酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則

　　酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)

　　一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

　　1.提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2.提升店面形象;3.提高客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。

　　二、職業(yè)道德

　　1.職業(yè)道德的具體內(nèi)容

　　思想品質(zhì)工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)

　　2.職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

　　敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責(zé)任感;不抱怨，不找借口;注重團(tuán)隊(duì)合作。

　　3.服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)

　　三、服務(wù)意識(shí)

　　所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

　　1.樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　正確的服務(wù)意識(shí)錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

　　2.服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

　　服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　三不講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

　　服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

　　餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎

　　不主動(dòng)上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。

　　遇見客人時(shí)視而不見。不帶領(lǐng)客人入席。服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

　　客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

　　給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。

　　用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

　　紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

　　客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生�？腿诉�未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

　　不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

　　服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

　　移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

　　不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。說話時(shí)吐字不清楚，語速快。

　　對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。不主動(dòng)送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

　　四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

　　1.服務(wù)禮儀理論一：

　　3A規(guī)則：接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方

　　2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

　　第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

　　30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔儀態(tài)大方姿勢(shì)端正服飾清潔態(tài)度端正

　　表情柔和正視對(duì)方笑容可掬輕聲細(xì)語動(dòng)作輕盈

　　3.服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)

　　末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象

　　對(duì)待顧客始終如一

　　服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境

　　控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等)注重環(huán)境衛(wèi)生

　　五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

　　1.語言禮儀

　　規(guī)范用語問候語請(qǐng)托語致謝語

　　征詢語應(yīng)答語贊賞語推托語

　　2.表情禮儀

　　(一)面部表情眼神的運(yùn)用

　　注視的部位注視的角度注視的技巧

　　(二)面部表情微笑

　　笑的種類微笑的要領(lǐng)笑容是提升好感度的捷徑

　　沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

　　笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

　　3.舉止禮儀

　　(一)良好的站姿

　　頭正肩平臀垂軀挺腿并

　　(二)正確的行姿

　　頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度

　　收腹挺胸速度均勻重心平穩(wěn)協(xié)調(diào)平衡

　　(三)迎接客戶禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

　　(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

　　(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結(jié)帳,送客

　　服務(wù)的基本原則

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜��?wù)過程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2、真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜��?wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

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