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致仍堅(jiān)守在電信行業(yè)的BI/CRM/運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商
BI、CRM等概念在上個(gè)世紀(jì)就提出來(lái)了，在實(shí)踐層面，也最早在電信等IT行業(yè)進(jìn)行實(shí)踐。拋開(kāi)生硬的學(xué)術(shù)概念，我理解，BI也好，CRM也好，以及后來(lái)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)也好，最關(guān)鍵的是兩個(gè)點(diǎn)：
1)用戶(hù)導(dǎo)向：從用戶(hù)的角度出發(fā)思考問(wèn)題，包括用戶(hù)需求的洞察，如何基于用戶(hù)需求及場(chǎng)景的變化去開(kāi)展外部的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理工作;
2)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：所有的分析、決策，甚至執(zhí)行流程的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，盡量落到數(shù)據(jù)層面，這個(gè)數(shù)據(jù)的范疇即包括簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也包括融合了BI、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的預(yù)測(cè)性結(jié)果，最典型的就是各種用戶(hù)數(shù)據(jù)標(biāo)簽或內(nèi)容標(biāo)簽。
而對(duì)于國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商而言，要把上述兩個(gè)理念即“抬有高度”，又“落到實(shí)處”，往往需要“廠(chǎng)商”的支撐，也就是處于乙方的軟件、服務(wù)提供商，在這些“廠(chǎng)商”里，既有本土化的亞信、華為等，也有像IBM、Teradata、埃森哲這樣的跨國(guó)公司，而大家提供的支撐形式大致也可以分為三類(lèi)：
a)軟件及平臺(tái)的提供：即簡(jiǎn)單的從工具、軟件系統(tǒng)角度去理解CRM、BI，賣(mài)完走人;
b)貼身的本地化IT服務(wù)：系統(tǒng)的運(yùn)維，功能模塊的開(kāi)發(fā)優(yōu)化，日常數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等;
c)商業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供：從運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)視角出發(fā)，提供諸如商業(yè)數(shù)據(jù)分析、決策分析、業(yè)務(wù)策略架構(gòu)、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、合作運(yùn)營(yíng)等更深入客戶(hù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的服務(wù)解決方案，以及上述部分內(nèi)容的IT落地，包括一些數(shù)據(jù)服務(wù)型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，傳統(tǒng)BI專(zhuān)題模型的開(kāi)發(fā)，以及融入BI決策分析能力的智能決策產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)…
當(dāng)然，在國(guó)內(nèi)半市場(chǎng)化的電信行業(yè)氛圍中做事，上述內(nèi)容難免會(huì)虛實(shí)結(jié)合，很多環(huán)節(jié)會(huì)有“注水”的感覺(jué)。但從正向來(lái)看，也有很多積極的東西沉淀下來(lái)，尤其是“用戶(hù)導(dǎo)向”、“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的理念在運(yùn)營(yíng)商以及乙方廠(chǎng)商中間從艱難“扎根”開(kāi)始，到逐漸展開(kāi)正循環(huán)滲透到各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)中，逐步革新原有的傳統(tǒng)分析、決策機(jī)制(一定程度上)。此外，便是在這個(gè)過(guò)程中逐步形成的人才選拔和培養(yǎng)機(jī)制，尤其是那種介于業(yè)務(wù)人員和技術(shù)/IT人員中間的必不可少的角色，這個(gè)角色往往具有技術(shù)背景、精于數(shù)據(jù)技能，并且熟悉業(yè)務(wù)分析決策邏輯，可以基于現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)問(wèn)題和場(chǎng)景，迅速做出決策框架，并通過(guò)數(shù)據(jù)及BI技術(shù)落地到具體產(chǎn)品中，或者直接優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)流程(在這個(gè)環(huán)節(jié)用BA代理BI來(lái)理解可能更具現(xiàn)實(shí)意義)。
