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電商賣家天貓雙11活動(dòng)方案
電商賣家天貓雙11活動(dòng)方案，以下是聘才網(wǎng)小編精心整理的相關(guān)文章，希望對(duì)大家有所幫助！
電商賣家天貓雙11活動(dòng)方案 篇一
活動(dòng)前準(zhǔn)備
商品準(zhǔn)備
活動(dòng)前的準(zhǔn)備主要分為商品準(zhǔn)備、推廣準(zhǔn)備以及后勤保障三塊。首先最重要的肯定是要準(zhǔn)備幾款有可能會(huì)在雙11大賣的寶貝，俗話說(shuō)的好，好的開(kāi)始就是成功的一半嘛;有了一款好的商品后，要如何來(lái)規(guī)劃大促前整體的營(yíng)銷策略呢?!?!那就我們幫您歸納整理的大促店鋪營(yíng)銷方案;有了方案，流量從哪里來(lái)?!?!沒(méi)流量就沒(méi)有訂單，這就得參考我們幫您出的好主意，直通車引流、鉆展引流以及站內(nèi)的整合營(yíng)銷方案!!!!
1)我們先看第一部分，如何選擇一款合適的寶貝
2)當(dāng)選好了一款合適推廣的寶貝后，就要落實(shí)做寶貝的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備<了解更多>
店鋪準(zhǔn)備
寶貝準(zhǔn)備就緒，接下來(lái)需要整體規(guī)劃店鋪的推廣策略，如何要在短時(shí)間內(nèi)，又快又好的準(zhǔn)備最佳大促的玩法，這是件挑戰(zhàn)非常高的事。本章通過(guò)活動(dòng)預(yù)告期、優(yōu)惠發(fā)放期以及銷售前奏期三個(gè)階段分別為掌柜介紹店鋪準(zhǔn)備工作重點(diǎn)。
1)大促前21天預(yù)告期：短信、電話促銷活動(dòng)預(yù)告
2)大促前16天優(yōu)惠券發(fā)放期：紅包、抵價(jià)券發(fā)放
3)大促前3-5天銷售前奏期：大促新品搶先嘗<了解更多>
流量準(zhǔn)備
寶貝和店鋪營(yíng)銷方案都辦妥，且已經(jīng)在有序進(jìn)行中的時(shí)候，您接下來(lái)要做的事情，可是至關(guān)重要的啦!那就是做生意的千年難題——引流。
1)直通車引流：直通車是淘寶最基礎(chǔ)的日常引流工具，也是在大促中陪伴您左右兩肋插刀的好伙伴!下面我們就來(lái)講解這位伙伴的大促中小賣家獨(dú)家配方!!!!
2)鉆展引流：雙十一盡在眼前，我們?cè)撊绾胃玫陌盐兆°@展流量!!下面，給大參考一個(gè)案例，無(wú)論在小展位、大展位只要抓住鉆展訣竅!都能漂亮引流玩轉(zhuǎn)雙11!!!!
活動(dòng)中維護(hù)
在整個(gè)大促的環(huán)節(jié)中，最重要的就屬準(zhǔn)備工作了，如果等到大促那幾天再來(lái)行動(dòng)，那一切都為時(shí)已晚，只能聽(tīng)天由命了。前期準(zhǔn)備工作都搞定后，活動(dòng)當(dāng)天還有哪些事情要注意的呢?有些風(fēng)險(xiǎn)還是盡可能的要做一些規(guī)避。
應(yīng)急準(zhǔn)備
對(duì)店鋪?lái)?yè)面(首頁(yè)或分類集合頁(yè))進(jìn)行精準(zhǔn)推廣，通過(guò)設(shè)置與推廣頁(yè)面相關(guān)的關(guān)鍵詞和出價(jià)，在買家搜索關(guān)鍵詞時(shí)獲得展現(xiàn)與流量，按照所獲流量(點(diǎn)擊數(shù))進(jìn)行付費(fèi)。比如買家搜索“連衣裙”，您就可以通過(guò)設(shè)置“連衣裙”這個(gè)關(guān)鍵詞，在店鋪推廣設(shè)置的推廣位展現(xiàn)店鋪形象，并且吸引買家進(jìn)入到您店鋪中所有連衣裙商!!!!
