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餐飲培訓(xùn)方案常用[15篇]
為了確保事情或工作能無(wú)誤進(jìn)行，時(shí)常需要預(yù)先制定方案，方案是書(shū)面計(jì)劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？以下是小編幫大家整理的餐飲培訓(xùn)方案，歡迎大家分享。
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餐飲培訓(xùn)方案1
第一節(jié)：酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂(lè)、設(shè)施的建筑物，是顧客的第二個(gè)家，它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時(shí)間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講，酒店只銷(xiāo)售一種東西，就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店，反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
�、儆行彤a(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。
�、跓o(wú)形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
①目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，宗旨，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)運(yùn)作程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。統(tǒng)一思想，操作規(guī)范化，形成統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)作程序
�、� 1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2．培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3．使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識(shí)理論技能技巧。
4．增強(qiáng)員工的組織性，紀(jì)律性。
5．提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。
6．使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn)：
通過(guò)培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù)：
它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式，服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿(mǎn)足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動(dòng)價(jià)值的一種體現(xiàn)方式。
6．服務(wù)員的工作態(tài)度：
�、儇�(zé)任心 ②守時(shí) ③效率勤勉 ④友善 ⑤服從 ⑥禮貌 ⑦微笑
7．服務(wù)員職責(zé)：
作為一名合格的服務(wù)員，首先要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀(guān)，對(duì)本職工作充滿(mǎn)熱情與自信，還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng)，加強(qiáng)技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點(diǎn)，為客人提供餐飲服務(wù)的快速度，高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)成每項(xiàng)人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： ①思想素質(zhì)的要求。
�、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求 �。簾釔�(ài)本職工作，敬業(yè)樂(lè)業(yè)。
Б：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С：樹(shù)立高尚的職業(yè)道德觀(guān)。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求： А：熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。
С：擴(kuò)大知識(shí)面。
9．提高服務(wù)質(zhì)量的意義：
�、俜⻊�(wù)質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn)，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)頻率和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功。
�、谔岣叻⻊�(wù)質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備條件。
�、鄯⻊�(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10．怎樣做到最佳服務(wù)：
a.讓顧客滿(mǎn)意為主，不要等客人提出來(lái)再做，我們應(yīng)該把沒(méi)做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論。
11．為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的：
因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開(kāi)支，顧客是我們的衣食父母。
12．服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感
13．名詞解釋?zhuān)?/p>
賓至如歸：是指服務(wù)責(zé)任，任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度，作到熱情禮貌周到，工作需要認(rèn)真細(xì)致，辦事講究效率，處處關(guān)心客人，時(shí)時(shí)為客人著想，讓客人敢到賓至如歸的感覺(jué)
14．禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
⑴主動(dòng)：無(wú)論殼主一樣照顧，無(wú)論閑忙一樣待客。
�、茻崆椋捍硕Y貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語(yǔ)言親切，工作熱心周到。
�、悄托模鹤龅桨讍�(wèn)不厭，遇事不急，處事果斷。
�、戎艿剑阂皇峦剩驼\(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
15．講究禮貌的意義：
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面，因?yàn)椴蛷d除了提供可口的飯菜，優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外，還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一個(gè)高水平，高質(zhì)量的酒店，一定待客有禮，服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16．餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：
�、俪Ｓ枚Y貌用語(yǔ) ②稱(chēng)呼用語(yǔ) ③問(wèn)候用語(yǔ)
17．使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：
1）面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。
2）要站立姿勢(shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物。
3）要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。
4）要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。
18．服務(wù)員的素質(zhì)要求：
1）必須是可靠的，可以信賴(lài)的，可靠是一個(gè)成熟的標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，一個(gè)可以信賴(lài)的人必須有高度的責(zé)任感，和忠于職守自覺(jué)為客的服務(wù)，并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2）能合作共事，一起工作和睦相處，并能主動(dòng)幫助他人，為完成分配的.任務(wù)而共同努力，還必須適應(yīng)各項(xiàng)規(guī)范。
3）具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些矛盾和誤會(huì)。
4）有較寬的知識(shí)面和推銷(xiāo)力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有關(guān)項(xiàng)目，了解酒店菜勢(shì)特色和作法，烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方面知識(shí)。
5）要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，善于在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安排行動(dòng)路線(xiàn)，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。
6）熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)人員來(lái)講是十分重要的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19．禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：
1．顧客進(jìn)店有“迎聲” 2.顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲” 3.顧客幫忙有“謝聲” 4.照顧不周有“歉聲” 5.顧客離去有“送聲”
20．餐飲服務(wù)四勤：
1.眼勤：隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情。
2.手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。
3.口勤：多征求客人的要求與意見(jiàn)。
4.腳勤：多走動(dòng)，多擺臺(tái)。
21．服務(wù)滿(mǎn)意顧客六覺(jué)：
1．視覺(jué) 2聽(tīng)覺(jué) 3味覺(jué) 4觸覺(jué) 5嗅覺(jué) 6感覺(jué)
22．餐飲服務(wù)七輕：
1．輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說(shuō)話(huà) 6輕走路 7輕操作
23．餐飲服務(wù)八知三了解：
八知：1.知臺(tái)數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 4.知開(kāi)餐時(shí)間 5.知菜式品種及出菜順序 6.知主辦單位，臺(tái)號(hào) 7.知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8. 知邀請(qǐng)對(duì)象
三了解：1。了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求
24．服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn)：
1）常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份，按身份稱(chēng)呼。
2）接待熟客人不能直呼其名。
3）對(duì)上司不能直呼其名。
4）對(duì)同事不能直稱(chēng)呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱(chēng)呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25．服務(wù)員舉止的一般要求：
1）在賓客面前不許吃東西，飲酒，吸煙，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脫鞋，掀褲腳，擄衣袖，打飽嗝，伸懶腰，哼小調(diào)和噴氣，打哈欠，咳嗉時(shí)應(yīng)用手悟嘴向一旁，避免發(fā)出聲音。
2）路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過(guò)道，樓梯口，活動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓。
3）在公共場(chǎng)所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。
4）在賓客面前或餐廳內(nèi)，不許爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品。腳步要輕，如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時(shí)道歉。
5）提菜，端菜，撤菜時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不絮。開(kāi)們，關(guān)門(mén)都不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安排。
26．服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：
1）儀容儀表，共牌著裝及個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2）上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)，能否合理安排工作時(shí)間。
3）對(duì)本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。
4）是否能為別人著想，為他人工作順利開(kāi)展，提供便利條件，在別人忙自己閑暇時(shí)是否能主動(dòng)給予幫助。
5）崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運(yùn)行。
6）是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行上級(jí)指示。
7）遇到刁難和不友好的客人能否圓滿(mǎn)處理，對(duì)客人提出過(guò)分或者額外要求能否冷靜處理。
8）能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起上級(jí)檢查，上級(jí)在與不在能盡心，盡力，盡善，盡美的完成任務(wù)。
9）在崗位調(diào)動(dòng)后，能盡快適應(yīng)新環(huán)境，包括在工作量加大，建立良好和諧的人際關(guān)系，能夠使工作盡快開(kāi)展。
10）崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無(wú)誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié) 服務(wù)
1．站立姿勢(shì)：
1）站立是餐飲服務(wù)的基本功，站立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。
2）男服務(wù)員站姿：頭正，肩平，挺胸，收腹兩眼平視，面帶微笑，左腳向左邁出一小步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。
3）蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。
4）坐姿：入座時(shí)略輕而緩，但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步左腳跟上，然后穩(wěn)定左下，入坐時(shí)（女子）穿裙子的要用手把裙子向前擾一下，坐下后上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上，兩膝間的距離，男子以一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
5）鞠躬禮：
a 迎賓員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜30度，說(shuō)您好等專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)。
b 服務(wù)員：站姿姿勢(shì)，身體向前傾斜15度，說(shuō)專(zhuān)業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問(wèn)題后適當(dāng)行鞠躬禮，說(shuō)禮貌用語(yǔ)。
6）點(diǎn)頭禮：在交叉過(guò)路口，過(guò)道口，遇見(jiàn)客人或者同事點(diǎn)頭問(wèn)好，包房客人開(kāi)門(mén)叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點(diǎn)頭禮表示
