專業(yè)電話禮儀

　　人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。以下是小編幫大家整理的專業(yè)電話禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、電話溝通的幾個(gè)特點(diǎn)：

　　首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對(duì)方，僅憑聲音去揣測(cè)對(duì)方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設(shè)置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時(shí)，4平方米范圍之內(nèi)都較為敏感。當(dāng)我們打電話時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音（如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等），因此撥打工作電話時(shí)，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。

　　二、注意事項(xiàng)

　　第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可；復(fù)雜且重要的事情，就要預(yù)先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認(rèn)對(duì)方身份并報(bào)上自己姓名，并詢問對(duì)方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對(duì)方正在開會(huì)還是會(huì)見重要客人。

　　第二，打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場合。一般來說在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對(duì)方休息。此外，要考慮一下打電話的地點(diǎn)是否安靜，時(shí)間是否方便，不分場合的電話打過去也注定不會(huì)有好的效果，所以務(wù)必要在打電話之前進(jìn)行必要的確認(rèn)。

　　第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動(dòng)掛電話。道理很簡單，打電話給對(duì)方，對(duì)方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會(huì)貿(mào)然掛電話，這就要求打電話的人根據(jù)交談狀況先掛電話。

　　第四，要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時(shí)間。一則打電話的人耐心有限，時(shí)間太長會(huì)感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對(duì)辦公環(huán)境的污染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調(diào)而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應(yīng)馬上解釋說“抱歉，讓您久等了”，簡單的一句話就可以讓對(duì)方等待時(shí)的煩躁一掃而空。

　　第五，接電話之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名，但是千萬別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。這個(gè)過程如果缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線上的產(chǎn)品一樣毫無感染力。因此，接電話后一定要清晰地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對(duì)方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話的人對(duì)公司的整體印象。

　　第六，在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內(nèi)容清晰明確。養(yǎng)成記錄工作電話的習(xí)慣，可以使你的工作更有條理性，同時(shí)也是對(duì)你工作的一個(gè)交代。

　　第七，接電話還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。身體姿勢(shì)的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達(dá)出去，千萬別以為對(duì)方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區(qū)分出來的，你的聲音也應(yīng)清晰明朗，讓對(duì)方聽得清楚明白。

　　第八，幫別人做留言時(shí)，要確認(rèn)一下信息的價(jià)值。看內(nèi)容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的“5W2H”原則：

　　WHO（何人）就是來電人的姓名及性別；

　　WHOM（找何人）是指要找哪一位；

　　WHEN（何時(shí)）包含兩個(gè)方面，即什么時(shí)候打來的電話，以及電話中所提及事項(xiàng)的時(shí)間；

　　WHERE（何處）是指來電提及事項(xiàng)的地點(diǎn)；

　　WHAT（何事）是來電提及的內(nèi)容及來電的原因；

　　HOW（如何做）是來電希望授話者怎樣做和所提及事項(xiàng)的做法；

　　HOWMUCH（做多少）是指來電所提及事項(xiàng)的數(shù)量及有關(guān)數(shù)字。

　　第九，聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；若在嬉笑或爭執(zhí)時(shí)，一定要讓情緒迅速平穩(wěn)后，再接電話；講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；若是代聽電話，一定要主動(dòng)詢問客戶是否需要留言；若來電話時(shí)你正在同客人交談，你應(yīng)盡快結(jié)束通話，并告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)回復(fù)；工作時(shí)，有朋友來電，你應(yīng)扼要地結(jié)束電話，盡量不在工作時(shí)間講私人話題；接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵，應(yīng)傾聽對(duì)方的不滿，了解情況再做處理。

　　專業(yè)電話禮儀規(guī)則避開晚上22點(diǎn)后至早上9點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段打電話給客人。

　　一般情況下，晚上22點(diǎn)—早上9點(diǎn)，是休息時(shí)間，盡量不要在這個(gè)時(shí)間段去打擾客人，如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點(diǎn)之前，早上9點(diǎn)之后，否則將招致客人的厭煩與不滿。