1、如有熱銷款斷貨
1)可立即該更sku為預(yù)售，記得也要將寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容做調(diào)整，并說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間。
2)用新品或者其他產(chǎn)品頂上，需要提前規(guī)劃好該產(chǎn)品，用活動(dòng)前選品、包裝相同策略。
2、巡店檢查
活動(dòng)當(dāng)天，一定要對(duì)店鋪?zhàn)鲅膊椋说赇佂斗诺耐茝V位等還有店鋪優(yōu)惠券、獎(jiǎng)品、產(chǎn)品等都要做及時(shí)的巡查，出了問(wèn)題能盡快解決。
溝通準(zhǔn)備
1、晚上1點(diǎn)前，要有主管在
2、所有項(xiàng)目參與成員通訊錄
3、客服做好安排，24小時(shí)亮燈
4、活動(dòng)上線時(shí)正確的解答賣家的疑問(wèn)
5、物流及時(shí)溝通，以確保爆倉(cāng)時(shí)優(yōu)先發(fā)自己的貨
6、做好公司內(nèi)部上下員工溝通，確保運(yùn)營(yíng)，倉(cāng)庫(kù)，客服等可信部門了解活動(dòng)的全部細(xì)節(jié)
7、提前做好合適的快捷回復(fù)，提高效率，但不要千篇一律，會(huì)影響轉(zhuǎn)化率，個(gè)性的問(wèn)題需要個(gè)性的回答
客服工作
大促做的怎么樣，關(guān)鍵還是得看銷量，銷量如何，除了上品和店鋪營(yíng)銷外，最重要的一關(guān)就是客服。在客服上做足準(zhǔn)備，幫助您轉(zhuǎn)化加倍，那客服又如何準(zhǔn)備呢?!?!我們所知的肯定就是寶貝了解程度、貨源數(shù)量等，那我們來(lái)幫大家捋一捋!!!!(PS：如果您是夫妻店，那您既是老板也是客服，如果您是小公司，客服要打包要處理售后，那我建議您在這個(gè)時(shí)候，務(wù)必提前一個(gè)月招個(gè)“臨時(shí)工”)
活動(dòng)后整理
掃尾整理
如果你天真的以為活動(dòng)做完了，就可以休息了，那您就真是圖樣圖森破啦!如此簡(jiǎn)單，怎么能算的上“大促”，大促可能給您帶了很多經(jīng)濟(jì)效益，給您帶來(lái)最珍貴的，一定是經(jīng)歷后寶貴的奮戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。最后，小編就來(lái)幫您整理一下，有哪些風(fēng)險(xiǎn)是需要避開(kāi)的。
1、**
商城掌柜，一定要記得隨單寄送**，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)!!!!
2、無(wú)物流
主動(dòng)跟進(jìn)了解物流配送進(jìn)度，及時(shí)與買家溝通。
3、動(dòng)態(tài)評(píng)分
獎(jiǎng)勵(lì)或者其他形式維持動(dòng)態(tài)評(píng)分。
4、大量詢單
對(duì)大量的詢單流，編輯好預(yù)留短語(yǔ)，親切的解釋當(dāng)前情況。避免語(yǔ)氣過(guò)硬造成買家評(píng)分較低以及降低二次營(yíng)銷的可能性。
5、退款糾紛
對(duì)于退款原因進(jìn)行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過(guò)換貨解決，哪一類只能通過(guò)退款解決。對(duì)客服的售前售后占比進(jìn)行調(diào)整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風(fēng)險(xiǎn)，將退款率降到最低。
6、庫(kù)存、清倉(cāng)
活動(dòng)結(jié)束后，可能會(huì)有一批庫(kù)存，這批庫(kù)存要做下一輪的策劃，總結(jié)庫(kù)存原因，可在12月底——2月的清倉(cāng)期來(lái)做處理，也可去淘寶的清倉(cāng)平臺(tái)發(fā)布處理。
7、數(shù)據(jù)分析總結(jié)
總結(jié)數(shù)據(jù)，對(duì)明年大促起到參考作用：
電商賣家天貓雙11活動(dòng)方案 篇二
ü 雙十一客服準(zhǔn)備：
10月份制定活動(dòng)培訓(xùn)手冊(cè)(包含基本操作，基本話術(shù)，活動(dòng)話術(shù)，售后話術(shù)，產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)等相關(guān)內(nèi)容)
10月初開(kāi)始培訓(xùn)和篩選兼職客服人員
10月初從公司各部門調(diào)入若干人以及從電子商務(wù)客服以外的各部門調(diào)入若干人，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)
從整個(gè)表單可以看出，我把雙十一當(dāng)天24小時(shí)分成了5個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)：
