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    1. 酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案

      時間:2025-02-11 11:59:43 志華 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

      酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案(通用10篇)

        為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對性強的方案,方案可以對一個行動明確一個大概的方向。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?下面是小編為大家收集的酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

      酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案(通用10篇)

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 1

        遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案》的具體要求,并結(jié)合飯店實際工作,加強質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度,使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高,努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境,為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

        以先進(jìn)的理念和機制為導(dǎo)向,不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系,出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》,為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進(jìn)管理為手段,滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求,終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀!顿|(zhì)量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系,質(zhì)量檢查體系,質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格,為進(jìn)一步推進(jìn)質(zhì)量管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn),達(dá)到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來,一直以制度為依托,并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階,飯店實施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點,進(jìn)一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守,做好“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”,要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底,有效地協(xié)調(diào),直到客人滿意,而不能推諉到其他部門,強調(diào)服務(wù)的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心,以創(chuàng)新為重點,開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力,出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動,每月舉辦一次,主講人為各部門經(jīng)理,題目自行確定,不拘形式,在演講過程中,既拓展了大家的知識面,又鍛煉了組織、策劃和表達(dá)的能力。

        20xx年質(zhì)量管理的.工作,主要以提高客人滿意度為目標(biāo),以突出鳳凰特色服務(wù)為重點,以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容,進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。

        1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。

        根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況,在以往建立的“質(zhì)量管理點”的基礎(chǔ)上,更加突出我店系列特色服務(wù),塑造鳳凰服務(wù)品牌,提升飯店形象:前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃。

        2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制。

        落實好“首問”責(zé)任制,通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn),使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻,并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。

        3、強化走動管理。

        飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作,稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況,督導(dǎo)落實,達(dá)到防患于未然的目的。

        4、做好客人的信息反饋,為客人提供個性化的服務(wù)。

        通過對客人的信息收集,了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀,為飯店進(jìn)一步改進(jìn)工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面,餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法,設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表,微笑卡,并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進(jìn)行分析和每周的工作例會上進(jìn)行總結(jié),取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新,既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用,又能做為與客人溝通的媒介,培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力,通過對客人信息的收集建立客史檔案,更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

        5、做好質(zhì)量分析,實施全面質(zhì)量管理。

        每月在飯店召開的月分析會上,做詳盡的質(zhì)量分析報告,對當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進(jìn)行總結(jié),分析傾向性的問題,提出改進(jìn)措施。在質(zhì)量分析中,既注重分析質(zhì)量管理中好的做法,又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。

        6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”,充分調(diào)動員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范,組織召開經(jīng)驗交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡,在員工中起到廣泛積極的帶動作用。

        7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高,促進(jìn)員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項。具體評價標(biāo)準(zhǔn)為:

        “熱情服務(wù)”:在對客(員工)服務(wù)中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。

        “溝通合作”:在與客人和同事的交往中能主動、準(zhǔn)確的表達(dá)自己的意思和主動、準(zhǔn)確的了解對方的意愿或需求,通過自己的行動,達(dá)到對方的滿意。

        “學(xué)習(xí)創(chuàng)新”:勤于學(xué)習(xí),善于動腦,能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新,或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質(zhì)內(nèi)容的。

        “信息提供”:向上級提供客人(同事、其他崗位或部門)流露的或潛在的需求信息或愿望,以及意見和建議。

        “應(yīng)變能力”:對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng),使客人滿意。

        8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進(jìn)一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ),培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容,找出的問題成為培訓(xùn)的重點,做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系,人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn);各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請進(jìn)來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式,全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中,采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實地參觀和案例分析等多種形式,增強員工對服務(wù)工作的感性認(rèn)識,力爭達(dá)到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。

        9、利用培訓(xùn)板報和店報等宣傳方式,提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報”,開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄,在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍,激勵員工積極上進(jìn);充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導(dǎo)各部門的先進(jìn)服務(wù)事例,鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的精神。

        以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法,借“質(zhì)量管理年“的契機,我們將進(jìn)一步提高和加大管理力度,為加快旅游目的地建設(shè)和2008年北京奧運會沈陽賽事的圓滿成功奠定基礎(chǔ)。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 2

        全面加強質(zhì)量管理,努力提升服務(wù)水平:

        一、五年質(zhì)管工作的回顧

        “優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨,正是富有特色,深具個性的服務(wù),使月亮灣成為客人心之所系,情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升,離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里,由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。

        在五年的質(zhì)量管理工作中,“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作,培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度,酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心,必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色,酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面,在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員,培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才,并安排在相應(yīng)的管理崗位上。

        當(dāng)然,“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題:如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性,各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。

        以前質(zhì)管工作是雙軌制,既有各部門的質(zhì)管工作,也有質(zhì)管部的督察工作,雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn),有所約束。

