企業(yè)《金牌客服技巧》學習心得

　　在平日里，心中難免會有一些新的想法，就很有必要寫一篇心得體會，這樣可以記錄我們的思想活動。你想好怎么寫心得體會了嗎？下面是小編為大家整理的企業(yè)《金牌客服技巧》學習心得，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　參加了《金牌客服技巧》培訓，受益良多，我希望將其運用到日常工作中，扎實做好客戶服務工作。

　　此次培訓，讓我知道客戶服務在企業(yè)中所起的作用，讓我深切感受到客戶服務工作的好與壞將直接影響到公司的企業(yè)形象。我?guī)е�如何維護好公司的企業(yè)形象這樣一個問題，在培訓章節(jié)中尋找答案。

　　我總結(jié)了三個關(guān)鍵詞“服務、溝通、投訴”，這也是我們?nèi)粘９ぷ鞯恼鎸崒懻�。如何做好服務、建立好與客戶之間的溝通橋梁及怎樣正視客戶的投訴，這些看似簡單的問題，做起來卻不易。

　　首先，我想談談服務。眾所周知，物管企業(yè)以前突出“管理”，“××物業(yè)管理公司”，從注冊名稱就可看出。經(jīng)營范圍內(nèi)的秩序、設備設施、清潔綠化等都以“管理”為主題�，F(xiàn)在我們綜合來看，這樣的管理我們所要達成的目標是什么?是達成為客戶服務的主題思想。若沒有服務業(yè)主這樣的最終目標，我們的管理也就沒有任何意義。現(xiàn)今的物管市場越來越趨于成熟，單一的管理已不能被市場所接受!將最終要達成的服務目標融入到管理鏈條中，從管理變?yōu)楣芾矸�務，管理即為�?nèi)部管理，服務即為客戶服務，通過良好的內(nèi)部管理給業(yè)主提供良好的專業(yè)服務。只有這樣，才跟形勢接軌。

　　物業(yè)管理服務項目，服務的重點除了專業(yè)服務(秩序、保潔、綠化、設備設施養(yǎng)護等)外，更應該利用其公司自身和項目特點策劃制定更符合項目的專項服務和特約服務。

　　其次，說一下“溝通”在客服中所起的重大作用。不論內(nèi)部溝通還是外部溝通，都由客服作為紐帶，溝通技巧的運用影響著工作內(nèi)外部等多方因素。這樣看來，溝通不僅僅是簡單的上傳下達，也不是生硬的“你告訴我，我給你回復”這樣簡單。所以，我們今后的工作中應重視溝通的重要性，發(fā)揮公司與客戶多“溝通”這一橋梁，客服部將做好公司的“CPU”。

　　最后，說一下客服經(jīng)常面對 “投訴”。培訓中提到投訴主要分為兩類，有效投訴和無效投訴。我們所面對的投訴是指客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見，這其中包括無效投訴。無效投訴最大的特點是--我們所提供的管理服務沒有達成業(yè)主的心里預期而引起的投訴。

　　兩種投訴，我們更應注重有效投訴，借以投訴認真梳理管理模式，完善服務品質(zhì)，確保給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的管理服務。工作中一定要正視有效投訴，當然也不應該忽視無效投訴，為什么這樣說，首先我們要重視與客戶溝通任何一個環(huán)節(jié)，無效投訴將成為與業(yè)主有效溝通的一個良好平臺。

　　物業(yè)管理企業(yè)和客戶之間存在很多的“矛盾”，我認為首先缺乏有效的溝通平臺，客戶對物業(yè)管理企業(yè)的作用不夠了解所引起，所以我們應該利用好任何與業(yè)主之間的溝通機會，引導業(yè)主認識、認知、認同我們的工作。

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