1)0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個(gè)時(shí)間段是雙十一當(dāng)天最高峰的時(shí)間段，客服全員到崗，負(fù)責(zé)該時(shí)段的接待工作。除了客服進(jìn)行接待工作之外，還要有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁(yè)面監(jiān)控，一旦首頁(yè)有賣完的商品，馬上進(jìn)行頁(yè)面調(diào)整。
2)2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶高峰期過(guò)了，進(jìn)入平緩期，客服開(kāi)始輪班吃宵夜和輪班休息，養(yǎng)足精神迎接下一個(gè)高峰期的到來(lái)。同時(shí)進(jìn)行頁(yè)面的梳理和調(diào)整。
3)8點(diǎn)30-11點(diǎn)：白天的高峰時(shí)段，除了凌晨值班客服休息之外，其他客服全員到崗。
4)11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服開(kāi)始輪流吃午飯。
5)12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待工作。
6)17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開(kāi)始輪流吃晚飯。
7)20點(diǎn)：給客服派發(fā)糕點(diǎn)丶飲料等，因?yàn)榇蠹叶贾溃砩?1點(diǎn)后又是一個(gè)小高峰的，大家得利用有限的時(shí)間，補(bǔ)充體力，迎接接下來(lái)的調(diào)整。
8)一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時(shí)把雙十一當(dāng)天的客服換下休息，因?yàn)?2號(hào)的銷售仍將是一個(gè)高峰期。另外就是及時(shí)換上11.12日的頁(yè)面。
這個(gè)表最重要的是要把每個(gè)人的排班都很清楚的做到表單上，讓所有的客服人員都知道，自己工作時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，幾點(diǎn)吃飯，吃飯時(shí)間是多少，什么時(shí)間進(jìn)行輪班等等，讓大家都做到心里有數(shù)，后面的工作才會(huì)有條不紊的進(jìn)行。
雙十一當(dāng)天客服團(tuán)隊(duì)都是售前的工作，雙十一之后，只要安排2-3個(gè)做售前，其余的團(tuán)隊(duì)成員全部做售中丶售后的工作。
對(duì)大多數(shù)賣家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒(méi)有特別的明確區(qū)分，這里也就不單獨(dú)拉出來(lái)了，把這兩個(gè)歸在一起來(lái)講。
事實(shí)上，售中丶售后客服在客戶體驗(yàn)丶DRS丶新顧客二次回購(gòu)等等方面都扮演了很重要的角色。
那么，如何將售中售后做好呢?先具體看一下，這個(gè)過(guò)程分為哪些步驟：
1.下單：訂單催付
這里主要講講訂單催付的問(wèn)題。
我們現(xiàn)在大部分賣家的做法是通過(guò)短信丶旺旺丶電話這三種方式進(jìn)行催單，之前我在進(jìn)程表中客服部工作內(nèi)容中已經(jīng)講到雙11當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 ：
A. 旺旺催付：實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi)，告之瘋搶進(jìn)展，刺激客戶的占有欲)
例：親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉(cāng)庫(kù)是按照付款時(shí)間來(lái)發(fā)貨的噢~所以還請(qǐng)親盡快付款哦~^_^
B. 短信催付：短信模板增加個(gè)性化用戶信息，如訂單號(hào)丶商品標(biāo)題丶顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力
例：親愛(ài)的XX，您在本店鋪購(gòu)買的******等商品未付款，由于活動(dòng)款數(shù)量有限，請(qǐng)盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問(wèn)請(qǐng)咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】
