服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些

　　做服務(wù)行業(yè)的人，通常都會(huì)是這個(gè)社會(huì)的一面鏡子。這兩位裁縫的的確確稱得上是一面鏡子，你看他們的待人接物無不是忠厚誠(chéng)懇，對(duì)待他人又是盡心盡責(zé)，少一針少一線都是不成的。以下是小編整理的服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些，歡迎閱讀與收藏。

　　服務(wù)行業(yè)的企業(yè)有哪些？

　　A、代理業(yè)：

　　其范圍是委托人辦理受托事項(xiàng)的業(yè)務(wù)包括代購(gòu)代銷貨物，代辦進(jìn)口，介紹服務(wù)等。其中代購(gòu)代銷是指受托購(gòu)買貨物或銷售貨物按實(shí)購(gòu)或?qū)嶄N額進(jìn)行清算并收取手續(xù)費(fèi)的業(yè)務(wù)。代辦進(jìn)口是指受托辦理商品或勞務(wù)進(jìn)出口的業(yè)務(wù)。介紹服務(wù)是指中介人介紹雙方商談交易或其他事項(xiàng)的業(yè)務(wù)。

　　B、旅店業(yè)：

　　是指提供住宿服務(wù)的業(yè)務(wù)

　　C、飲食業(yè)：

　　是指通過同時(shí)提供飲食和飲食場(chǎng)所的方式，為顧客提供飲食消費(fèi)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

　　D、旅游業(yè)：

　　是指為旅游者安排食宿、交通工具和提供導(dǎo)游旅游服務(wù)的業(yè)務(wù)。

　　E、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)：

　　是指利用倉(cāng)庫(kù)、貨物或其它場(chǎng)所代客貯放、保管貨物的業(yè)務(wù)。

　　F、租賃業(yè)：

　　是指在約定的時(shí)間內(nèi)將場(chǎng)地、房屋、物品、設(shè)備或設(shè)施等轉(zhuǎn)讓他人使用的業(yè)務(wù)。

　　G、廣告業(yè)

　　指利用圖書、報(bào)紙、雜志、廣播、電視、電影、幻燈、路牌、招貼、櫥窗、霓虹燈、燈箱等形式為介紹商品、經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、文體節(jié)目或通告、聲明等事項(xiàng)進(jìn)行宣傳和提供相關(guān)服務(wù)的業(yè)務(wù)。

　　H、其他服務(wù)業(yè)：

　　是指上列業(yè)務(wù)以外的服務(wù)業(yè)。如沐浴、理發(fā)、洗染、照相、美術(shù)、裱畫、謄寫、打字、鐫刻、計(jì)算測(cè)試、試驗(yàn)、錄音、錄像、復(fù)印、曬圖、設(shè)計(jì)、制圖、測(cè)繪、勘探、打包、咨詢等。

　　服務(wù)型企業(yè)的管理

　　服務(wù)型企業(yè)傳統(tǒng)人事管理的不足

　　與當(dāng)前加快發(fā)展服務(wù)業(yè)不相適應(yīng)的是，服務(wù)型企業(yè)尤其是中小服務(wù)型企業(yè)還沒有實(shí)施現(xiàn)代意義上的人力資源管理，還處于傳統(tǒng)的人事管理階段，這類企業(yè)實(shí)施的傳統(tǒng)人事管理存在以下三個(gè)方面的不足：

　　（一）傳統(tǒng)人事管理側(cè)重于事務(wù)性管理，沒有上升到企業(yè)戰(zhàn)略管理的高度。

　　傳統(tǒng)人事管理側(cè)重于對(duì)本企業(yè)員工的人事檔案、勞動(dòng)工資等事務(wù)性管理，為企業(yè)提供的是一種被動(dòng)式的基本服務(wù)�，F(xiàn)代人力資源管理立足于人力資本的理念，從戰(zhàn)略管理的高度來審視作為一種資源的人力在企業(yè)中的重要作用。根據(jù)企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、設(shè)計(jì)、訓(xùn)練、提升、調(diào)配人力，人力資源管理的好壞成為企業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，做好人力資源管理工作也成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容。

