保險理賠溝通技巧范文

保險理賠溝通技巧范文1

　　近年來，汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車保有量的持續(xù)攀升，伴隨而來的是汽車相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，比如汽車營銷、汽車消費信貸、汽車維修服務(wù)等，汽車業(yè)務(wù)也大幅上升，對人才的需求量日益加大。大多數(shù)高職院校在汽車類專業(yè)的課程中都開設(shè)了汽車保險與理賠課程。在大部分高職院校的人才培養(yǎng)方案中，汽車保險與理賠課程和二手車鑒定與評估、汽車維修服務(wù)接待等都屬于專業(yè)拓展類課程，是在學(xué)習(xí)了汽車發(fā)動機(jī)、汽車底盤、汽車電器等專業(yè)課程以后開設(shè)的，多數(shù)開設(shè)在第三或第四學(xué)期。課程內(nèi)容既包含了保險原理原則、汽車保險條款等專業(yè)理論知識，又含有保險查勘定損和理賠相關(guān)的實踐技能。如何讓學(xué)生掌握知識面較廣的理論知識，同時掌握較強(qiáng)的實際操作技能，如何能滿足保險理賠相關(guān)崗位對學(xué)生能力的需求是必須要在教學(xué)設(shè)計上認(rèn)真思考的。

　　一、崗位能力分析

　　汽車保險相關(guān)的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車險營銷崗位等，每一個崗位的'工作內(nèi)容都有較大差異，對畢業(yè)生的能力要求也不同，通過大量的調(diào)研，對以上的崗位分析如表1所示。在課程設(shè)計中，根據(jù)不同的崗位，不同的知識儲備需求和能力需求，設(shè)計相適應(yīng)的課程內(nèi)容和教學(xué)方法。

　　二、課程設(shè)計

　　（一）課程設(shè)計思路

　　本課程的設(shè)計是圍繞“風(fēng)險調(diào)查—保險作用—險種學(xué)習(xí) —方案設(shè)計—承保出單—查勘定損”的工作任務(wù)和崗位要求來選擇課程內(nèi)容。以職業(yè)能力目標(biāo)來描述課程目標(biāo)，圍繞課程項目組織教學(xué)，既強(qiáng)調(diào)知識的系統(tǒng)性，也注重課程內(nèi)容的實用性和針對性，充分體現(xiàn)了課程的職業(yè)性和實踐性要求。注重培養(yǎng)學(xué)生以下八個方面的能力：要能正確理解保險理論知識，并運用其來解決實際問題；要能記憶并掌握汽車保險條款，為客戶提供咨詢服務(wù)；要具備良好的職業(yè)道德和客戶服務(wù)意識；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設(shè)備、計算機(jī)及相關(guān)保險軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協(xié)助客戶完成投保及索賠；能正確認(rèn)定簡易交通事故責(zé)任，具備現(xiàn)場取證能力；熟悉車輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報價能力。

　�。ǘ�）課程內(nèi)容

　　正如前文所言，本門課程既需要有較廣的理論知識覆蓋面，且需要學(xué)生懂知識，會技能。課程融合了“教”“學(xué)”“做”“練”，因此在內(nèi)容的選取上需要非常慎重，表2展示了結(jié)合崗位能力分析選取的相適應(yīng)的課程內(nèi)容。

　�。ㄈ�）考評體系設(shè)計

　　教學(xué)效果的反饋對于課程開發(fā)來說極為重要，因此在課程設(shè)計中必須考慮合理的考核評價，這樣可以幫助教師及時掌握教學(xué)效果，指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)方法的調(diào)整，同時可以讓學(xué)生能夠在學(xué)和練中更有針對性，促進(jìn)教學(xué)相長。為了使學(xué)習(xí)效果的評價更加合理、科學(xué)有區(qū)分度，汽車保險與理賠采用自我評價、小組評價、教師評價三種評價方式相結(jié)合，小組評價為主的評價方式。

　　1．學(xué)生自我評價，主要在分組的狀況下，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)計劃實施的效果，以及工作頁填寫情況、學(xué)習(xí)中的溝通問題。其中，任務(wù)一應(yīng)重點關(guān)注學(xué)生對汽車本地保險市場的調(diào)研和分析；任務(wù)二重點關(guān)注學(xué)生對汽車保險條款的領(lǐng)悟程度，對保險相關(guān)法律法規(guī)的理解程度；學(xué)生面對模擬客戶時，能否為客戶正確介紹汽車保險產(chǎn)品，根據(jù)客戶的條件正確選擇汽車保險方案，指導(dǎo)客戶進(jìn)行投保單的填寫和保費的計算；任務(wù)三重點關(guān)注學(xué)生對汽車保險理賠流程的熟練程度；任務(wù)四應(yīng)關(guān)注對理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報案是否正確，賠款計算是否準(zhǔn)確。