　　避開周一、周五的上午9點(diǎn)—10點(diǎn)左右，和下午16點(diǎn)—17點(diǎn)這2個(gè)時(shí)間段給客人打電話。

　　大部分公司在周一的上午或下午有周例會(huì)，部署一周的工作安排；在周五的上午或下午通常會(huì)有周總結(jié)，總結(jié)這一周的工作，所以，如果你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個(gè)時(shí)間段，否則客人沒有時(shí)間回答你的問題，你的溝通將無法完成。

　　避開節(jié)假日（包括雙休日）聯(lián)系客人溝通業(yè)務(wù)。

　　節(jié)假日（包括雙休日），客人通常在家休息或者外出游玩，在這個(gè)時(shí)間段與客人打電話談業(yè)務(wù)，只會(huì)招來反感，客人會(huì)覺得你不懂事兒。

　　洞悉對(duì)方接電話的時(shí)機(jī)，避免與走在路上的客人通話。

　　與客人建立通話之后，要注意對(duì)方周圍的聲音，如果有聽到對(duì)方導(dǎo)航前景音，這時(shí)候客人可能正在開車，這時(shí)候建議跟客人確認(rèn)一下，如果確定客人正在開車，應(yīng)該盡快結(jié)束通話，并提醒客人注意安全，并婉約詢問客人下次溝通的時(shí)間。

　　打電話之前先整理情緒，擺正態(tài)度。

　　我們?cè)诮o客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態(tài)度，保持愉快的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務(wù)當(dāng)你的壞心情垃圾桶。

　　通話之前組織好語言，以簡潔為主。

　　在跟客人通話之前，我們要簡單地組織一下語言，簡明扼要地表達(dá)自己是誰，要做什么，盡量在3分鐘之內(nèi)把事情講清楚。

　　電話基本禮儀

　�。ㄒ唬┲匾�的第一聲

　　當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。

　�。ǘ�）要有喜悅的心情

　　打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　（三）清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　�。ㄋ模┭杆贉�(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　（五）認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　（六）了解來電話的目的

　　上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　�。ㄆ撸�掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話禮儀總結(jié)

　　1.接通電話

　　當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對(duì)方，就要馬上有禮貌地說明你是誰。如果你說：“猜猜我是誰?”或”喂，是我!“對(duì)方不一定能記得你的聲音，因此這樣的開場白可能會(huì)使對(duì)方尷尬。當(dāng)你給朋友打電話，碰巧是她父母接的，這時(shí)如果你能說：“你好，我是小明，小紅在嗎?”這樣她父母肯定會(huì)對(duì)你有好感。打電話時(shí)對(duì)方看不到你的表情或是手勢(shì)，因此清楚地說明你的意思就顯得更為重要。

　　2.看看時(shí)間

　　打電話之前，先看看時(shí)間。確定一下這時(shí)打電話給朋友是不是合適，也許這時(shí)他們正在吃飯或者已經(jīng)上床睡覺了。除非是緊急情況，絕大多數(shù)的人都不喜歡在吃飯時(shí)被打擾。夜深了，即使你肯定你的朋友還沒睡，也不要打電話給他，因?yàn)檫@時(shí)他的家人可能已經(jīng)睡了。如果有人在你不方便的時(shí)候打電話來，比如說你正在吃飯的時(shí)候，你可以告訴對(duì)方現(xiàn)在說話不方便，你過一會(huì)兒再打回給他，也可以讓他過一會(huì)兒再打來。當(dāng)然不要對(duì)打電話來的朋友無禮，但也不能干擾家人用餐。除非是非常重要的電話，否則要避免在家人進(jìn)餐時(shí)，你與別人在電話上聊個(gè)沒完沒了!

　　3.撥錯(cuò)號(hào)碼

　　無論何時(shí)，撥錯(cuò)電話號(hào)碼總會(huì)打擾對(duì)方。當(dāng)你撥錯(cuò)了號(hào)碼，請(qǐng)不要一聲不吭就掛斷電話。因?yàn)榈谝唬�你讓不相干的人聽電話，一聲不吭就掛斷了是很無禮的表現(xiàn)。第二，你應(yīng)該弄清楚為什么撥錯(cuò)了電話，是按錯(cuò)鍵了呢，還是記錯(cuò)電話號(hào)碼了?這時(shí)那個(gè)陌生的聲音也許最能幫助你找到答案。你可以說：“對(duì)不起，我一定是撥錯(cuò)號(hào)了，你的號(hào)碼是55581234嗎?”記住掛斷電話之前再次表示一下歉意，而且以后要注意避免類似的事情發(fā)生。