　　（二）傳統(tǒng)人事管理沒有真正確立以人為本的管理理念。

　　總體上看，傳統(tǒng)人事管理是一種靜態(tài)的、被動(dòng)式的管理，漠視人的潛能，不太注重對(duì)人的有系統(tǒng)的教育培訓(xùn)。雖然有些企業(yè)也會(huì)在各種場(chǎng)合倡導(dǎo)以人為本，但往往流于形式，難以真正做到尊重人才，給人才的價(jià)值以充分的肯定，在企業(yè)內(nèi)部形成真正的、良好的人才引進(jìn)、使用、評(píng)價(jià)、培訓(xùn)等環(huán)境，人力資源所具有的創(chuàng)造性得不到正常、合理的發(fā)揮。

　�。ㄈ�）傳統(tǒng)人事管理難以為企業(yè)發(fā)展提供穩(wěn)定、可持續(xù)的支持。

　　人力資源是服務(wù)型企業(yè)中最具活力和創(chuàng)造性的資產(chǎn)，一項(xiàng)很好的創(chuàng)意、策劃、發(fā)明、技術(shù)等往往是服務(wù)型企業(yè)走向成功的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)人事管理往往使得企業(yè)真正的人才得不到重視，企業(yè)急需的人才得不到引進(jìn)，企業(yè)現(xiàn)有人才的積極性、創(chuàng)造性難以得到充分的施展，企業(yè)發(fā)展缺乏穩(wěn)定、可持續(xù)的人力資源保障。

　　推動(dòng)服務(wù)型企業(yè)人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)型

　　傳統(tǒng)人事管理所具有的不足制約和限制了服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展，加快服務(wù)型企業(yè)發(fā)展就必須加快實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)型。對(duì)中小型服務(wù)企業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)型，必須切實(shí)做好下列三個(gè)方面的工作：

　　（一）切實(shí)樹立人才是“第一資源”的觀念

　　與生產(chǎn)制造企業(yè)不同的是，服務(wù)型企業(yè)出售的是無形的服務(wù)，如物流企業(yè)向客戶提供的物流管理服務(wù)，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)所提供的授信服務(wù)等，這些服務(wù)往往容易受到國(guó)家政策、法律、社會(huì)習(xí)俗和風(fēng)尚等因素的影響，具有很高的易變性，對(duì)服務(wù)提供者個(gè)人和團(tuán)體的綜合素質(zhì)要求很高，正是從這個(gè)意義上講，服務(wù)型企業(yè)更要確立人才第一資源的觀念。服務(wù)型企業(yè)確立人才“第一資源”的理念包括這樣三個(gè)方面的內(nèi)容：一是每個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)單元要有核心的靈魂人物；二是要有出色的人力資源部負(fù)責(zé)人；三是要團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作協(xié)調(diào)精神要強(qiáng)。在每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)單元都有發(fā)現(xiàn)和配備1－2名核心人物，這些核心人物引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)員工創(chuàng)造性地工作。出色的人力資源部負(fù)責(zé)人知道如何說服管理層接受人力資源管理轉(zhuǎn)型的方案，并能夠成功地推動(dòng)人力資源管理轉(zhuǎn)型的整個(gè)過程。員工間的團(tuán)結(jié)協(xié)作對(duì)服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗至關(guān)重要，雖然員工的素質(zhì)都很高，但協(xié)作性差勢(shì)必造成企業(yè)價(jià)值鏈運(yùn)轉(zhuǎn)的不銜接，導(dǎo)致客戶抱怨并選擇離開。

　　（二）完善人力資源管理的基礎(chǔ)管理工作

　　要成功實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理的轉(zhuǎn)型必須先從人力資源管理的基礎(chǔ)工作做起，服務(wù)型企業(yè)尤其是中小服務(wù)型企業(yè)重點(diǎn)要做好如下三個(gè)方面的工作：一是定崗定員定編；二是初步搭建起規(guī)范的績(jī)效考核體系；三是做好員工的培訓(xùn)。在理順業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，設(shè)定企業(yè)所需的各類崗位，規(guī)定好每個(gè)崗位對(duì)員工的特定要求，在此基礎(chǔ)上確定好企業(yè)總體編制數(shù)量。人力資源管理部門首先要為企業(yè)內(nèi)部每個(gè)部門/業(yè)務(wù)單元確定好明確的組織績(jī)效目標(biāo)，確保組織的績(jī)效目標(biāo)與公司整體業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致，同時(shí)明確個(gè)人目標(biāo)及行為方式以實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。在定崗定員定編和建立績(jī)效考核體系的過程中，必然會(huì)有部分員工擔(dān)心自己的技能難以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，勢(shì)必引發(fā)一些員工的抵觸情緒，這就要求企業(yè)必須及時(shí)地為這些員工提供必要的培訓(xùn)支持。要使培訓(xùn)真正發(fā)揮對(duì)人力資源管理轉(zhuǎn)型的推動(dòng)作用，就必須從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，逐步從注重對(duì)員工的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)向?qū)�員工的潛能開發(fā)轉(zhuǎn)變，切實(shí)將員工的個(gè)人成長(zhǎng)與企業(yè)成長(zhǎng)結(jié)合起來，形成個(gè)人與企業(yè)之間的良性互動(dòng)循環(huán)。