        如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平,既是酒店核心競爭力的重要手段,也是酒店管理者必須不斷探索的課題。

        二、必須牢記的理論

        1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論

        “質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理!百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績,才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序,并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一,設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配,不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。

        質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理,我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣,口碑好壞,取決于各部門每一員工的工作結(jié)果,由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性,所有環(huán)節(jié)密不可分,因此,每一部門,每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù),都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以,酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的,全酒店的,沒有任何一個部門和員工可以例外。

        2、尋找“最短的一塊木板”

        一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶,決定其容水量大小的并非是其中最長的`那塊木板或全部木板長度的平均值,而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng),不是增加最長的那塊木板的長度,而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”,其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定,因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念,要時時刻刻、每天、每周、每月,周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程,包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范,并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來,分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因,加以解決。如此才能“對癥下藥”,延長“最短的木塊”,使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn),從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。

        3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)

        “100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則,它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn),它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”,服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以,“小”事不小,細(xì)節(jié)不“細(xì)”,每一件小事,每一個細(xì)節(jié),對酒店和部門來說是1%,對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。

        三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度

        “不識廬山真面目,只緣身在此山中”,我們往往對自身的缺陷渾然不知,而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)H怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況,故此,對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度,要在酒店全體員工中形成共識。

        a、寧信勿疑

        顧客一般不會無事生非,顧客一般不會自尋煩惱,顧客不會花錢買難受,所以對于顧客和投訴,管理人員和部門應(yīng)“信”,不要“疑”,不管是樓層或廳面服務(wù),發(fā)生投訴時,一般是員工或酒店的過失。

        b、寧高勿低

        遇客投訴,部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼,應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判,才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題,通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。

        c、寧嚴(yán)勿寬

        對于客人的投訴,如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失,處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰,否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息,則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。

        四、實行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理

        由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé),實行部門負(fù)責(zé)制,全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容,也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”,質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。

        其次,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等,加上部分服務(wù)有“即時性”(當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程),管理人員上班時不能整天坐在辦公室,應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理,加強現(xiàn)場管理的力度,觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間,就很有必要加以量化限制。

        五、提倡“重實效、輕空談”的管理方法

        “重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理(TQM)的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系,推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè),一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度,才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。

        1、堅持部門“每天一表,每周一評,每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表,建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案,每周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估,每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量,交給酒店相關(guān)部門,除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外,酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相,成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記,對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上,酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告,建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。

        2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞,酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題,不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu),這樣可以避免形式主義,增強質(zhì)量管理的力度,腳踏實地做好本職工作。

        3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用,可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。

        4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn),并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。

        5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組,部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。

        六、值得關(guān)注的幾個觀念

        1、員工是酒店的主人,是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者,服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者,出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者,不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。

        2、零投訴的酒店不存在,零投訴的部門不存在,零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀,鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新,并正確對待顧客的投訴,做到心理平衡,以利改進(jìn)服務(wù)。

        3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,如何提高顧客的滿意度,減少或避免顧客的投訴,服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

        4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑,得體的動作,整齊的服飾,關(guān)愛的語言,有時能收到其它硬件無法取得的效果。

        5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格,要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù),日積月累,才能鞏固原有的服務(wù)理念。

        如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

        七、繼續(xù)堅持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”的服務(wù)理念

        服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位,經(jīng)過了近五年的實踐,證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色,也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果,可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時,一定要牢記這八個字,作為服務(wù)工作的最終歸宿,并千方百計,想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失,都是往酒店的市場形象抹黑。

        “完美”是人類追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會落伍,將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 3

        一、開展全員思想教育,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

        為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念,針對員工流動快、新人面臨的入職困惑,我們堅持每個季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn),每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談,培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手,使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到服務(wù)的重要性,提高了對服務(wù)的認(rèn)知,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽,增加員工的榮譽感和使命感,以強烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中,為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

        二、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。

        抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵,二是分階段分層次進(jìn)行技能提升,三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;

        六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化,使員工在實際操作中能夠簡單化、科學(xué)化,更便于掌握;同時針對服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo),使服務(wù)的個性化、人性化得到深化,使“一切為賓客著想,一切方便賓客,賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項服務(wù),從而真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

        三、加大質(zhì)量檢查力度,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。

        質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段,我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查,采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度,采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計劃相結(jié)合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正,重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報,每月一次質(zhì)檢反饋,對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查,對共性的問題進(jìn)行重點分析,積極與責(zé)任部門溝通,要求部門制定整改措施,落實整改辦法,直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項檢查,從會前準(zhǔn)備、會中接待、會后反饋進(jìn)行全程跟進(jìn),從而提高重大接待能力,為全館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗,確保服務(wù)質(zhì)量。

