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汽車4s店接待禮儀
在日常過程學(xué)習(xí)中，很多人都經(jīng)常追著老師們要知識點吧，知識點也不一定都是文字，數(shù)學(xué)的知識點除了定義，同樣重要的公式也可以理解為知識點。掌握知識點有助于大家更好的學(xué)習(xí)。以下是小編為大家收集的汽車4s店接待禮儀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
汽車4s店接待禮儀
顧客在進店后1分鐘內(nèi)應(yīng)被接待，銷售顧問應(yīng)該熱情接待，并且穿著整齊，表現(xiàn)有親和力，讓客戶進店馬上感覺到賓至如歸。做到主動迎、笑點頭、打招呼、遞名片。
見面時的問候禮儀
銷售顧問見到客戶時應(yīng)面帶微笑歡迎顧客光臨，并且馬上進行主動自我介紹。自我介紹時自信、落落大方，主動告知經(jīng)銷商名稱及自己姓名。
例如：您好!歡迎光臨!我是銷售顧問。很高興為您服務(wù)!有什么可以幫您的嗎?
行走中的指引禮儀
根據(jù)顧客的意愿，引領(lǐng)到展車前或邀請到銷售洽談室/洽談區(qū)入座;主動提供飲料選擇，并詢問顧客的偏好。
交流時的就座禮儀
請客戶先入住再就坐，運用規(guī)范坐姿就坐。銷售顧問符合規(guī)范的坐姿顯示出良好的職業(yè)素養(yǎng)，能夠贏得好感。女士雙腳和膝蓋都應(yīng)是并攏的，顯得文雅得體。不管男士和女士都建議避免翹二郎腿，避免整個人癱在沙發(fā)上。
溝通中的交談禮儀
溝通中要善于聆聽和提問。在溝通過程中一定要注意聆聽，有些時候聽甚至比說更加重要。同時聆聽給客戶傳遞一個信息，我非常尊重你，對你的話題也很感興趣，無形中鼓勵客戶表達，更了解客戶需求。
產(chǎn)品介紹禮儀
介紹過程中，站姿、手勢、眼神、語言等禮儀，缺一不可，有些銷售顧問還會貼心的幫客戶開關(guān)車門。目光的交流，以優(yōu)雅的動作和手勢指引，以專業(yè)的語言來表述，整個體驗是如此不同!包括遞產(chǎn)品資料時應(yīng)雙手遞接，因為小小一個舉動馬上讓對方覺得很有禮貌和素養(yǎng)。有些時候和客戶溝通或介紹產(chǎn)品會使用到蹲姿禮儀蹲姿時一腳在前，一腳在后，直身下蹲，視線和客戶平行。注意穿短裙的女孩子要避免面對客戶直身下蹲，顯得體態(tài)不雅。
認識汽車4s店
不同行業(yè)禮儀的學(xué)習(xí)要從本質(zhì)學(xué)習(xí)，也就是先去了解行業(yè)的特點，行業(yè)的實質(zhì)運營。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。
它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，汽車4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。
汽車4s店禮儀的重要性
有份心理學(xué)家的研究報告中指出，人的第一印象往往在前十秒鐘內(nèi)形成。第一印象的產(chǎn)生，主要來源于一個人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評價。
汽車4s點接待禮儀要求接待人員必須獲得顧客的信任，同時其誠懇的態(tài)度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認為我們可以為他們解決問題，放心將愛車交給我們。如果汽車接待人員讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會把百忙中抽空前來的顧客趕跑。
各要素在第一印象中的比例：
儀容：穿著、發(fā)型、服裝等所占比例是60%；態(tài)度：問候、姿勢、肢體語言等所占比例是20%；言談舉止：使用詞匯、語調(diào)、臉部表情所占比例15%；談話內(nèi)容：實質(zhì)內(nèi)容、心口如一所占比例5%。
顧客對你的第一印象中，有80%是來自儀容和態(tài)度，不管你說了什么，如果你的儀容不整，顧客就不會想聽你推薦汽車、也不會想請你維修車輛。
如何在接待中給客戶留下良好的第一印象呢？下面就先從對儀容與態(tài)度的規(guī)范說起。
汽車4s店儀容禮儀
儀容禮儀要求汽車銷售人員要養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，修飾外表，注重個人形象。
對個人儀容的基本要求主要有：
