tái)、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的《值班記錄》，且不得涂改，如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）
2、值班時(shí)要詳細(xì)交接當(dāng)天活動(dòng)和未完成事宜。（違者罰款10元）
3、下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在《值班記錄》上（違者罰款10元）。
上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。
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