        質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合,發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn),在最短時間內(nèi)解決實際問題。

        四、落實考核獎罰制度,實行全面質(zhì)量控制。

        加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度,對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法,對培訓(xùn)工作不落實的部門實行通報批評和處罰責(zé)任人的辦法,以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。

        質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行,對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報批評,限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰,對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理,從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

        五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化,增加全員凝聚力。

        員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力,也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的.服務(wù)質(zhì)量,不僅僅要提高員工服務(wù)技能,還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性,這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工,從生活上細(xì)微處關(guān)心他們,從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們,給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活,組織青年人喜愛的活動,如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等,增加員工的凝聚力,以良好的精神面貌投入到工作中,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。

        如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本,也是酒店管理者不斷探索的課題,我們將認(rèn)真貫徹實施方案,在工作中不斷尋找更好的辦法和措施,切實將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平,為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻(xiàn)。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 4

        在當(dāng)前酒店市場競爭激烈的情況下,要獲取客源,創(chuàng)造經(jīng)濟效益,維護(hù)酒店的生存與發(fā)展,必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量,讓客戶感到溫馨舒適,有賓至如歸感覺,愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中,認(rèn)真落實首問責(zé)任制,起著至關(guān)重要的作用。因為,客戶來酒店,情況不熟悉,總要詢問,如果不落實好首問責(zé)任制,就會造成客戶的不滿意,對酒店產(chǎn)生不良影響,久而遠(yuǎn)之,勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個二星的小酒店,硬件設(shè)施欠缺,在這情況下,更要通過提高服務(wù)質(zhì)量,來促進(jìn)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制,提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面,做了不少工作,取得了較好成績。今年一季度,在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下,仍然獲得了較好業(yè)績,業(yè)務(wù)總收入600萬元,同比增長20%。

        一、加強學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識落實首問責(zé)任制的重要性

        我們酒店通過學(xué)習(xí),深刻認(rèn)識到:通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑,要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件,要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此,酒店總經(jīng)理專門召開員工會議,強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性,要求每個員工在提供服務(wù)的過程中,要樹立服務(wù)品牌意識,把首問責(zé)任制落實在具體工作中,要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色,使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個清晰的認(rèn)識,能在客戶之間口口相傳,達(dá)到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務(wù)承諾,要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶對我們酒店的文明服務(wù)有切實體會,留下深刻印象,從而促進(jìn)我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

        二、認(rèn)真學(xué)習(xí),掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容

        要落實首問責(zé)任制,提高酒店服務(wù)質(zhì)量,不能光是嘴上說說,而心中無數(shù),這樣是落實不了首問責(zé)任制,也無法提高服務(wù)質(zhì)量,獲得客戶的滿意。為此,我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容,要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí),學(xué)深學(xué)透,掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容,運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí),我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道:首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店,或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時,客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序,及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù);熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門;負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到:一是熱情接待,認(rèn)真辦理?蛻籼岢龅淖稍儭⑼对V問題,無論是否屬于本部門、本單位,首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題,屬于本部門范圍內(nèi)的,一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的,必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的,或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,在處理時應(yīng)做到,向客人說明原因,并取得客人的諒解。二是禮貌侍人,講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題,本部門無法解決的,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題,留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話,并填寫好投訴、查詢處理單,在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶,同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào),盡力解決?蛻糇稍儭⑼对V的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時,報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時,要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時,才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪,準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后,要及時回訪客人,核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時,要準(zhǔn)確及時,盡量讓客戶獲得滿意。

        三、健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實

        落實首問責(zé)任制,要健全制度,嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面,我們酒店主要抓了三點工作:一是加強組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機制。落實首問責(zé)任制,必須加強組織領(lǐng)導(dǎo),健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制,建立落實工作機制,使首問責(zé)任制在工作機制推動下,扎實有序進(jìn)行。二是結(jié)合工作實際,制定實施意見,落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際,制定實施意見,明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制,要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作,使首問責(zé)任制更具針對性,保證取得實效。

        四、加強監(jiān)督,確保落實首問責(zé)任制

        我們酒店通過加強監(jiān)督,確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵作為典型推廣,以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深發(fā)展,使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機制,部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者,也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者,部門與部門間的實際情況,則由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督,并及時公布檢查監(jiān)督情況,激勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處罰制度,如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶,引起客戶不滿造成投訴的,一經(jīng)核實,扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的,按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰;相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的,一經(jīng)核實,對相關(guān)責(zé)任部門通報批評,并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元;對客戶提出的'問題由于處理不當(dāng),造成客人重復(fù)投訴或上訪的,由酒店追查責(zé)任,并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評,對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元;對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí),提高認(rèn)識;對客戶投訴、咨詢的問題,按工作職責(zé)劃分,本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理,推卸責(zé)任,將處理單轉(zhuǎn)至其他部門,拖延處理時間的,一經(jīng)查實,對相關(guān)責(zé)任部門通報批評,并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

