提升金融業(yè)服務質量工作匯報范文

　　在金融業(yè)競爭激烈的今天，優(yōu)質服務是銀行生存和發(fā)展的核心和靈魂，更是企業(yè)打造優(yōu)質品牌，培育和提高核心競爭力的關鍵。紹興市分行始終把優(yōu)質服務作為各項工作的重中之重，牢固樹立以客戶為中心的理念，強化優(yōu)質服務措施，從細節(jié)抓起，以服務促效益，以服務爭市場，通過多項措施共同作用，使營業(yè)網(wǎng)點全員服務意識和服務水平得到有效提升。

　　一、開展星級柜員評選

　　分行按照“客觀公正、綜合評定、分級定星、績效掛鉤”的原則，對網(wǎng)點柜員進行星級評定，柜員星級設定為五個級別，從低至高依次為：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級柜員。同時分行各職能部門成立星級柜員考評管理領導小組和柜員服務質量考核領導小組，主要負責網(wǎng)點星級柜員評選的組織管理工作和網(wǎng)點星級柜員服務的日常管理工作。評選出星級柜員之后，要堅持按照“統(tǒng)一標準、統(tǒng)一確認、動態(tài)管理”的原則，每兩年根據(jù)檢查結果對所有網(wǎng)點的星級柜員進行重新考核認定。另外，在評選出星級柜員之后，還要對評選結果進行通報，以表彰優(yōu)秀柜員，通過樹立模范的方法鞭策其他員工不斷提升服務意識，爭做優(yōu)質服務標兵。

　　二、聘請神秘人暗訪檢查

　　在平時對優(yōu)質服務的抽查和檢查外，還可以通過聘請第三方神秘人進行暗中檢查，并讓其對服務結果進行評分，每月對分數(shù)高和分數(shù)低的柜員各兌現(xiàn)獎懲一次，同時在第一時間對檢查結果進行下發(fā)通報，根據(jù)檢查結果對服務細節(jié)進行詳細分析，提出改進建議。定期組織員工召開經(jīng)驗交流會，總結過去工作中的不足，學習他人先進服務經(jīng)驗，對比自身找出改進方法，從而提高服務水平。在經(jīng)驗交流會中，也可讓一線柜員參與探討網(wǎng)點服務管理的問題，并做好記錄，采納好的建議，積極聽取各方面的聲音。

　　三、營造和諧溫馨的服務環(huán)境

　　環(huán)境是影響一個人心理的重要因素，好的環(huán)境會讓人有一個好的心態(tài)，網(wǎng)點要想做好優(yōu)質服務，良好的工作環(huán)境是基本硬件要求。在實際工作中，要努力保持營業(yè)場所的干凈整潔，這樣不但員工能夠有一個好的工作環(huán)境，能夠靜下心來工作，客戶走進來也覺得心情舒暢，對網(wǎng)點的服務印象大大加分。另外，良好的服務環(huán)境必須要以優(yōu)質的服務態(tài)度做支撐，支行網(wǎng)點對柜員服務行為進行了嚴格的規(guī)范，要求柜員必須做到微笑服務，主動迎送，問候有禮等，還設置了服務評價器，讓客戶能夠根據(jù)接受到的服務進行客觀評價，這樣不僅提高了柜員業(yè)務辦理效率，縮短了客戶等待時間，還對柜員的服務起到約束的作用。好的環(huán)境再加上好的服務，客戶的滿意度自然而然就會得到提升。

　　四、完善管理制度

　　根據(jù)不斷變化的金融形勢和實際情況，分行每年定期召開部門會議，認真記錄各職能部門的意見和建議，根據(jù)反饋信息不斷修改和完善管理辦法，修訂《中國農業(yè)發(fā)展銀行浙江省分行財會工作精細化管理》條例，讓分行各項工作與時俱進，讓服務更貼近網(wǎng)點實際，更迎合客戶需求。

　　五、強化服務管理

　　加強服務管理與監(jiān)督的力度，并充分利用非現(xiàn)場檢查等方式，找出現(xiàn)場檢查中無法發(fā)現(xiàn)的問題，更加了解網(wǎng)點的服務現(xiàn)狀，通過監(jiān)督和檢查及時發(fā)現(xiàn)問題并第一時間幫助和糾正。同時通過開展“服務點評進網(wǎng)點”等活動，完善監(jiān)督考核機制，強化獎優(yōu)罰劣舉措。每月形成一次通報，對指出的問題限期整改，對屢查屢犯的問題加大處罰力度，以一系列的措施提升服務規(guī)范化程度，實現(xiàn)整體服務水平的提高。

　　分行從服務質量、服務手段、服務環(huán)境、服務態(tài)度等方面入手，不斷增強柜員服務意識，轉變服務觀念，強化服務理念。通過各項措施共同開展，通過全體員工的共同努力，紹興分行各營業(yè)網(wǎng)點的服務水平得到了明顯提高，網(wǎng)點柜員的主動服務意識得到加強，服務積極性有了明顯改進，各項工作開展井然有序。為紹興分行的客戶打造了一個溫馨舒適的環(huán)境，讓客戶享受到了如沐春風的優(yōu)質服務。

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