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酒店電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
導(dǎo)讀：一個(gè)好的酒店銷(xiāo)售人員總是能夠打出高質(zhì)量的呼出電話(huà)，并讓呼出電話(huà)成為整個(gè)銷(xiāo)售中非常重要的一環(huán)，我們?nèi)绾巫霾拍芴岣咦约捍虺鋈ル娫?huà)的質(zhì)量呢？下面小編為大家?guī)?lái)關(guān)于酒店電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，希望能幫助到大家。
具體來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的酒店銷(xiāo)售人員在呼出電話(huà)之前，應(yīng)該進(jìn)行的必要準(zhǔn)備如下：
�。保� 準(zhǔn)備好一份盡可能同質(zhì)的呼叫客戶(hù)名單
即要么列出20個(gè)沒(méi)有拜訪(fǎng)過(guò)的潛在客戶(hù)，要么列出15個(gè)拜訪(fǎng)過(guò)的有意向客戶(hù)，并準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。列出名單后，酒店銷(xiāo)售人員就應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)專(zhuān)注于對(duì)這份名單進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)，中途盡量不要讓其他事務(wù)干擾自己，如接待客戶(hù)、尋找資料等。
酒店銷(xiāo)售人員必須強(qiáng)迫自己在和第一中學(xué)的校長(zhǎng)電話(huà)結(jié)束后，立即撥通第二中學(xué)總務(wù)處主任的電話(huà)，再往后是某民辦學(xué)校負(fù)責(zé)接待工作的人事助理……不要讓自己停下來(lái)，因?yàn)�，�?duì)于這份名單上的客戶(hù)，呼出電話(huà)中有很多措辭其實(shí)的同一款產(chǎn)品。根據(jù)生物體自然學(xué)習(xí)的浙進(jìn)規(guī)律，在3個(gè)類(lèi)似借辭的電話(huà)之后，再笨拙的口舌都會(huì)變得對(duì)答如流。
2．每次電話(huà)前先把要表達(dá)的內(nèi)容要點(diǎn)準(zhǔn)備好
將準(zhǔn)備表達(dá)的要點(diǎn)，先在腦海中過(guò)一遍，而且應(yīng)該寫(xiě)下來(lái)。這樣接通電話(huà)后，就不至于因?yàn)榫o張或者是興奮而一時(shí)忘了自己要講的內(nèi)容。另外和酒店的客戶(hù)溝通時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的“命門(mén)”的針對(duì)性措辭、關(guān)鍵話(huà)語(yǔ)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)務(wù)，必要的話(huà)，與酒店的其他同事進(jìn)行提前演練，以達(dá)到最佳狀態(tài)。
3．一定要爭(zhēng)取直達(dá)負(fù)責(zé)人
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，最大的優(yōu)勢(shì)，就在于繞過(guò)了很多中間環(huán)節(jié)，直達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。而近年來(lái)，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的普及，很多公司已經(jīng)開(kāi)始不厭其煩，因而有很多過(guò)濾營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的設(shè)置。這就需要酒店銷(xiāo)售人員，撥通電話(huà)后，為了盡快和想找的負(fù)責(zé)人直接通話(huà)，需要掌握一定技巧。