        五、加強建設(shè),提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

        我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中,加強員工隊伍建設(shè),為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上,必須立足崗位不斷學(xué)習(xí),把服務(wù)與學(xué)習(xí)、工作同步和融合,通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率,增強服務(wù)的本領(lǐng),為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個員工要愛崗敬業(yè),做到真誠服務(wù),要牢記自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容,積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與服務(wù)技能,不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平,增強為客戶服務(wù)的本領(lǐng),讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù),感受旅途的快樂,并留下美好的記憶。

        這些年來,我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績,獲得了廣大客戶的滿意,也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到,落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù),就目前來說,為客戶做到精誠服務(wù),以客戶的需求作為自己工作的努力方向,還是存在一些不足和差距,需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學(xué)習(xí),努力工作,以集團公司的發(fā)展目標(biāo)與總體要求對照自己,衡量自己,以求真務(wù)實的工作作風(fēng),以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路,奮發(fā)努力,攻堅破難,把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平,再創(chuàng)佳績,為集團公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 5

        "完美"是人類追求的目標(biāo),也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求,但如若沒有目標(biāo),我們的服務(wù)工作將會落伍,將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進(jìn)。

        服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,是酒店的工作中心,在酒店競爭中,最根本的是質(zhì)量競爭。同時,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務(wù)質(zhì)量,是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。

        從服務(wù)的角度看,服務(wù)理論認(rèn)為,服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可貯存性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性五個特征,而作為酒店的老板,如何根據(jù)服務(wù)的五個特征來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?

        第一,服務(wù)具有不可感知性。

        服務(wù)在許多情況下都是無形無質(zhì)的,讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在,為了變不可感知為可感知,酒店需要通過服務(wù)人員來體現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn),酒店員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。

        酒店的服務(wù)人員必須擁有以人為本的服務(wù)理念,服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。服務(wù)人員熱誠服務(wù),以情感客,使顧客充分享受到精神上的尊重,滿足其求尊重的需要,這往往比花費昂貴的廣告更能吸引顧客,更能增加客源。首先要微笑服務(wù),文明禮貌。微笑是全人類共通的語言,一個燦爛的微笑常常會拉近人們彼此之間的距離,一句禮貌的問候便會博得顧客的賞識和認(rèn)可。其次,要積極主動,熱情耐心。服務(wù)員工要掌握酒店服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前,要主動"自找麻煩",未雨綢繆,事事處處為顧客提供方便。最后,服務(wù)要細(xì)致周到。要善于觀察和分析顧客的心理特點,懂得從顧客的神情、舉止中發(fā)現(xiàn)顧客的需要,正確把握服務(wù)的時機。從而,讓顧客真實的感受到本酒店的服務(wù)質(zhì)量。

        第二,服務(wù)具有不可分離性。

        服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行,服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時,也正是顧客消費、享用服務(wù)的過程,生產(chǎn)與消費服務(wù)在時間上不可分離。服務(wù)的這一特征要求服務(wù)消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過程,只有參與才能消費服務(wù),否則便不能消費服務(wù)。因此,酒店的服務(wù)人員應(yīng)該適時恰當(dāng)?shù)呐c顧客進(jìn)行溝通,及時對顧客宣傳本酒店的服務(wù)知識,提高顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過程的水平。從而,更能讓顧客感受到本酒店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

        第三,服務(wù)具有品質(zhì)差異性。

        服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn),但服務(wù)因人、因時而有差異性,比如:有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工提供給客人的服務(wù)相差很大,有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣,同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)效果就不一樣。

        作為酒店,提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中,我們要以一種真誠、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神,去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識,

        以致提高員工的素質(zhì)。對酒店來說,選擇優(yōu)秀的員工是必不可少的,同時,還要注重對員工的培訓(xùn),納賢除莠。培訓(xùn)可以讓新員工和在崗老員工了解工作要求,增強責(zé)任感,同時有效減少客人的投訴以及減低員工的流動率,從而保證服務(wù)質(zhì)量,提高勞動生產(chǎn)率。另外,培訓(xùn)還可增強員工的集體意識,增加企業(yè)的凝聚力,提高全體員工的精神面貌和企業(yè)的形象。