　　4.電話習(xí)慣

　　每個(gè)家庭在接聽電話時(shí)的習(xí)慣都有所不同。一些家庭習(xí)慣說：“這里是某府�！边�有些家庭就簡單地說聲”你好!”在自己家里，就按照父母教你的做;在親戚朋友家里，就按照他們的習(xí)慣做。另外，如果你在親戚朋友家里想借用一下電話，你要盡可能地縮短談話時(shí)間，然后最好再主動(dòng)道謝。打電話時(shí)，你這里的背景聲音會(huì)傳到對(duì)方的耳中，即使你不是在音響或電視機(jī)旁邊，對(duì)方還是有可能聽不清你在講什么。甚至比音樂更輕的聲響也能造成干擾，比如：有人在房間里交談，碗碟發(fā)出的噼啪聲，水龍頭流水聲等等。如果對(duì)方一邊與你通話一邊嘎咂嘎咂地嚼芹菜或是吃蘋果，我想你肯定能聽得出來，因?yàn)檫@時(shí)你很難聽清楚對(duì)方在說什么。介紹餐桌禮儀時(shí)，我們?cè)�講過，嘴里咀嚼食物時(shí)說話是不禮貌的表現(xiàn)。如果接電話時(shí)剛好你嘴里有食物，那就快點(diǎn)嚼完咽下，說聲抱歉后再與對(duì)方講話。記住在你掛斷電話之前嘴里不要再吃東西。

　　5.電話找人

　　如果你接到的電話是找你家人的，有禮貌的做法是先說聲：“請(qǐng)等一下”，然后去把人找來聽電話。如果你把聽筒扔到桌上，然后還大喊大叫”小鵬，是找你的”，這些刺耳的聲音對(duì)方都能聽到。你還要記住，即使你用正常的聲調(diào)講話，對(duì)方也能聽到。因此不要隨便就對(duì)來電話的人進(jìn)行人身評(píng)論，比如，“姐姐，又是志平那個(gè)大傻瓜�！蹦氵@樣不但使你的姐姐沒面子，而且更容易傷害志平的感情。另外，你口無遮攔的行為只能讓你自己顯出幾分愚蠢。如果電話里要找的人不在家，一定要記得問問對(duì)方是否要留言，如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。比如說水電工打電話說明天不能來了，雖然你覺得自己能記得轉(zhuǎn)告爸爸媽媽，可是說不定轉(zhuǎn)眼你就將此事忘得一干二凈。大多數(shù)的家庭，電話機(jī)旁都備有紙和筆。如果你真的找不到紙和筆，就要請(qǐng)來電話的人稍等一下，然后趕緊去找紙筆。在這種情形下，人們通常都愿意等待，因?yàn)樗麄兛偸窍Ｍ�自己的留言能夠被�?zhǔn)確地傳達(dá)到。如果你寫不準(zhǔn)對(duì)方的姓名，這時(shí)你可用不著客氣，一定要問問清楚。

　　6.電話留言

　　有時(shí)聽留言機(jī)里的留言，留言是收到了，可你卻被弄得糊里糊涂。你是不是有過這種經(jīng)歷?你被弄糊涂可能是因?yàn)槁牪磺鍖?duì)方在說什么，還可能是因?yàn)閷?duì)方這時(shí)只說了一句：“你好!是我，給我回話�！边@時(shí)你可就開始猜謎了。這是誰呢?什么時(shí)候打的?為什么他打電話給我?如果是你在別人的留言機(jī)上留言，你該怎樣做才能避免別人這樣猜想呢?切記!一定要留下你的姓名和電話。當(dāng)然你的好朋友肯定記得你的電話號(hào)碼，可當(dāng)他有急事外出了，他的家人有可能代為回復(fù)你。留言時(shí)還有個(gè)技巧，就是記得提一下時(shí)間和日期。有些人不是馬上就把留言洗掉，如果留言中有時(shí)間和日期，他們就不會(huì)重復(fù)回你的電話了。