　　（三）建立適合業(yè)務(wù)特點(diǎn)的人力資源管理體系

　　服務(wù)型企業(yè)在一定程度上講就是“人”的企業(yè)，人力資本質(zhì)量、人力協(xié)作水平的高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展顯得至關(guān)重要。傳統(tǒng)人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)型的最終目的是要形成一套適合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的人力資源管理體系，所以在推進(jìn)人力資源管理轉(zhuǎn)型的過程中就必須注重對(duì)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)工作，力爭(zhēng)在人才招募、考核、薪酬、培訓(xùn)、晉升、淘汰等環(huán)節(jié)形成一套規(guī)范化、制式化的管理辦法和規(guī)章制度，以充分發(fā)揮人力資源管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效能的提升作用。以薪酬制度為例，較高水準(zhǔn)和差異化的薪酬固然對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性具有明顯的成效，但這種效果還是短期的，從長(zhǎng)期來看，能夠?yàn)閱T工尤其是部分關(guān)鍵員工提供股權(quán)激勵(lì)計(jì)劃就是將員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃和企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系在一起，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)和員工共同成長(zhǎng)的雙贏效果。

　　影響傳統(tǒng)產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化的因素

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化是企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。而企業(yè)能否轉(zhuǎn)型成功，受許多條件影響。就我國(guó)的企業(yè)而言，影響企業(yè)轉(zhuǎn)型的因素主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（一）、觀念上的障礙

　　國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)，對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解，存在很多缺陷。很多企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)向客戶提供的服務(wù)只是附加性的，是為了保證產(chǎn)品的銷售和提高市場(chǎng)占有率而不得不為之事。因此，許多企業(yè)在售后服務(wù)上下了很大的功夫。其實(shí)，售后服務(wù)與服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)有天壤之別。售后服務(wù)是被動(dòng)的，事后的服務(wù)，如當(dāng)客戶的產(chǎn)品發(fā)生了故障，企業(yè)才應(yīng)客戶的要求提供維修服務(wù)。而服務(wù)型企業(yè)提供服務(wù)卻是主動(dòng)的，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過程，在研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、銷售等一系列環(huán)節(jié)，均充分考慮客戶的要求。比如，為一個(gè)企業(yè)提供維護(hù)外包服務(wù)，就必須在事前預(yù)測(cè)到這個(gè)業(yè)所需要維修的設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間，所需的配件，所需技術(shù)人員，而事前采取主動(dòng)的措施，就可以防患于未然，盡可能減少設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間，降低客，rLI的損失。對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解不同，就導(dǎo)致不同的經(jīng)營(yíng)行為。因此，國(guó)內(nèi)的食業(yè)要向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，首先要克服觀念上的誤差，根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)，加深對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解。

　�。ǘ�）、缺乏必要的服務(wù)型人才

　　許多國(guó)內(nèi)企業(yè)擁有制造一流產(chǎn)品的員工隊(duì)伍，但是，對(duì)許多企業(yè)而言，工程師易找，服務(wù)型的人才卻較少。這是因?yàn)�，服�?wù)型人才需要很多的綜合素質(zhì)，如誠(chéng)實(shí)坦率的性格，易與人溝通的能力，制定計(jì)劃的能力，臨場(chǎng)應(yīng)變的能力等。國(guó)外的企業(yè)經(jīng)過多年的培訓(xùn)，已經(jīng)形成了一批服務(wù)型的人才。國(guó)內(nèi)的企業(yè)要實(shí)現(xiàn)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)對(duì)人才的培訓(xùn)是一項(xiàng)迫切的任務(wù)。

