辦公室接待禮儀培訓知識

辦公室接待禮儀培訓知識1

　�。ㄒ唬┯�賓禮節(jié)。

　　迎賓禮儀是辦公室日常接待的重要工作。正確的迎賓工作，除了熱情與真誠，禮儀常識必不可少。迎來送往，是日常接待工作的主要方面。

　　1、辦公室日常迎賓。秘書在辦公室接待來訪的客人，既有預先約定的，也有臨時無約的“不速之客”。不管是有約的還是無約的，秘書都應熱情地以禮相待。

　　當來賓若是熟悉且依約前來的，秘書可親切地與其握手并禮貌地將其引到事先安排好的會談地點。對首次到訪的來賓，不管有約無約，秘書都應誠懇地進行自我介紹，然后或確認或恭敬而禮貌地詢問來賓身份，并與其握手致意，必要時可與來賓禮貌地交換名片。對有約的、重要的，或是遠道而來的來賓，為了表示鄭重、尊敬與熱情、友好，主人（多數(shù)是秘書）應提前到達預先約定的地點或本單位的.大門口、辦公樓下恭候來賓。當來賓乘坐的車輛駛近時，應面帶微笑，揮手招呼致意，以示“我們在此已經(jīng)恭候多時了，歡迎您的光臨”之意。

　　2、辦公室之外迎賓。有時，秘書必須陪同或代表領(lǐng)導到機場、碼頭、車站等交通場所迎接來賓，或在接待活動地迎接來賓，這相對于辦公室日常迎接來說，程序更為復雜些，禮儀禮節(jié)要求也更為講究。迎賓時，主人應提前到達迎接地點。來賓到達后，主人應上前熱情地招呼、問候，然后或自我介紹，或互相介紹，或交換名片。如果與來賓是初次見面，秘書可事先準備好寫有如“歡迎XX公司先生一行”之類醒目文字的接站牌。

　　對重要的來賓，可在交通場所或特定的地方舉行一定的歡迎儀式。必要時，要安排迎賓線，即在迎賓時，為了表示隆重，同時也便于主客雙方相互致意，主方人員列隊迎接來賓。迎賓線可安排在門內(nèi)，也可安排在門外，但是一定要面向來賓方向。迎賓線的迎接人員要按職務的高低排列，排列方式可是“一字式”或“雁字式”。

　　歡迎重要來賓時，有時還要安排送花。送花時，一般宜選擇代表“友誼、喜悅、歡迎”花語的花卉，如玫瑰、蘭花、紫羅蘭等。如果是接待外賓，送花時，一定要尊重來賓所在國對花的禁忌風俗。一般來說，以紅色花系或紫色花系為佳，忌用黃色花卉和菊花、杜鵑花、石竹花。來賓所在國的國花一般都會受歡迎。在數(shù)目上，西方人送花一般是單數(shù)，但是不能送13朵。

　�。ǘ�）送賓禮節(jié)。

　　俗話說：“出迎三步，身送七步�！边@是迎送客人的最基本禮節(jié)。送別客人時，秘書應根據(jù)實際情況，將客人送至辦公室（或接待室）門口，或送至電梯口，或送至單位的大門口等，與客人握手道別，必要時還要為客人打開車門。送別時一定要注意的是，不管送到哪里，都要面帶微笑，揮手目送客人遠去。握手道別時，主人一般不宜先伸手，以免給人造成“逐客”的誤會。

　　重要的訪問應當舉行一定的歡送儀式，歡送儀式可在交通場所或特定的地方舉行。必要時，要安排送賓線，即在送賓時，為了表示隆重，同時也便于主客雙方相互話別，主方人員列隊送別來賓。送賓線的人數(shù)及安排與迎賓類似。同時，有時還可安排送花。送別時，可用芍藥花、胭脂花等，也可加楊柳、杉枝表示祝福與惜別，同迎接時送花一樣，也要注意有關(guān)的禁忌。

辦公室接待禮儀培訓知識2

　　一、接待準備

　�。ㄒ唬┉h(huán)境準備

　　秘書應注意接待室的布置。應布置得清潔、整齊、美觀，讓客人一走進來就感到這里的工作有條不紊，充滿生機。接待來訪的地方應準備好座位、茶水，還應有一部電話，有條件的情況下還應有復印設備、傳真機、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒接待人員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風度。為使接待室內(nèi)顯得生機盎然，可在窗臺，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來客進屋后有放衣物的地方，應準備衣帽架。要使來訪者排解等待的時間，可備一些書報雜志、單位介紹等材料等。

　�。ǘ�）心理準備

　　秘書接待禮儀的基本要素是“誠心”。待人接物應熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，克服那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的儀表舉止。

　　優(yōu)秀的秘書還應有對各種來客如何應對的心理準備，來訪客人大致可以分為三類：

　　1.直接關(guān)系的來客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級人員等。

　　2.間接關(guān)系的來客，如稅務、媒體記者等。

　　3.與工作無關(guān)的來客，如上司的朋友、宗教團體、員工家屬等。

　　秘書要在接待中對各類訪客都能以機敏爽快，笑容可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風”之感，那就是秘書的成功表現(xiàn)。

　　二、接待禮儀

　　迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。

　　秘書人員接待來訪的客人，必須遵循禮貌、負責、方便、有效的原則。

　�。ㄒ唬┯H切迎客

　　當你看見客人進來時，應馬上放下手中的工作，抬起頭來朝來人微笑，或從椅子上站起來，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨”。一般情況下不用主動和來訪者握手，除非來者非常重要或年事很高，但是如果來者主動把手伸過來，你不要使對方的'手懸空，要順其自然。對于預約的訪客或未預約的訪客都要熱情待之，靈活處之。