7）手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說(shuō)話(huà)，引路，指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)講手臂伸直，手指自然并攏，對(duì)方是否已著清目標(biāo)。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)放是否已著清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得喲感一個(gè)手指比劃，說(shuō)話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。
2．服務(wù)員儀容儀表要求：
1）餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2）頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。
3）注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。
4）男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié) 餐具
1．需前臺(tái)洗刷的餐具：
杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。
2．以上餐具衛(wèi)生要求：
1）四過(guò)關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡。
2）消毒方法：蒸汽消毒，開(kāi)水消毒，電子消毒。
3）消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開(kāi)擺放。
4）鋪臺(tái)布方法：①推拉式 ②撤網(wǎng)式 ③抖鋪式
5）擺臺(tái)定位：吃碟距離骨碟1厘米，骨碟距離湯碗1厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距離桌邊17厘米。
6）上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。
7）包房?jī)?nèi)不許放個(gè)人物品。
3．看餐服務(wù)：（服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作）
1）客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問(wèn)“您好”請(qǐng)問(wèn)幾位用餐，表示歡迎，并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2）要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺(jué)。
3）主動(dòng)引路，距離為右前方1米左右。
4）中途客人問(wèn)話(huà)及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽(tīng)取來(lái)賓的意見(jiàn)和要求，做到及時(shí)傳達(dá)。
4．拉椅讓座：
1）服務(wù)員雙手輕托椅背，將椅子拉出來(lái)桌面的二分之一，右手示意，往前輕推有禮貌地說(shuō)聲“請(qǐng)入座”。
2）當(dāng)客人入座時(shí)，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5．沏茶斟茶：
1）斟茶：鳳凰三點(diǎn)頭式斟茶
2）要領(lǐng)：
�、俨僮髯藙�(shì)，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤(pán)，茶盤(pán)最好放有墊布。
�、诓豢陕淙保�，幾位客人斟幾杯茶，并且及時(shí)反復(fù)為客人斟茶。
3）如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說(shuō)”，“請(qǐng)稍等”馬上來(lái)。
6．點(diǎn)酒水，直接影響營(yíng)業(yè)額，是一個(gè)需要藝術(shù)的工作：
1）打擾一下， 請(qǐng)問(wèn)您來(lái)什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。
2）如果客人點(diǎn)的酒水沒(méi)有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人推薦類(lèi)似的酒水。如度數(shù)，價(jià)錢(qián)，香型，產(chǎn)地等相近的酒。
3）把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買(mǎi)單出現(xiàn)麻煩。
4）不搞過(guò)份的推銷(xiāo)，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯(cuò)。
5）點(diǎn)完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯(cuò)。
7．托盤(pán)的種類(lèi)極操作程序：
1）托盤(pán)的種類(lèi)：按制作材料分為三種：
�、倌就媳P(pán) ②金屬托盤(pán) ③膠木托盤(pán)
2）按用途分三種：
1.大托盤(pán)（直徑36cm） 2.中托盤(pán)（直徑32cm） 3.小托盤(pán)（直徑20cm）
3）按形狀分兩種：長(zhǎng)方形托盤(pán)圓形托盤(pán)
4）托盤(pán)的方式：
輕托又叫胸前托（小于5000克時(shí)使用輕托）
重托又叫肩上托（大于5000克時(shí)使用重托）
5）托盤(pán)的操作程序有5種
①理盤(pán)：清潔整理托盤(pán)，使用前選擇好托盤(pán)，檢查是否凸凹不平，在盤(pán)內(nèi)裝上潔凈的小方巾，避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。
.②裝盤(pán)：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕）。
③起托：將左腳向前一步，使站立為弓步型，上身向前向左傾斜，用右手將托盤(pán)拉出左面三分之二，然后用左手托起托盤(pán)，同時(shí)左腳收回 一步使身體成站立姿勢(shì)。
�、苄凶撸盒凶邥r(shí)頭正肩平，上身直挺，雙眼目視前方，不許看盤(pán)面。隨著步伐托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，過(guò)路口和交叉相遇時(shí)盡可能在右側(cè)行 走，側(cè)讓。
�、萋渫校悍⻊�(wù)員托著托盤(pán)為客人送菜，斟酒之后，將托盤(pán)落放在工作臺(tái)上的動(dòng)作，右腳向前一步，兩腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 輕推，左手向后慢慢撤回，身體成站立姿勢(shì)。
餐飲培訓(xùn)方案2
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。
一、餐飲總監(jiān)
在駐店經(jīng)理的下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理成本及毛利率，提高賓客滿(mǎn)意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。
工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告，標(biāo)準(zhǔn)與流程，績(jī)效評(píng)估，人力資源，經(jīng)營(yíng)管理。
二、餐飲總監(jiān)助理
協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行廚
1.在餐飲總監(jiān)下，全面負(fù)責(zé)廚房和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，制定廚房管理、工作程序，督導(dǎo)貫徹實(shí)施。通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本。
2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及發(fā)展計(jì)劃的制定。
3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的和操作規(guī)范。
2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的下，負(fù)責(zé)餐飲部文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類(lèi)保存，定期裝訂、存檔。
4.參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。
5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購(gòu)買(mǎi)資料。
6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的'領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽(tīng)電話(huà)，接待來(lái)訪(fǎng)，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。
2.具體職責(zé)：
3.在餐飲總監(jiān)助理的下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳銷(xiāo)售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。
5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開(kāi)中餐廳有關(guān)會(huì)議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理下，貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳的銷(xiāo)售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營(yíng)接待情況。
3.參加部門(mén)例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開(kāi)班前例會(huì)。
4.帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)、建議，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。
7.每日填寫(xiě)工作日志，做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。
8.定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績(jī)效評(píng)估，實(shí)施相關(guān)的'培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水，做好餐廳人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。
2.全面掌握預(yù)訂信息，在開(kāi)餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。
3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢(xún)問(wèn)，保持良好的服務(wù)形象。
4.及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿(mǎn)意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。
6.適時(shí)征詢(xún)賓客的意見(jiàn)、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿(mǎn)意度。
7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。
8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。
2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開(kāi)餐的各類(lèi)用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)和建議，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人意見(jiàn)填寫(xiě)在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。
當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。
餐飲培訓(xùn)方案3
一、培訓(xùn)目標(biāo)：
為了進(jìn)一步樹(shù)立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
新入職員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容安排
培訓(xùn)項(xiàng)目：禮儀
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)項(xiàng)目：儀容儀表
培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
培訓(xùn)項(xiàng)目：禮貌禮節(jié)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的禮貌素質(zhì)
培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)流程
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)項(xiàng)目：擺臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握擺臺(tái)技能
培訓(xùn)項(xiàng)目：托盤(pán)
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握托盤(pán)技能
培訓(xùn)項(xiàng)目：斟酒
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握斟酒技能
培訓(xùn)項(xiàng)目：口布折花
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握口布折花技能
培訓(xùn)項(xiàng)目：常用酒水知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高酒水服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)項(xiàng)目：菜品知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高特色菜品操作技能
培訓(xùn)項(xiàng)目：特色菜品
培訓(xùn)目標(biāo)：了解菜品結(jié)構(gòu)知識(shí)
培訓(xùn)項(xiàng)目：心態(tài)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：建立良好工作心態(tài)
培訓(xùn)項(xiàng)目：職業(yè)道德培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)項(xiàng)目：突發(fā)事件緊急處理
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的應(yīng)變能力
培訓(xùn)項(xiàng)目：消防安全知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的安全防范意識(shí)
四、培訓(xùn)考核
培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的.一周內(nèi)，分為筆試考核和實(shí)操考核
相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)理論內(nèi)容進(jìn)行筆試，擺臺(tái)考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考試，考核結(jié)果記錄檔案。
五、培訓(xùn)紀(jì)律
培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，不遲到不早退，上課時(shí)間不做與培訓(xùn)課程無(wú)關(guān)之事。
培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級(jí)要求的任務(wù)，配合好培訓(xùn)工作。
餐飲培訓(xùn)方案4
餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，很多餐飲企業(yè)的員工素質(zhì)并不高，而這會(huì)直接影響到企業(yè)的效益，解決這個(gè)問(wèn)題的最有效的途徑就是培訓(xùn)。幾乎所有的餐飲企業(yè)管理者都明白這個(gè)道理，培訓(xùn)也是時(shí)常掛在嘴邊的話(huà)題。但當(dāng)前我國(guó)餐飲企業(yè)的員工培訓(xùn)仍然沒(méi)有受到重視，存在著很多認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，若不能正確對(duì)待，將會(huì)直接影響餐飲企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
員工培訓(xùn)五大誤區(qū)
誤區(qū)一對(duì)培訓(xùn)認(rèn)識(shí)不足
餐飲企業(yè)管理者缺乏對(duì)員工培訓(xùn)工作的正確認(rèn)識(shí)，認(rèn)為員工培訓(xùn)是軟任務(wù)，而提高餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量是硬任務(wù)；認(rèn)為員工少學(xué)一點(diǎn)文化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大。而花時(shí)間搞培訓(xùn)，會(huì)直接或間接地影響工作。
