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客服人員溝通技巧 客服交流技巧
客服人員溝通技巧 客服交流技巧1
問(wèn)的好處：
通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶(hù)想要的答案，了解客戶(hù)的真正需求和想法。
通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶(hù)服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)想要什么，你能給予什么。
通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)�？蛻�(hù)很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒？"客戶(hù)這時(shí)就會(huì)專(zhuān)注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說(shuō)："您朋友打電話(huà)時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶(hù)只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。
比如說(shuō)諮詢(xún)："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶(hù)覺(jué)得像在查戶(hù)口。
作為客戶(hù)服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻�(hù)有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話(huà)質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話(huà)。這時(shí)客戶(hù)服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶(hù)所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話(huà)效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶(hù)投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢(xún)性問(wèn)題是告知客戶(hù)問(wèn)題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類(lèi)似於這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。
當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是"上帝"、比如，客戶(hù)抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話(huà)，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的`解決方案"、再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶(hù)更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶(hù)服務(wù)人員怎么去回答客戶(hù)呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員往往跟客戶(hù)說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶(hù)服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶(hù)的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶(hù)服務(wù)中非常專(zhuān)業(yè)的一種提問(wèn)。
這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話(huà)。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶(hù)開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶(hù)服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶(hù)先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的。
比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。
當(dāng)客戶(hù)描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
客服人員溝通技巧 客服交流技巧2
情景一：
A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤(pán)里送給顧客。
情景二：
A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問(wèn)話(huà)。
B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問(wèn)話(huà)。
情景三：
A：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。
B：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說(shuō)“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
情景一：
不要說(shuō)：“我盡可能向老板詢(xún)問(wèn)你的事情。”應(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)給我們老板打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給您回電話(huà)�！�
情景二：
不要說(shuō)：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問(wèn)題�！睉�(yīng)該說(shuō)：“我會(huì)把您的問(wèn)題反映給老板，請(qǐng)他下午4點(diǎn)給您回電話(huà)。
情景三：
不要說(shuō)“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉�(yīng)該說(shuō)：“不好意思，我會(huì)馬上處理完手頭的事情，為您解答問(wèn)題，請(qǐng)稍候。”
8、溝通三不
在工作中無(wú)論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：
一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說(shuō)話(huà)和提問(wèn)的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說(shuō)話(huà)，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。
二是提問(wèn)要謹(jǐn)慎，不能問(wèn)一些顧客不好回答的問(wèn)題或是過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題。
三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過(guò)近，也不宜過(guò)遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說(shuō)的社交距離。
與顧客說(shuō)話(huà)不要獨(dú)白
就是與顧客溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。我們自己說(shuō)話(huà)的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說(shuō)話(huà)，通過(guò)顧客的話(huà)，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？
在與顧客溝通時(shí)不要爭(zhēng)辯
要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，讓顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)。
客服人員溝通技巧四
第一、售前階段
A、客服回復(fù)速度
1）響應(yīng)速度
高峰期，咨詢(xún)的人數(shù)何止百個(gè)，客戶(hù)的回復(fù)速度，直接影響買(mǎi)家對(duì)店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買(mǎi)家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺(jué)得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問(wèn)題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買(mǎi)家對(duì)于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。
2）語(yǔ)句用詞
每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買(mǎi)家喜歡聽(tīng)到的并不是“哦，啊，恩，”因?yàn)檫@些語(yǔ)句，在中國(guó)人的心理反應(yīng)就是感覺(jué)沒(méi)下一句或者是回絕問(wèn)題！
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買(mǎi)家是否購(gòu)買(mǎi)呢？是否付款呢？自己心理也沒(méi)底了！如果客服這樣的語(yǔ)素回答，會(huì)不會(huì)好很多呢？
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話(huà)今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！
