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青島大連酒店考察心得體會
7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會,浙江國際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察,此次行程緊密周詳,分別考察了青島的海景花園大酒店、萬達艾美酒店及大連的泰達美爵和遠洋洲際酒店,感受頗深:服務(wù)方面:7月13日下午我們來到考察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間,并告訴我們那些是免費使用的那些是收費的,當(dāng)時我和陳沈陽住在一個房間,他留在房間休息,我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn),酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺區(qū)域的水龍頭邊,都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識,不管我走到他們的那一棟樓的大廳,都有人熱情的招呼,不管我在大廳的那個角落坐下,都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾,讓我感覺不像是住賓館,像是到了親戚家朋友家一樣。
管理方面:海景管理方針:高、嚴(yán)、細(xì)、實高——————高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、嚴(yán)————嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律、細(xì)——————細(xì)致的自相工作,細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查、實——————布置工作要落實、開展工作要扎實、反應(yīng)情況要真實管理程式表格量化走動式管理通過表格記錄每一個細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果,準(zhǔn)確反應(yīng)每一個崗位,每一個員工的實際業(yè)績,并加以量化打分,作為考評依據(jù)。
海景六項準(zhǔn)則:上級為下級服務(wù),下級對上級負(fù)責(zé),下級出現(xiàn)錯誤,上級承擔(dān)責(zé)任;上級可越級檢查,下級不允許越級請示;下級可越級投訴,上級不允許越級指揮;上級關(guān)心下級,下級服從上級;上級考評下級,下級評議上級。在實際工作中,海景更強調(diào)“上級為下級服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序為下工序服務(wù),全員為(外部)顧客服務(wù)”;強調(diào)互相服務(wù),共同創(chuàng)造對消費顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
培訓(xùn)方面:他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán),每周兩次培訓(xùn)每月考試成績上墻,成績不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對員工的培養(yǎng),對員工實行學(xué)校式的培訓(xùn),除了進行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外,更用“敬業(yè)、誠實、奉公、自律”塑造員工的思想品格,用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力,鍛煉和考驗員工的意志,用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力,塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對社會有用的人才,在生活上關(guān)心員工,提高生活質(zhì)量。如,員工宿舍有空調(diào),實行“客房式管理”;建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。
在海景給我印象最深的是,他們不管前臺區(qū)域還是后臺區(qū)域,都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在離開海景之后又去了其他幾家酒店考察,他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店,但他們都無法和海景比服務(wù),在此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店,我們無法復(fù)制他們的管理,但我想只要通過我們的努力,可以象他們靠近。通過這次考察,我有所得,也有所悟。我感受到了自己平時工作中的一些不足,特別是工作狀態(tài)上的。我意識到,只有不斷地學(xué)習(xí),才會不斷地進步。
非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng),給我這次外出考察學(xué)習(xí)的機會,使我增長了見識,在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí),用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。
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