　�。ㄈ�）、尚未建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　在國(guó)內(nèi)企業(yè)中，聯(lián)想率先提出向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，目前，它所提供給客戶的服務(wù)主要還是通過經(jīng)銷商進(jìn)行。但是，經(jīng)銷商的利益取向決定了他的服務(wù)跟著產(chǎn)品走，只有對(duì)自己賣出的產(chǎn)品，才提供相應(yīng)的服務(wù)，而且服務(wù)的內(nèi)容和方式也很難符合企業(yè)的要求，此外，企業(yè)也難以對(duì)經(jīng)銷商所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。而IBM公司的藍(lán)色快車服務(wù)，在全國(guó)有166個(gè)服務(wù)點(diǎn)，1000多工程師，町以隨時(shí)為客戶提供所需服務(wù)。因此如何組建適合業(yè)特點(diǎn)的高效率的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是國(guó)內(nèi)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型的重要條件。當(dāng)然解決這個(gè)問題，除了人才之外，對(duì)企業(yè)的資金實(shí)力也提出了較高要求。

　�。ㄋ模�、后發(fā)劣勢(shì)

　　國(guó)外的服務(wù)型企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，在提供服務(wù)方面，已逐漸趨向成熟。他們擁有雄厚的資金，一般都有一定的客戶群，建立了健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在社會(huì)上樹立了良好的企業(yè)形象。并且，這些企業(yè)積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提供服務(wù)的內(nèi)容、方式已基本規(guī)范化。如IBM開展服務(wù)l0年以來，全球31．6萬(wàn)員工中，有l(wèi)5萬(wàn)多人是全球服務(wù)部的，占一半以上，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布164個(gè)國(guó)家和地區(qū)。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面幾乎是空白，一切皆須從頭開始。

　�。ㄎ澹�、管理上的差距

　　一般說來，管理水平的高低，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)而言，直接關(guān)系到服務(wù)型企業(yè)利潤(rùn)水平的高低。如果企業(yè)自身管理水平不理想，就很難為客戶提供完美的服務(wù)，當(dāng)然也不可能通過提供服務(wù)增加企業(yè)利潤(rùn)。事實(shí)上，就聯(lián)想而言，聯(lián)想能走出向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的第一步，一方面是因?yàn)榻鼛啄關(guān)C市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)空間日趨狹窄，通過企業(yè)轉(zhuǎn)型是為了尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；另一個(gè)重要的原因在于幾年前聯(lián)想已成功實(shí)施ERP，組織管理水平得到大大的提高，聯(lián)想已基本具備了由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的條件。

　　傳統(tǒng)的產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化的優(yōu)勢(shì)

　　與國(guó)外的企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，需要面對(duì)許多的困難與障礙。但同時(shí)，我們也應(yīng)看到，面對(duì)全新的服務(wù)業(yè)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)還是具有一定優(yōu)勢(shì)的，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　（一）、語(yǔ)言溝通上的優(yōu)勢(shì)

　　很顯然，只有與客戶順利的溝通，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，才能清楚的知道客戶的需求；另一方面，企業(yè)必須向客，rLI清楚地解釋所提供服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容、方式等信息，通過交流與談判確定向客戶提供的服務(wù)，這樣才能為客戶提供完美的服務(wù)。國(guó)外的企業(yè)雖然有豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但往往不太容易掌握客戶真正的需求，也不太容易清楚地向客戶解釋服務(wù)的內(nèi)容，與國(guó)外的企業(yè)相比較，國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)是明顯的。

　�。ǘ�）、文化背景上的優(yōu)勢(shì)

　　國(guó)外的食業(yè)雖宵豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但這些經(jīng)驗(yàn)多是來自為國(guó)外的企業(yè)提供服務(wù)而積累起來的，未必都適合中國(guó)的業(yè)。而國(guó)內(nèi)的食業(yè)在文化背景上都是一致的。因此，一般說來，國(guó)內(nèi)的服務(wù)型企業(yè)能比較容易理解客戶的需求，弄清客戶的業(yè)務(wù)流程，從而制定出適合客戶需求的服務(wù)提供方案，較好的滿足客廣的需求。最近，中國(guó)電信在實(shí)施BPR項(xiàng)目時(shí)，同時(shí)選中中國(guó)本土企業(yè)漢普公司和麥肯錫公司作為合作伙伴，就是個(gè)典型的案例。一個(gè)企業(yè)實(shí)施BPR項(xiàng)目同時(shí)選擇中外兩家企業(yè)，這是比較少見的。中國(guó)電信這樣做的主要原因，一方面是想利用麥肯錫公司先進(jìn)的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，另一方面就是想利用漢普公司具有本土文化背景、熟悉國(guó)情、易于溝通的優(yōu)勢(shì)。取兩個(gè)企業(yè)之所長(zhǎng)，以保證實(shí)施BPR項(xiàng)目能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