你的每一句話(huà)，都能夠影響買(mǎi)家轉(zhuǎn)化的`因素，何樂(lè)而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒(méi)有付款��？您還沒(méi)有付款哈？與客戶(hù)交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B、對(duì)付砍價(jià)的客戶(hù)。
客戶(hù)常見(jiàn)的砍價(jià)方法：
1）最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見(jiàn)和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣(mài)200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類(lèi)買(mǎi)家應(yīng)該大家都遇見(jiàn)過(guò)，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說(shuō)材料、做工的不一樣。沒(méi)有耐心的客服可能就會(huì)直接丟下一句話(huà)：“90多的你不買(mǎi)，干嗎還來(lái)問(wèn)這200多的？”相對(duì)來(lái)說(shuō)這樣的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的可能性不大，客服對(duì)待這樣的買(mǎi)家也無(wú)需費(fèi)太多工夫。和他說(shuō)明材料和做工的不一樣，如果客戶(hù)仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無(wú)權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。
2）軟磨硬泡法
對(duì)付此類(lèi)砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶(hù)殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說(shuō)會(huì)下次再來(lái)，讓同學(xué)、同事都來(lái)之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。如果殺價(jià)超過(guò)5分鐘的就說(shuō)明這個(gè)客戶(hù)很喜歡你的的東西，相對(duì)來(lái)說(shuō)成交率會(huì)比較高�？头梢砸龑�(dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類(lèi)的優(yōu)惠來(lái)滿(mǎn)足買(mǎi)家。
3）砍價(jià)要求過(guò)高
也許你這件商品是289的，他會(huì)問(wèn)你150能不能賣(mài)，面對(duì)這樣的買(mǎi)家很多客服會(huì)失去耐心，沒(méi)有多余的時(shí)間去理會(huì)，有的還會(huì)回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對(duì)于這樣消費(fèi)層次差異較大的買(mǎi)家，客服可以引導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)店鋪內(nèi)其他促銷(xiāo)特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來(lái)一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁(yè)內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。
C、發(fā)貨問(wèn)題
很多買(mǎi)家在下單后會(huì)問(wèn)客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉(cāng)庫(kù)等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶(hù)承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì)帶來(lái)很多售后問(wèn)題。所以對(duì)于買(mǎi)家的此類(lèi)咨詢(xún)，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買(mǎi)家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
還有很多客戶(hù)會(huì)問(wèn)什么時(shí)候可以到？物流不是賣(mài)家能夠掌握的，對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題很多客服會(huì)承諾一般3—5天可以到。而中國(guó)的“慢遞”公司常常會(huì)有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間�？头梢曰貜�(fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣(mài)家標(biāo)注發(fā)貨時(shí)會(huì)有一個(gè)“預(yù)計(jì)幾天到達(dá)”的選項(xiàng)，賣(mài)家在標(biāo)注時(shí)盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買(mǎi)家禮物
有些買(mǎi)家一下子在你店鋪購(gòu)買(mǎi)好多單的商品，賣(mài)家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類(lèi)的，但是如果買(mǎi)家沒(méi)有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話(huà)，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。（不承諾不代表不贈(zèng)送）。
從心理學(xué)角度來(lái)說(shuō)客服在買(mǎi)家下單后和買(mǎi)家說(shuō)我們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買(mǎi)家當(dāng)時(shí)會(huì)很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買(mǎi)家收到你的商品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開(kāi)心事扔腦門(mén)后去了，如果你忘記贈(zèng)送了可能還會(huì)投訴你。而你要是在沒(méi)有事先說(shuō)明的情況下贈(zèng)送給他，買(mǎi)家拆開(kāi)包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺(jué)，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問(wèn)題，原本準(zhǔn)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買(mǎi)家收到后還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買(mǎi)家那是贈(zèng)送的，買(mǎi)家會(huì)倍感高興的。
客服人員溝通技巧 客服交流技巧3
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語(yǔ)言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)嗎？
相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話(huà)說(shuō)，眼睛是心靈的窗戶(hù)，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來(lái)了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來(lái)表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來(lái)與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺(jué)到不自在，或者使人覺(jué)得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)
手勢(shì)也是一種十分重要的身體語(yǔ)言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語(yǔ)氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來(lái)阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來(lái)與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說(shuō)話(huà)；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見(jiàn)和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的`沉默語(yǔ)言來(lái)聆聽(tīng)顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。
語(yǔ)言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語(yǔ)言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。
5、反話(huà)正說(shuō)
話(huà)術(shù)一：
A：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。
B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話(huà)術(shù)二：
A：對(duì)不起，您的菜還沒(méi)做好。
B：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話(huà)術(shù)三：
A：如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
B：如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。
6、用行動(dòng)溝通
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