其次是受訓(xùn)員工對(duì)培訓(xùn)也缺乏正確的心態(tài)，大多數(shù)餐飲企業(yè)員工參加培訓(xùn)是“根據(jù)餐飲企業(yè)的安排參加”或“不得不參加”，這反映了大多數(shù)餐飲企業(yè)員工沒(méi)有理解員工培訓(xùn)的意義。
總之，一些餐飲企業(yè)的培訓(xùn)工作基本處于“說(shuō)起來(lái)重要，干起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”的狀態(tài)。
通常只有在經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于變化時(shí)，才意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。比如說(shuō)，推出新菜單了，服務(wù)員受到客人投訴了，才加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)；前廳接待員無(wú)法和外賓對(duì)話(huà)，才想起對(duì)前廳人員進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)。類(lèi)似這樣的情況很多，培訓(xùn)人員好似消防隊(duì)，哪里需要救火便到哪里去，培訓(xùn)工作沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的體系。
誤區(qū)二培訓(xùn)脫離具體工作
一些餐飲企業(yè)缺乏長(zhǎng)期計(jì)劃和短期培訓(xùn)的安排，沒(méi)有將培訓(xùn)工作與餐飲企業(yè)的具體工作結(jié)合起來(lái)，并且培訓(xùn)沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，而是由人事部或其他部門(mén)代為實(shí)施，主要是在新員工入職前時(shí)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)。
有的餐飲企業(yè)常常是效益好、有時(shí)間就培訓(xùn)，反之就不培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間安排上也缺乏合理性，有的培訓(xùn)時(shí)間過(guò)短，主要是管理者怕影響工作；而有的把培訓(xùn)時(shí)間延長(zhǎng)，使得員工疲勞、遺忘、失去學(xué)習(xí)興趣，更談不上學(xué)以致用了：有的餐飲企業(yè)培訓(xùn)時(shí)不顧員工學(xué)習(xí)水平，經(jīng)驗(yàn)，盲目地進(jìn)行，在很短的時(shí)間內(nèi)把很多內(nèi)容講完，結(jié)果讓員工吃不消。
誤區(qū)三誤解員工的培訓(xùn)需求
餐飲企業(yè)培訓(xùn)對(duì)象大多數(shù)有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)，他們需要的是如何對(duì)其工作有幫助有促進(jìn)，如何在他們?cè)械幕A(chǔ)上學(xué)到新知識(shí)，新技術(shù)，使其更上一個(gè)新臺(tái)階。
另一方面，受訓(xùn)員工也希望他們的培訓(xùn)是連續(xù)性的。因而并不希望培訓(xùn)只從餐飲學(xué)院或其他經(jīng)營(yíng)好的餐飲企業(yè)聘請(qǐng)幾個(gè)人講講課就行了。
餐飲學(xué)院的老師往往理論多于實(shí)踐，而且對(duì)授課對(duì)象各方面的情況不甚了解：聘請(qǐng)其他餐飲企業(yè)人員來(lái)培訓(xùn)，由于各餐飲企業(yè)在管理模式、文化氛圍方面的差異，會(huì)直接影響培訓(xùn)效果，二者的特點(diǎn)是獨(dú)立性，彼此毫不相關(guān)。
而餐飲企業(yè)自己培訓(xùn)則是一個(gè)完整的系統(tǒng)，如果能夠做好，會(huì)讓受訓(xùn)員工感到自己是在一天一天地進(jìn)步，激發(fā)員工的工作積極性。
誤區(qū)四輕視培訓(xùn)投資
有些餐飲企業(yè)認(rèn)為員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，工作能力和各方面素質(zhì)都提高了，就會(huì)不安心本職工作而去尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而使餐飲企業(yè)的投資落空，這是種很短淺的見(jiàn)識(shí)。
餐飲企業(yè)應(yīng)該形成人才輩出的良好企業(yè)環(huán)境，并通過(guò)提職，加薪等手段使餐飲企業(yè)員工擁有充分的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。即使員工以后離店，也能對(duì)本餐飲企業(yè)留下美好印象，并把這種印象在社會(huì)上廣泛傳播，擴(kuò)大餐飲企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
同時(shí)，在培訓(xùn)方面的投資，有人認(rèn)為沒(méi)有必要花費(fèi)大量資金，其實(shí)，在培訓(xùn)上投八的每一分錢(qián)以后都會(huì)有百倍，千倍的回報(bào)。
誤區(qū)五只做基層培訓(xùn)
有的餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題常常把其歸咎于基層員工的責(zé)任，因而餐飲企業(yè)一提培訓(xùn)就是對(duì)基層員工的培訓(xùn)。
其實(shí)，餐飲企業(yè)管理人員和總經(jīng)理層的培訓(xùn)也至關(guān)重要，他們的業(yè)務(wù)水平和管理能力對(duì)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)下屬員工素質(zhì)的高低和餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞有直接的影響。俗話(huà)說(shuō)得好，火車(chē)跑得快，還得火車(chē)頭帶。
同時(shí)，有的餐飲企業(yè)注重對(duì)一線(xiàn)員工的培訓(xùn)，因其直接對(duì)客服務(wù)而忽略了對(duì)二線(xiàn)員工的培訓(xùn)。其實(shí)對(duì)二線(xiàn)員工進(jìn)行新技術(shù)、新工藝，新管理方法的培訓(xùn)，可以提高工作效率，降低餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，更好地為一線(xiàn)服務(wù)，從而提高餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如對(duì)采購(gòu)部員工實(shí)施先進(jìn)采購(gòu)方式以及合理化庫(kù)存的培訓(xùn)，對(duì)財(cái)務(wù)部員工實(shí)茄財(cái)務(wù)管理的培訓(xùn)等。
如何規(guī)避餐飲培訓(xùn)誤區(qū)
重視培訓(xùn)工作，把培訓(xùn)和管理相結(jié)合
餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，眾多優(yōu)秀品牌的出現(xiàn)加大了店鋪的競(jìng)爭(zhēng)，而高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)是提升競(jìng)爭(zhēng)力的最佳武器，例如，行業(yè)中的凈雅、海底撈、湘鄂情等一系列的優(yōu)秀品牌，走在了餐飲行業(yè)前列，并已經(jīng)體現(xiàn)出了由于高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生獨(dú)特經(jīng)濟(jì)效益。培訓(xùn)的意義對(duì)與餐飲行業(yè)乃至其他行業(yè)都意義重大。
大量的.案例表明，培訓(xùn)與否，餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果是截然不同的。國(guó)外的餐飲集團(tuán)大都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。
案例
知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識(shí)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。國(guó)內(nèi)近年來(lái)，涌現(xiàn)出叫得響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也要?dú)w功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。
有句老話(huà)說(shuō)：“行萬(wàn)里路，讀萬(wàn)卷書(shū)�！辈唤邮芘嘤�(xùn)的員工是不會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的，不開(kāi)展培訓(xùn)的企業(yè)是要被別人的發(fā)展掩蓋的。除了加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的重視，還應(yīng)樹(shù)立培訓(xùn)就是管理的觀(guān)念。
案例
世界著名的喜來(lái)登飯店集團(tuán)成功的秘訣之一就是遵循總經(jīng)理是飯店的總訓(xùn)導(dǎo)師，各部門(mén)經(jīng)理就是各部門(mén)的訓(xùn)導(dǎo)師這樣一個(gè)管理思想。因?yàn)榕嘤?xùn)不僅僅是培訓(xùn)部的工作，培訓(xùn)應(yīng)是每一位管理者的應(yīng)有職責(zé)，因只有各基層管理者對(duì)下屬最了解，對(duì)工作要求最明確，所以讓他們開(kāi)展培訓(xùn)工作也最有利。如果一名管理者只重視目前的經(jīng)濟(jì)利益而忽視對(duì)下屬的培訓(xùn)，就不能最大限度地發(fā)揮員工的積極性和聰明才智，也容易使工作出現(xiàn)漏洞和偏差。只有管理者把培訓(xùn)和管理結(jié)合起來(lái)，才能使二者相互促進(jìn)，相得益彰。
六大方式促餐飲培訓(xùn)升級(jí)
�。�1）獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)
餐飲企業(yè)可以鼓勵(lì)員工在工作之余參加社會(huì)組織的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工的跨越式發(fā)展，并設(shè)立了豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)等獎(jiǎng)勵(lì)那些好學(xué)、好鉆研的員工，例如，對(duì)于員工參加社會(huì)組織的各種培訓(xùn)，并取得本崗位之外的其他崗位的操作證、畢業(yè)證，結(jié)業(yè)證資格證等證明的，餐飲企業(yè)根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，合格者給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)可以報(bào)銷(xiāo)全部或部分學(xué)費(fèi)，或一次性發(fā)給獎(jiǎng)金，或給予津貼。以此調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性，全面提高員工的綜
合服務(wù)技能，而且這種辦法也是最便捷的辦法，既可以充分利用社會(huì)資源，緩解餐飲企業(yè)自身培訓(xùn)力量的不足，又能利用其自覺(jué)性解決上班與培訓(xùn)在時(shí)間上的矛盾。
案例
某餐飲企業(yè)鼓勵(lì)員工通過(guò)自考的途徑自學(xué)成材，對(duì)于那些在本企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)三年，取得大專(zhuān)文憑的員工給予報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)的待遇。這種人性化的培訓(xùn)思想和激勵(lì)手段，某種程度上縮短了培訓(xùn)周期，使公司需要的優(yōu)秀人才迅速脫穎而出。
另外，也可以設(shè)立針對(duì)員工心理承受能力的“委屈獎(jiǎng)”來(lái)培訓(xùn)員工。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，那么在許多時(shí)候，員工要受得委屈，受得氣。對(duì)于員工受委屈，受氣后的不良反應(yīng)，要積極地疏導(dǎo)，可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng)，在培訓(xùn)方面可以為員工設(shè)立另一個(gè)代替目標(biāo)――委屈獎(jiǎng)，并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償。這樣會(huì)大大緩解員工的情緒，增強(qiáng)其心理承受能力，達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)的效果。
�。�2）交叉培訓(xùn)
選擇對(duì)餐飲企業(yè)具有忠誠(chéng)度，文化水平較高，專(zhuān)業(yè)技能熟練，具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)能有效解決員工休假，生病，業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導(dǎo)致的餐廳內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位現(xiàn)象。
�。�3）輪崗培訓(xùn)
餐飲產(chǎn)品是一個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體，它要求員工必須是專(zhuān)才又是通才。對(duì)于經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核合格的員工，應(yīng)定期進(jìn)行崗位的輪換。
首先，員工雖然接受其他崗位的培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)餐飲標(biāo)準(zhǔn)考核，但如果長(zhǎng)期不予以應(yīng)用，久而久之就會(huì)生疏。為了保持一定的熟練程度，就要不斷組織再培訓(xùn)，這樣一定程度上造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。
其次，人都有好奇心，有尋求冒險(xiǎn)、迎接挑戰(zhàn)的需要，員工長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作，難免會(huì)失去新鮮感，產(chǎn)生厭煩的情緒，從而影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)定期的崗位輪換，可以充分利用培訓(xùn)資源，為員工提供一個(gè)發(fā)揮自身潛力的平臺(tái)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，使餐廳的服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平之上。
它還提高了每個(gè)人工作效率，降低了整個(gè)餐飲的工作成本，工資水平上漲。充滿(mǎn)冒險(xiǎn)和刺激且待遇豐厚，再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感，餐廳的員工又怎會(huì)流失呢？
（4）訓(xùn)練員帶訓(xùn)
餐飲企業(yè)可以采用“人培訓(xùn)人”的辦法幫助員工迅速進(jìn)入工作角色，掌握好各種工作技能。即為每一個(gè)新員工都安排一個(gè)訓(xùn)練員作為帶訓(xùn)人。訓(xùn)練員指的是通過(guò)了理論和長(zhǎng)期的實(shí)踐考核，且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。訓(xùn)練員負(fù)責(zé)指導(dǎo)新員工培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)并考察他的工作能力，將理論學(xué)習(xí)融入日常工作實(shí)踐。
肯德基把訓(xùn)練員分為星級(jí)訓(xùn)練員和全星級(jí)訓(xùn)練員。掌握兩個(gè)工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級(jí)訓(xùn)練員，而掌握全部四個(gè)工作站的星級(jí)訓(xùn)練員可以被選為全星級(jí)訓(xùn)練員。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識(shí)“星級(jí)訓(xùn)練員”或“全星級(jí)訓(xùn)練員”字樣外，還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通員工清楚地區(qū)分開(kāi)來(lái)。一來(lái)使其產(chǎn)生成就感和榮譽(yù)感，滿(mǎn)足他們的心理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)他們的積極性；另一方面，也使他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督，給他們以更大的壓力，使其工作更加努力，自覺(jué)起到模范的榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓(xùn)練員的數(shù)量是所有員工人數(shù)的10％～15％。
案例
大連俊杰酒樓僅前臺(tái)就分為大廳、雅間、宴會(huì)廳、快餐、茶房、傳菜、保浩7個(gè)部門(mén)，員工交叉培訓(xùn)可使酒樓員工掌握各部門(mén)服務(wù)技能，了解整個(gè)酒樓的營(yíng)運(yùn)程序，同時(shí)也使酒樓更合理地利用現(xiàn)有的人力資源完成更多的工作。俊杰酒樓的中餐周一到周五晚餐較忙而午餐空閑，周末則宴會(huì)特別繁忙�？觳椭芤坏街芪逯形绻ぷ鞑褪謸頂D，周末空閑。如果按照各部門(mén)崗位人員配置，需要80名服務(wù)員和10名保潔工�？〗芫茦抢媒徊媾嘤�(xùn)，使員工了解各部門(mén)的工作程序，抓住各部門(mén)的工作時(shí)間差，合理安置調(diào)動(dòng)人員，使實(shí)際聘用人數(shù)僅為65人，極大降低了人力資源成本，也使酒樓的工作更加緊密和諧，員工更加相互理解，更加團(tuán)結(jié)。
案例
