2014年人力資源管理師二級考試要點：危機管理

危機管理

1、危機管理概述：

英文韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻;

福斯特：急需快速做出重大決策、缺乏訓練有素的員工、缺乏物資資源、時間緊迫。

羅森塔爾和皮內泊格：具有嚴重威脅、不確定性和危機感的情境。

羅伯特。希斯：對人員和資源的威脅;失控;對人員、資源和組織造成可見和不可見的影響。

危機內涵的四個因素：危機反映時間有限;必須馬上做出決策;信息不可靠或不完全可靠;應對危機所需的人力、設備可能超過實際可得。

危機首先是一起事件，并且具備突發(fā)性、意外性、單向溝通性、由事件驅動反應以及組織能控制力下降/壓力增大等特征。

2、危機管理的基本框架

危機管理：如何面對威脅、意識到潛在的威脅并努力去阻止其發(fā)生以及發(fā)生時采取迅速和有效的應對。

危機的生命周期：前兆階段、緊急階段、持久階段、解決階段。

危機事件的生命周期管理：預防危機、識別危機、管理危機、總結危機。

危機事件的社會應對機制：危機應對社會網絡;危機應對的法律框架;協(xié)調機制;危機應對的公眾溝通。

3、危機反應能力

建立危機反應能力的必要性：

減少人員方面的責任;

將負面的反應最小化;

保護公司財產;

將經濟損失最小化。

4、組織危機管理的原則：

1)最早、迅速和真實地通告危機;

2)讓受尊重的第三方出面來通告危機;

3)對這場危機中的所有受難人表示真摯的同情;

4)與所有被影響的人們溝通，尤其要注意與職員溝通。

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