　　（二）熱忱待客

　　在帶領(lǐng)客人時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導。在引路時，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩三步距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。到達會客室前要指明“就要這里”，先敲門，再開門。如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入；如果門往內(nèi)開，你先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門已先入。

　　進入后，引導座位的禮節(jié)是：通常請賓客坐上位系指離入口處較遠的位子。西方國家通常認為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：

　　會客廳：A——1號賓客B——2號賓客C——上司D——秘書

　　對于雙邊談判，通常賓主分坐長型桌子的兩邊，若長桌與入口處垂直，則正

　　對門的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對門的一側(cè)是下座，由主方坐。若長桌與入口處平行，則以進門時右側(cè)為上座，歸客方坐；進門時左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：

　　會談室：主方五位會談手順序為：1、2、3、4、5

　　客方五位會談手順序為：A、B、C、D、E

　　接待客人時，要主動取過客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并說“幫您掛在這兒”。秘書在退出會客室，要關(guān)上門時，不要背對訪客，而以正面倒走方式退出。

　　遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應是在客人就座后，未開始談正事前的時候。退出時，要端著托盤輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對客人倒退幾步，在離開客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對客人退出。

　�。ㄈ�）禮貌送客

　　“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下”。若下車專備有小車司機，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來進入，下車時，則依相反次序出來。通常入左座進左門，入右座進右門，上車應從車后繞行。如果是主人親自駕車送客，若只有一位客人，則應陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應改坐前座陪同主人。圖示如下：

　　吉普車：轎車：

　　在招呼上車安排座次時，要以客為主，主動上前拉開車門，扶住門框，做出“請上”的手勢。若秘書跟車送客，到了目的地下車時要比客人早一步下去，替客人開車門。

　　三、國際交往的禮儀原則要點：

　　1.注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時守約。

　　2.使用禮貌用語。在國際交往中“你好”|“請”、“謝謝”等禮儀語言具有極商的使用頻率。

　　3.尊重不同國家的習俗。應了解各國禁忌。

　　4.尊重隱私。例如“不問婚否、經(jīng)歷、收入、地址”。

　　5.女士優(yōu)先。要求男士在任何場合，從各個方面照顧、幫助婦女。

　　6.不卑不亢。要保持人格平等。

辦公室接待禮儀培訓知識3

　　儀表要求表

　　第4條儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，及本人對工作的自信心，因此除了衣著要得體外，在衛(wèi)生方

　　面也應嚴格要求自己。具體的禮儀要求如下表。

　　儀容要求表

　　第5條儀態(tài)。所有人員應舉止文明、尊重他人，并善于控制自己的

　　情緒，塑造自己的儀態(tài)美。具體要求如下。

　�、耪咀艘�求

　　男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。

　　規(guī)范的姿態(tài)應該做到如下幾點：

　�、兕^正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。

　�、诩缙�。雙肩放松，稍沉，后展。

　�、凵碇�。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。

　�、芡饶_并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右夾角，女士腳尖腳跟靠攏。

　�、蓦p手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。

　�、拗匦脑谌�腳掌上。

　�、谱�姿要求

　　男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。

　　規(guī)范的'坐姿有以下要求：

　�、偃胱鶗r

　　A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。

　　C無桌時，可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座；有桌時，須左進左出。 D如遇座位位置不合適，先把椅子移到合適處再落座。

　　E若女士著裙裝，須后攏一下再落座。

　�、谧�定后姿態(tài)

　　A上體姿態(tài)與標準站姿相同。

　　B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。

　　C男士雙膝可打開比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。

　　D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。

　�、垭x座時

　　A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。

　　B可以一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體離開座位。 C離位前，應做好準備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要動作出現(xiàn)。

　　⑶走姿要求

　　男士走姿要求陽剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。

　　規(guī)范的走姿應該有如下特點：

　　①上體保持規(guī)范站姿要求。

　　②重心與腳步同時向前。

　　③走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量靠近。

　　④擺臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動，側(cè)面看——肘關(guān)節(jié)前后不過自己的身體前后沿。

　�、莶椒�適中。正常情況，前后腳印間距在一個腳印的長度。

　�、匏俾示鶆�。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。

　�、榷琢⒍Y儀要求

　　男女士蹲立姿態(tài)同樣要求——穩(wěn)定、安全、莊重。

　　規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：

　�、偕象w姿態(tài)與標準站姿時一樣。

　�、谙露讜r，先向前一步，然后保持上體正直的同時，重心下降，屈膝下蹲。

　�、勰惺績上タ梢晕⒎�，但不宜超過一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。

　�、芷鹆�時，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。

　�、萘砜煞忠韵聝煞N蹲式：

　　A高低式（男女通用）：蹲下時，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。

　　B交叉式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。

　�、墒謩荻Y儀要求

　　手勢禮儀要求表

辦公室接待禮儀培訓知識4

　　文明應答

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說明要找的人后，應說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向?qū)Ψ浇忉尣⑻岢鼋ㄗh，以免浪費對方時間，如“王先生現(xiàn)在正忙，您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”

　　認真傾聽

　　在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內(nèi)容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結(jié)束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后，方可結(jié)束通話。掛電話時，切忌沒有致結(jié)束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產(chǎn)生誤解。

　　接聽細節(jié)

　　從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規(guī)范，不可疏漏任何一個環(huán)節(jié)。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。

　　聲音親切

　　拿起電話聽筒的'時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。

　　做好記錄

　　電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導安排工作、調(diào)度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據(jù)。辦公室工作人員要養(yǎng)成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關(guān)領(lǐng)導及參會人員。

　　辦公室前臺電話接待禮儀

　　辦公室前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，(辦公室名稱，如果辦公室名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

　　如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導電話、對方又知道領(lǐng)導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

　　鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

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