頭發(fā)：整潔、無頭屑。在工作崗位上，女士的發(fā)型要求是忌披頭發(fā)散發(fā)，頭發(fā)應(yīng)前不過眉，后不過肩。女士若留長發(fā)，工作時應(yīng)將長發(fā)梳扎成束，不可隨便散于肩背。男士的發(fā)型要做到三不原則，即前部抵眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。整潔、美觀、大方的發(fā)型體現(xiàn)著一個人的朝氣與活力，能夠給公眾以視覺的愉悅。
眼睛：忌眼中布滿血絲，眼角滯留分泌物、室內(nèi)戴墨鏡。
鼻子：忌鼻毛外露，在公眾場合或他人面前摳鼻孔。
嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。
指甲：在工作崗位上，指甲應(yīng)保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長于指頭肚兩毫米，可以涂無色透明的指甲油，男士不能留長指甲。
最后，男士的胡須要刮干凈。在夏天女士腋下的體毛不可外露。
女士化妝技巧
對于女性來說，上班化淡妝是對客戶的尊重。日常化妝的基本技巧有以下簡單的幾點：
第一：選擇適合自己皮膚性質(zhì)的清潔類化妝品清潔皮膚；
第二：使用化妝水調(diào)理皮膚，然后涂一層潤膚液或面霜，使未經(jīng)化妝的面部皮膚得以滋潤和保護；
第三：選擇適合自己的粉底，均勻涂于面部；
第四：輕施定妝粉；
第五：涂眼影修飾眼瞼；
第六：畫眼線；
第七：卷睫毛，刷睫毛；
第八：修飾眉毛；
第九：雙頰略施胭脂，根據(jù)臉型向四周涂勻；
第十：涂上唇膏。
名片禮儀
名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視，良好的客戶關(guān)系往往就在這些細節(jié)中微妙地得以體現(xiàn)。
名片禮儀要求汽車銷售人員在交換名片時所遵循的基本禮節(jié)是：雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內(nèi)容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝并鄭重地重復(fù)客戶姓名或職務(wù)。除此之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應(yīng)該注意一些其他事項：
第一、善待客戶名片：最好事先準(zhǔn)備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片后慎重地把名片上的內(nèi)容看一遍，然后再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意涂改客戶名片。
第二：巧識名片信息：除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務(wù)等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些“蛛絲馬跡”了解客戶的交往經(jīng)驗和社交圈等。
握手禮儀
握手這一瞬間，是人的一切的顯現(xiàn)。通過握手時的舉止行為，在一個側(cè)面可以斷定許多問題：雙方關(guān)系遠近、情感厚薄、個人文化修養(yǎng)、地位和工作精神，以至于為人處事的方式與品性等。
日本一位作家曾這樣描寫與人握手的方式：“她微笑著，目光安詳，握手時，力量不強不弱，時間不長不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多么慈祥而又莊重啊……”可見，握手的得體與否，直接展示著一個人的形象。
握手時要注意姿勢，正確的姿勢是在行禮時，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四次，然后松開手，恢復(fù)原狀。
與他人握手，一般應(yīng)起身站立，除非是長輩或女士，坐著與人握手是失禮的。握手時要注意神態(tài)，握手前，雙方可打招呼或點頭示意。握手時，應(yīng)面帶微笑，目視對方雙眼，并且寒暄致意，表現(xiàn)出關(guān)注、熱情和友好之意。
握手作為一種禮節(jié)，其握手的順序要根據(jù)握手人的社會地位、年齡、性別和身份來確定。上下級握手，下級要等上級先伸手；長幼握手，年輕者要等年長者先伸手；男女握手，男士要等女士伸出手后，方可伸手握之；
賓主握手，主人應(yīng)向客人先伸出手，不論對方是男是女�？偠灾鐣匚桓哒�、年長者、女士、主人享有握手的主動權(quán)。同性朋友、平輩見面，先伸出手者則表現(xiàn)得更有禮貌。
注意握手十"不要"
不要不道次第不要掌心向下壓不要心猿意馬不要戴手套不要耐久握手沒有要用右手握腳不要不道"度"不要濫用雙手握手不要過火客套不要穿插握手
接待禮儀
第一講：接待禮儀認識
一、接待禮儀的內(nèi)涵
二、服務(wù)定位
1、我為什么而工作?(服務(wù)意識、價值觀)
2、我為誰而工作(為自己?為老板?)