世界著名的快餐連鎖店肯德基就是采用訓(xùn)練員帶訓(xùn)制度。新員工在進(jìn)入肯德基后被分成若干小組，每個(gè)小組由一到兩名訓(xùn)練員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應(yīng)工作站（肯德基分為大廳、廚房、總配和柜臺(tái)四大工作站）理論知識(shí)和操作實(shí)踐的學(xué)習(xí)。
（5）案例培訓(xùn)
餐飲企業(yè)可以將工作中可能出現(xiàn)的情況制作成情景案例，這些情景案例通常來(lái)自第一線(xiàn)員工的切身經(jīng)驗(yàn)。每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，相關(guān)部門(mén)就將其制作成典型案例，在培訓(xùn)中，培訓(xùn)人員可以針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工當(dāng)成事件的當(dāng)事者，進(jìn)行角色模擬和探討。
�。�6）去差異化培訓(xùn)
有的餐飲企業(yè)將每一批面試合格的餐廳新員工，都送到企業(yè)指定的培訓(xùn)基地接受半個(gè)月的軍訓(xùn)，因?yàn)閯傉衅富貋?lái)的餐廳基層員工，背景都不相同，導(dǎo)致每個(gè)人的行為習(xí)慣。思想觀(guān)念也有很大的差異，因而通過(guò)軍訓(xùn)來(lái)規(guī)范員工的行為作風(fēng)，統(tǒng)一他們的思想，為下一步的培訓(xùn)做好鋪墊，這就是“去差異化培訓(xùn)”。
餐飲培訓(xùn)方案5
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。
一、餐飲總監(jiān)
在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿(mǎn)意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。
職責(zé):規(guī)劃和報(bào)告、政策、標(biāo)準(zhǔn)和流程、績(jī)效評(píng)估、人力資源、業(yè)務(wù)管理。
二、餐飲總監(jiān)助理
協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的運(yùn)營(yíng)和管理，負(fù)責(zé)改善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
三、行政總廚
1、在餐飲總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)作的指揮和管理，擬定廚房人員編制，提出廚房管理人選，組織制定廚房管理制度和工作程序，并監(jiān)督下屬執(zhí)行。通過(guò)設(shè)計(jì)和制作有特色的菜肴來(lái)吸引顧客，并控制食品成本。
2、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及發(fā)展計(jì)劃的制定。
3、會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳的預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批，監(jiān)督各廚房執(zhí)行。
四、餐飲部文員
1、熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。
2、在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部的文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理相關(guān)信件和公文的收發(fā)和管理；做好月度和年度計(jì)劃及總結(jié)的整理和打印工作，負(fù)責(zé)建立和整理餐飲部的文件和檔案。
3、制作部門(mén)的各種報(bào)表，并分類(lèi)保存，定期裝訂歸檔。，
， 4、參加部門(mén)例會(huì)并做好會(huì)議記錄。
5、做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購(gòu)買(mǎi)資料。
6、負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7、做好餐飲部辦公室各類(lèi)辦公用品的收集、保管和記錄工作，控制辦公費(fèi)用，搞好辦公室衛(wèi)生。
8、做好辦公室日常接待、接聽(tīng)電話(huà)，接待來(lái)訪(fǎng)，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1、職責(zé)概述:負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理，確保舒適的用餐環(huán)境和良好的`服務(wù)吸引游客，通過(guò)為客人提供程序和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獲取最佳利益。
2、具體職責(zé)：
3、在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
4、制定中餐廳年度和月度管理計(jì)劃，帶領(lǐng)餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)，努力增加餐廳銷(xiāo)售收入；分析和報(bào)告餐廳的年度和月度管理情況。
5、參加餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)主持的定期工作會(huì)議，提出合理化建議。全面掌握中餐廳的預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持中餐廳的相關(guān)會(huì)議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹酒店管理方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的日常管理和接待工作。
2、根據(jù)餐廳的年度和月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)，努力提高餐廳的銷(xiāo)售收入，匯報(bào)日常業(yè)務(wù)接待情況。
3、參加部門(mén)例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開(kāi)班前例會(huì)。
4、組織并帶領(lǐng)員工完成日常接待工作，及時(shí)檢查物品和設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔度和服務(wù)質(zhì)量，使其符合規(guī)定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保高效、安全、可靠。
5、全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)、建議，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。
6、合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。
7、每日填寫(xiě)工作日志，做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。
8、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績(jī)效評(píng)估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)工作。
七、中餐廳迎賓員
1、服從領(lǐng)班的安排，按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好介紹工作。
2、全面掌握預(yù)訂信息，在用餐期間接受并安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。
3、主動(dòng)熱情地迎接客人，及時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人的詢(xún)問(wèn)，保持良好的服務(wù)形象。
4、及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿(mǎn)意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。
6、適時(shí)征詢(xún)賓客的意見(jiàn)、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿(mǎn)意度。
7、調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。
8、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1、服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。
2、認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開(kāi)餐的各類(lèi)用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3、熟悉菜單和酒水單，對(duì)客人進(jìn)行積極而有技巧的推銷(xiāo)，并按規(guī)范填寫(xiě)客人的菜單和酒水單。
4、及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn)和建議，盡力幫助客人解決用餐過(guò)程中的各種問(wèn)題，必要時(shí)將客人的意見(jiàn)填寫(xiě)在質(zhì)量信息卡上并向領(lǐng)班反映。
5、完成區(qū)域餐具、布草和雜項(xiàng)物品的更換。
交接班后，做好與下一班的交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能源浪費(fèi)。
餐飲培訓(xùn)方案6
一、應(yīng)對(duì)客人技巧
作為服務(wù)員，務(wù)必時(shí)刻展現(xiàn)出笑容，尊敬熟悉的客人，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并設(shè)身處地為客人著想。
二、客服挑戰(zhàn)策略
1、個(gè)性調(diào)整
善解人意型：言語(yǔ)溫和，避免高談闊論
猜疑型：待人接物禮貌周全，措辭明確肯定
驕傲型：謙遜有禮，切勿自我炫耀，詞語(yǔ)貶義慎用
羞澀型：謹(jǐn)慎開(kāi)玩笑，注意互動(dòng)方式
焦躁型：避免同質(zhì)化回應(yīng)，以免產(chǎn)生沖突
沉默型：注重對(duì)話(huà)，切勿忽視冷淡
散漫型：適當(dāng)引導(dǎo)，提供關(guān)懷提示
苛刻型：講究言辭，防止?fàn)幷摫l(fā)
2、語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范
牢記"七戒"：勿散、勿泛、勿急、勿空、勿橫、勿虛、勿猾；堅(jiān)守"四不"：不尊重、不友善、不耐心、不客氣。
3、心理調(diào)適實(shí)踐
堅(jiān)持積極心態(tài)："我是出色的員工！我能勝任任務(wù)！身邊充滿(mǎn)關(guān)愛(ài)！面對(duì)困難我依舊充滿(mǎn)活力！在此工作是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值！"
三、自我管理技巧
1、管理情緒波動(dòng)，勿將消極情緒傳遞給客戶(hù)
2、對(duì)待批評(píng)，保持鎮(zhèn)定和理智
3、處理無(wú)理行為，以禮相待、有利、有節(jié)
4、客流高峰期，保證服務(wù)質(zhì)量及效率
5、空閑時(shí)段，提升紀(jì)律性
6、抑制貪欲，做正確選擇
7、處理人際關(guān)系時(shí)，保持寬容與平靜
8、日常生活中，注重禮儀與自律
四、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)
1、無(wú)論職責(zé)內(nèi)外，都需盡職盡責(zé)
2、一切以客戶(hù)為中心
3、將服務(wù)視為長(zhǎng)遠(yuǎn)投資
4、競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，以和為貴
五、優(yōu)秀服務(wù)員特質(zhì)
1、活潑開(kāi)朗，熱情洋溢
2、語(yǔ)言表達(dá)力強(qiáng)，具有說(shuō)服力
3、適應(yīng)性強(qiáng)，靈活應(yīng)對(duì)各種場(chǎng)合
4、道德素養(yǎng)較高
5、審美觀(guān)念較強(qiáng)
6、勇于創(chuàng)新，持續(xù)進(jìn)步
餐飲培訓(xùn)方案7
一、培訓(xùn)目標(biāo)：
為了進(jìn)一步樹(shù)立餐廳服務(wù)亮點(diǎn)，提升餐廳服務(wù)質(zhì)量，使新進(jìn)員工盡快的掌握崗位技能和服務(wù)要求，給顧客提供規(guī)范、周到的、優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)水平，提升餐廳的品牌影響力。
二、培訓(xùn)對(duì)象：
新入職員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容安排
1.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮儀
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)
2.培訓(xùn)項(xiàng)目：儀容儀表
培訓(xùn)目標(biāo)：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
3.培訓(xùn)項(xiàng)目：禮貌禮節(jié)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的禮貌素質(zhì)
4.培訓(xùn)項(xiàng)目：服務(wù)流程
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的服務(wù)質(zhì)量
5.培訓(xùn)項(xiàng)目：擺臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握擺臺(tái)技能
6.培訓(xùn)項(xiàng)目：托盤(pán)
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握托盤(pán)技能
7.培訓(xùn)項(xiàng)目：斟酒
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握斟酒技能
8.培訓(xùn)項(xiàng)目：口布折花
培訓(xùn)目標(biāo)：掌握口布折花技能
9.培訓(xùn)項(xiàng)目：常用酒水知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高酒水服務(wù)質(zhì)量
10.培訓(xùn)項(xiàng)目：菜品知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高特色菜品操作技能
11.培訓(xùn)項(xiàng)目：特色菜品
培訓(xùn)目標(biāo)：了解菜品結(jié)構(gòu)知識(shí)
12.培訓(xùn)項(xiàng)目：心態(tài)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：建立良好工作心態(tài)
13.培訓(xùn)項(xiàng)目：職業(yè)道德培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)質(zhì)量
14.培訓(xùn)項(xiàng)目：突發(fā)事件緊急處理
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的應(yīng)變能力
15.培訓(xùn)項(xiàng)目：消防安全知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)目標(biāo)：提高員工的安全防范意識(shí)
四、培訓(xùn)考核
培訓(xùn)考核安排在培訓(xùn)后的一周內(nèi)，分為筆試考核和實(shí)操考核
相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)理論內(nèi)容進(jìn)行筆試，擺臺(tái)考核、禮儀實(shí)操考核、服務(wù)流程考核進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考試，考核結(jié)果記錄檔案。
五、培訓(xùn)紀(jì)律
1.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時(shí)間，不遲到不早退，上課時(shí)間不做與培訓(xùn)課程無(wú)關(guān)之事。
2.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)認(rèn)真遵守完成上級(jí)要求的任務(wù)，配合好培訓(xùn)工作。
餐飲培訓(xùn)方案8
培訓(xùn)方式：提問(wèn)、解答
第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
培訓(xùn)方式：分析、講解
第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)——微笑服務(wù)
一、案例分析：
他為什么為難服務(wù)人員?
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員?你是什么樣的服務(wù)人員?
二、服務(wù)態(tài)度
什么是微笑?什么是微笑服務(wù)?
什么是正確的服務(wù)意識(shí)?
我為什么而工作，我為誰(shuí)而工作(“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
打造陽(yáng)光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè))
培訓(xùn)方式：分析、講解、演示
第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀容儀表規(guī)范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗?