比如，一名酒店銷(xiāo)售人員，想要找到一家大型外企主管接待的行政部經(jīng)理，設(shè)法簽訂商務(wù)客戶(hù)用房協(xié)議。當(dāng)對(duì)方公司人員接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)候，應(yīng)該掌握不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)“不”的原則。如果用普通的用語(yǔ)問(wèn)“你們的行政經(jīng)理這會(huì)兒方便接電話(huà)嗎？”很可能得到的回答是“經(jīng)理正忙”，從而使你自己陷入一個(gè)進(jìn)退兩難的窘境。不妨使用這種方式：“早上好！請(qǐng)問(wèn)你們行政經(jīng)理貴姓？”這個(gè)問(wèn)題讓對(duì)主識(shí)能回答具體內(nèi)容，以此引導(dǎo)對(duì)方提供行政部經(jīng)理的稱(chēng)呼，然后自信地加上“請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下某經(jīng)理�！边@樣更容易獲得與行政經(jīng)理通話(huà)的機(jī)會(huì)，因?yàn)闆](méi)有給電話(huà)接聽(tīng)者說(shuō)“不“的機(jī)會(huì)。
４．控制好開(kāi)場(chǎng)白
國(guó)外心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，對(duì)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，呼出電話(huà)的最初15秒最重要的。在這15秒內(nèi)，如果酒店銷(xiāo)售人員不能以最有效的方式迅速打動(dòng)對(duì)方，讓他判斷出這個(gè)電話(huà)值得聽(tīng)下去，應(yīng)有可能中斷這次通話(huà)。畢竟，拒絕營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)是很簡(jiǎn)單的——只需要按下電話(huà)撥簧就可以，而且，首個(gè)電話(huà)沒(méi)有能夠引起客戶(hù)興趣，下次即使再找到客戶(hù)，只要聽(tīng)到又是上次的酒店銷(xiāo)售人員，在慣性思維的作用下，客戶(hù)就很有可能感到不耐煩。因此，在撥每通陌生電話(huà)之前都必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，找出該客戶(hù)可能的突破點(diǎn)。之前獲得的各種信息，如對(duì)方公司網(wǎng)站上的信息，報(bào)紙上對(duì)該公司的報(bào)道，甚至無(wú)疑中看到對(duì)方打的廣告，只要細(xì)心挖掘，都可以幫助銷(xiāo)售人員做好準(zhǔn)備。
�。担磸�(fù)告誡自己不要和客戶(hù)就細(xì)節(jié)問(wèn)題過(guò)多糾纏
每個(gè)電話(huà)等待接能的幾秒鐘內(nèi)，酒店銷(xiāo)售人員必須告誡自已，這個(gè)電話(huà)我是為了尋找商機(jī)，不能和客戶(hù)就細(xì)節(jié)問(wèn)題 過(guò)多糾纏�？刂普勗�(huà)節(jié)奏，給客戶(hù)留下印象，確定對(duì)方接待相關(guān)負(fù)責(zé)人，3至5分鐘內(nèi)確定登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)間或者下次聯(lián)系時(shí)間，這才是酒店呼出電話(huà)的真正目的。
無(wú)認(rèn)多么成熟的酒店銷(xiāo)售人員都不可避免地有時(shí)候會(huì)陷入和客戶(hù)糾纏，甚至辯論的情形，因而需要一再自我告誡。譬如，當(dāng)客戶(hù)反應(yīng)“你們的這種房間和Ｂ酒店的房間也沒(méi)什么不同嘛，價(jià)格上還比人家高”，這時(shí)候，千萬(wàn)不要在電話(huà)中當(dāng)即和對(duì)方展開(kāi)論述，在提了一下酒店客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)后，設(shè)法約好登門(mén)拜訪(fǎng)時(shí)間，就該結(jié)束電話(huà)。在電話(huà)進(jìn)行繁瑣的論述和討價(jià)還價(jià)，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的大忌。
�。叮尶蛻�(hù)認(rèn)同自已
成功大師陳安之說(shuō)過(guò)，賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己。一般酒店銷(xiāo)售員最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是過(guò)分夸大自己酒店的優(yōu)點(diǎn)。在買(mǎi)方經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一味地做王婆，已經(jīng)很難贏得客戶(hù)了。銷(xiāo)售工作是一件扎扎實(shí)實(shí)的功夫，沒(méi)有人會(huì)愿意和一個(gè)夸夸其談的銷(xiāo)售人員談業(yè)務(wù)。因而，酒店銷(xiāo)售人員需要首先在客戶(hù)的心目中樹(shù)立一個(gè)良好的個(gè)人形象。即首先讓客戶(hù)認(rèn)同自己，然后以人格魅力引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)同自已所代表的酒店。一個(gè)容易被客戶(hù)肯定的銷(xiāo)售人員，應(yīng)該首先是一個(gè)正直、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、熱情的“人”。