　　7.電話共享

　　如果父母要用電話，或是在等一個(gè)重要電話，你就離電話機(jī)遠(yuǎn)點(diǎn)兒，別在這個(gè)時(shí)候添亂。你也許會(huì)問如果家里沒人用電話，我為什么不能與朋友在線上長談呢?關(guān)于這個(gè)問題，你可能永遠(yuǎn)都得不到令你滿意的回答。雖然有的家庭申請(qǐng)了電話“插撥服務(wù)”，這項(xiàng)服務(wù)功能在你與人通話時(shí)提醒你又有電話打進(jìn)來。即便如此，做父母的還是不愿意看到自己的孩子整天在電話上浪費(fèi)大好的時(shí)光。

　　8.緊急電話

　　如今，電話已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ�活的必需品了，如果有緊急事情發(fā)生，它就顯得更為重要。打緊急救助電話，如110、119等，我們能獲得最快捷的救助。無論是警察還是消防隊(duì)或是急救中心，一接到電話，很快就會(huì)趕到出事現(xiàn)場。一旦需要撥打緊急救助電話，要盡量保持鎮(zhèn)靜。要說清楚你的姓名、地址以及發(fā)生了什么事。如果緊急救助電話的接線員沒有讓你掛斷電話，你就不要掛斷電話。如果是誤撥了緊急救助電話，你也不能以為掛斷電話就沒事了。你一定要向緊急救助電話的接線員說明這是打錯(cuò)了，否則他們一定會(huì)追查到底。千萬別以打緊急電話取樂。

　　9.熱線電話

　　電話還有其他用途。翻開電話簿，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有各種各樣的服務(wù)熱線。這些接聽熱線的服務(wù)人員不會(huì)問你的尊姓大名，他們只是耐心地聽你講，然后盡量給你提出一些有幫助的建議。

　　10.騷擾電話

　　有些人也會(huì)利用電話進(jìn)行騷擾，甚至恐嚇。如果你接到猥褻的電話，你可別讓它口下壞了。打這類電話的人通常都是變態(tài)的，他們就是想聽到你驚惶失措的聲音。如果你接到這類電話，根本用不著驚慌，把它掛斷就是了。但要記得將這事告訴爸爸媽媽，以便他們能夠及時(shí)與有關(guān)部門共同解決這個(gè)麻煩。

　　11.電話托詞

　　如果只有你自己在家，陌生人打來電話時(shí)，你不可以實(shí)話實(shí)說。請(qǐng)教一下爸爸媽媽，看看能不能找出最好的方法來應(yīng)付這種情況。有時(shí)把托詞編得太具體反倒不好，比如告訴對(duì)方媽媽正在洗澡。假如那人過一會(huì)再打來，你媽媽還是不能聽電話，這時(shí)那人就可能會(huì)猜出來你沒有說實(shí)話，因此最好把話說得含糊一些。通�？梢赃@樣說：“她正在忙著，現(xiàn)在不能接電話。”這種回答既真實(shí)又不確定你媽媽何時(shí)才能聽電話。如果打電話來的人堅(jiān)持要問你媽媽到底什么時(shí)候才能忙完，你可以這樣說：“我也不知道，但我會(huì)告訴她你來過電話了�！碑�(dāng)然你也可以問問對(duì)方是否要留言。

　　12.搞笑電話

　　利用電話搞惡作劇或是開玩笑是不可取的行為。有時(shí)不但會(huì)惹惱對(duì)方，也會(huì)自討沒趣。請(qǐng)記住，打電話時(shí)一定要注意方法和禮貌，否則使用電話不但不能給我們帶來方便和愉快，還可能給我們帶來一大堆的麻煩。

　　13.移動(dòng)電話

　　近年來手機(jī)越來越普及，在大、中城市的街上，差不多是人手一部。在公共場所你常常會(huì)聽到：“喂，你能聽到嗎?”或大聊特聊自己私事的聲音。這種做法會(huì)影響到周圍的人，是不禮貌的行為。當(dāng)你身處公共場所時(shí)，如果要使用手機(jī)，你要盡量壓低音量，盡量長話短說�？措娪�.聽音樂會(huì)或是上課時(shí)，可將電話改為振動(dòng)式來電提示。最好是暫時(shí)關(guān)機(jī)或者關(guān)閉音調(diào)，這樣大家就都不會(huì)受到影響了。

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