C. 電話催付：對(duì)于大額訂單，高價(jià)值用戶，可用電話催付，電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00)，催付專員應(yīng)開(kāi)門見(jiàn)山表明身份，消除客戶戒心，針對(duì)客戶的反應(yīng)和語(yǔ)氣作專業(yè)反應(yīng)
例：
客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會(huì)為您再保留您選購(gòu)的商品30分鐘，所以想請(qǐng)您及時(shí)付款，我們會(huì)為您及時(shí)發(fā)貨。
催單流程圖：
2.發(fā)貨：發(fā)貨提醒
普通的發(fā)貨提醒：感謝購(gòu)買，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號(hào)，快遞公司和物流查詢這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢客服。
如果條件允許，賣家可以選擇短信方式來(lái)做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的彈窗提醒。有很多賣家用的客道CRM系統(tǒng)，就能通過(guò)短信，提供物流信息的發(fā)貨丶快件到達(dá)目的地丶派送中提醒等。如果賣家是發(fā)順豐，也有相似的一些提醒，比如發(fā)貨提醒，派件提醒等。
3.物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升客戶體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。
目前賣家后臺(tái)就有一個(gè)“物流訂單異常“的管理后臺(tái)，可以查看當(dāng)前的物流異常訂單，跟蹤進(jìn)行處理。
4.簽收：簽收關(guān)懷
到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋�(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。
這里說(shuō)四點(diǎn)：
1.簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評(píng)分，減少中差評(píng);
2.加強(qiáng)跟客戶之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信任;
3.可以結(jié)合評(píng)價(jià)有禮丶贈(zèng)送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪丶微淘等;
4.還應(yīng)加上如遇問(wèn)題咨詢客服的提示。
5.退換貨
1)事務(wù)跟蹤
這里要說(shuō)的說(shuō)，大家不要一遇到退換貨這類事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶還是很有可能下次還會(huì)來(lái)購(gòu)買的，至少你的服務(wù)上讓他滿意了。
先看下退換貨的流程：
2)事務(wù)跟蹤及處理：
注意流程化丶有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶反饋，提升客戶體驗(yàn)!
所以，其實(shí)并沒(méi)有多難，我們可以講評(píng)價(jià)里遇到的問(wèn)題，歸出類別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門丶例會(huì)上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就自動(dòng)完結(jié)了
還有就是要針對(duì)突發(fā)情況的解決方案，比如缺貨，少發(fā)，漏發(fā)，丟件，質(zhì)量問(wèn)題，要求賠償，退差價(jià)等的售后方案都要制定正常處理方案和應(yīng)急方案，最高賠償方案規(guī)則。
活動(dòng)結(jié)束后，售后客服主要工作可歸納成六個(gè)關(guān)鍵詞：堅(jiān)持丶感恩丶服務(wù)
要點(diǎn)：
1)【數(shù)量】雙十一后兩周需配備足夠的售后客服數(shù)量，售后客服再分為幾個(gè)小組,退換貨處理，查件丶電話接聽(tīng)丶投訴處理丶退款處理等;
2)【咨詢】其中，十二日銷售仍會(huì)較高;之后，退換貨，物流和貨品咨詢開(kāi)始暴增，需要較多客服應(yīng)付咨詢，同時(shí)注意更新相關(guān)物流和庫(kù)存信息
3)【庫(kù)存】尤其需要增添人手，核實(shí)貨源情況;如果存在超賣丶庫(kù)存不準(zhǔn)等問(wèn)題，需要準(zhǔn)備安撫致歉方案，避免投訴
4)【感恩】感謝客戶，在店鋪首頁(yè)制作一張感謝客戶和天貓及團(tuán)隊(duì)的BANNER，編輯一段感謝客戶的快捷回復(fù)
6.雙十一物流準(zhǔn)備：
1)聚石塔項(xiàng)目