�。罚莆蘸脠�(bào)價(jià)技巧
價(jià)格是銷(xiāo)售能否成功的重要因素，但并不是最重要的因素。價(jià)值與價(jià)格之間有著密不可分的關(guān)系。銷(xiāo)售員的工作，從一定意義上來(lái)說(shuō)，是在向客戶(hù)解釋本酒店提供的各種餐飲、客房、娛樂(lè)等服務(wù)的價(jià)值，即為什么自已酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)值這個(gè)價(jià)�？蛻�(hù)并不真正了解他正試圖購(gòu)買(mǎi)的是什么，否則，就沒(méi)有銷(xiāo)售人員存在的必要了。銷(xiāo)售員的責(zé)任就在于溝通，讓客戶(hù)知道物有所值。在報(bào)價(jià)上，有個(gè)小技巧，要盡量先報(bào)高價(jià)產(chǎn)品及主要產(chǎn)品。如推銷(xiāo)宴會(huì)時(shí)，應(yīng)先推薦較高標(biāo)準(zhǔn)的菜單、酒類(lèi)，然后是現(xiàn)場(chǎng)的布置、鮮花、音響等細(xì)節(jié)。在客戶(hù)提出價(jià)格問(wèn)題后，再提供較低標(biāo)準(zhǔn)的一系列情況，形成對(duì)比。這樣，無(wú)形中對(duì)客戶(hù)具有了一定刺激。
�。福龊靡幻Q(chēng)職的傾聽(tīng)者
電話(huà)銷(xiāo)售的目的就是主動(dòng)向客人推銷(xiāo)，不可避免地，銷(xiāo)售人員的講話(huà)占主要通話(huà)時(shí)間。優(yōu)秀的酒店銷(xiāo)售人員總是十分敏感地傾聽(tīng)對(duì)方的反應(yīng)，并隨時(shí)記錄。當(dāng)客戶(hù)有反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，千萬(wàn)不要直接否認(rèn)對(duì)方的提法，正確的做法是認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)可以讓銷(xiāo)售人員更好的掌握客戶(hù)情況，也才能更好地從中挖掘客戶(hù)的真正意圖和興趣所在。傾聽(tīng)后，才把客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)接過(guò)來(lái)，從客戶(hù)的角度實(shí)際地加以分析，提供自已的解決建議。
�。梗w現(xiàn)利益共享
成功的電話(huà)銷(xiāo)售，就是一次成功的合作。在這個(gè)合作過(guò)程中，重要的絕不僅是銷(xiāo)售人員成功地銷(xiāo)售出產(chǎn)品，而是對(duì)對(duì)方也能有所收獲，即所謂“雙贏”的結(jié)局。
比如，向企業(yè)進(jìn)行酒店新年酒會(huì)的銷(xiāo)售，在溝通過(guò)程中，就可以站在對(duì)方角度上分析，點(diǎn)出自己的酒店和其他酒店相比，在哪些方面能給客戶(hù)更好的幫助。譬如，可以贈(zèng)送對(duì)方企業(yè)刻有全體員工姓名的銀盤(pán)（可以加強(qiáng)員工歸屬感和團(tuán)隊(duì)意識(shí)），提供樂(lè)隊(duì)助興（讓員工同樂(lè)，關(guān)系更融洽），提前預(yù)訂１０桌以上可以８８折（實(shí)際上價(jià)錢(qián)優(yōu)惠）等。諸如此類(lèi)，可以讓客戶(hù)的負(fù)責(zé)人感到銷(xiāo)售人員是在為他著想，也能獲得一些收益。這些都有助于吸引客戶(hù)注意力，發(fā)展成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店所能提供的服務(wù)是多樣的，銷(xiāo)售員應(yīng)自覺(jué)地?zé)o認(rèn)何時(shí)都必須設(shè)法攤銷(xiāo)額外的或附加價(jià)值高的產(chǎn)品及服務(wù)，并形成自已的特色，必要的時(shí)候不妨出讓一些利益給客戶(hù)共享。
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