　　綜上所述，只要國(guó)內(nèi)的企業(yè)更新觀念，不斷提高自身管理水平，找準(zhǔn)企業(yè)的市場(chǎng)定位，根據(jù)業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，也能夠?yàn)榭�，提供盡可能完美的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　服務(wù)設(shè)計(jì)

　　服務(wù)設(shè)計(jì)者必須調(diào)查清楚目標(biāo)顧客群體的需求和愿望，知道他們最看重哪些服務(wù)特性（便利性、友好服務(wù)，還是價(jià)格低廉），然后對(duì)顧客最看重的特性重點(diǎn)投入。卓越的服務(wù)型企業(yè)善于取舍，為了在某些方面表現(xiàn)優(yōu)異，它們會(huì)犧牲另外一些方面的績(jī)效。

　　資金保障機(jī)制

　　服務(wù)型企業(yè)的定價(jià)很多情況下并不取決于簡(jiǎn)單的一筆交易，而是與各種價(jià)值要素捆綁在一起，因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的資金保障機(jī)制可能會(huì)更復(fù)雜，管理者必須認(rèn)真思考如何讓顧客為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買單。作者建議采取四種方法：通過合適的手段讓顧客欣然付費(fèi)，直接對(duì)你投資打造的特色服務(wù)收取高價(jià)可能是最缺乏創(chuàng)意的做法了，同時(shí)也會(huì)引起反感；找到既能改善顧客體驗(yàn)同時(shí)又省錢的好辦法；現(xiàn)在支出是為了將來節(jié)省，對(duì)運(yùn)營(yíng)的投資可減少顧客未來對(duì)配套服務(wù)的需求；讓顧客自助服務(wù)，節(jié)約勞動(dòng)力成本。

　　服務(wù)行業(yè)禮儀常識(shí)

　　1、禮貌用語(yǔ)常用十字：您好，請(qǐng)，謝謝，再見，對(duì)不起

　　泱泱華夏，五千年的長(zhǎng)河，素有“文明古國(guó)、禮儀之邦”的稱號(hào)，作為沐浴行業(yè)的服務(wù)人員，我們更應(yīng)該親身踐行，做到文明有禮，常常使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，這不僅是公司的需要，行業(yè)的需要，更體現(xiàn)了服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)。遇到客人時(shí)，距離客人三米的時(shí)候面帶微笑，距離客人三步的時(shí)候主動(dòng)問候“您好”;當(dāng)需要和客人交流時(shí)，常使用“請(qǐng)”，比如“請(qǐng)問.......”，“這邊請(qǐng)”等等;當(dāng)客人配合我們的工作或?qū)ξ覀冇袔椭鷷r(shí)，記得說一聲“謝謝”;客人離開的時(shí)候，給予一聲道別“再見”;如果我們的工作給客人帶來不便或我們的服務(wù)項(xiàng)目滿足不了客人的需求時(shí)，一定要委婉的說一句“對(duì)不起”。

　　2、三輕：說話輕，走路輕，操作輕

　　客人為什么光臨浴場(chǎng)呢，因?yàn)槲覀兡軡M足客人的部分需求，有需求才能有市場(chǎng)，那客人來到浴場(chǎng)一般有哪些需求呢?安全，舒適，溫馨，衛(wèi)生，新鮮，安靜等等，對(duì)于高端的客戶，越來越多的人喜歡安靜，不喜歡過于吵鬧的環(huán)境，特別對(duì)于休息廳、按摩區(qū)、客房等客人休息的地方，大聲的吵鬧直接導(dǎo)致客人不能良好的休息，影響極其惡劣，因此服務(wù)人員必須要做到“三輕”。

　　說話輕：見過很多地方的服務(wù)用語(yǔ)像背書一樣，和大排檔的吆喝聲沒什么區(qū)別，員工機(jī)械式的說出來那幾句早已滾瓜爛熟的用語(yǔ)，沒有一點(diǎn)的感情融入，同時(shí)聲音非常響亮，這是沒有意義的，與客人交流聲音要柔和，輕聲細(xì)語(yǔ)。另外員工之間不能在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)聚眾聊天，我自己就有曾在酒店客房被員工聊天的聲音吵醒過的經(jīng)歷，體驗(yàn)非常的差;走路輕：?jiǎn)T工工鞋盡量也軟底的為主，在營(yíng)業(yè)區(qū)行走時(shí)不能奔跑;操作輕(動(dòng)作輕)：?jiǎn)T工在操作的過程中，要做到輕拿輕放，盡量不要發(fā)出聲音。比如：給客人送茶水時(shí)，握住杯底，從桌子邊緣慢慢移入，不要從很高的地方直接放下去;在清理衛(wèi)生時(shí)，移動(dòng)桌椅需要離地抬起來進(jìn)行移動(dòng)，不能拖拉桌椅，一則損壞桌椅和地板，二則發(fā)出異響影響客人。