        第四,服務(wù)具有不可貯存性。

        酒店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的.服務(wù)行為直接影響著服務(wù)效果。

        "沒有滿意的員工就沒有滿意的客人",酒店服務(wù)要以人為本,對于酒店來說,擁有優(yōu)秀的員工是贏得和保有優(yōu)秀顧客的關(guān)鍵。酒店要想使顧客滿意,就必須把注意力對準(zhǔn)員工。如果沒有員工的熱情和敬業(yè),無論多么精心建造的酒店都不過是一座冰冷的建筑。只有員工對他們的工作很感興趣、充滿感情,只有員工覺得他們受到了重視和尊重,只有員工覺得他們的成績能得到認(rèn)可和獎勵,他們才會忘我地去為客人服務(wù)。因此,本酒店將把員工視為酒店的內(nèi)部顧客,為員工的自我實現(xiàn)服務(wù),并給予員工自主權(quán)和支持,以"員工第一,顧客第二"的信條為前提,員工受到尊重,就會對工作更有信心、更感興趣,并對自己的工作滿意,積極投入到工作中去。

        第五,服務(wù)具有所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。

        服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了,消費者所擁有的對服務(wù)消費的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生像商品交換那樣實有的東西,服務(wù)具有易逝性。這一特征是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險的根源。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,消費者在購買服務(wù)時并未獲得對某種東西的所有權(quán),因此感受到購買服務(wù)的風(fēng)險性,從而造成消費心理障礙。為了克服消費者的這種障礙,本酒店將采用"會員制度",對于那些經(jīng)常來消費的顧客,本酒店將給他們發(fā)放貴賓卡,這些顧客將可享有本酒店的某些優(yōu)惠,對于那些一次性消費了一定數(shù)額的顧客,將給予他們會員卡,與維系他們與本酒店的關(guān)系,從而還可以讓他們在心理上產(chǎn)生擁有企業(yè)所提供的服務(wù)的感覺。

        服務(wù)質(zhì)量在酒店的服務(wù)中占有舉足輕重的地位,只有提高服務(wù)質(zhì)量,才能真正提高酒店的核心競爭力,酒店才能長久生存。酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 6

        作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。

        服務(wù),是酒店向客人出售的特殊商品,而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù),是酒店向客人出售的特殊商品,而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),即服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果,因此對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求,提升酒店人員的服務(wù)意識,才能為客人提供滿意的服務(wù),才能使自己的客源永不萎縮。

        一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口

        著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中,把人的需求從低到高分為五個層次:⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家,除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品,用于滿足人們的基本生理需求以外,更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品,來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對部分住店客人的調(diào)查,絕大多數(shù)客人對酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面:

        (一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。

        每一位客人在踏入酒店大門時,都希望見到服務(wù)人員親切的微笑,熱情而真誠的問候,彬彬有禮的舉止,這是酒店留給客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中,服務(wù)人員時時處處想顧客所想,急顧客所急,一切以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客,吸引新顧客,提高服務(wù)質(zhì)量,與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ),是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命,也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。

        (二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。

        無論顧客在前臺登記入住,還是餐廳用餐、客房服務(wù),過久的等待,都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人,都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準(zhǔn)確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要,客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境,包括人身和財產(chǎn)安全,設(shè)備設(shè)施的使用安全,食品衛(wèi)生安全,電話網(wǎng)絡(luò)的安全,都必須得到保障。

        同時,客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷,無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化,經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新,因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求?傊,賓客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的,酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求,也應(yīng)滿足客人個性心理需求,這樣才能做到賓至如歸,以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求,我們可以找出客人的需要,這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。

        二、樹立“以客為本”的.服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件

        服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,遵循“顧客至上”的宗旨!耙庾R”在《辭海》中被這樣解釋:“在心理學(xué)上,意識一般指自覺的心理活動,即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映,也就是有意識的反映!薄T诰频攴⻊(wù)中,服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識,也就是以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),全面體現(xiàn)“顧客至上”,時刻準(zhǔn)備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括:

        1)服務(wù)儀表。

        所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

        2)服務(wù)言談。

        服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

        3)服務(wù)舉止。

        服務(wù)舉止,是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。

        4)服務(wù)禮儀。

        服務(wù)禮儀,是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

        面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成,酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈,優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展,就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設(shè),重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水,服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化,服務(wù)還是一個產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工,可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂,服務(wù)是酒店中最容易做好,又最難做好的工作,要樹立“賓客滿意,是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想,始終牢記,酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)這種產(chǎn)品,一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的,那將是永遠(yuǎn)無法退換和改變的?傊频攴⻊(wù)意識,不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì),也應(yīng)該是職能部門(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的,換句話說,酒店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。

        三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容

        (一)顯示積極熱情的態(tài)度,主動地為顧客服務(wù)。

        有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果,但沒有好的態(tài)度肯定不會有好的結(jié)果,一般來說,你對別人是什么態(tài)度,別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過程中,要隨時考慮顧客的需要,為顧客提供一切所能提供的服務(wù),在顧客到來、提出需求的時候,員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度,對顧客提出的常規(guī)的基本的需求,通過規(guī)范的合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),及時準(zhǔn)確地給予滿足,保證服務(wù)的有效性。