上述的這個(gè)變化過(guò)程，如果考慮到組織、決策方式、文化基因等阻力，其實(shí)是個(gè)蠻艱難的過(guò)程，過(guò)程中，各廠(chǎng)商雖不能說(shuō)完全“參透”了BI、CRM這些領(lǐng)域，但起碼也悟道、并實(shí)踐了很多東西，他們了解一個(gè)用戶(hù)導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的事情應(yīng)該如何推動(dòng)更容易成功，業(yè)務(wù)分析與決策基本技能應(yīng)該如何建立，數(shù)據(jù)相關(guān)的技術(shù)應(yīng)該如何儲(chǔ)備，各種不同定位的交叉領(lǐng)域人才應(yīng)該怎么培養(yǎng)…
講到這里，貌似故事可以美好的發(fā)展下去。然而，無(wú)奈中的必然是，恨鐵不成鋼的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商終究還是干不過(guò)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，從去年開(kāi)始已經(jīng)盡顯疲態(tài)，原有的圍繞運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)生態(tài)體系，雖然根基大部分還在，但體系邊緣的乙方公司其實(shí)已經(jīng)開(kāi)始力不從心，面臨轉(zhuǎn)型的壓力。當(dāng)然，轉(zhuǎn)型的方式各有千秋，可以在行業(yè)上拓展，比如Teradata一直在積極拓展航空、金融行業(yè);也可以是區(qū)域拓展，如亞信的海外拓展;抑或是直接內(nèi)部孵化或投資互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司或部門(mén)。
這里只想講講所我了解到的這類(lèi)廠(chǎng)商在電商行業(yè)的機(jī)會(huì)。在過(guò)去的十幾年的時(shí)間里，電商行業(yè)經(jīng)歷了從邊緣到主流的過(guò)程，很多廠(chǎng)商、賣(mài)家都曾經(jīng)嘗到過(guò)人口紅利所帶來(lái)的甜頭，再結(jié)合上“大促”、“付費(fèi)推廣”、“刷榜”等快手段，電商賣(mài)家之前可以說(shuō)一直處于“快車(chē)道”，但隨著車(chē)道上的對(duì)手越來(lái)越多，“快車(chē)道”也逐漸變成“慢車(chē)道”，在這個(gè)階段，選手直接拼的更多的是內(nèi)功，可以把運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)做的更精細(xì)化的內(nèi)功。
在現(xiàn)在這個(gè)剛剛從快車(chē)道到慢車(chē)道的時(shí)間，如何還是保持原來(lái)的付費(fèi)推廣+大促的拓展模式，是難以嘗到人口紅利的甜頭的，因?yàn)檫@些都還是停留在“我有什么，我賣(mài)什么”的傳統(tǒng)思維框架的，新的階段更需要的是“用戶(hù)需要什么，我賣(mài)什么”。
在這個(gè)新的階段，電商更需要解讀的問(wèn)題包括：如何更好的洞察客戶(hù)需求，如何了解我的客戶(hù)是由什么構(gòu)成的?他們各自有什么行為特征?如何針對(duì)不同的客戶(hù)群開(kāi)展針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?如何做會(huì)員管理、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)?如何將原有的商品導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)模式部分切換到客戶(hù)導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式?相關(guān)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該怎么調(diào)整?數(shù)據(jù)文化應(yīng)該怎么普及?如何改變傳統(tǒng)拍腦袋式的決策機(jī)制，而采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方式?等等。
面對(duì)這些問(wèn)題，從零開(kāi)始摸索前行，顯然不是上策，更合理的方式是融合吸收成熟行業(yè)的成熟團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，就像阿里做的阿里很多數(shù)據(jù)人才，數(shù)據(jù)理念是來(lái)自電信行業(yè)的;再比如IBM也通過(guò)與蘇寧電器的合作，積極切入電商市場(chǎng);而早年在電信行業(yè)做咨詢(xún)服務(wù)的華院也通過(guò)華院數(shù)云在電商CRM領(lǐng)域做的有聲有色……
而在電商的CRM、BI領(lǐng)域，類(lèi)似的機(jī)會(huì)還有很多，不僅僅存在于CRM/BI的技術(shù)層面，更包括相關(guān)CRM理念的普及，相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重組，面向應(yīng)用的BI需求等方面。
仍堅(jiān)守在電信行業(yè)的BI/CRM/運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商，你們準(zhǔn)備好了嗎?
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