3，服裝：制服的規(guī)范穿著
4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
5，化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信
工作妝的規(guī)范
6，發(fā)式的規(guī)范
7，其它儀容規(guī)范
培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)
總結(jié)：自我形象檢查
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
儀態(tài)規(guī)范
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)
穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài))
大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
進(jìn)出房門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯
不受歡迎的身體語(yǔ)言
問(wèn)好、致意與鞠躬
指引、指示
遞物、接物
培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操
第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀
一、接待前
自我形象檢查
站姿的規(guī)范及禁忌
坐姿的規(guī)范及禁忌
幾種消極的身體語(yǔ)言
微笑服務(wù)的魅力
眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
顧客進(jìn)門(mén)(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問(wèn)侯的規(guī)范
怎樣做引導(dǎo)
指引的手勢(shì)
和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)
記住客戶(hù)名字、三A規(guī)則
名片：索取、()遞交的時(shí)機(jī)與接受
做介紹(介紹自己、介紹他人)
握手、致意禮儀
鞠躬禮儀
遞接物品
傾聽(tīng)的作用
文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操
三、送客
怎樣道別
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)-談吐禮儀(可選)
服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
如何用好接待文明用語(yǔ)
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人
傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
培
訓(xùn)方式：講解、分析、示范
第七模塊：電話(huà)禮儀(可選)
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操
第八模塊：待客禮儀五步訓(xùn)練法(總結(jié))
看——觀(guān)察客戶(hù)的技巧
聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀(guān)念和意識(shí)，不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：
1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或服務(wù)程序時(shí)，如果客人的需要是正當(dāng)?shù)�，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿(mǎn)足客人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)性化服務(wù)的觀(guān)念。
2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來(lái)彌補(bǔ)過(guò)失，使得客人的感受愈來(lái)愈差，甚至導(dǎo)致客的過(guò)激行為和語(yǔ)言。
3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不會(huì)給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。
4.有時(shí)客人的素質(zhì)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。
二、見(jiàn)于對(duì)以上問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：
1、問(wèn)候聲(如：您好)
2、接待中服務(wù)聲(如：對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)……)
3、得到別人幫助應(yīng)有感謝聲(如：謝謝)
4、做錯(cuò)事或做不到的事應(yīng)有致歉聲(如：實(shí)在對(duì)不起或非常抱歉)
5、送別客人應(yīng)有道別聲(如：再見(jiàn))。
在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語(yǔ)：
1、不尊重客人的蔑視聲。
2、缺乏耐心的煩躁聲。
3、自以為是的否定聲。
4、刁難他人的斗氣聲。
進(jìn)行談話(huà)培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和態(tài)度
一、在與客人平時(shí)的交談中，要本著真誠(chéng)、和藹、熱情友好的態(tài)度
與客人交談。
1、要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題。
2、語(yǔ)音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力。
3、語(yǔ)調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。
4、要運(yùn)用語(yǔ)氣詞來(lái)表達(dá)感情色彩;語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)
1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私
和風(fēng)俗習(xí)慣方面的'問(wèn)題，包括：
A、有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
B、有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問(wèn)題;
C、有關(guān)賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
D、有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
E、有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
F、有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題。
H、有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問(wèn)題。
I、有關(guān)賓客國(guó)家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)
A、不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
B、盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
C、不應(yīng)看手表;
D、不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
E、不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉;
F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
F、切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣?lián)岜车龋膊灰耸治枳愕�、前仰后合�?
H、不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，
也不湊身*近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。
3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)
與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時(shí)語(yǔ)言方面注意事項(xiàng)
A、稱(chēng)謂得當(dāng)，正確禮貌地稱(chēng)呼客人;
B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ);
C、避免使人為難的話(huà)題;
D、語(yǔ)音適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)輕和，語(yǔ)氣委婉含蓄;
E、避免爭(zhēng)執(zhí)，善用幽默，掌握語(yǔ)言應(yīng)變能力;
F、不輕易下結(jié)論;
H、不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人和員工;
I、態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物;
T、盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝?
K、忌不懂裝懂和纏著客人練習(xí)外語(yǔ)。
5、常用十四字禮貌用語(yǔ)
您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
6、使用應(yīng)答語(yǔ)
當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。
7、常用征詢(xún)語(yǔ)
A、我能為您做點(diǎn)什么?
B、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
C、如果您不介意，我可以………?
D、您喜歡……嗎?
E、您喜歡……還是……?
F、我可以……嗎?
H、您愿意……還是……?
K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……?
T、您看，這樣……可以嗎?
W、請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎?
8、向客人表示歉意時(shí)
A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。
B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。
C、道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。
9、使用告別語(yǔ)?
告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。
A、當(dāng)客人暫離開(kāi)您服務(wù)的地方，可以說(shuō)“再見(jiàn)”、“慢走”、“呆會(huì)兒見(jiàn)”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。
B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說(shuō)：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)!”等。
C、當(dāng)你離開(kāi)客人房間或服務(wù)處所，可以說(shuō)：“晚安，小姐(先生)”、“請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)”，“我得去……了，謝謝您，再見(jiàn)”等。
進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)
要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
前臺(tái)接待人員做為銷(xiāo)售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車(chē)路線(xiàn)和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:
A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問(wèn)好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
B、客人如果要查詢(xún)洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢(xún)的客人的手牌號(hào)碼嗎?"
不良習(xí)慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足
6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當(dāng)
十、酒店職業(yè)用語(yǔ)1、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：
(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：
(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀
4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：
(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：
久仰拜訪(fǎng)留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問(wèn)多謝
(2)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止：與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)
對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。
(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱(chēng)呼——你叫什么
(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。
(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。
(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。
5禮貌服務(wù)用語(yǔ)：(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái)。
(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
(4)征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒)
(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意。
(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái)
(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持
(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨。
(10)電話(huà)用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱(chēng)呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷
酒店禮儀：禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范
1、禮貌：在人們的日常交際活動(dòng)中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。
2、禮節(jié)：是禮貌行為的運(yùn)用尺度，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，日常生活中，對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進(jìn)行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場(chǎng)所，以及各種慶典活動(dòng)中人們的禮賓形式。
二、禮賓服務(wù)堅(jiān)持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長(zhǎng)為尊。
三、禮貌服務(wù)的原則和規(guī)范規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過(guò)于親密
言之有禮、言之有趣提供服務(wù)而不是受雇于人
舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四
助人為樂(lè)而不求索取四、常施禮節(jié)的運(yùn)用
1、致意、寒喧
(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，不可用力過(guò)猛，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。B、年輕的、地位低的是由主人、年長(zhǎng)的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。(2)點(diǎn)頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點(diǎn)頭問(wèn)好(3)舉手禮、鞠躬禮……
2、稱(chēng)呼禮節(jié)(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱(chēng)呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。
3、問(wèn)候禮節(jié)
(1)初次見(jiàn)面，主動(dòng)說(shuō)：“您好，歡迎XXX;(2)不同時(shí)刻遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時(shí)，“晚安”“再見(jiàn)”“再會(huì)”“祝您一路順風(fēng)”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂(lè)”“祝您健康長(zhǎng)壽”;(5)賓客患病“您感覺(jué)怎么樣，是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)，請(qǐng)多保重”。
4、交談的禮節(jié)(1)內(nèi)容健康，不涉及個(gè)人隱私(與工作有關(guān))。
(2)語(yǔ)言簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
(3)談話(huà)時(shí)，保持與對(duì)方距離約兩步，兩眼平視對(duì)方面部三角區(qū)，談話(huà)中盡量不用手勢(shì)。
(4)談話(huà)現(xiàn)場(chǎng)中，有三個(gè)以上的要顧及第三者。
(5)可于客人進(jìn)行有關(guān)菜肴、天氣、飲料、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話(huà)題的交談，但不能問(wèn)及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
(6)語(yǔ)調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語(yǔ)氣恭敬、熱情。
禮貌=姿勢(shì)+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態(tài)+準(zhǔn)確的表達(dá)
好的禮貌=好的生意+自身素質(zhì)表
餐飲培訓(xùn)方案9
