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酒店餐飲業(yè)客務(wù)部的崗位職責(zé)
客務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客務(wù)部經(jīng)理
二、直接上級(jí)：對(duì)客服務(wù)總監(jiān)
三、直接下級(jí)：樓面經(jīng)理、公共區(qū)域經(jīng)理、前廳經(jīng)理
四、崗位職責(zé)：
1、確�？蛣�(wù)部工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
2、制定部門各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、管理制度提交行政部。
3、參加酒店年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算會(huì)議、年度經(jīng)營(yíng)決算會(huì)議，提前做好各種資料準(zhǔn)備工作。
4、參加酒店每日晨會(huì)、一周工作指令會(huì)、各類專題會(huì)議等。組織部門例會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神，督導(dǎo)并落實(shí)。
5、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)整完善部門的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度。
7、審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表。向直接上級(jí)提供有利于客房銷售情況和預(yù)報(bào)情況�？刂平�(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。
8、巡視所轄區(qū)域，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)處理直接下級(jí)工作中遇到的問題。
9、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。制定各時(shí)間段的部門培訓(xùn)計(jì)劃、用工計(jì)劃等提交人事培訓(xùn)部。
10、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配部門的管理人員。
11、檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴。
12、走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
13、休息時(shí)，指定一名主管代替參加會(huì)議、主持工作。
14、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
文員兼?zhèn)}管崗位職責(zé)
一、崗位名稱：文員兼?zhèn)}管
二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級(jí)：無
四、崗位職責(zé)：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
2、文件打�。簱�(jù)客務(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應(yīng)的文件紙上，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。
3、文件復(fù)印：按要求復(fù)印若干份，除非特殊要求，一般均需兩面復(fù)印。
4、文件發(fā)送：據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點(diǎn)，所發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，并請(qǐng)接受者簽收。
5、文件存檔：將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi)，以便日后查找。
6、辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得外借，復(fù)印傳出。
7、負(fù)責(zé)客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤點(diǎn)、核算等二級(jí)庫(kù)房工作。
8、做好會(huì)議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。
9、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
客房樓面經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客房樓面經(jīng)理
二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班
四、崗位職責(zé)：
�。薄⒋_�？头康那鍧崰顩r和布置規(guī)格，達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
２、根據(jù)具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調(diào)配領(lǐng)班、服務(wù)員。
�。�、制定每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準(zhǔn)后組織實(shí)施；做好每月、年的工作總結(jié)。
�。础⒅鞒謲忺c(diǎn)每日晨會(huì)；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì)和其他會(huì)議。
�。�、做為培訓(xùn)員，每月最后一周周四參加人事培訓(xùn)部召集的培訓(xùn)員會(huì)議。
�。丁⒚刻煅惨暱头�，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩(wěn)定水平。
�。�、對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房?jī)?nèi)設(shè)施完好、物資齊備。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費(fèi)。
８、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。
�。埂�(duì)班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。
10、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況。
11、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作，對(duì)員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。
12、完成直接上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
客房領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客房領(lǐng)班
二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理
三、直接下級(jí)：客房服務(wù)員
四、崗位職責(zé)：
1、按標(biāo)準(zhǔn)檢查所轄樓層各類客房的清潔衛(wèi)生、布置規(guī)格和對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、督導(dǎo)和檢查所負(fù)責(zé)樓層的各類物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無不和理損失，特殊情況有備案。
3、負(fù)責(zé)客房鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。
4、巡查客房維修保養(yǎng)事宜，編制樓層大清潔計(jì)劃和單項(xiàng)衛(wèi)生清潔計(jì)劃。
5、審閱服務(wù)員的每日工作報(bào)告。
6、觀察和掌握員工的工作情緒，評(píng)估員工的工作質(zhì)量，負(fù)責(zé)對(duì)新員工的崗位培訓(xùn)。
7、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客務(wù)中心領(lǐng)班
二、直接上級(jí)：樓面經(jīng)理
三、直接下級(jí)：客務(wù)中心接線生
四、崗位職責(zé)：
1、參加樓面經(jīng)理召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。
2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。
3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。
4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。
�。�、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。
�。�、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
�。�、受理賓客的電話留言。
�。�、為賓客提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。
�。埂⒇�(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。
10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓客需求。
11、負(fù)責(zé)下屬員工的培訓(xùn)和技能的提高。
12、負(fù)責(zé)客務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
13、負(fù)責(zé)成本的控制和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。
14、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。
15、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客房服務(wù)員
二、直接上級(jí)：客房領(lǐng)班
三、直接下級(jí)：無
四、崗位職責(zé)：
1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧?kù)o、安全和設(shè)備完好。
3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)立即匯報(bào)，為住客提供完好、整潔的房間。
4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。
客務(wù)中心接線生崗位職責(zé)
一、崗位名稱：客務(wù)中心接線生
二、直接上級(jí)：客務(wù)中心領(lǐng)班
三、直接下級(jí)：無
四、崗位職責(zé)：
1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開的每周班會(huì)及班后會(huì)。
2、負(fù)責(zé)與酒店其他部門間的信息收發(fā)傳遞。
3、熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。
4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。
�。�、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。
�。丁樽〉曩e客提供叫醒服務(wù)。
７、受理賓客的電話留言。
�。浮橘e客提供長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及咨詢服務(wù)。
９、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急情況的內(nèi)部溝通工作。
10、參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，掌握電話業(yè)務(wù)知識(shí)，滿足賓客需求。
11、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。
12、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。
前廳經(jīng)理崗位職責(zé)
一、崗位名稱：前廳經(jīng)理
二、直接上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班
四、崗位職責(zé)：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作計(jì)劃。
2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開的每周工作例會(huì)。
3、主持召開前臺(tái)每周工作例會(huì)，上傳下達(dá)部門要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。
5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問題。
6、控制前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。
7、參與制定客房銷售額及其他費(fèi)用的預(yù)算和預(yù)報(bào)，努力提高客房收入、平均房?jī)r(jià)和出租率，完成部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
8、負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議。
9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調(diào)整、完善部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。
10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。
11、協(xié)調(diào)所分管班組內(nèi)部的對(duì)客服務(wù)工作。
12、督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。
13、做好與酒店各部門的溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。
14、與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見和建議，
反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門內(nèi)部加以改進(jìn)。
15、審閱前臺(tái)班組對(duì)客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報(bào)告，提出具體修改意見，控制成本費(fèi)用。
16、對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見。
17、根據(jù)工作需要，合理調(diào)配所轄班組領(lǐng)班。
18、向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問題。
19、完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。
前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班
二、直接上級(jí)：前廳經(jīng)理
三、直接下級(jí)：接待員（含商務(wù)樓層）
四、崗位職責(zé)：
1、參加由前廳經(jīng)理召開的每周工作例會(huì)。
2、主持召開分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。
3、統(tǒng)計(jì)分管班組每月營(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。
4、負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。
5、負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。
6、負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。
7、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。
9、處理當(dāng)班員工工作中遇到的問題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
10、檢查所分管
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