很多大賣家2012年開(kāi)始與天貓聚石塔部門合作，將整個(gè)IT系統(tǒng)部署在阿里云上面，經(jīng)過(guò)詳細(xì)的壓力測(cè)試，保證大流量下系統(tǒng)穩(wěn)定，雙十一實(shí)現(xiàn)零丟單。
2)發(fā)貨流程
9月份設(shè)定了雙十一的發(fā)貨流程，10月份開(kāi)始確定各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人和演練測(cè)試
3)快遞公司
指標(biāo)分配：雙十一前與每家公司進(jìn)行約談，并確定發(fā)貨單量。還有注意今年整個(gè)快遞行業(yè)特點(diǎn)，并進(jìn)行調(diào)整。
貨運(yùn)速度：除了快遞公司準(zhǔn)備車輛外，條件允許情況下，我們自己也可以準(zhǔn)備若干輛輛大卡車幫助快遞公司拉貨
活動(dòng)結(jié)束后，物流部主要工作可歸納成六個(gè)關(guān)鍵詞：發(fā)貨丶發(fā)貨 丶發(fā)貨
1)制定發(fā)貨目標(biāo)，合理安排人手，時(shí)刻去追發(fā)貨進(jìn)度
2)每天展示最新的物流發(fā)貨進(jìn)度
3)力爭(zhēng)在三天內(nèi)把所以貨都發(fā)出
7.物流方案：
2 要點(diǎn)：
1. 事先標(biāo)準(zhǔn)化管理，將訂單丶揀貨丶打包丶打單丶貼單丶出庫(kù)各個(gè)環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)確定，
2. 最好能小組流水線作業(yè)，提高效率
3. 貨倉(cāng)擺放科學(xué)合理丶爆款商品集中，便于快速發(fā)貨
4. 增加人員，做好事前培訓(xùn)，流程模擬，一定進(jìn)行訂單發(fā)貨量的測(cè)試，一般會(huì)選擇一次聚劃算或是鉆展進(jìn)行測(cè)試
5. 物流供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)，雙十一開(kāi)始蹲點(diǎn)合作，確保第一時(shí)間出貨，或者簽好協(xié)議保證按期發(fā)貨
6. 快遞也要優(yōu)先選擇北，上，廣，深，杭五地 的訂單優(yōu)先審核，或是先選擇單個(gè)包裹進(jìn)行先行發(fā)送邏輯進(jìn)行訂單審核，并及時(shí)發(fā)出去
7. 均衡各快遞公司的收件量，避免某一個(gè)快遞公司因?yàn)槭占窟^(guò)大，無(wú)法及時(shí)處理，錯(cuò)失雙十一活動(dòng)期間最佳發(fā)貨時(shí)間，導(dǎo)致快遞公司落貨或者爆倉(cāng)
8. 雙十一當(dāng)天為了確保大貨順利發(fā)出，避免悔單，追單，換貨等行為對(duì)發(fā)貨流程的影響，除售前客服要提前預(yù)警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設(shè)置截單時(shí)限(如果訂單量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)算，建議采取倉(cāng)外攔截訂單方式 ，不要發(fā)貨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行截單，容易造成倉(cāng)單效率緩慢)
9.根據(jù)訂單量和品牌進(jìn)行一定比例的商品預(yù)包裝
10. 管理人員專職現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全場(chǎng)
11. 后勤保障有力：高速打印機(jī)丶面單丶紙張丶水丶食物等準(zhǔn)備到位
12. ERP系統(tǒng)檢查整改(解決漏單，超賣等問(wèn)題)
8.包裹包裝：
包裹是客戶體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：
1)包裹從外包盒丶裝膠帶丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈(zèng)品等都要有創(chuàng)意，別一層不變的打包發(fā)貨，直接降低包裹的質(zhì)量，影響客戶體驗(yàn)。
比如，我們都喜歡在包裹中贈(zèng)送小禮物，如以前是送飾品，那我們雙十一的包裹，我們是不是可以換成比如薰衣草，玫瑰花，或者小包裝的旺仔奶糖等。
我個(gè)人覺(jué)得送旺仔奶糖蠻好的，比如收貨地址的公司，奶糖可以分享給同事，同事就會(huì)問(wèn)，你這是在那家買的，還送糖吃，這除了增加用戶體驗(yàn)外，還起到了口碑營(yíng)銷的效果。
2)有條件的賣家，可以針對(duì)購(gòu)買次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同用戶，送不同的小禮物，讓老客戶感覺(jué)到不同的驚喜，還可以每次贈(zèng)送的禮物都不一樣。
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