為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品安全、統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控、制止餐飲浪費(fèi)等系列決策部署，落實(shí)《中共山東省委 山東省人民政府關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的實(shí)施意見(jiàn)》（魯發(fā)〔2019〕19號(hào)）和總局餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)部署安排，固化深化我省餐飲質(zhì)量安全提升工程成果，推進(jìn)餐飲服務(wù)食品安全治理體系和治理能力現(xiàn)代化，保障人民群眾的飲食安全，省局決定在深入實(shí)施餐飲質(zhì)量安全提升工程的基礎(chǔ)上，開(kāi)展餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。
一、總體要求
貫徹落實(shí)食品安全“四個(gè)最嚴(yán)”要求，以公眾滿(mǎn)意為目標(biāo)，以智慧管理為突破，以分類(lèi)監(jiān)管為先導(dǎo)，以落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全主體責(zé)任為抓手，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、科學(xué)監(jiān)管、務(wù)實(shí)管用，積極順應(yīng)疫情防控常態(tài)化要求，建立健全制度體系，構(gòu)建完善長(zhǎng)效機(jī)制，著力破解餐飲服務(wù)食品安全重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)餐飲服務(wù)提供者和網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)全面落實(shí)食品安全主體責(zé)任，有效防控食品安全風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升餐飲服務(wù)質(zhì)量安全水平，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。全省中央廚房、集體用餐配送單位、大型餐飲服務(wù)單位“明廚亮灶”率持續(xù)保持在100%，學(xué)校食堂季度檢查覆蓋率和明廚亮灶率持續(xù)保持在100%，持證餐飲服務(wù)提供者食品安全管理人員培訓(xùn)率達(dá)到95%以上，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者持證率和公示率達(dá)到99%以上。
二、主要任務(wù)
突出“五個(gè)重點(diǎn)”，著力解決五方面問(wèn)題：
一是以人員培訓(xùn)為重點(diǎn)，強(qiáng)化檢查和抽考，著力解決從業(yè)人員規(guī)范操作、食品安全管理員能力提升問(wèn)題；
二是以清潔廚房為重點(diǎn)，突出重點(diǎn)區(qū)域檢查，著力解決餐飲環(huán)境臟亂差問(wèn)題；
三是以進(jìn)貨查驗(yàn)為重點(diǎn)，督促餐飲單位履行進(jìn)貨查驗(yàn)記錄義務(wù)，著力解決食品安全責(zé)任追溯問(wèn)題；
四是以餐飲具清洗消毒為重點(diǎn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查、檢測(cè)和執(zhí)法辦案，著力解決食品安全制度執(zhí)行問(wèn)題；
五是以推動(dòng)“明廚亮灶”、鼓勵(lì)舉報(bào)為重點(diǎn)，強(qiáng)化社會(huì)共治，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高舉報(bào)投訴處理效率，著力解決主體責(zé)任不落實(shí)問(wèn)題。
三、行動(dòng)計(jì)劃
（一）2021年，開(kāi)展“餐飲從業(yè)人員培訓(xùn)年”行動(dòng)
聚焦從業(yè)人員和食品安全管理員培訓(xùn)考核，在總局《食品安全管理人員必備知識(shí)參考題庫(kù)》基礎(chǔ)上，結(jié)合我省餐飲服務(wù)監(jiān)管實(shí)際，建立一套題庫(kù)、一套學(xué)習(xí)課程或資料庫(kù)、一個(gè)培訓(xùn)考核系統(tǒng)或平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“兩庫(kù)一平臺(tái)”）。針對(duì)餐飲服務(wù)不同崗位設(shè)定培訓(xùn)考核內(nèi)容，實(shí)行分類(lèi)培訓(xùn)考核，提高培訓(xùn)考核的精準(zhǔn)度。積極運(yùn)用“兩庫(kù)一平臺(tái)”開(kāi)展食品安全管理人員、從業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)及考核，進(jìn)一步強(qiáng)化從業(yè)人員對(duì)食品安全規(guī)定、違法行為處罰、預(yù)防食源性疾病等相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)運(yùn)用，全面提升餐飲從業(yè)人員素質(zhì)和食品安全管理人員管理能力，解決從業(yè)人員“不懂法、難整改”等突出問(wèn)題。
�。ǘ�2022年，開(kāi)展“餐飲服務(wù)規(guī)范年”行動(dòng)
聚焦餐飲服務(wù)食品安全風(fēng)險(xiǎn)，督促餐飲服務(wù)提供者、網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)通過(guò)線(xiàn)上培訓(xùn)、直播教學(xué)等方式，加強(qiáng)對(duì)餐飲從業(yè)人員、配送人員食品安全風(fēng)險(xiǎn)防控、外賣(mài)食品安全管理等知識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)疫情防控常態(tài)化工作有關(guān)要求，鼓勵(lì)公勺公筷、分餐制、外賣(mài)封簽、無(wú)接觸配送，切實(shí)保障人民群眾就餐安全。
�。ㄈ�2023年，開(kāi)展“餐飲環(huán)境衛(wèi)生提升年”行動(dòng)
聚焦餐飲環(huán)境衛(wèi)生水平提升，指導(dǎo)餐飲服務(wù)提供者加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范化、精細(xì)化管理。打造“清潔廚房”，優(yōu)化廚房布局及硬件設(shè)施，鼓勵(lì)引入色標(biāo)管理、4D（整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位）、5常（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）、6T（天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)）等管理方法，提升后廚環(huán)境衛(wèi)生管理水平。細(xì)化就餐區(qū)環(huán)境、設(shè)施、清潔和消毒操作要求。解決餐飲服務(wù)單位衛(wèi)生間難看、難聞、難用等突出問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生間設(shè)施齊全、功能完善、環(huán)境整潔，為消費(fèi)者營(yíng)造安全、整潔、舒適的餐飲服務(wù)環(huán)境，有效改善餐飲消費(fèi)體驗(yàn)。
四、工作措施
�。ㄒ唬┒酱俨惋嫹⻊�(wù)提供者全面落實(shí)主體責(zé)任
1. 督促餐飲服務(wù)提供者落實(shí)餐飲食品安全第一責(zé)任人責(zé)任。餐飲服務(wù)提供者要嚴(yán)格執(zhí)行《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，嚴(yán)格制度建設(shè)和從業(yè)人員管理、嚴(yán)格設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、嚴(yán)把原輔料購(gòu)進(jìn)質(zhì)量安全關(guān)、嚴(yán)把餐飲加工制作關(guān)、嚴(yán)把餐飲具清洗消毒關(guān)、嚴(yán)把環(huán)境衛(wèi)生控制關(guān)，定期開(kāi)展自查自糾，保證提供的餐食符合食品安全的相關(guān)要求。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)務(wù)院關(guān)于長(zhǎng)江流域禁捕有關(guān)要求，嚴(yán)禁以非法捕撈漁獲物及來(lái)源不明水產(chǎn)品為原料加工制作菜肴。配合落實(shí)好制止餐飲浪費(fèi)有關(guān)要求，加強(qiáng)原材料進(jìn)貨量控制和儲(chǔ)存管理，引導(dǎo)消費(fèi)者適量消費(fèi)，踐行“光盤(pán)”行動(dòng)。
2.規(guī)范連鎖餐飲企業(yè)食品安全管理。鼓勵(lì)餐飲服務(wù)企業(yè)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)。探索連鎖餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理。連鎖餐飲企業(yè)總部應(yīng)當(dāng)設(shè)立食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職食品安全管理人員，加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)門(mén)店（包括加盟店）的食品安全指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和管理。鼓勵(lì)連鎖餐飲企業(yè)總部對(duì)各門(mén)店原料采購(gòu)配送、人員培訓(xùn)考核、食品安全自查等進(jìn)行統(tǒng)一管理，提升門(mén)店食品安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。
3.持續(xù)開(kāi)展“清潔廚房”行動(dòng)。引導(dǎo)、鼓勵(lì)餐飲服務(wù)單位逐步實(shí)現(xiàn)食品加工用具、設(shè)備標(biāo)識(shí)管理，不斷擴(kuò)大色標(biāo)管理覆蓋面，防止交叉污染。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持加工操作區(qū)、就餐區(qū)和衛(wèi)生間等區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生，防蠅防鼠防蟲(chóng)設(shè)施設(shè)備完備，及時(shí)清理餐廚廢棄物，保持衛(wèi)生間良好通風(fēng)，定期清掃、檢查，并做好清掃及檢查記錄。加強(qiáng)餐飲具清洗消毒整治，落實(shí)集中消毒餐飲具的索證索票管理制度，督促餐飲服務(wù)提供者加強(qiáng)自消毒餐飲具清洗、消毒、保潔管理。
4.鼓勵(lì)餐飲服務(wù)提供者推動(dòng)食品安全管理和服務(wù)升級(jí)。引導(dǎo)和鼓勵(lì)餐飲服務(wù)單位實(shí)施“明廚亮灶”，不斷擴(kuò)大“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋面，主動(dòng)向消費(fèi)者公開(kāi)加工制作過(guò)程，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督；積極運(yùn)用信息化技術(shù)，實(shí)施智慧管理；積極引導(dǎo)消費(fèi)者使用公筷公勺、聚餐分餐制、減少使用一次性餐具；引導(dǎo)消費(fèi)者適量點(diǎn)餐，開(kāi)展“光盤(pán)行動(dòng)”；主動(dòng)向消費(fèi)者作出有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全和餐飲服務(wù)質(zhì)量的承諾，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、菜單、外賣(mài)餐食的包裝上提供有關(guān)“減油、減鹽、減糖”等健康飲食宣傳內(nèi)容。鼓勵(lì)中央廚房和集體用餐配送單位購(gòu)買(mǎi)食品安全責(zé)任保險(xiǎn)，發(fā)揮保險(xiǎn)的他律作用，完善風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。
�。ǘ┒酱倬W(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)全面落實(shí)主體責(zé)任
5.加強(qiáng)審查登記管理。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)要對(duì)新入網(wǎng)的餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)地核查，確保有實(shí)體經(jīng)營(yíng)門(mén)店并依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證。對(duì)平臺(tái)上存量的餐飲服務(wù)提供者開(kāi)展自查，及時(shí)下線(xiàn)無(wú)證店鋪。加強(qiáng)手機(jī)APP等移動(dòng)端入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的審查。利用平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建立入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品經(jīng)營(yíng)許可證數(shù)據(jù)庫(kù)，推行許可證到期前提醒、許可證超期下線(xiàn)。
6. 加強(qiáng)線(xiàn)上信息公示管理。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)要嚴(yán)格審核入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者上傳的食品經(jīng)營(yíng)許可及相關(guān)經(jīng)營(yíng)信息，確保公示信息完整、真實(shí)、及時(shí)更新。
7. 加強(qiáng)配送過(guò)程管理。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)要對(duì)配送人員進(jìn)行食品安全培訓(xùn)和考核，督促配送人員保持配送容器清潔。加快推廣外賣(mài)封簽，確保食品配送過(guò)程不受污染。鼓勵(lì)使用環(huán)�？山到獾�.食品容器、餐飲具和包裝材料。大力推行無(wú)接觸配送。
8. 加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)、商、合作商等的管理。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)要督促分支機(jī)構(gòu)、商、合作商等主動(dòng)向監(jiān)管部門(mén)備案，嚴(yán)格執(zhí)行食品經(jīng)營(yíng)許可證審查等各項(xiàng)食品安全管理制度，并主動(dòng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)報(bào)送平臺(tái)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者數(shù)據(jù)和平臺(tái)分支機(jī)構(gòu)、商、合作商等信息。
�。ㄈ┘哟笠�(guī)范指導(dǎo)和監(jiān)督檢查力度
9. 從嚴(yán)執(zhí)法檢查。按照《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)日常監(jiān)督檢查管理辦法》相關(guān)要求，重點(diǎn)檢查餐飲服務(wù)提供者落實(shí)食品安全主體責(zé)任的情況，特別是食品安全自查情況、食品安全管理員法規(guī)知識(shí)的掌握情況和餐食加工制作落實(shí)餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范情況。
10. 實(shí)施分級(jí)分類(lèi)監(jiān)管。根據(jù)《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理辦法（試行）》相關(guān)要求，全面實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。省局將參考《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督檢查操作指南》，根據(jù)餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)方式、規(guī)模大小及出現(xiàn)問(wèn)題類(lèi)型等因素，對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行分類(lèi)，制定分類(lèi)檢查要點(diǎn)表。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立足本地區(qū)實(shí)際，制定具體措施，對(duì)餐飲服務(wù)提供者實(shí)施檢查。
11. 規(guī)范“小餐飲”經(jīng)營(yíng)行為。通過(guò)取締一批、規(guī)范一批、提升一批，推動(dòng)“小餐飲”管理水平提升。按照“亮證經(jīng)營(yíng)、安全承諾、單據(jù)留存、原料公示、加工規(guī)范、場(chǎng)所清潔”六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，規(guī)范“小餐飲”原料配送、餐飲具清洗消毒、后廚環(huán)境衛(wèi)生、從業(yè)人員健康體檢等行為。配合相關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)政策引導(dǎo)，創(chuàng)造條件，推動(dòng)“小餐飲”集中經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理，促進(jìn)小餐飲向集約化規(guī)范化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
12.推進(jìn)餐飲聚集街區(qū)規(guī)范提升。加強(qiáng)對(duì)城市綜合體、美食街等餐飲聚集街區(qū)的行政指導(dǎo)和食品安全監(jiān)管，督促餐飲服務(wù)提供者健全食品安全管理制度，規(guī)范原料采購(gòu)、加工制作、清洗消毒、從業(yè)人員健康管理等經(jīng)營(yíng)行為，配合相關(guān)部門(mén)打造食品安全管理規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生清潔、具有地域特色的美食街或城市綜合體。每個(gè)縣區(qū)市每年打造1個(gè)餐飲聚集街區(qū)。
13. 逐步實(shí)施智慧監(jiān)管。積極探索智慧監(jiān)管，綜合運(yùn)用食品日常經(jīng)營(yíng)監(jiān)管平臺(tái)、“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”系統(tǒng)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)，建立集監(jiān)管信息實(shí)時(shí)錄入、專(zhuān)項(xiàng)檢查分配、名單篩選、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)自動(dòng)分析、執(zhí)法文書(shū)現(xiàn)場(chǎng)打印、簡(jiǎn)易處罰等功能于一體的移動(dòng)執(zhí)法系統(tǒng)，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，努力實(shí)現(xiàn)日常監(jiān)督檢查結(jié)果全部錄入系統(tǒng)。
14. 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)“凈網(wǎng)”行動(dòng)。落實(shí)“四個(gè)最嚴(yán)”要求，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)管，嚴(yán)厲查處違法行為。督促網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)落實(shí)食品安全主體責(zé)任。加強(qiáng)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營(yíng)資質(zhì)排查，督促其落實(shí)入網(wǎng)餐飲服務(wù)“主體資質(zhì)要合規(guī)、公示信息要真實(shí)、嚴(yán)把材料控制關(guān)、加工制作要規(guī)范、設(shè)施設(shè)備常維護(hù)、訂單不得再委托、線(xiàn)上線(xiàn)下同品質(zhì)、食品配送措施全”八項(xiàng)要求。做好網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)測(cè)工作。持續(xù)推廣“外賣(mài)封簽”。提升網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全保障水平。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化社會(huì)共治