　　2．學(xué)生小組評價，關(guān)注學(xué)生的質(zhì)量意識和責(zé)任心，表達(dá)能力，工作頁填寫情況，檢驗流程中的團(tuán)隊溝通和協(xié)助能力，工作的系統(tǒng)性。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對顧客服務(wù)與的掌握；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險條款的正確描述；學(xué)習(xí)任務(wù)五和六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生與維修人員、保險公司人員及客戶的溝通。

　　3．教師評價，主要觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，根據(jù)自我評價和小組評價，對任務(wù)實施過程及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評價。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險行業(yè)認(rèn)知的主動性；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對汽車保險中風(fēng)險的管控能力；學(xué)習(xí)任務(wù)三、四還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對保險法律法規(guī)及原則的綜合運用能力；學(xué)習(xí)任務(wù)五還應(yīng)關(guān)注學(xué)生針對不同客戶特點，選擇的汽車保險方案是否合理；學(xué)習(xí)任務(wù)六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對于保險損失及費用確定相關(guān)知識綜合運用的能力。汽車保險與理賠是一門理論性、實踐性都很強(qiáng)的課程，在整體設(shè)計的框架下，想要達(dá)到很好的授課效果，還必須在教學(xué)方法上認(rèn)真摸索。在教學(xué)中盡量突出學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和練習(xí)。教學(xué)中可以根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)來開發(fā)設(shè)計教學(xué)情境，同時采用不同的教學(xué)方法如案例分析法等，注重培養(yǎng)學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)過程中分析問題、解決問題的能力。

保險理賠溝通技巧范文2

　　據(jù)中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)字顯示，去年全國二手車交易量大約在590萬輛左右，同比增長約18%，而二手車交易額累計達(dá)到2100億元，同比增長接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購買一輛二手車成為越來越多的年輕消費者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。

　　一、二手車銷售流程

　　紹興寶馬尊選二手車銷售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷售談判、成效、音樂會和客戶關(guān)懷八部分組成。該二手車銷售流程符合一般程序，但在競爭激烈的二手車市場，由于銷售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問題。

　　二、存在的問題

　　經(jīng)過對二手車銷售流程中的實際調(diào)研及客戶訪談，寶馬尊選在二手車銷售過程中存在的主要問題有：

　　1、接待環(huán)節(jié)存在的問題

　　個別銷售人員在客戶到店沒有出門相迎、雨天沒有撐傘開車門，有時發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)了展廳才意識到要接待，而且也沒有指引。對于客戶的到店和離店，沒有熱情的問候語和送別語等。不經(jīng)意間，使客戶有了距離感和陌生感。

　　2、客戶需求分析環(huán)節(jié)存在的問題

　　在銷售過程中，多數(shù)銷售顧問對于第一次見的顧客在對其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車時，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶的流失。

　　3、報價環(huán)節(jié)存在的問題

　　在報價過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對于銷售顧問的報價不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷售顧問總會有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過程中也不夠有耐心。

　　4、交車環(huán)節(jié)存在的問題

　　交車時，銷售顧問對車沒有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。對于車輛一些功能的操作也沒有完全告知客戶，使得許多客戶在車開了很久的時間后，對于某些功能還是不會使用。

　　三、優(yōu)化措施

　　雖然各家公司都有自己的銷售流程，也十分重視汽車的銷售，但現(xiàn)階段銷售流程中還是出現(xiàn)了一定的問題。因此必須在銷售理念中，重視銷售流程的創(chuàng)新，在銷售流程上做出優(yōu)化：

　　1、良好的`形象

　　得體的打扮最能反映出推銷員的本質(zhì)，任何場合都要穿著得體。銷售人員的素質(zhì)是專業(yè)性的體現(xiàn)，銷售人員如果能以專業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。

　　2、精通專業(yè)知識

　　作為汽車銷售顧問，要掌握與車相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，如保險的險種及保險理賠知識、汽車信貸知識、汽車維修保養(yǎng)常識、二手車的評估知識、安全駕駛的知識等等，專業(yè)知識的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來。

　　3、銷售與溝通技巧

　　如何把所掌握的汽車專業(yè)知識運用到汽車銷售的過程中，也是成為優(yōu)秀銷售顧問的關(guān)鍵。對知識進(jìn)行分類和提煉，總結(jié)出有針對性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專業(yè)、詳實的商品知識，讓顧客得到滿意的答案。

　　4、服務(wù)意識

　　在競爭越來越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個至關(guān)重要的影響因素。作為一名專業(yè)的汽車銷售顧問，要想創(chuàng)造好的銷售業(yè)績，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識，提高顧客的滿意度。

　　5、業(yè)務(wù)流程

　　汽車銷售人員要熟練掌握銷售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和配合有效率地開展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。

　　紹興寶馬尊選二手車充分利用集團(tuán)優(yōu)勢開拓紹興二手車市場，拓展銷售渠道，在二手車市場占有重要地位。在諸如接待、報價和交車等環(huán)節(jié)方面還存在一些問題，針對于此提出上述優(yōu)化措施。通過培訓(xùn)，以上問題得到了較好解決，寶馬尊選二手車品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷售業(yè)績呈現(xiàn)上升趨勢。

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