　　3、四勤：眼勤，口勤，手勤，腿勤

　　服務(wù)人員要做千里眼，也要做順風(fēng)耳，要做到眼觀六路，耳聽八方。

　　眼勤：隨時(shí)觀察客人，根據(jù)客人的表情、動(dòng)作、行為舉止，發(fā)現(xiàn)客人的需求和潛在需求;

　　口勤：禮貌用語(yǔ)多多益善，多問好，多詢問，多關(guān)心，多提醒;

　　手勤：發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)拾起，養(yǎng)成隨時(shí)動(dòng)手的好習(xí)慣;

　　腿勤：多巡視，多走動(dòng)，多觀察，只有巡視才能發(fā)現(xiàn)更多客人的需求，只有巡視才能看到更多的不足;

　　4、服務(wù)五聲：

　　客來有迎聲，客問有答聲，遇到幫助有謝聲，服務(wù)不周有歉聲，客別有送聲。

　　客來有迎聲：客人來的時(shí)候有迎客的聲音，比如“您好”“歡迎光臨”“晚上好”等等

　　客問有答聲：客人詢問或者呼叫的時(shí)候，必須有應(yīng)答的聲音，比如“好的”“請(qǐng)稍等”“沒問題”等等，服務(wù)人員在應(yīng)答時(shí)，常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)自己正在服務(wù)一位客人時(shí)，如果此時(shí)有別的客人在呼叫，很多人往往就是不理客人，這是錯(cuò)誤的，必須要做到“接一答二招呼三”，即接待第一位客人，詢問或回答第二位客人，同時(shí)招呼第三位客人“請(qǐng)稍等”“馬上就來”等等，不能讓客人感覺自己被冷落或沒有人服務(wù)等情況。

　　遇到幫助有謝聲：得到客人的幫助或得到客人的配合時(shí)，要有致謝的聲音，比如“謝謝”“非常感謝”“謝謝您的配合”等等

　　服務(wù)不周有歉聲：當(dāng)服務(wù)不周，或我們的服務(wù)項(xiàng)目不能滿足客人的需求時(shí)，要有致歉的聲音，比如“對(duì)不起”“不好意思”等等

　　客別有送聲：客人離開的時(shí)候，要有送別的聲音，比如“請(qǐng)慢走”“歡迎下次光臨”“再見”等等，當(dāng)然也要視情況增加提示的聲音，比如“請(qǐng)帶好您的隨身物品”“小心臺(tái)階，當(dāng)心地滑”等等。

　　接待：

　　對(duì)來訪者，接待人員要起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對(duì)于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。

　　如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，要作簡(jiǎn)短的記錄。

　　如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。

　　應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對(duì)來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)一時(shí)不能作答的，要約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。

　　正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對(duì)不起，我還要參加一個(gè)會(huì)。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對(duì)方就此結(jié)束談話。

　　內(nèi)賓接待：

　　首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站，并安排食宿。

　　來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡(jiǎn)短的歡迎詞，然后請(qǐng)客人上車�？腿俗∠潞�，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排好活動(dòng)日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會(huì)見場(chǎng)所和陪同人員，并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動(dòng)。

　　外賓的接待：

　　接待外賓，要事先了解清楚客人的身份(包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國(guó)的宗教信仰等)，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。

　　見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對(duì)方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對(duì)方的手，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

　　和外賓會(huì)見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對(duì)方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會(huì)談。

　　會(huì)見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。

　　會(huì)談時(shí)如果要用長(zhǎng)桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方，背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在自己一方的中間。

　　談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過多的手勢(shì)。要注意傾聽對(duì)方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對(duì)方談話。不能在會(huì)談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶?duì)方年齡、收入等私事。對(duì)于對(duì)方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。

　　要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根據(jù)他們的活動(dòng)日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會(huì)談、參觀、訪問等。在外賓參觀訪問某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。

　　送客時(shí)，可以在送別會(huì)上向外賓贈(zèng)送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動(dòng)時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場(chǎng)，一般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國(guó)工作人員同時(shí)送行，離開時(shí)要和對(duì)方告別，并讓他們車輛先行。

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