15.開(kāi)展“隨機(jī)查餐廳”活動(dòng)。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要結(jié)合屬地實(shí)際確定檢查頻次，可由市民決定檢查區(qū)域、檢查店鋪及檢查項(xiàng)目，采取“視頻+圖文”直播形式公開(kāi)監(jiān)督檢查過(guò)程，可邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參與實(shí)地監(jiān)督檢查，邀請(qǐng)媒體對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題餐飲服務(wù)單位后續(xù)整改情況進(jìn)行“回頭看”跟蹤報(bào)道。
16. 逐步穩(wěn)妥推動(dòng)餐飲服務(wù)量化分級(jí)評(píng)定轉(zhuǎn)接�？偩忠阎笇�(dǎo)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)制定《餐飲服務(wù)量化分級(jí)評(píng)定規(guī)范》，在食品安全基礎(chǔ)上，增加了服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)等內(nèi)容。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可選擇本地區(qū)有條件、有能力的行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展餐飲服務(wù)量化分級(jí)評(píng)定工作。行業(yè)協(xié)會(huì)可直接參照《評(píng)定規(guī)范》開(kāi)展量化分級(jí)評(píng)定，也可結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，對(duì)《評(píng)定規(guī)范》進(jìn)行修改完善，作為開(kāi)展本地區(qū)量化分級(jí)評(píng)定的依據(jù)，將量化分級(jí)評(píng)定打造為行業(yè)自律、社會(huì)共治的載體。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)結(jié)合量化分級(jí)評(píng)定，開(kāi)展“放心餐廳”“餐飲示范店”等創(chuàng)建活動(dòng)，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)的示范引領(lǐng)作用，推動(dòng)餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展�！渡綎|省餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督量化分級(jí)和等級(jí)公示管理規(guī)定》，是基于風(fēng)險(xiǎn)管理原則制定的，是落實(shí)《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理辦法（試行）》相關(guān)要求的重要制度。各地要根據(jù)總局要求，逐步穩(wěn)妥推動(dòng)餐飲服務(wù)量化分級(jí)評(píng)定轉(zhuǎn)接。
17.暢通投訴舉報(bào)渠道。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要落實(shí)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)餐飲行業(yè)“懂行者”、企業(yè)員工進(jìn)行內(nèi)部舉報(bào)，曝光行業(yè)潛規(guī)則。
五、工作要求
（一）提高政治站位。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要深入學(xué)習(xí)貫徹指示批示精神，落實(shí)國(guó)家和省委省政府決策部署，在疫情防控常態(tài)化條件下，將提升餐飲質(zhì)量安全水平作為改善民生、促進(jìn)食品行業(yè)健康有序發(fā)展的重要舉措，積極爭(zhēng)取地方扶持政策，確保各項(xiàng)工作取得明顯進(jìn)展。要積極建立商務(wù)、旅游、住建、交通等行業(yè)主管部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，發(fā)揮各部門(mén)的政策、資源等優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)各項(xiàng)措施落實(shí)落地。積極配合有關(guān)部門(mén)促進(jìn)形成全社會(huì)共同制止餐飲浪費(fèi)的良好風(fēng)氣。
�。ǘ┲苊芙M織實(shí)施。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要立足本地實(shí)際，研究制定切實(shí)可行的具體行動(dòng)方案，實(shí)施項(xiàng)目化推進(jìn)，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖、責(zé)任人。主要負(fù)責(zé)同志要定期聽(tīng)取工作匯報(bào)，及時(shí)組織研究解決實(shí)際問(wèn)題，給予政策、資金、人員等各方面的支持，確保各項(xiàng)任務(wù)和工作要求落實(shí)到位。
�。ㄈ┘皶r(shí)報(bào)送工作信息。各地要認(rèn)真梳理工作開(kāi)展情況，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，按時(shí)報(bào)送省局。2020年12月20日前，報(bào)送工作部署情況、具體聯(lián)絡(luò)員及聯(lián)系方式；2021年、2022年和2023年，每年6月10日、11月10日前，報(bào)送半年、全年工作總結(jié)和工作情況統(tǒng)計(jì)表；2023年11月10日前，報(bào)送3年工作總結(jié)和工作情況統(tǒng)計(jì)表。
餐飲培訓(xùn)方案10
一、時(shí)間
20xx年為期三天，每天08：00—11：45，14：15—18：00。
二、課時(shí)
共30課時(shí)，每天10課時(shí)。
三、講師
由某負(fù)責(zé)。
四、對(duì)象
面向某新招聘的'餐廳服務(wù)人員。
五、地點(diǎn)
在某職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)北樓五樓501、503教室進(jìn)行。
六、目標(biāo)
1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、文明意識(shí)、企業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)。
2、提升禮儀知識(shí)與技能，增強(qiáng)禮儀素養(yǎng)。
3、強(qiáng)化餐廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技能，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度。
4、優(yōu)化服務(wù)水平，展示企業(yè)形象。
七、大綱
包含三個(gè)模塊：個(gè)人禮儀、餐廳服務(wù)禮儀和服務(wù)知識(shí)與技能。
八、方法
采用明理講授、示范指導(dǎo)、案例分析、基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練、模擬訓(xùn)練及結(jié)業(yè)考核等方式。
餐飲培訓(xùn)方案11
一、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
20xx年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，注重培訓(xùn)效果，提供行業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)信息，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、餐飲專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)培訓(xùn)中變現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把旗艦店打造成為一支學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
20xx年的我店培訓(xùn)主要課程是：把20xx年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。主要優(yōu)化課程為：【酒店從業(yè)人員的推銷(xiāo)方法與服務(wù)技能】【企業(yè)文化以及員工晉升空間的相關(guān)文件】【餐飲從業(yè)人員的基本禮儀與服務(wù)技能】【食品安全法律法規(guī)】【消防安全知識(shí)培訓(xùn)】【員工心態(tài)訓(xùn)練】【創(chuàng)新服務(wù)與細(xì)節(jié)服務(wù)】【如何顧客滿(mǎn)意】【執(zhí)行力】【高效溝通技巧】【酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)】【餐飲服務(wù)意識(shí)】，【酒店?duì)I銷(xiāo)知識(shí)】【酒水飲料煙的價(jià)格與認(rèn)知】等，其中【創(chuàng)新服務(wù)】將作為年度主要課程進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合，全面推動(dòng)部門(mén)管理。
培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。前期由管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，后期由店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工展示自我，給員工們一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，給予優(yōu)秀員工的工作進(jìn)行肯定，從而留住優(yōu)秀員工。
培訓(xùn)內(nèi)容開(kāi)始由管理人員對(duì)目前推銷(xiāo)存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)掘，并提出進(jìn)行改善培訓(xùn)，讓員工的推銷(xiāo)手法越發(fā)成熟。后期由員工不斷創(chuàng)新，改善推銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從而進(jìn)行整理，繼而分享與培訓(xùn)！
二、提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)
1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量
根據(jù)我店的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《服務(wù)員包間服務(wù)操作規(guī)范》、《服務(wù)員酒席操作規(guī)范》等。統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)重要接待的服務(wù)要求，編寫(xiě)服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷(xiāo)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。
3、定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題
良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿(mǎn)意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)題研討會(huì)日，分析各服務(wù)員的當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。
4、完善案例收集制度，減少顧客投訴幾率
完善餐飲案例收集制度，收集顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平的'重要依據(jù)，由專(zhuān)人對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題
拿出解決方案，使培訓(xùn)更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。
5、細(xì)節(jié)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)
酒店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，競(jìng)爭(zhēng)集中在服務(wù)創(chuàng)新。談起創(chuàng)新，很有必要，也很重要，但做起來(lái)難度卻不小的
難度。別人做不到，我們能做到的，這就是細(xì)節(jié)。
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識(shí)別，酒店基本能夠采取措施給予滿(mǎn)足。而隱性需求因不好識(shí)別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒(méi)有意識(shí)到酒店能提供這些服務(wù)，這就是創(chuàng)新服務(wù)。
賓客沒(méi)想到的，我們都能為賓客想到、做到了；賓客認(rèn)為我們做不到的，我們卻為賓客做到了；賓客認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。這就會(huì)感動(dòng)一批賓客，塑造一批忠誠(chéng)賓客、這就是感動(dòng)服務(wù)。
三、成本控制開(kāi)源節(jié)流
1.加強(qiáng)店里水、電、氣的管理，要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開(kāi)源節(jié)流”的觀(guān)念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面， 我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開(kāi)空調(diào)”的現(xiàn)象，并嚴(yán)令禁止公物私用的情況發(fā)生。
2.加強(qiáng)店內(nèi)辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的管理，我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定部門(mén)的辦公用品、一次性消耗物品及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，控制沒(méi)必要的消耗，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
四、安全環(huán)境衛(wèi)生
1.美化旗艦店店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”。 嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅(jiān)持周月10日，20日，30日的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過(guò)場(chǎng)，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使旗艦店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。
2.宿舍的管理歷來(lái)是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行通報(bào)。
3.要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
4.要變管理型為服務(wù)型：管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方，初出家門(mén)的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài)，使他們感受到家庭般的溫暖。
五、隊(duì)伍建設(shè)
相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查表明，30%以上第二次光臨的顧客是對(duì)酒店服務(wù)價(jià)值的認(rèn)同，也即對(duì)優(yōu)秀員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同。因此，酒店要獲得經(jīng)濟(jì)效益，就要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。酒店管理者在發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔人才的同時(shí)，更多的應(yīng)當(dāng)考慮如何留住優(yōu)秀人才。
沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客人；而沒(méi)有滿(mǎn)意的客人，就談不上有滿(mǎn)意的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所以，我們將改變競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，變“伯樂(lè)相馬”為“賽場(chǎng)選馬”，形成“管理人員能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能高能低，機(jī)構(gòu)能設(shè)能撤”的靈活氛圍。
制定一套科學(xué)合理的考核評(píng)價(jià)體系，采取末位淘汰制，給予員工壓力與動(dòng)力，給予他們
一個(gè)舞臺(tái)一個(gè)晉升空間，對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)最優(yōu)秀的百分之二十（超過(guò)工作要求）的人進(jìn)行升職與加薪，讓中間百分之七十（勝任工作）的人學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，想方設(shè)法讓他們晉升到百分之二十的人中去，對(duì)于末位的百分之十（不能勝任工作）的人，辭退或轉(zhuǎn)崗。
為了更好的打造“情滿(mǎn)飛鹿，舒適家園”這一品牌戰(zhàn)略，開(kāi)創(chuàng)我店的餐飲新局面，新氣象，在新的一年中我店具體工作如下:
1.做好日常店里管理工作，上級(jí)發(fā)布的任務(wù)及時(shí)完成，及時(shí)向下傳達(dá)上級(jí)的會(huì)議精神與任務(wù)安排。
2.每月底清點(diǎn)店里的所有物品，需要補(bǔ)充的物品及時(shí)報(bào)備，各崗位需要的物品在下月初及時(shí)下發(fā)。
3.對(duì)于各類(lèi)一次性消耗物品消耗進(jìn)行歸檔，嚴(yán)格控制成本消耗，每月都將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并算出消耗率，控制沒(méi)必要的消耗。
4.加大力度推銷(xiāo)特色菜品以及火鍋鍋底的同時(shí)，加強(qiáng)推銷(xiāo)會(huì)員卡的力度，保障公司的客源，并且不斷做好服務(wù)留住老顧客，發(fā)展新客源。
5.每月都將及時(shí)的分享管理例會(huì)的心得與公司文件，學(xué)習(xí)會(huì)議內(nèi)容，保證上級(jí)的命令與任務(wù)能及時(shí)傳達(dá)到基層員工中。
6.加大力度做好每月三次的衛(wèi)生大檢查，并且在平時(shí)時(shí)刻不得松懈，店里內(nèi)部時(shí)刻檢查衛(wèi)生情況，對(duì)于不好的及時(shí)整改，好的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)！
7.每月都將進(jìn)行員工培訓(xùn)，學(xué)習(xí)，分享工作中學(xué)習(xí)到的知識(shí)與心得，讓員工在快樂(lè)中成長(zhǎng)。
8.時(shí)刻緊記七大項(xiàng)，并且時(shí)刻做好七大項(xiàng)要求的每一項(xiàng)，對(duì)于違反七大項(xiàng)的員工進(jìn)行處罰并責(zé)令其改正，并運(yùn)用到日常工作中，做好細(xì)節(jié)服務(wù)。
餐飲培訓(xùn)方案12
為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。
一、餐飲總監(jiān)
在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿(mǎn)意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。
工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績(jī)效評(píng)估,人力資源,經(jīng)營(yíng)管理.