        (二)識別出客人的需求,讓客人驚喜感動。

        識別顧客的需求,就是了解顧客需求、預(yù)測顧客需求,就是領(lǐng)先顧客一步,用心去服務(wù),幫客人想到做到。向顧客提供個性化服務(wù),讓顧客從滿意達(dá)到驚喜,要進(jìn)一步提高顧客的滿意度,必須向顧客提供個性化的服務(wù),挖掘顧客潛在需求,并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求,這樣,才會給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象,為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中,時時處處動之以情,想顧客所想,急顧客所急,用親情交換親情,以心靈溝通心靈。

        (三)尊重顧客,對顧客一視同仁。

        酒店服務(wù)人員應(yīng)該有這種觀念:凡是在酒店消費的,無論富貧,貴賤,職位高低都是酒店的顧客,都應(yīng)該受到公平平等的對待。每一個顧客都是一個獨立的個體,都有獨立的人格,在服務(wù)過程中,有時服務(wù)人員可能因為意見相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止,一切從顧客出發(fā),尊重顧客。因為服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點,也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線?傊,不管什么情況,服務(wù)人員都應(yīng)該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個方面就是誠信待客,酒店的美譽與誠信永遠(yuǎn)不可分開,誠信的企業(yè)贏得市場,誠信的領(lǐng)導(dǎo)贏得員工,誠信的員工贏得顧客。一個企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素,還要更多地關(guān)注誠信、責(zé)任感等諸多無形因素,因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營,進(jìn)而才能創(chuàng)造出自己的服務(wù)品牌,形成核心競爭力。

        四、監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重

        (一)實行部門負(fù)責(zé)制。

        服務(wù)是酒店的產(chǎn)品,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,而各部門的服務(wù)范圍又有所不同,在酒店管理中,服務(wù)質(zhì)量可實行部門負(fù)責(zé)制,即由本部門的服務(wù)質(zhì)量由各部門的正職經(jīng)理負(fù)責(zé),全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職,在協(xié)助正職開展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項工作的重中之重。

        (二)實行走動式管理。

        由于服務(wù)工作具有瞬時性,酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題也大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn),如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等,就要求管理人員不能整天坐在辦公室,應(yīng)實行現(xiàn)場管理和走動式管理,加強現(xiàn)場管理的力度,觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況,觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間,就很有必要加以量化限制。

        古語云:“水能載舟,亦能覆舟”。顧客就好比作水,酒店就好比作舟。成就顧客,顧客就能為酒店創(chuàng)造意想不到的價值;反之,酒店就會因為失去客戶而淹沒于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求,才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù),才能感動顧客,從而發(fā)掘顧客的深層次需求,提升顧客的滿意度,讓顧客的價值最大化,從而實現(xiàn)酒店價值的最大化。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 7

        在現(xiàn)如今經(jīng)濟全球化的時代,酒店行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈,酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營者也希望擁有更多回頭客,所以酒店不能只專注于短期發(fā)展,忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能樹立良好的酒店品牌形象,使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對酒店行業(yè)以及整個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。

        酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無形的產(chǎn)品,也是不可用價格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個類別,即有形服務(wù)和無形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主,以無形服務(wù)為輔,以滿足客戶物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。

        有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎(chǔ),是一家酒店生存的首要保障,其中包括酒店的整體外觀建筑,整潔舒適的內(nèi)外環(huán)境,菜品,酒水等等有形產(chǎn)品。無形的產(chǎn)品是指酒店提供的無形服務(wù),通過顧客親身體驗才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)的服務(wù)技能,以滿足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無形服務(wù)兩者是相輔相成的,缺一不可。若空有硬件設(shè)施,缺少專業(yè)貼心的服務(wù),顧客的心理需求也無法得到滿足;若沒有硬件設(shè)施的保障,只有專業(yè)的服務(wù),也無法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。

        隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展,酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競爭,高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無幾,所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件,也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿足客戶多樣化的消費需求,不僅可以提升酒店的口碑和知名度,還可以促進(jìn)酒店銷售額的增長,也為酒店的長遠(yuǎn)生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大,不容小覷。

        酒店在日常運營中會受到許多因素的影響,國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題大致分為以下幾點:首先,客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化,客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量有待提升。多數(shù)酒店并沒有意識到顧客的真正需求,還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客,但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問題。例如酒店的客房內(nèi)設(shè)施老化、隔音效果差,影響住宿體驗感;房內(nèi)衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo),以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數(shù)顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務(wù)體驗,如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值,會增加客戶的失落感,以及對酒店品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。其次,員工服務(wù)效率低,各部門協(xié)調(diào)性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎(chǔ),是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀念和意識。例如常常出現(xiàn)的顧客投訴酒店,顧客登記入住和退房排隊時間和呼叫客房服務(wù)等待時間過長,甚至在網(wǎng)上預(yù)定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外,員工服務(wù)意識淡薄。

