服裝營銷口才

　　柜臺場景1：顧客對衣服各個方面比較滿意，然而表達“小姐，能不能打點折”或“能不能再便宜點”？

　　錯誤說詞：

　　①“對不起，不能�；颍哼@里不講價”！”

　�、凇皩Σ黄穑�公司統(tǒng)一定價，我們自己買也是這個價”

　　分析梳理：顧客提出“打個折或再便宜一點”是最常見的情景，俗話說；“漫天要價，就地還錢”。直接拒絕會讓顧客很難堪，第一句話：表達過于直白，生硬拒絕，顧客可能轉(zhuǎn)身就走，影響下一步溝通；第二句話：有經(jīng)驗的顧客會在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產(chǎn)生信任危機。關(guān)鍵在于及時的轉(zhuǎn)移話題。不要在價格上進行糾纏，要學(xué)會跳出價格談價值、談穿上后的感覺。“真的很抱歉”的開頭方式既達到拒絕的目的，又給顧客面子。

　　正確應(yīng)對：

　�、濉罢娴暮鼙�歉，我們這里是明碼實價，我們的品牌、設(shè)計、服務(wù)都是有保證的，市場上的衣服很多，但找到自己鐘意的不容易，服裝在精不在多，您說是吧”！

　�、妗氨�歉，不過真的很為難，我的權(quán)限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實買衣服最重要的是合適自己，如果衣服便宜但不適合，買了反而是浪費，，您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好，你又喜歡，買回去穿的時間又長，里外一算，又好又便宜，您說是吧”。

　　柜臺場景2：顧客說：“這件衣服太貴了” 錯誤說詞：

　　①“這個價錢還嫌貴，一點也不貴”。

　�、凇皩Σ黄穑�我們這里不講價”。

　�、邸澳阋�買，我們打8折”。

　�、堋案舯诘谋任覀冞�貴”

　�、荨澳沁呌斜阋说摹�

　�、蕖耙环皱X一分貨”

　　分析梳理：“這個價錢還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重“對不起，我們這里不講價”我們的導(dǎo)購經(jīng)常把這句話掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話表達在于暗示顧客。如果想討價還價，請走開。顧客聽了心里很不舒服�！澳阋�買我們打8折”急于告訴顧客價格有較大回旋余地，以價格代替價值成為決定購買的因素，顧客心理更沒底，十之八九無法使顧客心動。記注：我們品牌，要用價值、賣點去說服顧客。顧客希望錢花的物有所值�！澳沁呌斜阋说摹睂ψ宰鹦膹姷念櫩褪且环N羞辱�！耙环皱X一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。

　　正確應(yīng)對：

　�、濉笆堑�，您說的有道理，不過我要告訴您它貴的理由是幾年以后依然不落伍，綜合起來看，它還是物超所值”

　�、妗笆堑�，您說的有道理，它貴有貴的道理，請看綜合起來，它還是物超所值”。（導(dǎo)入產(chǎn)品設(shè)計、面料、做工上的特點賣點以及穿上后的感覺）。

　　柜臺場景3：如何應(yīng)對前來投訴衣服質(zhì)量的顧客？

　　錯誤說詞：

　�、佟安豢赡艹霈F(xiàn)這樣的問題”；

　�、凇斑@肯定不是我們的原因”；

　　③“別人用的都挺好”；

　　④“你買的時候怎么沒有仔細挑”；

　�、荨安皇俏屹u的，我不知道”；

　　⑥“不能退只能換”；

　�、摺暗觊L不在，這個問題沒辦法解決”；

　　分析梳理：對待投訴的顧客，要學(xué)會利用放風(fēng)箏原理，風(fēng)箏放飛時某一時段線越繃越緊，你越拉線就可能短掉，有經(jīng)驗的人馬上會放線，當顧客存在不滿時走近柜臺時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄，我們需要放線，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動的情緒，學(xué)會傾聽，學(xué)會換位思考。在語言方面表達上避免使用容易引起誤會或者沖突性的語言。在店鋪服務(wù)，導(dǎo)購一定要避免錯誤話語說出，他們可能導(dǎo)致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會使矛盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經(jīng)營。尤其是顧客提出異議和投訴時，“馬上”是一種態(tài)度，短時間穩(wěn)定顧客的情緒，使事情不會進一步擴大。導(dǎo)購要學(xué)會將心比心換位思考收線時機：是當顧客情緒穩(wěn)定以后，找出問題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應(yīng)的解決方案（維修、換貨、退貨、）

　　正確應(yīng)對：耐心的傾聽之后

　　㈠“是的我懂”；來，我來看一下，相信我們，一定會處理好�！�

　�、妗笆堑�，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；

　　㈢“是的，我能體會您的感受”；

　　㈣“好的，您稍等我馬上為您解決”；

　　㈤“對不起我的權(quán)限無法解決，我馬上請示”；

　　從上面的的三個案例可以看出終端語言的重要性，說的好，成交是順理成章的事。說的不好，顧客轉(zhuǎn)身就走或者引發(fā)賣場的爭吵。服裝是一種時尚和感性很強的商品，絕大多數(shù)顧客買衣物買的是一種感覺。三流的導(dǎo)購賣產(chǎn)品、二流的導(dǎo)購賣價值、一流的導(dǎo)購賣感覺，尤其是女性，俗話說“女為悅己者容”、“七分打扮三分長相”，女人的購物往往是沖動的即興的，感覺好馬上買單，感覺不好任你說的天花亂墜，就是無法成交。在和顧客的交流中，要學(xué)會采用以退為進、避實就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認同技巧，要掌握好說話的內(nèi)容、把握好說話的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷售業(yè)績。

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