二、餐飲總監(jiān)助理
協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
三、行政總廚
1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬貫徹實(shí)施。通過(guò)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。
2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場(chǎng)開(kāi)發(fā)及發(fā)展計(jì)劃的制定。
3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。
四、餐飲部文員
1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。
2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書(shū)工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。
3.制定本部門(mén)的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類(lèi)保存，定期裝訂、存檔。
4.參加部門(mén)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。
5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購(gòu)買(mǎi)資料。
6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。
7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的控制工作，并做好辦公室的.衛(wèi)生工作。
8.做好辦公室日常接待、接聽(tīng)電話(huà)，接待來(lái)訪(fǎng)，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級(jí)的指示。
五、中餐廳經(jīng)理
1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來(lái)獲取最佳效益。
2.具體職責(zé)：
3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。
4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳銷(xiāo)售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。
5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開(kāi)中餐廳有關(guān)會(huì)議。
六、中餐廳領(lǐng)班
1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。
2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳的銷(xiāo)售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營(yíng)接待情況。
3.參加部門(mén)例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開(kāi)班前例會(huì)。
4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。
5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)、建議，解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴。
6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。
7.每日填寫(xiě)工作日志，做好餐廳銷(xiāo)售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。
8.定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績(jī)效評(píng)估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)工作。
七、中餐廳迎賓員
1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。
2.全面掌握預(yù)訂信息，在開(kāi)餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。
3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢(xún)問(wèn)，保持良好的服務(wù)形象。
4.及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿(mǎn)意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒(méi)有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。
5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。
6.適時(shí)征詢(xún)賓客的意見(jiàn)、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿(mǎn)意度。
7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情況。
8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。
八、中餐廳服務(wù)員
1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。
2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開(kāi)餐的各類(lèi)用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。
3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)菜單和酒水單。
4.及時(shí)征詢(xún)賓客意見(jiàn)和建議，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題，必要時(shí)將客人意見(jiàn)填寫(xiě)在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。
5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。
當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費(fèi)。
餐飲培訓(xùn)方案13
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：
1、寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)
2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？
3、你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)？
4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件？
5、你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？
6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？
7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序？
8、你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系？
9、你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？
10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)？
11、當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿(mǎn)意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦？
12、你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起？
13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的？
14、當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦？
15、你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么？
16、請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。
考核要求：①評(píng)定考核成績(jī)；②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)；③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練
l、熟記員工守則，背誦后考試；2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試；3、熟記大堂服務(wù)管理制度；4、熟記員工考勤細(xì)則；5、熟習(xí)掌握待客的一般程序；6、熟習(xí)了解待客的`準(zhǔn)備工作；7、熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格；8、熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí)；9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn)；10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試；(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試；(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授；(4)考核要記分。
三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練
1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ)；2、學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式；3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式；4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式；5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式；6、學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù)；7、學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的方式；8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí)；9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式；10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式；ll、學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞；12、學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范；(2)學(xué)完后考試；(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。
四，服務(wù)技能訓(xùn)練
1、怎樣迎接客人？
2、怎樣引導(dǎo)客人就位？
3、怎樣為客人沏茶？
4、怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單；
5、怎樣傳菜、上菜？
6、怎樣為客人酌酒水？
7、怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？
8、怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面？
9、怎樣為客人分菜？
10、怎樣為客人撤菜、換菜？
11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題？
12、怎樣撤臺(tái)？
13、怎樣結(jié)帳？
14、怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌？
15、怎樣歡送客人？
培訓(xùn)要求：(1)每條要專(zhuān)人講解；(2)服務(wù)員作記錄；(3)講解人作示范；(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)、
五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人？
2、怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)？
3、怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？
4、怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^，向顧客介紹本酒店的好處？
5、怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？
6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？
7、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？
8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系？
9、怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)？
10、怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求？
培訓(xùn)要求：同第四部分、
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)
1、學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；
2、學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度；
3、學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法；
4、學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí)；
5、學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法；
6、學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法；
7、學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí)；
8、學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)、
培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度；(2)懂得處理、鑒別方法；(3)邊講解邊示范、
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1、寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦？
2、客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦？
3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦？
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？
5、客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦？
6、客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦？
7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？
8、客人因?qū)︼埐耍扑�，服�?wù)不滿(mǎn)意而拒絕付錢(qián)該怎么辦？
9、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦？
10、客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦？
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦？
12、客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦？
13、客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒(méi)有時(shí)該怎么辦？
14、客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦？
15、客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦？
16、客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦？
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢(qián)該怎么辦？
18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦？
19、客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦？
20、客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？
餐飲培訓(xùn)方案14
一、 培訓(xùn)時(shí)間：
4月23日―――五月23日，
上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30
二、 培訓(xùn)目的要求
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
(一) 托盤(pán)的基本要領(lǐng)
(二) 餐巾折花
(三) 中餐擺臺(tái)
(四) 斟酒、上菜、分菜
(五) 中餐宴會(huì)的預(yù)定
(六) 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧
四、 培訓(xùn)方法
1、 課前10分鐘演講。
2、 “54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、 案例分析及小組討論
4、 課堂講解
五、 考核辦法
1、 客史檔案收集比賽
2、 應(yīng)變能力測(cè)試
3、 托盤(pán)跑比賽
4、 中餐擺臺(tái)比賽
第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理
一、 培訓(xùn)時(shí)間：
5月23日―――6月23日，
上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30
二、 培訓(xùn)目的及要求
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿(mǎn)意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、 培訓(xùn)內(nèi)容
一) 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二) 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
三) 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四) 品牌營(yíng)銷(xiāo)
五) 顧客心理研究
六) 處理客人投訴的技巧
四、 培訓(xùn)方法
1、 課堂講解
2、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練
3、 文藝匯演：小品、詩(shī)朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、 技能訓(xùn)練
五、 考核方法
1、 模擬情景，進(jìn)行接待服務(wù)考試
2、 餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、 根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書(shū)
20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃2
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
五、課程安排
公司員工手冊(cè)
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
餐飲服務(wù)基本技能
酒水服務(wù)
上菜及分菜
撤換餐用具
餐廳服務(wù)基本程序
六、課程內(nèi)容
1、公司管理項(xiàng)目
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀(jì)守法
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)
—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神
—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)
—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)
—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)
20xx餐飲服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃
1.2 公司員工手冊(cè)
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德
—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理
—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣
—賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理
—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求
—預(yù)防食物中毒
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全
—火災(zāi)防范與處理
—盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀
—禮貌服務(wù)的基本要求
—服務(wù)接待禮節(jié)
—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求
—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
3.1 端托技巧
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用
—掌握輕托和重托方法
—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法
3.2 餐巾折花
—了解餐巾作用與種類(lèi)
—餐巾折花基本技法
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放
—餐巾折花圖譜
3.3 擺臺(tái)服務(wù)
—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求
4、酒水服務(wù)
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)
—了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)
—了解茶葉的'分類(lèi)、特點(diǎn)
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序
—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法
sh;注意斟酒順序
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
5.1了解菜品知識(shí)
—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)
5.2 上菜與分菜
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)
—掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具
—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法
—知道正確的收臺(tái)工作步驟
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律
—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
任務(wù)
培訓(xùn)要點(diǎn)
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)
—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求
—了解咖啡廳服務(wù)程序工作計(jì)劃
七、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
八、考試、考核
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
餐飲培訓(xùn)方案15
一、培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)5條
一心：對(duì)公司的忠誠(chéng)之心。
二意：凡遇事皆多思索,考慮。
三輕：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。
五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。
十字方針：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)。
員工培訓(xùn)共分為四步：
第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的'發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)能力。
第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤(pán)服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專(zhuān)業(yè)知識(shí)(菜品介紹、品評(píng)、營(yíng)養(yǎng)搭配、分類(lèi))酒水專(zhuān)業(yè)知識(shí)(部分常用酒水介紹、品評(píng)、分類(lèi)、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭(zhēng)輸贏(yíng)，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語(yǔ)、微笑)
第三步為再培訓(xùn)：對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題針對(duì)性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。
第四步為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長(zhǎng)期培訓(xùn)以(顧客至上、賓至如歸、誠(chéng)實(shí)可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實(shí)、工作嚴(yán)謹(jǐn))這10點(diǎn)為目標(biāo)
二、軍訓(xùn)
1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線(xiàn)，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時(shí)雙臂自然擺動(dòng)。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時(shí)雙手前后移動(dòng)、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。
3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)造成身體不適，時(shí)間太短且無(wú)效用。
4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。
三、職業(yè)技能
托盤(pán)是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對(duì)客進(jìn)行服務(wù)時(shí)手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤(pán)技巧是非常必要的。托盤(pán)的方法有：掌托(又稱(chēng)五指曲托)、平托、指托。
1、托盤(pán)站立姿勢(shì)：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤(pán)手成半蜷曲狀、為中空、分為6個(gè)力點(diǎn)、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時(shí)雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開(kāi)并與肩同寬。
2、托盤(pán)行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時(shí)右手背于腰后亦可順勢(shì)自然擺動(dòng)、注意面帶微笑、可用余光掃視周?chē)h(huán)境不可左顧右盼。
3、托盤(pán)拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開(kāi)。
4、裝托：裝托時(shí)注意前
輕后重、前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對(duì)向客人，便于客人辨認(rèn)。
5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對(duì)其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。
6、讓道：行走時(shí)如遇見(jiàn)到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢(shì)示意客人先請(qǐng)。
7、站臺(tái)：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時(shí)兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開(kāi)并與肩同寬。
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