        如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認(rèn)為:首先,提升客房標(biāo)準(zhǔn),及時檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設(shè)施。相對于一些客流量較大的酒店來說,酒店要對客房的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要有更嚴(yán)格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問題,酒店應(yīng)加強對客房衛(wèi)生質(zhì)量的'監(jiān)管,同時還要重視顧客的投訴和建議,及時做出補償計劃以及分析問題并制定相應(yīng)可行的解決方案,對方案的實施進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管,避免對損害酒店的品牌形象。同時,酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護(hù),對有故障和房內(nèi)老化的設(shè)備及時進(jìn)行維修或更換,例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境,為顧客提供好的住宿體驗,讓客人有種“賓至如歸”的感覺,也有益于維護(hù)酒店的良好口碑。其次,提升酒店各部門的協(xié)調(diào)性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義,幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。

        提升企業(yè)部門協(xié)調(diào)性的具體方案可分為以下幾點:提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況,但酒店是一個以團隊合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè),員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān),所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場競爭力,而忽略企業(yè)內(nèi)部合作問題,管理者應(yīng)要加強部門之間的協(xié)調(diào)合作,例如定期舉辦團體活動促進(jìn)員工直接的感情,例如聚餐、外出踏青等活動,增加團隊的凝聚力。同時也要加強對員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對于一個酒店的發(fā)展來說是至關(guān)重要的,也是企業(yè)運營的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財富,如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化,也會提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。例如積極開展各種相關(guān)活動加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶,為員工形成共同的價值取向,進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者,建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中,提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓(xùn),提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng)新意識,學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。

        員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng),主要分為兩個方面,一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù);另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境,包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面,以及所體現(xiàn)的主觀性較強的態(tài)度。因此,員工滿意度又稱之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿意程度[4]。

        合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質(zhì)專業(yè)的管理人才,同時會讓員工覺得付出與回報得不到正比,導(dǎo)致失去對待工作的熱情導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應(yīng)該合理地提高員工薪資待遇,建立公平合理的獎懲制度,增強員工對企業(yè)的歸屬感,可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時,酒店要公平對待每一位員工,為他們提供個人施展才能發(fā)揮潛力的平臺,搭建晉升空間,并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展,給員工足夠的晉升空間。

        當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升,人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升,每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑,所以高檔型酒店在發(fā)展的同時也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量,要重點關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問題并實施有效的改進(jìn)計劃,一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā),只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會擁有不斷地客源,酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間,因為使“顧客滿意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 8

        一、 開展全員思想教育,樹立優(yōu)質(zhì)效勞理念。

        為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)效勞是一切經(jīng)營管理的根本”的理念,針對員工流動快、新人面臨的入職困惑,我們堅持每個季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn),每個月部門內(nèi)部至少進(jìn)行一次思想教育座談,培訓(xùn)和座談從效勞意識、效勞價值、效勞理念等入手,使大家進(jìn)一步了解和充分認(rèn)識到效勞的重要性,提高了對效勞的認(rèn)知,樹立優(yōu)質(zhì)效勞的理念,同時讓大家了解賓館的開展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽,增加員工的榮譽感和使命感,以強烈的責(zé)任感投身于效勞工作中,為效勞好賓館、提供優(yōu)質(zhì)效勞奠定了良好的根底。

        二、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),夯實全員效勞根底。

        抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們

        一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵

        二是分階段分層次進(jìn)行技能提升

        三是對所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)

        四是收集效勞案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒

        五是不定時隨機抽檢效勞知識掌握情況

        六是開展技能比武促進(jìn)全員技能提高。

        業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對效勞的標(biāo)準(zhǔn)性進(jìn)行明確量化,使員工在實際操作中能夠簡單化、科學(xué)化,更便于掌握;同時針對效勞的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo),使效勞的個性化、人性化得到深化,使“一切為賓客著想,一切方便賓客,賓客的滿意就是我們最大的.效勞目標(biāo)”成為我們優(yōu)質(zhì)效勞的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)的效勞技能的根底上,進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項效勞,從而真正到達(dá)優(yōu)質(zhì)效勞的品質(zhì)。

        三、加大質(zhì)量檢查力度,確保優(yōu)質(zhì)效勞質(zhì)量。

        質(zhì)量檢查是保證各項效勞質(zhì)量的有效手段,我們對賓館的全面質(zhì)量管理進(jìn)行跟蹤檢查,采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度,采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與方案相結(jié)合、現(xiàn)場與 監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的效勞態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、平安狀況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正,重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報,每月一次質(zhì)檢反響,對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤檢查,對共性的問題進(jìn)行重點分析,積極與責(zé)任部門溝通,要求部門制定整改措施,落實整改方法,直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進(jìn)行專項檢查,從會前準(zhǔn)備、會中接待、會后反響進(jìn)行全程跟進(jìn),從而提高重大接待能力,為全館的優(yōu)質(zhì)效勞汲取經(jīng)驗,確保效勞質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合,發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn),在最短時間內(nèi)解決實際問題。