3、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)
4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)
第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
6、細心服務(wù)
7、真心服務(wù)
8、誠心服務(wù)
第三講：銷售顧問職業(yè)形象塑造
分析：第一印象法則
討論：形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發(fā)部修飾
1、發(fā)部的整潔
2、發(fā)型的選擇
3、頭發(fā)的美化
(三)肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
(四)儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態(tài)禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項目一：微笑、目光訓(xùn)練
項目二：站姿訓(xùn)練
項目三：走姿訓(xùn)練
項目四：坐姿訓(xùn)練
項目五：蹲姿訓(xùn)練
項目六：手勢禮儀訓(xùn)練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓(xùn)練
講解、示范、實操、分組練習(xí)
第四講：服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
一、語言魅力訓(xùn)練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
5、語調(diào)的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓(xùn)練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時間記住)
2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。
3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的客人或來訪者。
4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。
5、受到為他人作介紹的邀請。
6、陪同上司、長者、來賓時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。
七、迎接送別禮儀
迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。
八、引領(lǐng)禮儀
1、在走廊上引領(lǐng)
2、電梯的引領(lǐng)
3、展廳的引領(lǐng)
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。
2、鞠躬技巧：
行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。
3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有并齊的鞠躬
案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練
第五講：常用服務(wù)禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范
一、工作規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、接待服務(wù)規(guī)范
3、窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”
二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
三、服務(wù)異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權(quán)之內(nèi)
(3)職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
實戰(zhàn)案例分析、講解
4s店接待禮儀
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預(yù)約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，同時迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
4S店售后服務(wù)常用話術(shù)
1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，xx品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務(wù)前臺拿一個參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺?
2.xxx車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，xx品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證xx品牌車主在服務(wù)廠能獲得xx品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大xx品牌車主對xx品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?
4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預(yù)約,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會自己來你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實對您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)�！拔业能嚭芎美玻銈�?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙�！�
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責(zé)，也是對您負責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，xx品牌所有的零配件采購都達到xx品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證�！鞍踩推焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。
12、客戶問：“你們服務(wù)中心太遠了，能否不到服務(wù)中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預(yù)約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預(yù)約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預(yù)約成功。
接車與預(yù)檢禮儀
1、接車環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環(huán)車檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請客戶簽字確認�？蛻綦x開時起身微笑道別。
交車送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.
用戶期望
第一次就把車修好
質(zhì)量檢驗
● 角色
◇ 技術(shù)總監(jiān)
◇ 質(zhì)量檢驗員
● 工具
◇ 任務(wù)委托書
◇ 每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
◇ 每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 重要環(huán)節(jié)、執(zhí)行要點、注意事項
◇ 維修人員專業(yè)化操作
◇ 落實三級檢驗制度
三級檢驗制度自檢/互檢
● 對車輛進行維修保養(yǎng)操作過程中，同班組維修技師之間互相檢查、提醒、指導(dǎo)、督促
● 操作結(jié)束之后，維修技師自檢
● 檢查更換下來的零部件的真假判斷及是否確實損壞
● 反思更換下來的零部件損壞是否會導(dǎo)致被維修的故障
● 自檢之后，維修技師之間互檢
● 檢查被維修故障是否再現(xiàn)
● 檢查被拆裝部件借口或線路連接是否完好
● 檢查被拆裝力矩(車輪、發(fā)機、轉(zhuǎn)向機、懸掛等)是否準(zhǔn)確
● 發(fā)現(xiàn)問題則再檢修
三級檢驗制度巡檢
● 技術(shù)總監(jiān)在車間巡視，觀察各維修班組的工作表現(xiàn)
● 每日定量間隔抽查10~30臺再修車輛，重點是互檢異常較多和較少的班子作業(yè)的車輛
● 對疑難故障，重點詢問維修技師的診斷，排除思路
● 對一般故障或簡單拆裝，重點詢問維修技師相關(guān)拆裝參數(shù)及方法
● 使用關(guān)鍵儀器時，重點觀察維修技師的操作正確性
● 維修技師不清楚時給予指導(dǎo)糾正
● 適時填寫每日維修質(zhì)量巡檢異常報告
三級檢驗制度終檢
● 試車判斷故障是否再現(xiàn)
● 檢查是否產(chǎn)生新的故障
● 拆裝部位連接是否到位
● 保養(yǎng)操作是否缺項、到位
● 車輛的內(nèi)、外部清理
● 是否對車輛內(nèi)、外產(chǎn)生表面?zhèn)?/p>
● 不合格則返修，返修結(jié)束后再次檢驗
● 合格后方可做交車前準(zhǔn)備
● 適時填寫每日維修質(zhì)量終檢異常報告
● 在任務(wù)委托書上簽字
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