        四、落實考核獎罰制度,實行全面質(zhì)量控制。

        加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度,對培訓(xùn)考核中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處分方法,對培訓(xùn)工作不落實的部門實行通報批評和處分責(zé)任人的方法,以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。質(zhì)量檢查按照質(zhì)量檢查考核方法執(zhí)行,對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通報批評,限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處分,對嚴(yán)重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理,從而防止同一問題重復(fù)出現(xiàn)。

        五、積極創(chuàng)立企業(yè)文化,增加全員凝聚力。

        員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開展的動力,也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量,不僅僅要提高員工效勞技能,還要充分調(diào)動和員工的凝聚力和向心力是企業(yè)開展的動力,也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)效勞的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的效勞質(zhì)量,不僅僅要提高員工效勞技能,還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性,這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的效勞質(zhì)量。

        一是要真正關(guān)心員工,從生活上細(xì)微處關(guān)心他們,從職業(yè)開展上關(guān)注他們,給他們一個能成長的空間。

        二是豐富員工業(yè)余生活,組織青年人喜愛的活動,如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等,增加員工的凝聚力,以良好的精神面貌投入到工作中,以更優(yōu)質(zhì)的效勞做好每一項接待工作。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 9

        1、五分鐘確認(rèn)訂單比例

        平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響,有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app,把app調(diào)語音訂單提醒,這樣有訂單來就會有提示,這樣就能按時確認(rèn)。

        2、保存房和freesale訂單比例

        合同保存房是不能酒店自行關(guān)房,需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的.排名,合同保存房用完要及時添加。

        遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高,攜程過價標(biāo)準(zhǔn)是,原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。

        但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價,另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進(jìn)行攔截,就譬如本來賣300,虛高房價調(diào)3000這是不行的。

        虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截,根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。

        3、無缺陷訂單

        這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題,都是確認(rèn)狀態(tài)。

        4、確認(rèn)后滿房

        一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認(rèn)的訂單因為酒店滿房不能確認(rèn),這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房,已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排,找找周邊最近的同星級競爭對手,和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。

        客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通,理由可以說一些客觀的理由,專車送客人去競爭酒店入住。

        最好送住兩晚或以上的客人,因為能接客人回來,接客人回來之后升級安排客人,如果酒店有早餐或晚餐最后能送,這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴,也不怕客人以后被競爭對手搶走。

        酒店服務(wù)質(zhì)量提升方案 10

        1、重視客人的第一印象

        客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下,如果簽入和簽出要浪費很長時間的話,會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受,幫助他們節(jié)約時間,就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人,應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方,提供一些緊急電話號碼,你的客人會為此感謝你的。

        2、及時應(yīng)對客人需求

        客人想要一個輕松的'旅行。他們住在酒店的時候,一般希望浴室可以提供熱水,迷你冰箱里面放著健怡可樂,酒店可以提供快速送餐效勞。當(dāng)客房沒有這些效勞的時候,他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙,也要設(shè)置一個平臺,讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Twitter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你,這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng),你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。

        3、無論何時都要保持禮貌和微信

        即使客人粗魯或咆哮,作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工,都應(yīng)該始終保持冷靜,不要失去理智。要保證微笑著,禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣,要試著找出他憤怒的原因,然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變,采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施,所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn),這將會進(jìn)一步激怒客人。

        4、注重細(xì)節(jié)

        在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的三明治,如果客人長途跋涉,深夜到達(dá),這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事,但是卻能起到大作用。所以說,一定要做好小事情,比方水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有頻道。當(dāng)客人帶了孩子,要安排保姆照顧,以便家長可以有時間過二人世界,卻可以放心孩子的平安。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。

        5、歡送反應(yīng)

        鼓勵客人提供住宿反應(yīng),這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事,說明有需要改良的地方。盡量接納客人的建議,以改善你的酒店效勞。客人反應(yīng)的問題如果確實存在,要積極采取客人的建議,并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工,以確保錯誤不再重演。另外,改善效勞后要送感謝信給客人,并邀請他們再次光臨,體驗效勞的變化。

        客人可能在住宿期間挑剔,易怒和苛刻,關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐,無論如何,都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè),卓越的客戶效勞意味的是滿足每位客人需要的個性化效勞。沒有一種效勞是適合所有人的。相反,你在個性化的效勞上做出越多的努力,你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷,但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶效勞。

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